Para la mayoría de las empresas, ya no basta con centrar sus esfuerzos exclusivamente en los pagos presenciales o en línea. Según un estudio reciente, el 73 % de los clientes prefieren utilizar varios canales a la hora de comprar, lo que impulsa a los minoristas a crear nuevas experiencias de comercio. Las transacciones se realizan cada vez más a través de una gama más amplia de canales, desde la web hasta el correo electrónico y los mensajes de texto, y son más dinámicas y menos unidimensionales que antes. Por ejemplo, podrías recibir un enlace de pago por tu reciente trabajo de paisajismo a través de un mensaje de texto.

Con un número cada vez mayor de empresas que están haciendo la transición a un enfoque de comercio unificado, los minoristas que no emplean uno podrían perder entre el 10 % y el 30 % de sus ventas.

Al mismo tiempo que los pagos se vuelven más complejos debido a la globalización, el cumplimiento y las actualizaciones normativas, y los nuevos métodos de pago, crece la demanda de los clientes por experiencias fluidas, personalizadas y relevantes para cada situación. Los clientes de hoy interactúan con las empresas a través de múltiples canales, ya sea para informarse sobre productos, hacer pedidos, recoger o devolver mercancías, y comunicarse con el servicio de atención al cliente. Los clientes quieren participar en cada una de estas actividades en el canal que mejor se adapte a sus necesidades, y esperan que las empresas conozcan las acciones que ya han tomado. El comercio unificado hace posible que los clientes se muevan entre canales y que las empresas tengan una visión completa de toda esta actividad.

Esta guía es para empresas de todos los tamaños y en ella se explica lo que necesitas saber sobre el comercio unificado y sus ventajas. No importa si eres un minorista independiente, una empresa de comercio electrónico o una plataforma que impulsa a otras empresas, aprenderás lo que se necesita para alejarte de un enfoque de comercio aislado y acercarte a una estrategia de comercio unificado con Stripe.

¿Qué contiene esta guía?

• ¿Qué es el comercio unificado?
  
• Diferencias entre el comercio omnicanal y el comercio unificado
  
• ¿Cuáles son los beneficios del comercio unificado?
  
• ¿Quién debe implementar una estrategia de comercio unificado?
  
• ¿Cómo se puede implementar el comercio unificado?
  
• ¿En qué se diferencia la solución de comercio unificado de Stripe?
  
• Ejemplos del mundo real
  

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¿Qué es el comercio unificado?

El comercio unificado es una estrategia empresarial que integra todos los canales de venta, los datos y los sistemas back-end, como la gestión de inventario y las aplicaciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), en una única plataforma sin interrupciones. El objetivo del comercio unificado es proporcionar a los clientes una experiencia de compra totalmente integrada y personalizada en todos los canales, incluidas las tiendas físicas, los sitios web de comercio electrónico, las aplicaciones móviles, las redes sociales y más.

Al integrar todos los canales, procesos y datos de ventas en una sola plataforma, los minoristas pueden obtener una visión holística del comportamiento y las preferencias de los clientes y utilizar esa información para proporcionar estrategias de marketing y ventas más específicas y personalizadas. Tener una vista consolidada del back-end, como el inventario, el cumplimiento de los pedidos y el rendimiento de las ventas, permite a los minoristas optimizar sus operaciones.

Implementar el comercio unificado no es simplemente hacer un pequeño ajuste a tu estrategia de pagos, es replantear completamente cómo tu arquitectura, procesos y operaciones más importantes funcionan en conjunto.

Diferencias entre el comercio omnicanal y el comercio unificado

El comercio unificado es una respuesta moderna a la estrategia omnicanal tradicional, con claras diferencias que lo hacen mucho más beneficioso. Tanto el comercio unificado como las estrategias omnicanal tienen como objetivo brindar servicios a los clientes a través de múltiples canales, pero abordan este objetivo de maneras ligeramente diferentes. Mientras que un enfoque omnicanal se optimiza principalmente para impulsar la conversión a corto plazo mediante la creación de experiencias consistentes en canales aislados, el comercio unificado busca aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo (LTV) mediante la consolidación de sistemas y datos en una sola plataforma. Esto permite ofrecer una experiencia continua e integrada a medida que los clientes realizan transacciones e interactúan a través de múltiples canales.

