För de flesta företag räcker det inte längre att enbart fokusera på betalningar i fysisk miljö eller online. En nyligen genomförd studie visade att 73 % av kunderna föredrar att använda flera kanaler när de handlar, vilket får återförsäljare att skapa nya handelsupplevelser. Transaktionerna sker i allt högre grad i ett bredare spektrum av kanaler, från webb till e-post till sms, och är mer dynamiska och mindre endimensionella än de en gång var. Du kan till exempel få en betalningslänk för ditt senaste trädgårdsjobb via sms.

Med ett ökande antal företag som övergår till en enhetlig handelsstrategi kan återförsäljare som inte anammar en liknande strategi riskera att förlora så mycket som 10 till 30 % av sin försäljning.

Samtidigt som betalningar blir allt mer komplexa på grund av globalisering, uppdateringar av efterlevnadskrav och regelverk samt nya betalningsmetoder, ökar kundernas efterfrågan på smidiga, anpassade och situationsrelevanta upplevelser. Dagens kunder interagerar med företag i flera kanaler när de lär sig om produkter, gör beställningar, hämtar och returnerar varor och interagerar med kundtjänst. Kunderna vill delta i var och en av dessa aktiviteter i den kanal som passar deras behov bäst, och de förväntar sig att företagen ska veta vilka åtgärder de redan har vidtagit. Unified commerce gör det möjligt för kunder att flytta mellan kanaler och för företag att få en fullständig bild av all aktivitet.

Den här guiden är till för företag av alla storlekar och förklarar vad du behöver veta om unified commerce och dess fördelar. Oavsett om du är en oberoende återförsäljare, ett e-handelsföretag eller en plattform som driver andra företag kommer du att lära dig vad som krävs för att gå från en isolerad till en enhetlig handelsstrategi med Stripe.

Vad innehåller den här guiden?

• Vad är unified commerce?
  
• Omnikanal jämfört med unifed commerce
  
• Vilka är fördelarna med unified commerce?
  
• Vem bör implementera en unified commerce-strategi?
  
• Hur kan du implementera unified commerce?
  
• På vilket sätt är Stripes unified commerce-lösning unik?
  
• Exempel hämtade från verkligheten
  

Vill du anpassa och förbättra din kundservice? Läs vår guide till förstklassig service.

Vad är unified commerce?

Unified Commerce är en affärsstrategi som integrerar alla försäljningskanaler, data och backend-system – som lagerhantering och CRM-program – i en och samma plattform. Syftet med unified commerce är att ge kunderna en helt integrerad och personlig shoppingupplevelse i alla kanaler, inklusive i fysiska butiker, på e-handelswebbplatser, i mobilappar och i sociala medier.

Genom att integrera alla försäljningskanaler, processer och data i en enda plattform kan återförsäljare få en helhetsbild av kundernas beteende och preferenser och använda den informationen för att tillhandahålla mer riktade och personliga marknadsförings- och försäljningsstrategier. Tillgången till en konsoliderad vy över backend – som lager, orderhantering och försäljningsresultat – ger återförsäljare möjlighet att optimera verksamheten.

Implementeringen av unified commerce kan inte likställas med att göra en liten justering av din betalningsstrategi – det innebär att behöva tänka om när det gäller hur din viktigaste arkitektur, dina processer och din verksamhet fungerar tillsammans.

Omnikanal jämfört med unifed commerce

Unified commerce är ett modernt svar på den traditionella omnikanalstrategin, med tydliga skillnader som gör den mycket mer fördelaktig. Unified commerce- och omnikanalstrategier syftar båda till att betjäna kunder i flera kanaler, men de närmar sig detta mål på lite olika sätt. Medan en omnikanalstrategi i första hand är optimerad för att driva kortsiktig konvertering genom att skapa konsekventa upplevelser i olika kanaler, syftar unified commerce till att öka kundens livstidsvärde (LTV) genom att konsolidera system och data på en och samma plattform, vilket ger en kontinuerlig och integrerad upplevelse när kunderna handlar och engagerar sig i flera kanaler.

