在多个渠道购物的消费者（占客户的 73%）比仅在单一渠道购物的消费者具有更高的终身价值 (LTV)。Salesforce 最近的一项研究发现，88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务同等重要。

虽然商家应优先创造无缝的客户体验，但这究竟意味着什么并不总是显而易见。在本指南中，我们将解释了解客户意味着什么、无缝服务的重要性，以及 Stripe 打造一体化商务的方法如何帮助商家打造最佳客户体验。

本指南包含哪些内容？

• 了解客户意味着什么？
  
• 什么是无缝服务？
  
• 如何打造无缝的客户体验
  
• Stripe 如何支持无缝服务？
  

了解您的客户意味着什么？

创造出色、无缝的客户体验的基础，始于深入了解您的客户以及在他们购买旅程的不同阶段是什么在驱动他们。

培养对客户的深入了解可能涉及收集信息，包括：

• 人口统计特征
  账龄、性别、收入水平、教育程度、职业和家庭状况等属性可以帮助您了解目标客户的具体需求和偏好。

• 心理特征
  客户的动机、愿望、信念和生活方式选择是影响其行为的心理和情感因素。

• 客户行为
  分析聚合的购买模式、产品用量、浏览习惯和社交媒体活动，可帮助您确定可以为您的营销和销售策略提供参考的模式和偏好。

• 反馈和评论
  监控社交媒体、评论网站和其他平台上客户的反馈和审查，可以帮助您确定需要改进的领域，并了解客户的痛点和需求。

• 竞争对手
  研究竞争对手的产品是帮助您发现市场空白并制定能使您的品牌脱颖而出的独特价值主张的有力方式。

收集此类信息并建立详细的客户资料有许多方法，包括：

• 客户注册和账户创建
  为了换取忠诚度积分、免费或更快的配送，或者只是为了方便存档支付详情等福利，商家可以提示客户创建账户或注册以进行购买。这使得商家能够收集基本的人口统计信息，例如姓名、电子邮箱和收货地址。信用卡或电话号码等信息可作为唯一标识符，以实现更准确的跟踪。

• 支付数据
  交易历史记录和银行卡指纹识别有助于建立对产品偏好和购买行为的了解。商家可以利用购买历史记录推荐相似产品或创建个性化促销活动。

• 在线 Cookie
  Cookie 可以跟踪客户的在线行为，例如浏览历史记录和购物车内容。商家可以利用这些信息来个性化客户体验并创建更具针对性的营销活动。围绕数据驱动的个性化工作应根据当地法规和隐私法律（例如 GDPR (欧盟通用数据保护条例 )）进行。

• 市场研究公司
  商家可以与市场研究公司合作，通过问卷调查、焦点小组和其他研究方法收集客户数据。

下一步涉及组织和连接数据。以下是一些商家常用的做法：

• 应用程序编程接口 (API)
  API 是一组协议和标准，允许不同的软件应用程序相互通信。商家可以使用 API 将其客户或支付数据与其他应用程序集成，例如用于忠诚度或库存或履行。这可以通过使用第三方软件或在内部构建自定义集成来完成。

• 数据仓库
  数据仓库将来自多个来源的大量数据整合在一起，使商家能够获得业务洞察并改进决策。凭借作为“单一真实来源”的历史记录，数据仓库可以为商家提供有关客户行为和偏好的全面视图。

• 客户关系管理 (CRM)
  CRM 软件可以帮助公司存储、组织和跟踪实时客户行为和购买历史记录。这可以帮助商家了解客户处于购买过程的哪个阶段，并提供个性化服务或营销以引导客户完成转化。

• 企业资源规划 (ERP) 系统
  ERP 系统是一种软件解决方案，可帮助商家管理其日常运营，例如库存和履行。商家可以将其客户和交易数据与库存和履行系统集成，以优化运营、降低成本并改善客户体验。