A continuación, se muestran más detalles sobre cómo se manifiestan las diferencias:

• El comercio unificado es un enfoque más holístico que integra todos los canales de venta, procesos y datos. Esto significa que los clientes pueden realizar compras, realizar un seguimiento del historial de pedidos y acceder al servicio de atención al cliente en todos los canales con una sola cuenta y una experiencia continua e ininterrumpida.

• Una estrategia omnicanal se centra en ofrecer a los clientes múltiples canales para realizar compras e interactuar con una empresa, pero es posible que estos canales no estén completamente integrados. Una estrategia omnicanal suele depender de múltiples plataformas tecnológicas que están integradas en diversos grados. Por ejemplo, una empresa puede tener tiendas físicas y de comercio electrónico, pero es posible que los clientes no puedan hacer cosas como las siguientes:

  • Acceder al historial de compras o al servicio de atención al cliente en todos los canales con una sola cuenta. Por ejemplo, el historial de compras de un cliente dentro de la aplicación y en línea solo se puede ver en esos canales respectivos, mientras que su historial de transacciones en la tienda no estaría disponible en línea ni dentro de la aplicación.
    
  • Interactuar a través de múltiples canales durante el proceso de compra. Por ejemplo, es posible que un cliente no pueda devolver las compras en línea en la tienda ni pedirle a un empleado de la tienda que le envíe un artículo agotado a su domicilio.
    
  • Acumular puntos de recompensa en todos los canales. Por ejemplo, es posible que los puntos de fidelidad se otorguen solamente por las compras en línea o dentro de la aplicación, lo que significa que las compras en la tienda no están conectadas a la cuenta de fidelidad de un cliente y no acumulan puntos.
    

• El comercio unificado y los ecosistemas omnicanal también manejan los datos de clientes y ventas de manera diferente. Gracias a la centralización de los datos de todos los canales, el comercio unificado proporciona una visión más completa del comportamiento y las preferencias de los clientes, junto con las tendencias de ventas y la visibilidad del inventario en tiempo real en todos los canales, todo ello almacenado en una única base de datos. Una estrategia omnicanal puede implicar el uso de múltiples plataformas y sistemas que no están completamente integrados, lo que puede dar lugar a que los datos se almacenen en bases de datos separadas. Esto no solo requiere mucha más conciliación, lo que consume tiempo y recursos, sino que puede dificultar el seguimiento y el análisis del comportamiento de los clientes y el rendimiento de las ventas en todos los canales.

Veamos un ejemplo de cómo se ve todo esto en la práctica. Así es como un cliente puede experimentar los beneficios del comercio unificado en una cafetería:

• Cuando el cliente ingresa a la tienda y pide recomendaciones, el barista puede acceder rápidamente a su perfil de cliente, incluidos los pedidos anteriores y las preferencias, buscando el número de teléfono del cliente en su sistema. Este toque extra de personalización puede hacer que el cliente se sienta valorado y reconocido. Para aprovechar esta experiencia, si al cliente le gusta el café que pidió en la cafetería, el barista puede ayudarle a iniciar una suscripción mensual a esa mezcla de café en particular, allí mismo en la tienda, sin necesidad de que el cliente tenga que buscarla y comprarla en línea más tarde. El cliente ni siquiera tiene que dar su dirección al barista, sino que ya está en el archivo.

• En el back-end, todo el historial de compras del cliente, ya sea por suscripción o compras únicas, en la tienda física o en línea, así como los puntos de fidelidad por cada compra, se recopila en un perfil de cliente unificado. Esto facilita a la empresa generar información sobre ventas y hacer ventas cruzadas o adicionales de manera más eficiente a ese cliente y a otros con perfiles similares.

• Los empleados de la tienda también pueden brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, si una entrega no llega según lo programado, el cliente puede llamar y el empleado de la tienda puede reconocer su número de teléfono y obtener rápidamente los detalles del pedido para investigar el problema.

