複数のチャネルをまたいで買い物をする人々 (つまり顧客の 73%) は、単一のチャネルのみで買い物をする人々よりも高い顧客生涯価値 (LTV) を持っています。また、Salesforce の最近の調査によると、顧客の 88% が、企業が提供するエクスペリエンスは自社の製品やサービスと同じくらい重要であると回答しています。

企業はシームレスなカスタマーエクスペリエンスの構築を優先すべきですが、それが何を意味するのかが常に明確であるとは限りません。このガイドでは、顧客を理解することの意味、シームレスなサービスの重要性、そして Stripe のユニファイドコマースのアプローチが、企業が最適なカスタマーエクスペリエンスを構築する上でどのように役立つかについて説明します。

このガイドの内容

• 顧客を理解するとはどういう意味か
  
• シームレスなサービスとは何か
  
• シームレスなカスタマーエクスペリエンスを構築する方法
  
• Stripe でシームレスなサービスを実現するには
  

顧客を理解するとはどういう意味ですか？

優れたシームレスな顧客体験を構築するための基盤は、顧客と、購買行動のさまざまな段階で顧客を動かす要因を深く理解することから始まります。

顧客に対する理解を深めるには、以下のような情報の収集が必要になる場合があります。

• 人口統計
  年齢、性別、所得水準、学歴、職業、家族構成などの属性は、ターゲット顧客の具体的なニーズと好みを理解するのに役立ちます。

• サイコグラフィック
  顧客のモチベーション、向上心、信念、ライフスタイルの選択などは、顧客の行動に影響を与える心理的および感情的な要因です。

• 利用者の動向
  集計された購買パターン、製品の利用状況、閲覧履歴、ソーシャルメディアでのアクティビティを分析することで、マーケティングと販売戦略の参考になるパターンや好みを特定できます。

• フィードバックやレビューを表示
  ソーシャルメディア、レビューサイト、その他のプラットフォームにおける顧客からのフィードバックやレビューをモニタリングすることで、改善すべき領域を特定し、顧客のペインポイントやニーズを理解できます。

• 競合他社
  競合他社の製品を調査することは、市場のギャップを特定し、自社ブランドを差別化する独自の価値提案を開発するための強力な方法です。

この情報を収集し、詳細な顧客プロファイルを作成するには、次のような多くの方法があります。

• 顧客のサインアップとアカウント作成
  企業は、ロイヤルティポイント、無料配送、迅速な配送、または決済情報を登録しておくことの利便性などの特典と引き換えに、顧客にアカウントを作成したり、サインアップして購入したりするように促すことができます。これにより、企業は名前、メールアドレス、配送先住所などの基本的な人口統計情報を収集できます。クレジットカードや電話番号などの情報は、より正確な追跡を可能にする一意の識別子として機能します。

• 支払いデータ
  取引履歴やカードのフィンガープリントは、製品の好みや購買行動を理解するのに役立ちます。企業は購入履歴を利用して、類似の製品を推奨したり、パーソナライズされたプロモーションを作成したりできます。

• オンライン Cookie
  Cookie は、閲覧履歴やショッピングカートの内容など、顧客のオンラインでの行動を追跡できます。企業はこの情報を利用して、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズし、よりターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンを作成できます。データ主導のパーソナライゼーションに関する取り組みは、GDPR などの現地の規制やプライバシー法に準拠して行う必要があります。

• 市場調査会社
  企業は市場調査会社と協力して、アンケート、フォーカスグループ、その他の調査手法を通じて顧客データを収集できます。

次のステップでは、データの整理と連携を行います。企業がこれを行う一般的な方法は次のとおりです。

• アプリケーションプログラミングインターフェース (API)
  API とは、異なるソフトウェアアプリケーション同士が通信できるようにする一連のプロトコルと標準のことです。企業は API を利用して、顧客データや支払いデータを、ロイヤルティ、在庫、フルフィルメントなどの他のアプリケーションと連携させることができます。これには、サードパーティ製ソフトウェアを使用するか、社内でカスタム実装を構築する方法があります。