Här är mer information om hur skillnaderna utspelar sig:

• Unified commerce är ett mer holistiskt tillvägagångssätt som integrerar alla försäljningskanaler, processer och data. Detta innebär att kunderna kan göra inköp, spåra orderhistorik och få tillgång till kundsupport i alla kanaler med ett enda konto och en kontinuerlig, oavbruten upplevelse.

• En omnikanalstrategi fokuserar på att ge kunderna flera kanaler genom vilka de kan göra inköp och interagera med ett företag, men dessa kanaler kanske inte är helt integrerade. En omnikanalstrategi är vanligtvis beroende av flera teknikplattformar som är integrerade i varierande grad. Ett företag kan till exempel erbjuda båda e-handel och fysiska butiker, men utan att kunderna kan:

  • Få tillgång till köphistorik och kundsupport i alla kanaler med ett enda konto. Till exempel kan en kunds köphistorik i appen och online bara visas i respektive kanal, medan deras transaktionshistorik i butik inte skulle vara tillgänglig online eller i appen.
    
  • Engagera sig i flera kanaler under hela köpresan. En kund kanske till exempel inte kan returnera onlineköp i butik eller be en butiksmedarbetare att skicka en vara som inte finns i lager till deras hemadress.
    
  • Samla belöningspoäng i alla kanaler. Till exempel kan förmånspoäng endast tilldelas för onlineköp eller köp i app, vilket innebär att köp i butik inte är kopplade till en kunds lojalitetskonto och inte ger poäng.
    

• Ekosystem för unified commerce och omnikanal hanterar också kund- och försäljningsdata på olika sätt. På grund av centraliseringen av data från alla kanaler ger unified commerce en mer omfattande bild av kundernas beteende och preferenser, tillsammans med försäljningstrender och lagerinformation i realtid i alla kanaler – allt lagrat i en enda databas. En omnikanalstrategi kan innebära användning av flera plattformar och system som inte är helt integrerade, vilket kan leda till att data lagras i separata databaser. Detta kräver inte bara mer avstämning – vilket tar tid och resurser – utan kan också göra det svårare att spåra och analysera kundbeteende och försäljningsresultat i alla kanaler.

Låt oss titta på ett exempel på hur allt detta ser ut i praktiken. Så här kan en kund uppleva fördelarna med unified commerce på ett kafé:

• När kunden kommer in i butiken och ber om rekommendationer kan baristan snabbt komma åt deras kundprofil – inklusive tidigare beställningar och preferenser – genom att söka efter deras telefonnummer i deras system. Denna personliga touch kan få kunden att känna sig uppskattad och sedd. Vidare kan baristan, om kunden tycker om kaffet de beställer, hjälpa dem att starta ett månadsabonnemang på just den kaffeblandningen direkt i butiken, vilket eliminerar behovet för kunden att söka efter och köpa det online senare. Kunden behöver inte ens ge baristan sin adress – den finns redan i systemet.

• I backend samlas hela kundens köphistorik – vare sig det rör sig om abonnemang eller engångsköp, i butik eller online, samt lojalitetspoäng för varje köp – i en enhetlig kundprofil, vilket gör det lättare för företaget att generera försäljningsinsikter och främja effektivare kors- och uppförsäljning för den här kunden (och kunder som liknar deras profil).

• Butikspersonalen kan också ge bättre kundservice. Om en leverans till exempel inte kommer fram som planerat kan kunden ringa butiken, varmed butiksmedarbetaren kan söka efter deras telefonnummer och snabbt ta fram orderinformationen för att undersöka problemet.

Vilka är fördelarna med unified commerce?

