Kunder som handlar via flera kanaler – det är 73 % av kunderna – har ett högre livstidsvärde (LTV) än de som handlar via en enda kanal. Och en ny studie från Salesforce visade att 88 % av kunderna säger att upplevelsen som ett företag ger är lika viktig för dem som dess produkter eller tjänster.

Även om företag bör prioritera att skapa sömlösa kundupplevelser är det inte alltid uppenbart vad det innebär. I den här guiden förklarar vi vad det innebär att förstå dina kunder, vikten av sömlös service och hur Stripes strategi för unified commerce kan göra det möjligt för företag att skapa optimala kundupplevelser.

Vad innehåller den här guiden?

• Vad innebär det att förstå sin kund?
  
• Vad är sömlös service?
  
• Så gör man för att skapa en sömlös kundupplevelse
  
• Hur möjliggör Stripe sömlös service?
  

Vad innebär det att förstå sin kund

Grunden för att skapa fantastiska, sömlösa kundupplevelser börjar med att få en djup förståelse för dina kunder och vad som driver dem i olika stadier av deras köpresa.

Att bygga upp en stark kundförståelse kan innefatta att samla in information, bland annat:

• Demografi
  Attribut som ålder, kön, inkomstnivå, utbildning, yrke och familjestatus kan hjälpa dig att förstå de specifika behoven och preferenserna hos dina målkunder.

• Psykografi
  Dina kunders motivationer, strävanden, övertygelser och livsstilsval är psykologiska och emotionella faktorer som påverkar deras beteende.

• Kundbeteende
  Att analysera aggregerade inköpsmönster, produktanvändning, surfvanor och aktivitet på sociala medier kan hjälpa dig att identifiera mönster och preferenser som kan ligga till grund för dina marknadsförings- och försäljningsstrategier.

• Feedback och recensioner
  Genom att övervaka kundfeedback och recensioner på sociala medier, recensionswebbplatser och andra plattformar kan du identifiera förbättringsområden och förstå dina kunders smärtpunkter och behov.

• Konkurrenter
  Att studera dina konkurrenters produkter är ett kraftfullt sätt att hjälpa dig att identifiera luckor på marknaden och utveckla unika värdeerbjudanden som särskiljer ditt varumärke.

Det finns många sätt att samla in den här informationen och bygga detaljerade kundprofiler, bland annat:

• Kundregistrering och kontoskapande
  I utbyte mot förmåner som lojalitetspoäng, gratis eller snabbare frakt, eller helt enkelt bekvämligheten med att ha betalningsuppgifter sparade, kan företag uppmana kunder att skapa ett konto eller registrera sig för att göra ett köp. Detta gör det möjligt för företaget att samla in grundläggande demografisk information såsom namn, e-post och leveransadress. Information som ett kreditkort eller telefonnummer kan fungera som en unik identifierare för att möjliggöra mer exakt spårning.

• Betalningsdata
  Transaktionshistorik och kortfingeravtryck hjälper till att bygga upp en förståelse för produktpreferenser och köpbeteende. Företag kan använda köphistorik för att rekommendera liknande produkter eller skapa personliga kampanjer.

• Onlinecookies
  Cookies kan spåra kunders onlinebeteende, till exempel surfhistorik och kundvagnens innehåll. Företag kan använda denna information för att anpassa kundupplevelsen och skapa mer riktade marknadsföringskampanjer. Arbete med datadriven personalisering bör göras i enlighet med lokala bestämmelser och integritetslagar, såsom GDPR.

• Marknadsundersökningsföretag
  Företag kan samarbeta med marknadsundersökningsföretag för att samla in kunddata genom undersökningar, fokusgrupper och andra forskningsmetoder.

Nästa steg handlar om att organisera och koppla samman data. Här är några vanliga sätt som företag gör detta på:

• API:er (gränssnitt för applikationsprogrammering)
  API:er är en uppsättning protokoll och standarder som gör att olika program kan kommunicera med varandra. Företag kan använda API:er för att integrera sin kund- eller betalningsdata med andra applikationer, till exempel för lojalitet eller lager eller orderhantering. Detta kan göras genom att använda programvara från tredje part eller genom att bygga anpassade integrationer internt.