• データウェアハウス
  データウェアハウスは、複数のソースからの大量のデータを統合し、企業がビジネスインサイトを獲得して意思決定を改善できるようにします。「信頼できる唯一の情報源」として機能する履歴記録により、データウェアハウスは企業に顧客の行動と好みに関する包括的なビューを提供できます。

• カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM)
  CRM ソフトウェアは、企業がリアルタイムの顧客の行動と購入履歴を保存、整理、追跡するのに役立ちます。これにより、企業は顧客が購買プロセスのどの段階にいるかを理解し、パーソナライズされたサービスやマーケティングを提供して顧客をコンバージョンに導くことができます。

• エンタープライズリソースプランニング (ERP) システム
  ERP システムは、在庫やフルフィルメントなど、企業が日々の業務を管理するのを支援するソフトウェアソリューションです。企業は、顧客データと取引データを在庫およびフルフィルメントシステムと連携させて、運用を最適化し、コストを削減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

支払い面に加えて、CRM および ERP ソリューションはカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。また、これら 3 つのレイヤーすべてにわたって強力なつながりを構築することは、エクスペリエンスをシームレスにするために重要です。

シームレスなサービスとは何ですか？

シームレスなサービスでは、顧客の購買行動全体におけるすべてのタッチポイントがパーソナライズされ、状況に適した一貫性のあるものになり、中断や不便のない簡単な体験になります。

さまざまな環境におけるシームレスなサービスの例をいくつか示します。

小売業

店舗は注文に対して店舗受け取りまたは宅配を提供する場合があり、購入がオンライン、実店舗、アプリ内のいずれで行われたかに関係なく、顧客は店舗または郵送で返品するオプションを利用できます。店舗スタッフやカスタマーサービスエージェントは、領収書がなくても顧客の買い物履歴にアクセスして、推奨事項をパーソナライズし、注文状況を監視し、返金を発行できます。

顧客は、クレジットカードまたはデビットカード、国内主要決済手段、銀行振込、後払い決済オプション、デジタルウォレットなどの複数の決済手段で支払うことができます。ワンクリック決済を使用すると、フィールドが自動的に入力され、購入プロセスが合理化されます。顧客はすべての購入チャネルでロイヤルティポイントを蓄積でき、オプトインした場合は、最近の買い物活動や顧客プロファイルに基づいて、デジタルまたは従来の広告を通じてパーソナライズされたターゲットを絞った関連性の高いプロモーションを受け取ることができます。

レストラン

レストランでは、オンラインまたは電話での注文に対してカーブサイドピックアップを提供し、顧客はテーブルで注文して支払うことができます。さらに、カウンターでの待ち時間を短縮するために、注文用のセルフサービスキオスクを利用できます。テキストによる注文の更新の送信、顧客が予約を簡単に管理できるようにすること、顧客のロイヤルティアカウントを自動的に認識することなど、テクノロジーによって注文、食事、支払いの体験が向上します。

接客サービス業

ホテルは、電話、オンライン、およびアプリ内で予約と管理を簡単に行えるようにすることで、スムーズな体験を保証できます (例: オンライン予約の電話での予約更新、または電話予約のオンラインでの更新)。セルフサービスのモバイルチェックインとチェックアウトを提供し、チャットや SMS 経由でカスタマーサービスやルームサービスのためにホテルエージェントとの直接コミュニケーションを開始できます。宿泊客は予約にロイヤルティポイントを追加し、モバイルアプリを使用してルームサービスを注文でき、料金は自動的に請求書に追加されます。または、ルームキーカード自体がホテルのレストランやバーでの購入の決済手段として機能し、キーカードをタップするだけでクレジットカードに自動的に請求されます。

シームレスな顧客体験を構築する方法

シームレスなサービスとは、状況に適しており、パーソナライズされ、フリクションのないサービスです。「状況に適したサービス」では、顧客の具体的な状況やカスタマージャーニーの段階を考慮して、適切なタイミングで適切な情報やサポートを提供します。また、コンテキストを失うことなく、チャネルを切り替えながら企業と取引できることも意味します。顧客データを収集して分析することで、顧客の行動やニーズに対するインサイトを獲得し、この情報を活用して適切なタイミングと場所でよりパーソナライズされた直感的な体験を提供できます。