Sammantaget är målet med unified commerce att skapa en mer uppkopplad, kundcentrerad och effektiv detaljhandelsupplevelse som uppfyller förväntningarna hos dagens kunder. Här är en sammanfattning av fördelarna med att välja unified commerce framför traditionella omnikanalmodeller:

• Bättre kundupplevelse
  Med unified commerce kan företag minska friktionen och skapa en mer skräddarsydd shoppingupplevelse i alla kanaler, vilket gör det enklare och snabbare för kunder att köpa produkter och tjänster. Detta kan resultera i högre konverteringsfrekvens, försäljning och livstidsvärde och uppmuntra till större varumärkeslojalitet och fler rekommendationer.

• Bättre affärsinsikter
  Realtidsbaserad insyn i lagernivåer, försäljningsdata och kundbeteende i alla kanaler är en förbättring jämfört med mer splittrade traditionella handelsmodeller. Alla viktiga datapunkter placeras i sitt sammanhang bredvid varandra och hjälper företag att fatta bättre informerade beslut om lagerhantering, marknadsföring och försäljningsstrategier, vilket kan leda till ökad försäljning och lönsamhet.

• Förbättrad operativ effektivitet
  Genom att konsolidera vyer och data kan företag eliminera redundans och ineffektivitet i sin verksamhet och minska antalet fel och förseningar, vilket i sin tur sparar tid och pengar. Utan en unified commerce-strategi måste företag till exempel hantera separata lagernivåer, priser och kampanjer för varje försäljningskanal oberoende av varandra. Det kan leda till dubbelarbete, fel och avvikelser. Genom att implementera en plattform för unified commerce kan företag hantera lager, priser och kampanjer centralt, med uppdateringar som automatiskt återspeglas i alla kanaler. Externt kan företag tillhandahålla bättre och snabbare service som ett resultat av centraliseringen av onlineförsäljning och försäljning i fysisk miljö, återbetalningar, transaktionshistorik, orderhantering, lager och leverans.

Vem bör implementera en unified commerce-strategi?

Oavsett vilka marknader du är verksam på eller vilka försäljningskanaler som för närvarande är mest värdefulla för ditt företag finns det en god chans att unified commerce kan förbättra din kundupplevelse och effektivisera din verksamhet, vilket hjälper dig att öka intäkterna och sänka dina kostnader.

Företag som får ut mest värde av unified commerce vill vanligtvis:

• Öka flexibiliteten och lyhördheten gentemot skiftande kundförväntningar
  
• Förnya ineffektiv eller föråldrad operativ arkitektur för att anta ett framtidssäkert och förenklat tillvägagångssätt som formar verksamheten
  
• Tydliggöra sälj- och kunddata genom anpassad och heltäckande rapportering
  
• Spara pengar och tid på utvecklar- och ingenjörsresurser
  
• Uppnå eller förstärka konkurrenskraftig differentiering.
  

Så implementerar man unified commerce

Att implementera en unified commerce-strategi kräver noggrann planering och samordning mellan olika avdelningar och system inom ett företag, redan innan du börjar integrera nya produkter och system. Exakt hur man går över till unified commerce varierar beroende på om man bygger lösningar internt eller samarbetar med en tredjepartsleverantör som Stripe. Här följer generella steg som ett företag ofta tar när de implementerar en unified commerce-strategi:

1. Gör en utvärdering

Det första steget är att göra en omfattande bedömning av företagets nuvarande försäljningskanaler, system och processer. Det hjälper till att identifiera områden som behöver integreras, uppdateras eller ersättas.

2. Välj en strategi för betalningsinfrastruktur

Företag måste välja en strategi och infrastruktur som gör det möjligt för dem att integrera alla försäljningskanaler, processer och data i ett enda system. Det kan innebära att bygga en intern lösning eller välja en plattform som Stripe som gör det möjligt för användare att samla sina onlinebetalningar och betalningar i fysisk miljö hos en betalleverantör och en uppsättning API:er.