¿Cuáles son los beneficios del comercio unificado?

En general, el objetivo del comercio unificado es crear una experiencia minorista más conectada, centrada en el cliente y eficaz que cumpla con las expectativas de los clientes actuales. A continuación, te presentamos un resumen de las ventajas de elegir el comercio unificado en lugar de los modelos omnicanal tradicionales:

• Mejor experiencia del cliente
  El comercio unificado permite a las empresas eliminar las fricciones y crear una experiencia de compra más personalizada en todos los canales para los clientes, lo que facilita y agiliza la compra de productos y servicios. Esto puede dar lugar a mayores tasas de conversión, ventas y el valor del cliente a lo largo del tiempo (LTV), además de fomentar una mayor lealtad a la marca y recomendación por parte de los clientes.

• Mejores análisis comerciales
  Tener visibilidad en tiempo real de los niveles de inventario, los datos de ventas y el comportamiento de los clientes en todos los canales supone una mejora con respecto a los modelos de comercio tradicionales más fragmentados. Todos los puntos de datos clave se integran en un mismo contexto, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones mejor informadas sobre la gestión de inventario, el marketing y las estrategias de ventas, lo que puede conducir a un aumento de las ventas y la rentabilidad.

• Mejora de la eficiencia operativa
  Al consolidar las vistas y los datos, las empresas pueden eliminar redundancias e ineficiencias en sus operaciones, así como reducir errores y retrasos, lo que ayuda a ahorrar tiempo y dinero. Por ejemplo, sin una estrategia de comercio unificado, las empresas deben gestionar niveles de inventario, precios y promociones separados para cada canal de ventas de forma independiente. Eso puede llevar a la duplicación de esfuerzos, errores y discrepancias. Al implementar una plataforma de comercio unificado, las empresas pueden gestionar su inventario, precios y promociones de forma centralizada, con actualizaciones que se reflejan automáticamente en todos los canales. Externamente, las empresas pueden brindar un servicio mejor y más rápido como resultado de la centralización de las ventas en línea y en persona, los reembolsos, el historial de transacciones, la gestión de pedidos, el inventario y el cumplimiento.

¿Quién debe implementar una estrategia de comercio unificado?

No importa en qué mercados operes o cuáles sean los canales de venta más valiosos para tu empresa en la actualidad, es muy probable que el comercio unificado mejore la experiencia de tus clientes y agilice tus operaciones, ayudándote a generar más ingresos y reducir tus costos.

Las empresas que obtienen el mayor valor del comercio unificado suelen buscar lo siguiente:

• Aumentar la agilidad y la capacidad de respuesta a las expectativas cambiantes de los clientes.
  
• Reformar la arquitectura operativa ineficaz u obsoleta con el fin de adoptar un enfoque simplificado y preparado para el futuro en la gestión de su negocio.
  
• Aclarar los datos de ventas y clientes a través de informes personalizados y completos.
  
• Ahorrar dinero y tiempo en recursos de desarrollo e ingeniería.
  
• Lograr o amplificar la diferenciación competitiva.
  

Cómo implementar el comercio unificado

La implementación de un enfoque de comercio unificado requiere una cuidadosa planificación y coordinación entre los diferentes departamentos y sistemas de una empresa, incluso antes de empezar a integrar realmente nuevos productos y sistemas. El plan exacto para pasar al comercio unificado variará en función de si desarrollas soluciones internamente o trabajas con un proveedor externo como Stripe. En términos generales, estos son algunos pasos que una empresa suele seguir al implementar un enfoque de comercio unificado:

1. Llevar a cabo una evaluación

El primer paso es llevar a cabo una evaluación exhaustiva de los canales, sistemas y procesos de venta actuales. Esto ayudará a identificar las áreas que necesitan integrarse, actualizarse o reemplazarse.

