ほとんどの企業にとって、対面決済やオンライン決済だけに力を注ぐだけではもはや十分ではありません。最近の調査では、利用者の 73% が複数のチャネルを使用した購入を希望していることが明らかになり、小売業者は新しいコマース体験の構築を求められています。取引はウェブからメール、SMS まで、より幅広いチャネルで行われるようになり、以前よりも動的になり、一面的ではなくなっています。たとえば、最近のランドスケーピング業務に対する決済用の URL リンクを SMS で受け取ることができます。

ユニファイドコマースのアプローチに移行する企業の増加を受けて、 ユニファイドコマースを採用していない小売業者は、売上の 10% から 30% を失うことになります。

グローバリゼーション、法令遵守と規制の更新、新しい決済手段により、決済が複雑化すると同時に、シームレスでパーソナライズされた、状況に応じたエクスペリエンスに対する利用者の需要が高まっています。今日の利用者は、製品について調べて、注文し、商品の受け取りと返品を行い、カスタマーサービスとやり取りするために、複数のチャネルで企業とやり取りします。利用者は、これらのアクティビティーをそれぞれ自分のニーズに最も適したチャネルで行うことを望んでおり、またこれまでに行ってきた履歴を企業が把握していることを期待しています。ユニファイドコマースを導入することで、利用者はチャネル間を移動できるようになり、また企業はすべてのアクティビティーを完全に把握できるようになります。

このガイドはあらゆる規模の企業を対象に、ユニファイドコマースとそのメリットについて知っておくべきことを説明しています。独立系小売業者、E コマースビジネス、他の事業を強化するプラットフォームのいずれであっても、サイロ化されたコマースアプローチから脱却し、Stripe でユニファイドコマース戦略に移行するために必要なことを学びます。

このガイドの内容

• ユニファイドコマースとは
  
• オムニチャネルとユニファイドコマースの比較
  
• ユニファイドコマースの利点
  
• ユニファイドコマース戦略を実装すべき対象者
  
• ユニファイドコマースを実装する方法
  
• Stripe のユニファイドコマースソリューションの独自性
  
• 実例
  

カスタマーサービスをパーソナライズして改善することをご希望の場合は、シームレスなサービスに関するガイドをご覧ください。

ユニファイドコマースとは

ユニファイドコマースは、すべての販売チャネル、データ、バックエンドシステム (在庫管理や CRM アプリケーションなど) を単一のシームレスなプラットフォームに統合する事業戦略です。ユニファイドコマースの目的は、実店舗、E コマースウェブサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど、すべてのチャネルで全面的に統合されパーソナライズされたショッピング体験を利用者に提供することです。

すべての販売チャネル、プロセス、データを単一のプラットフォームに統合することで、小売業者は利用者の行動と好みの全体像を把握し、その情報を使用して、よりターゲットを絞りパーソナライズされたマーケティングおよび販売戦略を実践できます。在庫、注文フルフィルメント、販売実績などのバックエンドをまとめた統合ビューを使用して、小売業者は業務を最適化できます。

ユニファイドコマースの導入は、決済戦略に微調整を加えることではなく、最も重要なアーキテクチャー、プロセス、運用の連携方法を全面的に見直す作業です。

オムニチャネルとユニファイドコマースの比較

ユニファイドコマースは、従来のオムニチャネル戦略に対する今の時代の解決策とも言え、有益性を増す明確な違いがあります。ユニファイドコマース戦略とオムニチャネル戦略は、どちらも複数のチャネルで利用者にサービスを提供することを目的としていますが、目標へのアプローチ方法が異なります。オムニチャネルのアプローチは、サイロ化されたチャネル全体で一貫したエクスペリエンスを生み出すことで、主に短期的な購入完了率を促進するために最適化されています。これに対してユニファイドコマースは、システムとデータを単一のプラットフォームに統合し、利用者が複数のチャネルで取引および連携する際に継続的で統合されたエクスペリエンスを提供することで、顧客生涯価値 (LTV)を向上させることを目的としています。

ここでは、その違いについて詳しく説明します。

• ユニファイドコマースは、すべての販売チャネル、プロセス、データを統合する、より総合的なアプローチです。利用者は 1 つのアカウントと継続的で中断のないエクスペリエンスを使用して、すべてのチャネルで購入し、注文履歴を追跡し、カスタマーサポートにアクセスできます。