3. Integrera system

När plattformen har valts måste företag integrera sina befintliga betalningsrelaterade system med den nya plattformen. Det kan handla om att integrera POS-system, lagerhanteringssystem och lojalitets- och CRM-system.

4. Implementera flerkanalsfunktioner

När systemen är integrerade kan företag börja bygga för användningsfall som sträcker sig över flera kanaler, vilket gör det möjligt för kunderna att göra saker som köpa online och hämta eller returnera i butik. Detta kräver uppdatering av processer och utbildning av anställda för att stödja dessa nya funktioner.

5. Anpassa shoppingupplevelsen

Företag kan använda dataanalys för att spåra kundernas beteende och preferenser i alla kanaler och använda denna information för att anpassa shoppingupplevelsen. Det inkluderar att erbjuda riktade kampanjer, produktrekommendationer och anpassat innehåll. Det är värt att notera att datadrivna anpassningar bör utföras i enlighet med lokala bestämmelser, till exempel EU:s allmänna dataskyddsförordning (GDPR).

6. Övervaka och anpassa

När en unified commerce-strategi har implementerats är det viktigt att övervaka prestanda och anpassa efter behov. Det kan handla om att göra ändringar i processer, uppdatera teknik eller reagera på förändringar i kundernas beteende och preferenser. Exakt hur du hanterar den här systemaspekten varierar beroende på vilken plattform eller vilka lösningar du använder. Stripes enhetliga handelslösning bygger till exempel på produkter som Stripe Billing och Terminal, som ständigt förbättras.

På vilket sätt är Stripes unified commerce-lösning unik?

Genom en omfattande uppsättning integrationer tillhandahåller Stripe en betalningsinfrastruktur och datapipeline för utveckling av bättre kundupplevelser som möter kunderna där de befinner sig i sin köpresa och tillgodoser deras sätt att göra transaktioner – oavsett om det rör sig om en specifik betalningstyp eller kanal.

Vilka produkter ingår i Stripes unified commerce-lösning?

Stripes unified commerce-lösning består av en svit med produkter, inklusive:

• Payments för online- eller digital betalningsbehandling
  
• Terminal för fysiska transaktioner
  
• Connect för hantering av betalningar och utbetalningar för marknadsplatser och plattformar
  
• Billing och Invoicing för abonnemangs- och faktureringshantering
  
• Payment Links för snabba och enkla länkar för engångsbetalningar
  
• Link för en snabbare kassaupplevelse utformad för att minska friktion och öka konvertering
  
• Sigma och Data Pipeline för åtkomst till Stripe-data som låter dig skapa anpassade rapporter i Dashboard eller tillsammans med andra affärsdata, till exempel lager- eller CRM-data, i ditt datalager
  
• Radar för identifiering av bedrägerier i onlinekanaler, vilket kan bidra till att minska bedrägerier i andra kanaler
  

Vad är det som gör Stripes unified commerce-lösning så kraftfull?

Stripes förstklassiga unified commerce-funktioner vilar på bredden i vår produktportfölj och vår förmåga att utveckla flexibla, agila lösningar från grunden.

Några av de viktigaste särskiljande faktorerna i Stripes unified commerce-erbjudande inkluderar:

• En kompletterande produktsvit, t.ex. Invoicing, Billing och Payment Links, som gör det möjligt för användarna att skapa en omfattande handelsstack som överbryggar klyftan mellan fysiska och digitala upplevelser
  
• Interoperabilitet med Stripe Connect, som erbjuder plattformar oöverträffad skalbarhet och anpassning för digitala och fysiska betalningar
  
• Ett dedikerat hårdvaruteam och en egenutvecklad Android-plattform som möjliggör en individanpassad och utökningsbar butiksupplevelse speciellt framtagen för Stripes användare och deras kunder
  

Genom att arbeta med Stripe för att förverkliga din vision kan du:

Erbjuda stöd för flera kanaler och betalningsmetoder
Stripe erbjuder stöd för nya kanaler som mobila betalningar i butik och bordsbetalningar. Stripe Terminal möjliggör detta genom att stödja en rad olika betalningsmetoder och användningsfall, från handhållen till stationär och bordsservering. Företag kan också hantera köer i fysisk miljö genom att erbjuda möjligheten att betala var som helst i butiken med hjälp av funktioner som Tap to Pay. Dessutom kan Stripe-designade smarta kortterminaler omvandlas till allt-i-ett-enheter för att hantera uppgifter som orderhantering och lojalitet utöver betalningsgodkännande.