2. Elegir un enfoque de infraestructura de pagos

Las empresas tendrán que elegir una estrategia y una infraestructura que les permita integrar todos los canales de venta, procesos y datos en un único sistema. Esto podría implicar la creación de una solución interna o la elección de una plataforma como Stripe que permite a los usuarios unificar sus pagos en línea y en persona con un solo procesador y un único conjunto de API.

3. Integrar los sistemas

Una vez que se haya seleccionado una plataforma, las empresas deberán integrar sus sistemas de pagos adyacentes existentes con la nueva plataforma. Esto podría implicar la integración de sistemas POS, sistemas de gestión de inventario y sistemas de fidelización y de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

4. Implementar funcionalidades multicanal

Una vez que los sistemas están integrados, las empresas pueden comenzar a diseñar casos de uso en todos los canales, lo que permite a los clientes hacer cosas como comprar en línea y recoger o devolver productos en la tienda. Esto requerirá actualizar los procesos y capacitar a los empleados para que apoyen estas nuevas capacidades.

5. Personalizar la experiencia de compra

Las empresas pueden utilizar el análisis de datos para realizar un seguimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes en todos los canales y utilizar esta información para personalizar la experiencia de compra. Esto incluye ofrecer promociones específicas, recomendaciones de productos y contenido personalizado. Vale la pena señalar que las personalizaciones basadas en datos deben ejecutarse de acuerdo con las regulaciones locales, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE.

6. Supervisar y adaptarse

Una vez que se implementa un enfoque de comercio unificado, es importante supervisar el rendimiento y adaptarse según sea necesario. Esto podría implicar realizar cambios en los procesos, actualizar la tecnología o responder a los cambios en el comportamiento y las preferencias de los clientes. La forma exacta en que se aborde este aspecto de la gestión del sistema variará según la plataforma o las soluciones que se estén utilizando. Por ejemplo, la solución de comercio unificado de Stripe se basa en productos como Stripe Billing y Terminal, que se mejoran continuamente.

¿En qué se diferencia la solución de comercio unificado de Stripe?

A través de un único conjunto de integraciones, Stripe proporciona la infraestructura de pagos y la canalización de datos necesarios para crear experiencias mejoradas para los clientes, adaptándose a sus preferencias en el proceso de compra y al método de transacción que elijan, ya sea un tipo de pago específico o un canal determinado.

¿Qué productos componen la solución de comercio unificado de Stripe?

La solución de comercio unificado de Stripe consta de un conjunto de productos, incluidos los siguientes:

• Pagos para el procesamiento de pagos digitales o en línea
  
• Terminal para transacciones en persona
  
• Connect para gestionar pagos y transferencias para marketplaces y plataformas
  
• Billing e Invoicing para la gestión de suscripciones y facturación
  
• Payment Links para enlaces rápidos y sencillos para pagos únicos
  
• Link para una experiencia de proceso de compra acelerada diseñada para reducir la fricción en el proceso de compra y aumentar la conversión
  
• Sigma y Data Pipeline para acceder a tus datos de Stripe con el fin de crear informes personalizados en el Dashboard o junto con otros datos de la empresa, como datos de inventario o de gestión de relaciones con los clientes (CRM), en tu almacén de datos
  
• Radar para detectar el fraude en los canales en línea, lo que puede ayudar a mitigar el fraude en otros canales
  

¿Qué hace que la solución de comercio unificado de Stripe sea tan sólida?

Stripe ofrece las mejores capacidades de comercio unificado de su clase a través de la amplitud de nuestra cartera de productos y la capacidad de diseñar soluciones ágiles y adaptables desde cero.

Los diferenciadores clave de la oferta de comercio unificado de Stripe incluyen los siguientes:

• Un conjunto complementario de productos, como Invoicing, Billing y Payment Links, que permite a los usuarios crear una pila de comercio integral, cerrando la brecha entre las experiencias en persona y en línea.
  
• Interoperabilidad con Stripe Connect, que ofrece a las plataformas una escala y personalización sin precedentes para pagos en línea y en persona.
  
• Un equipo de hardware dedicado y una plataforma Android patentada, que permite experiencias de punto de venta personalizadas y ampliables diseñadas específicamente para los usuarios de Stripe y sus clientes.
  