状況に適したサービスの例は以下のとおりです。

• 統合されたオムニチャネルのカスタマーサービス: シームレスなサービスの大きな特徴は、さまざまなカスタマーサービスシステム間の接続性とバックエンドの通信にあります。たとえば、顧客がメールでサポートに問い合わせ、後からソーシャルメディアの DM や電話でフォローアップする場合、エージェントは会話履歴全体にアクセスできる必要があります。これにより、顧客は懸念事項を繰り返したり追加のコンテキストを提供したりする必要がなくなり、より効率的で満足度の高い体験につながります。

• パーソナライズされた商品の推奨とリターゲティングキャンペーン: たとえば、顧客がオンラインで商品を閲覧したりカートに追加したりしたにもかかわらず購入を完了しなかった場合、企業は閲覧履歴に基づいてカスタマイズされた提案を含むフォローアップメールを送信したり、モバイルアプリ経由でその項目のクーポンを送信したりできます。

• 項目の再注文のリマインダー: たとえば、顧客が 30 日分のコーヒーを注文した場合、購入元の小売業者は 20 日後にテキストまたはメールで再注文するかどうかを尋ねるリマインダーを送信することがあります。

ターゲットを絞った状況に適したサービスを提供することで、企業は顧客満足度と定着率を向上させるだけでなく、売上と収益性を向上させることができます。McKinsey のレポートによると、ブランドとのやり取りでパーソナライズされた体験が得られないと、76% の顧客が不満を感じています。また、同調査はパーソナライゼーションの機能としての消費者の行動についても多くを物語っています。調査対象となった顧客の 78% は、パーソナライズされた体験を提供するブランドと再び取引する可能性が高く、そのブランドを家族や友人に勧める可能性も高いと回答しています。結論は明らかです。顧客は、パーソナライズされたカスタマイズされた体験を提供する企業に関わり、再訪し、推奨する可能性が高くなります。

状況に適した、パーソナライズされたフリクションのないサービスの構築を開始するには、以下の方法があります。

• 購買行動の監査
  企業は、購入前、購入時、購入後のやり取りを含む、カスタマージャーニーにおけるすべてのタッチポイントを特定する必要があります。これにより、顧客がどこで障害や障害に遭遇する可能性があるかを理解し、フリクションのポイントを修正して新しいタッチポイントを追加する機会が明らかになります。

• データを使用した体験のパーソナライズ
  ターゲットを絞ったマーケティングでは、人口統計、関心、または行動に基づいて特定の対象者向けにメッセージ、広告、オファーをカスタマイズします。目標は、パーソナライズされたコンテンツを通じて関連性を高め、顧客の行動を促進することです。たとえば、店舗は以前に購入した顧客に関連商品を提案したり、ターゲットを絞ったメールを使用してカゴ落ちを顧客に通知したりできます。購入頻度を分析して、サブスクの推奨や再購入のリマインダーを促すこともできます。ロイヤルティプログラムでは、顧客の過去の購入やその他の特性に基づいて、パーソナライズされた特典を提供する場合があります。

• プロセスを合理化するためのテクノロジーへの投資
  企業は、顧客向けプロセスを簡素化および合理化して、フリクションを排除する必要があります。これには、プロセスを自動化したり、CRM や ERP システムなどのツールを採用して注文のフルフィルメントやカスタマーサポートのやり取りを改善したりすることが含まれる場合があります。

• 継続的な監視と改善
  シームレスなサービスは「一度設定したら終わり」というものではありません。改善すべき領域やプロセスをさらに改良する機会を特定するために、顧客からのフィードバックと指標を継続的に監視する必要があります。これには、アンケートの実施、顧客と販売データの分析、顧客満足度スコアの追跡などが含まれます。