• Datalager (data warehousing)
  Datalager konsoliderar stora mängder data från flera källor, vilket gör det möjligt för företag att få affärsinsikter och förbättra beslutsfattandet. Med ett historiskt register som fungerar som "den enda sanningen" kan datalager ge företag en heltäckande bild av kundernas beteende och preferenser.

• Customer relationship management (CRM)
  CRM-programvara kan hjälpa företag att lagra, organisera och spåra kundbeteende och köphistorik i realtid. Detta kan hjälpa företag att förstå i vilket skede av köpresan en kund befinner sig och erbjuda personlig service eller marknadsföring för att vägleda kunden till konvertering.

• Enterprise resource planning (ERP)-system
  Ett ERP-system är en mjukvarulösning som hjälper företag att hantera sin dagliga verksamhet, till exempel lager och orderhantering. Företag kan integrera sin kund- och transaktionsdata med sina lager- och orderhanteringssystem för att optimera verksamheten, sänka kostnaderna och förbättra kundupplevelsen.

Utöver betalningssidan kan CRM- och ERP-lösningar förbättra kundupplevelsen – och att bygga en stark koppling mellan alla tre lagren är viktigt för att göra upplevelsen sömlös.

Vad är sömlös service

Med sömlös service är alla kontaktpunkter under hela kundens köpresa anpassade, situationsrelevanta och konsekventa, och upplevelsen är enkel och fri från avbrott eller besvär.

Här är några exempel på hur sömlös service kan se ut i olika miljöer:

Detaljhandel

En butik kan erbjuda upphämtning i butik eller hemleverans för beställningar, och kunder har möjlighet att göra returer, antingen i butik eller via post – oavsett om köpet gjordes online, i butik eller i app. Butiksmedarbetare eller kundtjänstagenter kan komma åt en kunds shoppinghistorik utan att behöva inkomster för att anpassa rekommendationer, övervaka beställningsstatusar och utfärda återbetalningar.

Kunder kan betala med flera betalningsmetoder, bland annat: kredit- eller debetkort, lokala betalningsmetoder, banköverföringar, köp nu, betala senare-alternativ och digitala plånböcker. När man använder one-click gå till kassan fylls fält i automatiskt för att effektivisera köpprocessen. Kunder kan samla lojalitetspoäng i alla inköpskanaler, och – om de har tackat ja – kan de få anpassade, riktade och relevanta kampanjer via digital eller traditionell annonsering baserad på deras senaste shoppingaktiviteter eller kundprofil.

Restaurang

En restaurang kan erbjuda upphämtning utanför dörren för beställningar online eller över telefon, och kunder kan beställa och betala vid sitt bord. Dessutom finns självbetjäningskiosker tillgängliga för att lägga beställningar för att minska väntetiden vid kassan. Teknik förbättrar upplevelsen av att beställa, äta och betala, inklusive att skicka beställningsuppdateringar via sms, så att kunder enkelt kan hantera sina bokningar, och automatisk igenkänning av kundlojalitetskonton.

Gästfrihet

Ett hotell kan säkerställa en smidig upplevelse genom att göra det enkelt att boka och hantera bokningar via telefon, online och i app (t.ex. kan bokningsuppdateringar göras över telefon för onlinebokningar eller online för telefonbokningar), erbjuda självbetjäning via mobil för incheckning och utcheckning och öppna direktkommunikation med hotellagenter för kund- eller rumsservice via chatt eller sms. Gäster kan lägga till lojalitetspoäng i sina bokningar och beställa rumsservice med en mobilapp, där avgifter automatiskt läggs till på deras faktura. Eller så kan deras rumsnyckelkort fungera som en betalningsmetod för köp som görs på hotellets restaurang eller bar – genom att trycka på sitt kort debiteras deras kreditkort automatiskt.