Trabajar con Stripe para impulsar tu estrategia te permite hacer lo siguiente:

Admitir múltiples canales y métodos de pago
Stripe ofrece soporte para canales emergentes, como los pagos móviles en la tienda y los pagos en mesa. Stripe Terminal permite esto al admitir una variedad de métodos de pago y casos de uso de pago, desde dispositivos portátiles hasta mostradores y pago en mesa. Además, las empresas pueden gestionar las colas en la tienda ofreciendo un proceso de compra en cualquier lugar de la tienda utilizando funciones como Tap to Pay. Además, los lectores inteligentes diseñados por Stripe pueden transformarse en dispositivos todo en uno para gestionar tareas como la gestión de pedidos y la fidelización, además de aceptar pagos.

Para las empresas que buscan reducir la fricción en el proceso de compra, Link completa automáticamente los datos de pago guardados de los clientes, lo que les permite finalizar la compra más rápido. Payment Links también permite a las empresas crear enlaces que se pueden compartir para vender a través de múltiples canales, como chat, redes sociales y dispositivos móviles.

Con Stripe Billing, puedes facturar y gestionar a los clientes como quieras, desde la simple facturación recurrente hasta el modelo de cobro por consumo y los contratos negociados por ventas, lo que te permite recaudar más ingresos. Funcionalidades como Smart Retries y actualizador de tarjetas va más allá para eliminar las fricciones de la experiencia del cliente en torno a los pagos recurrentes y, al mismo tiempo, ayudar a las empresas a reducir la pérdida de clientes relacionada con la facturación.

En todo esto, la compatibilidad de Stripe con varios métodos de pago locales y los tipos de pago permite a los clientes pagar con su método preferido, lo que hace que la experiencia sea más cómoda.

Crear identidades de clientes coherentes en todos los canales
Stripe Payments y Terminal usan la misma huella de tarjeta y objetos del cliente en compras en línea y presenciales, lo que proporciona una única fuente de información para los datos del cliente. Al crear una identidad de cliente coherente en todos los canales, las empresas pueden obtener una visión única de los clientes, independientemente del canal que utilicen para realizar una compra. Esto permite a las empresas proporcionar un servicio personalizado y relevante para cada situación.

Diseñar la verdadera convergencia de canales
Con un enfoque unificado, las empresas ofrecen a los clientes la posibilidad de interactuar a través de múltiples canales durante el proceso de compra. Por ejemplo, con Stripe Terminal y Billing, un cliente podía iniciar una suscripción en la tienda y recibir sus entregas en casa. Esto crea una experiencia sin interrupciones para los clientes, independientemente de los canales que elijan para comprar.

Unificar los informes y las estadísticas
El uso de la solución de comercio unificado de Stripe permite a las empresas integrar los pagos y los datos de los clientes de diferentes canales en una única plataforma. Al agregar las soluciones de automatización de ingresos y finanzas modulares de Stripe, las empresas también pueden optimizar las operaciones financieras, como el cálculo del impuesto sobre las ventas, los informes financieros y la recopilación de datos. En particular, las empresas que deseen acceder a los datos de Payments y Terminal y analizarlos pueden utilizar las soluciones de datos de Stripe: Stripe Sigma, para un acceso completo a los datos dentro del Dashboard, o Data Pipeline, para centralizar los datos de Stripe junto con otros datos empresariales de tu almacén de datos. Tanto Sigma como Data Pipeline permiten a las empresas crear informes personalizados utilizando sus datos. Con esta capacidad, las empresas pueden acceder a nuevos conocimientos para mejorar el marketing, la gestión de inventario y el servicio al cliente, lo que conduce a una mayor eficiencia y rentabilidad.

Proporcionar un mejor servicio al cliente
Los beneficios de un sistema de informe de comercio unificado también se extienden a los empleados de la tienda, que pueden brindar un mejor servicio al cliente cuando pueden acceder a más datos en un solo lugar. Con el acceso a datos en tiempo real facilitado por Sigma y Data Pipeline, los empleados de la tienda pueden tomar decisiones más informadas, como hacer recomendaciones personalizadas de productos o identificar y resolver problemas con el cumplimiento de los pedidos.