För företag som vill minska friktionen i kassan fyller Link automatiskt i kundernas sparade betalningsuppgifter så att kassaprocessen går snabbare. Payment Links gör det också möjligt för företag att skapa delbara länkar för att sälja i flera kanaler, som chatt, sociala medier och mobiler.

Med Stripe Billing kan du fakturera och hantera kunder på valfritt sätt – från enkel återkommande fakturering till användningsbaserad fakturering och förhandlade avtal, vilket gör att du kan samla in mer intäkter. Funktioner som Smart Retries och kortuppdaterare går ännu längre för att ta bort friktionen i kundupplevelsen kring återkommande betalningar och samtidigt hjälpa företag att minska faktureringsrelaterat kundbortfall.

Utöver allt detta har Stripe även stöd för olika lokala betalningsmetoder och betalningstyper som gör att kunderna kan betala med den metod de föredrar, vilket gör upplevelsen smidigare.

Skapa enhetliga kundidentiteter i alla kanaler
Stripe Payments och Terminal använder samma kortfingeravtryck och kundobjekt för såväl digitala som fysiska köp, vilket etablerar en enhetlig sanningskälla för kunddata. Genom att skapa en enhetlig kundidentitet i alla kanaler kan företag få en samlad överblick över sina kunder, oavsett vilken kanal de använder för att göra ett köp. Detta gör det möjligt för företag att tillhandahålla situationsrelevant och personlig service.

Etablera äkta kanalkonvergens
Med ett enhetligt tillvägagångssätt ger företag kunderna möjlighet att engagera sig i flera kanaler under köpresan. Med Stripe Terminal och Billing kan en kund till exempel starta ett abonnemang i butik och få sina leveranser hemskickade. Detta skapar en sömlös upplevelse för kunderna, oavsett vilka kanaler de väljer att använda.

Skapa enhetliga rapporter och insikter
Med Stripes unified commerce-lösning kan företag integrera betalningar och kunddata från olika kanaler med en enda plattform. Genom att lägga till Stripes modulära lösningar för intäkts- och ekonomiautomatisering kan företag också effektivisera ekonomisk verksamhet som beräkning av omsättningsskatt, finansiell rapportering och datainsamling. Mer specifikt kan företag som vill komma åt och analysera betalnings- och kortterminaldata använda följande Stripe-lösningar: Stripe Sigma för att få fullständig dataåtkomst i Dashboard, eller Data Pipeline för att centralisera Stripe-data tillsammans med andra affärsdata i ditt datalager. Både Sigma och Data Pipeline erbjuder företag att skapa anpassade rapporter med hjälp av sina data. Med denna funktion kan företag få tillgång till nya insikter i syfte att förbättra sin marknadsföring, lagerhantering och kundservice, vilket leder till ökad effektivitet och lönsamhet.

Ge bättre kundservice
Fördelarna med ett rapporteringssystem som bygger på unified commerce omfattar även butiksmedarbetarna, som kan ge bättre kundservice när de får tillgång till mer data på ett ställe. Med tillgång till realtidsdata som tillhandahålls av Sigma och Data Pipeline kan butikspersonal fatta mer välgrundade beslut, som att göra personliga produktrekommendationer eller identifiera och lösa orderhanteringsproblem.