• オムニチャネル戦略は、利用者が購入したり、事業者とやり取りするための複数のチャネルを提供することに重点を置いていますが、これらのチャネルは全面的には統合されていない場合があります。通常、オムニチャネル戦略はさまざまな程度で統合されている複数のテクノロジープラットフォームに依存しています。たとえば、ある事業者が E コマースと実店舗を構えていても、利用者は次のような操作を行えない場合があります。

  • 1 つのアカウントですべてのチャネルの購入履歴やカスタマーサポートにアクセスする。 たとえば、利用者のアプリ内およびオンラインでの購入履歴はそれぞれのチャネルでのみ表示でき、店舗内の取引履歴はオンラインまたはアプリ内では利用できないなど。
    
  • 購買過程全体を通じて複数のチャネルで連携する。 たとえば、利用者がオンラインで購入した商品を店舗で返品できなかったり、在庫切れの商品を自宅住所に配送するよう店舗で依頼できないなど。
    
  • すべてのチャネルで特典ポイントを貯める。 たとえば、オンライン購入またはアプリ内購入に対してのみロイヤルティポイントが付与されるため、店舗での購入は利用者のロイヤルティアカウントに関連付けられず、ポイントが加算されないなど。
    

• ユニファイドコマースとオムニチャネルのエコシステムでは、利用者データと販売データの取り扱いも異なります。ユニファイドコマースは、すべてのチャネルからのデータを一元化するため、利用者の行動や好みをより総合的に把握し、すべてのチャネルで販売傾向やリアルタイムの在庫状況を把握することができ、すべてが単一のデータベースに保存されます。オムニチャネル戦略では、全面的には統合されていない複数のプラットフォームやシステムを使用することがあり、その結果、データが別々のデータベースに保存される可能性があります。これにより、さらに多くの照合が必要になり、時間とリソースが浪費されるだけでなく、すべてのチャネルで利用者の行動と販売実績を追跡および分析することがより困難になる可能性があります。

では、これらが実際にどのように見えるか、例を見てみましょう。ここでは、コーヒーショップで利用者がユニファイドコマースのメリットを享受する方法をご紹介します。

• 利用者が店に入り、おすすめを尋ねると、バリスタはシステムで電話番号を検索することで、過去の注文や好みなどの利用者プロファイルに素早くアクセスできます。このパーソナライゼーションの手厚い対応により、利用者は尊重され、認識されていると感じることができます。この経験に基づいて、利用者がカフェで注文したコーヒーを楽しんでいる場合、バリスタは店舗でその特定のコーヒーブレンドの月次サブスクリプションを開始できるようサポートできるため、利用者が後からオンラインで検索して購入する必要がなくなります。すでに登録されているので、利用者はバリスタに住所を伝える必要はありません。

• バックエンドでは、サブスクリプションか 1 回限りか、実店舗かオンラインかを問わず、利用者のすべての購入履歴と購入のロイヤルティポイントが、統合された利用者プロファイルに集められます。これにより、企業は販売に関するインサイトを生成し、この利用者 (およびそのプロファイルに類似する利用者) に対してより効果的にクロスセルおよびアップセルを実行できるようになります。

• 店舗スタッフもより良いカスタマーサービスを提供できます。たとえば、配達が予定どおりに到着しなかった場合、利用者は電話をかけることができ、店舗スタッフは利用者の電話番号を認識することで注文の詳細を素早く取得して問題を調べることができます。

ユニファイドコマースの利点

全体として、ユニファイドコマースの目標は、今の利用者の期待に応える、よりつながりのある、利用者中心の効率的な小売体験を生み出すことです。ここでは、従来のオムニチャネルモデルよりもユニファイドコマースを選択する利点をまとめてご紹介します。

• 顧客体験の向上
  ユニファイドコマースにより、企業は利用者の手間をなくし、すべてのチャネルでよりカスタマイズされたショッピング体験を作成できるため、利用者は商品やサービスを簡単かつ素早く購入できるようになります。これにより、購入完了率、売上、利用者の LTV が向上し、ブランドへのロイヤルティと支持が高まる可能性があります。

• より優れたビジネスインサイト
  すべてのチャネルにおける在庫レベル、販売データ、利用者行動をリアルタイムで可視化できるため、従来の細分化されたコマースモデルよりも改善されています。すべての重要なデータポイントが状況に応じて並んで表示されるため、企業は在庫管理、マーケティング、および販売戦略について十分な情報に基づいた意思決定を行うことができ、売上と収益性の向上につながる可能性があります。