Reducir el fraude
La detección del fraude en un solo canal puede ayudar a prevenir el fraude a través de otros canales. Stripe procesa cientos de miles de millones de dólares en pagos al año. Esta escala permite una detección más precisa y el bloqueo automático de los verdaderos fraudes para que las empresas ahorren dinero. Por ejemplo, si Stripe Radar detecta una tarjeta robada que intenta realizar una compra en línea, puede bloquear esa tarjeta para que no se realicen transacciones en las tiendas.

Escalar y ampliar con facilidad
Stripe elimina la complejidad de crear y mantener un sistema de comercio unificado al proporcionar un único conjunto de integraciones para que las empresas puedan centrarse en la experiencia del cliente en lugar de en su arquitectura.

GPTN de Stripe (Red global de recaudación y pagos) permite a las empresas habilitar el comercio unificado en nuevos países, con nuevas monedas y métodos de pago con solo unas pocas líneas de código y una integración común. El uso de un único conjunto de API reduce el tiempo y los recursos de ingeniería, lo que hace que la expansión y el escalado internacionales reduzcan el esfuerzo y el costo.

Impulsar la adquisición y retención de clientes de la plataforma
El uso de Stripe Connect, Payments y Terminal puede ayudar a que tu plataforma se convierta en una ventanilla única para que tus clientes gestionen su negocio, lo que aumenta la permanencia de tu plataforma. Además, Stripe utiliza un único flujo de onboarding para los pagos en línea y en persona, lo que minimiza la fricción y ayuda a los usuarios a empezar más rápido.

Integrar todas las herramientas que utilizas para dirigir tu negocio
Stripe Apps te permite conectar y personalizar Stripe con los servicios y sistemas que utilizas para gestionar tu empresa. Busca aplicaciones en Stripe App Marketplace o crea una para los flujos de trabajo específicos de los clientes y el backend de tu equipo. Las aplicaciones están disponibles para una variedad de funciones: desde Intercom, que ayuda a mejorar el servicio y la asistencia al cliente; a Mailchimp para campañas de marketing más rápidas y automatizadas; a Xero para gestionar tu contabilidad y finanzas.

Ejemplos del mundo real

Castlery

Castlery, una tienda de muebles directa al consumidor, implementó una estrategia de comercio unificado con Stripe para gestionar sus pagos en la tienda y de comercio electrónico en un solo lugar. Al cambiar a Stripe, pudo mejorar la experiencia del cliente con pagos fluidos, reembolsos rápidos y sin complicaciones, y un servicio personalizado en varios canales. Las operaciones internas de Castlery también se volvieron más eficaces. Los empleados de la tienda ya no tienen que introducir manualmente la información en los sistemas internos. Más bien, los sistemas se actualizan instantáneamente con solo tocar la tarjeta de un cliente, lo que le da a Castlery una vista unificada del cliente. El equipo de finanzas también disfruta de un proceso de conciliación simplificado. En lugar de imprimir cuentas de varios proveedores para pagos en línea y fuera de línea y pasar horas rastreando varios códigos y transacciones, todos los datos de las transacciones ahora están fácilmente disponibles en el Dashboard.

Traxero

Traxero, un proveedor de soluciones de software de remolque y servicio en carretera, buscaba mejorar su sistema de pagos integrando Stripe Payments, Terminal y Connect. La empresa enfrentó desafíos con su proveedor de pagos anterior, incluidos problemas de confiabilidad, falta de visibilidad en las transacciones y los reembolsos, y la imposibilidad de aceptar pagos en persona y en línea con una única solución. Después de cambiarse a Stripe, Traxero creó una solución de comercio unificado en menos de un mes, lo que preparó a la empresa para un crecimiento sostenido en el futuro. Ahora, los clientes de Traxero pueden gestionar todo lo relacionado con los pagos en tiempo real y en un solo lugar, lo que les permite tener más tiempo para centrarse en su negocio.

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