Så gör man för att skapa en sömlös kundupplevelse

Sömlös service är situationsrelevant, anpassad och fri från friktion. "Situationsrelevant service" tar hänsyn till kundens specifika omständigheter och var hen befinner sig i sin kundresa, för att ge rätt information eller hjälp i rätt tid. Det innebär också att kunder kan handla med ett företag och byta mellan kanaler utan att kontexten går förlorad. Genom att samla in och analysera kunddata kan företag få insikter i sina kunders beteenden och behov och använda denna information för att leverera mer anpassade och intuitiva upplevelser på rätt tid och plats.

Här är några exempel på situationsrelevant service:

• Integrerad kundservice i flera kanaler: En viktig skillnad för sömlös service ligger i anslutningen och backend-kommunikationen mellan olika kundservicesystem. Om en kund till exempel kontaktar support via e-post och senare följer upp via DM på sociala medier eller telefon, bör agenten ha tillgång till hela konversationshistoriken. Detta säkerställer att kunden inte behöver upprepa sina ärenden eller ge extra kontext, vilket leder till en mer effektiv och tillfredsställande upplevelse.

• Anpassade produktrekommendationer och retargeting-kampanjer: Om en kund till exempel tittar på en produkt online eller lägger till den i sin varukorg, men inte slutför köpet, kan företaget skicka ett uppföljande e-postmeddelande med skräddarsydda förslag baserat på hens webbhistorik eller skicka en kupong för radposten via en mobilapp.

• Påminnelser om att beställa radposter igen: Om en kund till exempel beställer en 30-dagars förbrukning av kaffe kan detaljhandlaren hen köpte den av skicka sms- eller e-postpåminnelser efter 20 dagar och fråga om hen vill beställa igen.

Genom att tillhandahålla riktad och situationsrelevant service kan företag förbättra kundnöjdhet och bibehållande, samt öka intäkter och lönsamhet. Enligt en rapport från McKinsey är 76 % av kunderna frustrerade när de inte möts av anpassade upplevelser vid interaktion med varumärken. Och samma studie talade sitt tydliga språk om konsumentbeteende som en funktion av anpassning: 78 % av de tillfrågade kunderna sa att de både är mer benägna att göra affärer med ett varumärke igen om de erbjuder en anpassad upplevelse, och de är mer benägna att rekommendera det varumärket till familj och vänner. Slutsatsen är tydlig: kunder är mer benägna att engagera sig i, återvända till och rekommendera företag som tillhandahåller anpassade och skräddarsydda upplevelser.

Företag kan börja skapa situationsrelevant, anpassad och friktionsfri service genom att:

• Granska sin köpresa
  Företag bör identifiera alla kontaktpunkter i kundresan, inklusive interaktioner före, under och efter köp. Detta hjälper dem att förstå var kunder kan stöta på hinder eller problem, vilket avslöjar möjligheter att åtgärda friktionspunkter och lägga till nya kontaktpunkter.

• Använda data för att anpassa upplevelser
  Riktad marknadsföring anpassar meddelanden, annonser och erbjudanden till specifika målgrupper baserad på demografi, intressen eller beteenden. Målet är att öka relevansen och driva kundåtgärder genom anpassat innehåll. En butik kan till exempel föreslå relaterade produkter för kunder som gjort ett tidigare köp eller använda riktade e-postmeddelanden för att påminna kunder om övergivna varukorgar. Att analysera köpfrekvens kan också leda till abonnemang-rekommendationer eller påminnelser om att köpa igen. Lojalitetsprogram kan erbjuda anpassade belöningar, baserad på kundens tidigare köp eller andra egenskaper.

• Investera i teknik för att effektivisera processer
  Företag bör förenkla och effektivisera kundinriktade processer för att eliminera friktion. Detta kan innefatta att automatisera processer eller använda verktyg som CRM- och ERP-system för att förbättra orderhantering och interaktioner med kundsupport.

• Kontinuerlig övervakning och förbättring
  Sömlös service är inte något man "ställer in och glömmer" – det kräver kontinuerlig övervakning av kundfeedback och mätvärden för att identifiera förbättringsområden och möjligheter att ytterligare förfina processer. Detta kan innefatta att genomföra undersökningar, analysera kund- och försäljningsdata och spåra kundnöjdhetspoäng.