• 業務効率の向上
  ビューとデータを統合することで、企業は業務の冗長性と非効率性を排除し、エラーと遅延を減らすことができるため、時間とコストを節約できます。たとえば、ユニファイドコマース戦略がなければ、企業は販売チャネルごとに個別の在庫レベル、価格設定、プロモーションを別途管理する必要があります。これにより、作業の重複、エラー、不一致が発生する可能性があります。ユニファイドコマースプラットフォームを導入することで、企業は在庫、価格設定、プロモーションを一元的に管理でき、すべてのチャネルに更新が自動的に反映されます。対外的には、オンラインおよび対面での販売、返金、取引履歴、注文管理、在庫、フルフィルメントを一元化することで、企業はより優れた、スピーディーなサービスを提供できるようになります。

ユニファイドコマース戦略を実装すべき対象者

どの市場で事業を展開しているか、またどの販売チャネルが現在お客様の事業にとって最も価値があるかに関係なく、ユニファイドコマースによって顧客体験が向上し、業務が効率化され、収益の増加とコストの削減に役立つ可能性は十分にあります。

ユニファイドコマースから最大の価値を引き出している企業は、一般的に次のことを目指しています。

• 変化する利用者からの期待への俊敏性と応答性を向上する
  
• 非効率的または時代遅れの運用アーキテクチャーを刷新し、将来を見据えたシンプルなアプローチを採用して事業を形成する
  
• カスタマイズされた総合的なレポートにより、売上と利用者データを明確にする
  
• 開発者とエンジニアリングリソースにかかるコストと時間を節約する
  
• 競争上の差別化を達成または強化する
  

ユニファイドコマースの導入方法

ユニファイドコマースのアプローチを実装するには、新しい製品やシステムを実際に統合する前に、企業内のさまざまな部門やシステム間で慎重な計画と調整を行う必要があります。ユニファイドコマースに移行するための正確な戦略は、ソリューションを自社で構築するか、Stripe などのサードパーティープロバイダーと連携するかによって異なります。一般的に、ユニファイドコマースのアプローチを導入する際に企業がよく行うステップをいくつか紹介します。

1. 評価を実施する

最初のステップは、現在の販売チャネル、システム、およびプロセスを総合的に評価することです。これは、統合、更新、または置き換えが必要な領域を特定するのに役立ちます。

2. 決済インフラのアプローチを選択する

企業は、すべての販売チャネル、プロセス、データを単一のシステムに統合できる戦略とインフラを選択する必要があります。これには、社内ソリューションの構築や、ユーザーがオンラインと対面の決済を単一のプロセッサーと単一の API セットで統合できる、Stripe のようなプラットフォームの選択が含まれる場合があります。

3. システムを統合する

プラットフォームを選択したら、企業は既存の決済関連システムを新しいプラットフォームに統合する必要があります。これには、POS システム、在庫管理システム、ロイヤルティおよび CRM システムの統合が含まれる場合があります。

4. クロスチャネル機能を実装する

システムが統合されると、企業はすべてのチャネルでユースケースの構築を開始し、利用者がオンラインで購入し、店舗で受け取りまたは返品できるようにすることができます。それには、新機能に対応するためのプロセスの更新と、従業員のトレーニングが必要です。

5. ショッピング体験をパーソナライズする

企業はデータ分析を使用して、すべてのチャネルで利用者の行動や好みを追跡し、この情報を使用してショッピング体験をパーソナライズできます。これには、ターゲットを絞ったプロモーション、商品の推奨、カスタマイズされたコンテンツの提供などがあります。データに基づくパーソナライゼーションは、EU の一般データ保護規則 (GDPR) などの地域の規制に従って実行する必要があることに注意してください。

6. 監視と適応

ユニファイドコマースのアプローチを導入したら、パフォーマンスを監視し、必要に応じて適応していくことが重要です。これには、プロセスの変更、テクノロジーの更新、利用者の行動や好みの変化への対応などがあります。システム管理のこの側面に具体的に取り組む方法は、使用しているプラットフォームやソリューションによって異なります。たとえば、Stripe のユニファイドコマースソリューションは、継続的に改善されている Stripe Billing や Terminal などのプロダクトに基づいています。

Stripe のユニファイドコマースソリューションの独自性

Stripe は 1 つのシステムで決済インフラとデータパイプラインを提供し、支払いタイプやチャネルを問わず、利用者が購入過程のどの段階にいるか、および利用者が好む取引方法に応じて、より優れた顧客体験を構築します。