Minska bedrägerier
Identifiering av bedrägerier i en kanal kan hjälpa till att förhindra bedrägeri i andra kanaler. Stripe behandlar årligen hundratals miljarder dollar i betalningar. Dessa volymer möjliggör mer exakt identifiering och automatisk blockering av verkliga bedrägerier i syfte att låta företag spara pengar. Om Stripe Radar till exempel upptäcker ett stulet kort i samband med ett köp online kan kortet spärras även i butik.

Skala upp och expandera smidigt
Stripe gör det enklare att bygga och underhålla ett unified commerce-system genom att tillhandahålla en samlad uppsättning integrationer så att företag kan fokusera på kundupplevelsen istället för arkitekturen.

Stripes GPTN (globala betalnings- och finansnätverk) gör det möjligt för företag att implementera unified commerce i nya länder, valutor och betalningsmetoder med några få rader kod och en gemensam integration. Genom att använda en samlad uppsättning API:er sparar företaget in på utvecklingstid och resurser, vilket sänker arbetsinsatsen och kostnaderna som krävs för en internationell expansion.

Förbättra möjligheten att värva och behålla plattformskunder
Med Stripe Connect, Payments och Terminal kan din plattform bli en central samlingsplats utifrån vilken dina kunder kan hantera alla delar av sin verksamhet, vilket i sin tur ökar deras livstidsvärde. Dessutom använder Stripe ett onboarding-flöde för såväl digitala som fysiska betalningar, vilket minimerar friktionen och hjälper användarna att komma igång snabbare.

Integrera alla verktyg du använder för att bedriva verksamheten
Stripe Apps låter dig ansluta och anpassa Stripe med de tjänster och system du använder för att driva ditt företag. Hitta appar på Stripe App Marketplace eller bygg en egen för teamets specifika kund- och backend-arbetsflöden. Appar finns tillgängliga för en mängd olika funktioner, däribland Intercom, som hjälper företag att förbättra sin kundservice och support, Mailchimp, som främjar snabbare och automatiserade marknadsföringskampanjer, och Xero, som hjälper dig med din bokföring och ekonomi.

Exempel hämtade från verkligheten

Castlery

Castlery, en möbelbutik som säljer direkt till konsumenter, implementerade en unified commerce-strategi i samarbete med Stripe för att möjliggöra hantering av betalningar i butik och online på ett och samma ställe. Genom att byta till Stripe kunde man förbättra kundupplevelsen med smidiga betalningar, snabba och problemfria återbetalningar och kanalöverskridande, personlig service. Även Castlerys back-of-the-house-verksamhet har blivit effektivare. Butikspersonalen behöver inte längre manuellt mata in information i interna system. Istället uppdateras systemen omedelbart när kunden använder sitt kort, vilket ger Castlery en enhetlig bild av kundprofilen. Ekonomiteamet har också tillgång till en förenklad avstämningsprocess. Istället för att skriva ut verifieringar från olika leverantörer för offline- och onlinebetalningar och spendera timmar på att spåra olika koder och transaktioner är all transaktionsdata nu lätt tillgänglig i Dashboard.

Traxero

Traxero, en leverantör av programvarulösningar för bogsering och vägservice, ville förbättra sitt betalningssystem genom att integrera Stripe Payments, Terminal och Connect. Företaget hade haft problem med sin tidigare betalleverantör och hade upplevt svajig tillgänglighet, bristande insyn i transaktioner och återbetalningar och en oförmåga att acceptera både online- och offlinebetalningar genom en enda lösning. Efter att ha bytt till Stripe byggde Traxero en unified commerce-lösning på mindre än en månad och la därmed grunden till fortsatt tillväxt. Nu kan Traxeros kunder hantera allt som rör betalningar i realtid och på ett och samma ställe, vilket frigör mer tid till att fokusera på verksamheten.

Är du intresserad av att implementera unified commerce? Kontakta säljteamet.

Vill du anpassa och förbättra din kundservice? Kolla in vår guide till förstklassig service.