Hur möjliggör Stripe sömlös service

Stripes unified commerce-lösning tar itu med problem på både front- och backend i ett företag. På den kundinriktade sidan gör Stripe det möjligt för företag att acceptera en mängd olika betalningsmetoder och stödja ett brett utbud av användningsfall över olika kanaler, till exempel online, i butik och i mobil. Stripes lösningar tar bort friktion i kassan och matchar hur kunder föredrar att genomföra transaktioner, oavsett om det är en specifik betalningstyp, upplevelse eller kanal. På backend gör Stripe det möjligt för enhetlig rapportering för en mer holistisk syn på ditt företag så att du kan förbättra business intelligence och effektivisera processer som lagerhantering och orderhantering.

Här är några sätt som upplevelsen kommer till liv genom Stripes lösningar:

Stödja flera kanaler och betalningsmetoder

Stripe erbjuder stöd för framväxande kanaler som mobilbetalningar i butik och betalningar vid bordet. Stripe Terminal stöder en rad olika användningsfall i kassan, från handhållen till disk till vid bordet. Företag kan hantera köer i butiken och erbjuda utcheckning var som helst i butiken med funktioner som Tap to Pay. Dessutom kan Stripe-designade smarta läsare förvandlas till allt-i-ett-enheter för att hantera uppgifter som orderhantering och lojalitet utöver att acceptera betalningar.

För företag som vill minska friktionen i kassan fyller Link automatiskt i kundernas sparade betalningsuppgifter, så att de kan gå till kassan snabbare. Payment Links gör det också möjligt för företag att skapa delbara länkar för att sälja över flera kanaler, som chatt, sociala medier och mobil.

Stripe Billing låter dig fakturera och hantera kunder hur du vill – från standardåterkommande till differentierade och hybrida prissättningsmodeller.

Genom allt detta gör Stripes stöd för olika lokala betalningsmetoder och betalningstyper det möjligt för kunder att betala med sin föredragna metod, vilket gör betalningsupplevelsen bekvämare.

Skapa sann kanalkonvergens

Med ett enhetligt tillvägagångssätt ger företag kunder möjlighet att engagera sig i flera kanaler under köpresan. Till exempel, med Terminal och Billing kan en kund starta ett abonnemang i butik och få sina leveranser hem. Detta skapar en sömlös upplevelse för kunderna, oavsett vilka kanaler de väljer att handla i.

Skapa konsekventa kundidentiteter över kanaler

Stripe Payments och Terminal använder samma kortfingeravtryck och kundobjekt för köp online och på plats, vilket ger en enda sanning för kunddata. Genom att skapa en konsekvent kundidentitet i alla kanaler kan företag få en enda bild av kunderna, oavsett vilken kanal de använder för att göra ett köp. Detta gör det möjligt för företag att tillhandahålla situationsrelevant och anpassad service.

Centralisera kund- och betalningsdata

Stripe Apps låter dig ansluta och anpassa Stripe med de tjänster och system du använder för att driva ditt företag. Hitta appar på Stripe App Marketplace eller skapa en för ditt teams specifika kundarbetsflöden. Att integrera med appar för marknadsföring och försäljning, data och analys och support gör det enklare att förbättra kundengagemang, få insikter och spara tid och ansträngning. Fördelarna med ett unified commerce-rapporteringssystem sträcker sig också till butiksmedarbetare, som kan ge bättre kundservice när de har befogenhet att komma åt mer data på ett ställe. Med tillgång till realtidsdata som underlättas av Stripe Sigma och Data Pipeline kan butiksmedarbetare fatta mer välgrundade beslut, som att erbjuda anpassade produktrekommendationer eller identifiera och lösa problem med orderhantering.

Med Stripe kan företag tillhandahålla en kontinuerlig upplevelse när kunder gör transaktioner och engagerar sig i flera kanaler. Resultatet är högre konvertering, ökad kundnöjdhet och lojalitet och högre kund-LTV.

För en djupare genomgång av vad unified commerce är, vad det kan göra för företag och hur Stripe driver det, läs vår kompletta guide här.

För att lära dig mer om vilka Stripe-lösningar som bäst tillgodoser dina kunders specifika behov, kontakta säljteamet.