Stripe のユニファイドコマースソリューションに含まれているプロダクト

Stripe のユニファイドコマースソリューションは、以下を含む一連のプロダクトで構成されています。

• オンラインまたはデジタル決済処理のための Payments
  
• 対面取引用の Terminal
  
• 決済管理のための Connect と、マーケットプレイスとプラットフォーム向けの Payouts
  
• サブスクリプションおよび請求管理のための Billing と Invoicing
  
• 1 回限りの支払いのための手早く簡単なリンクを提供する Payment Links
  
• 購入時の手間を減らし、購入完了率を高めるように設計された、スピーディーな購入体験を提供する Link
  
• ダッシュボードで Stripe データにアクセスして、カスタマイズされたレポートを作成したり、データウェアハウスで在庫や CRM データなどの他の業務データと一緒に作成するための、Sigma と Data Pipeline
  
• オンラインチャネルでの不正利用を検出し、他のチャネルでの不正利用の軽減にも役立てる Radar
  

Stripe のユニファイドコマースソリューションが強力な理由

Stripe は、幅広い製品ポートフォリオと、レスポンシブで俊敏なソリューションをゼロから設計する能力を通じて、クラス最高のユニファイドコマース機能を提供します。

Stripe のユニファイドコマースプロダクトの主な差別化要因は次のとおりです。

• Invoicing、Billing、Payment Links などの補完的なプロダクトにより、ユーザーは総合的なコマーススタックを作成し、対面とオンラインのエクスペリエンスのギャップを埋めることができる
  
• Stripe Connect との相互運用性により、オンラインおよび対面決済のための比類のない拡張性とカスタマイズをプラットフォームに提供
  
• 専任のハードウェアチームと専用の Android プラットフォームにより、Stripe ユーザーとその利用者向けに特別に設計された、パーソナライズされた拡張可能な POS 体験を実現
  

Stripe と連携して戦略を強化することで、次のことが可能になります。

複数のチャネルと決済手段に対応する
Stripe は、店舗でのモバイル決済やテーブル決済などの新しいチャネルへのサポートを提供しています。Stripe Terminal は、ハンドヘルドからカウンタートップ、テーブルまで、さまざまな決済手段と決済フローのユースケースに対応することで、サポートを可能にします。また、事業者はタッチ決済などの機能を使用して店舗内のどこでも決済できるようにして、店頭での待ち時間を管理できます。さらに、Stripe が設計したスマートリーダーをオールインワンデバイスに変換して、決済の受け付けに加えて、注文管理やロイヤルティなどのタスクを管理できます。

購入時の負荷を減らすことを事業者が希望している場合、Link は保存されている利用者の支払い情報を自動的に入力するため、利用者はよりスピーディーに決済できます。また、Payment Links を使用すると、企業は共有可能なリンクを作成して、チャット、ソーシャル、モバイルなどの複数のチャネルで販売することもできます。

Stripe Billing では、シンプルな継続請求から従量課金の請求、販売交渉による契約まで、希望する方法で利用者に請求および管理できるため、より多くの収益を回収できます。Smart Retriesと自動カード更新機能は、継続支払いに関する顧客体験の負荷を取り除き、企業が請求関連の解約を減らすのにも役立ちます。

これらすべてにおいて、Stripe はさまざまな現地の決済手段と支払いタイプに対応するため、利用者は希望する方法で支払うことができ、より便利な決済体験が実現します。

チャネル間で一貫した利用者識別情報を作成する
Stripe Payments と Terminal は、オンライン購入と対面購入で同じカードフィンガープリントと顧客オブジェクトを使用することで、顧客データの信頼できる唯一の情報源を提供します。チャネル間で一貫した利用者識別情報を作成することで、企業は購入に使用されるチャネルに関係なく、1 つのビューで利用者を把握できます。これにより、状況に応じてパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

真のチャネル統合を設計する
統一されたアプローチにより、企業は利用者が購入の過程で複数のチャネルで連携できるようにします。たとえば、Stripe Terminal と Billing を使用すると、利用者は店舗でサブスクリプションを開始し、自宅で配達を受け取ることができます。利用者がどのチャネルで買い物をするかに関係なく、シームレスな体験が生まれます。

レポートとインサイトを統合する
Stripe のユニファイドコマースソリューションを使用することで、企業はさまざまなチャネルの決済と利用者データを単一のプラットフォームに統合できます。Stripe のモジュール式の収益と財務処理の自動化ソリューションを追加することで、企業は消費税の計算、財務報告、データ収集などの財務業務を効率化することもできます。具体的には、Payments と Terminal のデータにアクセスして分析したい企業は、次のような Stripe のデータソリューションを使用できます。Stripe Sigma はダッシュボード全体のデータへのアクセスを提供し、Data Pipeline は Stripe データをデータウェアハウス内の他の業務データとともに一元管理します。Sigma と Data Pipeline はどちらも、企業が自社のデータを使用してカスタムレポートを作成できるようにします。この機能により、企業はマーケティング、在庫管理、カスタマーサービスを改善するための新しいインサイトにアクセスでき、効率と収益性の向上につながります。