Stripe はどのようにシームレスなサービスを可能にしますか？

Stripe のユニファイドコマースソリューションは、ビジネスのフロントエンドとバックエンドの両方における懸念事項に対処します。顧客向けの側面では、Stripe を使用することで、企業はさまざまな決済手段を受け入れ、オンライン、実店舗、モバイルなどのさまざまなチャネルにわたる幅広いユースケースをサポートできます。Stripe のソリューションにより、決済でのフリクションが解消され、特定の決済方式、体験、チャネルなど、顧客が好む取引方法に合わせることができます。バックエンドでは、Stripe により統合されたレポート作成が可能になり、ビジネス全体をより包括的に把握できるため、ビジネスインテリジェンスを向上させ、在庫管理や注文のフルフィルメントなどの運用を合理化できます。

Stripe ソリューションを通じてこの体験を実現するいくつかの方法をご紹介します。

複数のチャネルと決済手段をサポートする

Stripe は、店舗でのモバイル決済やテーブルでの支払いなど、新しいチャネルのサポートを提供しています。Stripe Terminal は、携帯型から据え置き型、テーブルでの支払いまで、さまざまな決済のユースケースをサポートしています。企業は、Tap to Pay などの機能を使用して、店内の行列を管理し、店内のどこでも決済を提供できます。さらに、Stripe が設計したスマートリーダーをオールインワンデバイスに変換して、決済の受け付けに加えて、注文管理やロイヤルティなどのタスクを管理できます。

決済時のフリクションを減らしたい企業向けに、Link では保存された顧客の支払い詳細が自動的に入力されるため、より迅速に購入することができます。また、Payment Links を使用すると、企業は共有可能なリンクを作成して、チャット、ソーシャル、モバイルなどの複数のチャネルで販売できます。

Stripe Billing を使用すると、標準的な継続課金から段階的およびハイブリッドの料金モデルまで、希望どおりに顧客に請求して管理できます。

これらすべてにおいて、Stripe はさまざまな国内主要決済手段と決済方式をサポートしているため、顧客は希望の手段で支払うことができ、支払い体験がより便利になります。

真のチャネルコンバージェンスを構築する

統合されたアプローチにより、企業は顧客に購買行動中に複数のチャネルにわたって関与する機能を提供します。たとえば、Terminal と Billing を使用すると、顧客は店舗でサブスクを開始し、自宅で配達を受け取ることができます。これにより、顧客が買い物をするチャネルに関係なく、シームレスな体験が生まれます。

チャネル間で一貫した顧客 ID を作成する

Stripe Payments と Terminal は、オンライン購入と対面購入の両方で同じカードのフィンガープリントと Customer オブジェクトを使用し、顧客データの信頼できる唯一の情報源を提供します。チャネル間で一貫した顧客 ID を作成することで、企業は購入に使用するチャネルに関係なく、顧客の単一のビューを取得できます。これにより、企業は状況に適したパーソナライズされたサービスを提供できます。

顧客データと支払いデータを一元化する

Stripe Apps を使用すると、ビジネスの運営に使用するサービスやシステムに Stripe を接続してカスタマイズできます。Stripe App Marketplace でアプリを見つけるか、チームの特定の顧客ワークフロー用にアプリを作成します。マーケティングや営業、データと分析、サポートのアプリと連携することで、顧客エンゲージメントの向上、インサイトの獲得、時間と労力の節約が容易になります。ユニファイドコマースのレポートシステムのメリットは店舗スタッフにも及びます。店舗スタッフは、より多くのデータに 1 か所でアクセスできるようになると、より良いカスタマーサービスを提供できます。Stripe Sigma と Data Pipeline によって促進されるリアルタイムデータにアクセスすることで、店舗スタッフは、パーソナライズされた商品の推奨を提供したり、注文のフルフィルメントに関する問題を特定して解決したりするなど、より情報に基づいた意思決定を行うことができます。

Stripe を使用することで、企業は顧客が複数のチャネルにわたって取引し、関与する際に継続的な体験を提供できます。その結果、コンバージョンが高まり、顧客満足度とロイヤルティが向上し、顧客 LTV が高まります。

ユニファイドコマースとは何か、ビジネスに何ができるか、Stripe がどのようにそれを強化するかについての詳細は、こちらの完全なガイドをお読みください。

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