より良いカスタマーサービスを提供する
ユニファイドコマースのレポートシステムの利点は店舗スタッフにも及び、より多くのデータに 1 カ所でアクセスできることで、より良いカスタマーサービスを提供できます。Sigma と Data Pipeline によって促進されたリアルタイムデータへのアクセスにより、店舗スタッフはパーソナライズされた商品の提案や注文フルフィルメントの問題の特定と解決など、より多くの情報に基づいた意思決定を行うことができます。

不正利用を削減する
1 つのチャネルでの不正検出は、他のチャネルでの不正防止にも役立ちます。Stripe は年間数千億ドルの決済を扱っています。この規模により、真の不正利用をより正確に検出し、自動的にブロックできるため、企業のコストを節約できます。たとえば、Stripe Radar は、盗まれたカードがオンラインでの購入に使用されようとしていることを検出すると、そのカードが店舗で利用されないようにブロックできます。

簡単に拡張できる
Stripe は、1 つの統合されたシステムを提供することで、ユニファイドコマースシステムの構築と保守に関わる複雑さを取り除き、企業がアーキテクチャーではなく顧客体験に注力できるようにします。

Stripe の GPTN (決済と資金のグローバルネットワーク) により、企業はわずか数行のコードと一般的な導入で、新しい国、通貨、決済手段でのユニファイドコマースを実現できます。単一の API セットを使用することで、エンジニアリングの時間とリソースが削減され、国際的な拡大への労力とコストが削減されます。

プラットフォームの顧客獲得率や顧客維持率を増加する
Stripe Connect、Payments、Terminal を使用すると、プラットフォームは利用者が事業を管理するためのワンストップショップになり、プラットフォームの定着率を高めることができます。さらに、Stripe はオンラインと対面の決済に単一のアカウント登録フローを使用しているため、負荷が最小限に抑えられ、ユーザーはすぐに使い始めることができます。

事業運営に使用するすべてのツールを統合する
Stripe Apps を使用すると、事業運営に使用するサービスやシステムに Stripe を連結してカスタマイズできます。Stripe App Marketplace でアプリを見つけるか、チームの特定の利用者とバックエンドのワークフロー用にアプリを作成します。アプリは、カスタマーサービスとサポートの向上に役立つ Intercom から、より高速で自動化されたマーケティングキャンペーンのための Mailchimp、会計と財務を管理する Xero まで、さまざまな機能で利用できます。

実例

Castlery

消費者直販型の家具ブランドの Castlery では、Stripe とともにユニファイドコマース戦略を導入し、店舗内と E コマースの決済を 1 カ所で管理できるようになりました。Stripe に切り替えることで、シームレスな支払い、スピーディーで手間のかからない返金、クロスチャネルのパーソナライズされたサービスを活用して、顧客体験を向上できました。さらに、Castlery のバックオフィス業務もより効率的になりました。店舗スタッフが社内システムに手作業で情報を入力する必要はなくなり、それどころか、購入者がカードをかざすだけでシステムがすぐに更新され、Castlery は購入者を一元的に把握することができます。財務チームの照合プロセスもシンプルになっています。オフライン決済とオンライン決済の各プロバイダーからのアカウントを出力して、何時間もかけてさまざまなコードと取引を追跡する必要がなくなり、すべての取引データを Stripe ダッシュボードで簡単に確認できます。

Traxero

Traxero は、レッカーおよびロードサービス用ソフトウェアソリューションのプロバイダーであり、Stripe Payments、Terminal、Connect を統合することで、決済システムの改善に取り組みました。同社は、信頼性の問題、取引や返金の状況が見えないこと、1 つのソリューションでオンラインと対面の両方の決済を受け付けることができないなど、以前のペイメントプロバイダーで課題に直面していました。Stripe に切り替えた後、Traxero は 1 カ月足らずでユニファイドコマースソリューションを構築し、将来の持続的な成長に向けて事業を整えることができました。現在、Traxero の利用者は、支払いに関連するすべてをリアルタイムで 1 カ所で管理できるようになり、より多くの時間を事業に費やせるようになりました。

ユニファイドコマースの導入に関心をお持ちの場合は、営業にお問い合わせください。

カスタマーサービスをパーソナライズして改善することをご希望の場合は、シームレスなサービスに関するガイドをご覧ください。