除了支付方面，CRM 和 ERP 解决方案也可以改善客户体验，在所有三个层面之间建立牢固的联系对于实现无缝体验非常重要。

什么是无缝服务？

通过无缝服务，客户购买旅程中的所有接触点都是个性化的、情境相关的且一致的，并且体验是毫不费力的，没有中断或不便。

以下是无缝服务在不同环境中的一些示例：

零售行业

商店可能会提供店内取货或送货上门服务，并且客户可以选择在店内或通过邮件退货——无论商品是在线上、店内还是在应用内购买的。店员或客户服务专员可以访问客户的购物历史记录而无需收据，以个性化推荐、监控订单状态和处理退款。

客户可以通过多种支付方式进行支付，包括：信用卡或借记卡；本地支付方式；银行转账；先买后付选项；以及数字钱包。在使用一键结账时，系统会自动填充字段以简化购买流程。客户可以通过所有购买渠道累积忠诚度积分，并且（如果他们已选择加入）他们可以根据其最近的购物活动或客户资料，通过数字或传统广告接收个性化、有针对性且相关的促销信息。

餐厅

餐厅可以为线上或电话订单提供路边取餐服务，并且客户可以在餐桌上点餐和付款。此外，还提供自助点餐亭用于下单，以减少在柜台等待的时间。技术改善了点餐、用餐和支付体验，包括通过短信发送订单更新、让客户能够轻松管理预订，以及自动识别客户的忠诚度账户。

酒店业

酒店可以通过以下方式确保流畅的体验：方便客户通过电话、线上和应用内预订及管理预订（例如，可以通过电话更新线上预订，也可以在线上更新电话预订）；提供自助移动办理入住和退房手续；以及开通直接与酒店专员通过聊天或短信进行客房服务或客户服务沟通的渠道。客人可以将忠诚度积分添加到他们的预订中，并使用移动应用程序下达客房服务订单，费用会自动计入他们的账单。或者他们的房卡本身可以作为在酒店餐厅或酒吧进行购买的支付方式——只需轻触房卡，就会自动从他们的信用卡中扣款。

如何创造无缝的客户体验

无缝服务具有情境相关性、个性化，并且没有摩擦。“情境相关的服务”会考虑到客户的具体情况以及他们处于客户旅程的哪个阶段，从而在合适的时间提供正确的信息或帮助。这也意味着客户可以与公司进行交易，在不同渠道之间切换，而不会丢失上下文。通过收集和分析客户数据，企业可以深入了解客户的行为和需求，并利用这些信息在合适的时间和地点提供更加个性化和直观的体验。

以下是一些情境相关服务的示例：

• 一体化全渠道客户服务： 无缝服务的一个关键特征在于不同客户服务系统之间的连接和后端通信。例如，当客户通过电子邮件联系支持，随后通过社交媒体私信或电话跟进时，客服人员应能访问整个对话历史记录。这可确保客户无需重申他们的疑虑或提供额外的背景信息，从而带来更高效、更令人满意的体验。

• 个性化的产品推荐和重定向活动： 例如，如果客户在网上浏览了产品或将其加入了购物车，但没有完成购买，公司可以根据他们的浏览历史记录发送跟进电子邮件，并提供量身定制的建议，或者通过移动应用程序向他们发送该商品的优惠券。

• 重新订购商品的提醒： 例如，如果客户订购了 30 天量的咖啡，那么他们购买咖啡的零售商可能会在 20 天后向他们发送短信或电子邮件提醒，询问他们是否想要再次订购。

通过提供有针对性且与情境相关的服务，企业可以提高客户满意度和留存率，并增加收入和盈利能力。根据麦肯锡的一份报告，76% 的客户在与品牌互动时，如果没有遇到个性化体验，会感到沮丧。这项研究还充分说明了消费者行为作为个性化函数的体现：78% 的受访客户表示，如果品牌提供个性化体验，他们不仅更有可能再次与该品牌开展业务，而且更有可能向家人和朋友推荐该品牌。结论很明确：客户更有可能与提供个性化和量身定制体验的企业互动、回购并推荐这些企业。

企业可以通过以下方式开始创建情境相关、个性化和无摩擦的服务：

• 审计他们的购买旅程
  企业应识别客户旅程中的所有接触点，包括购买前、购买中和购买后的互动。这将帮助他们了解客户可能在哪里遇到路障或障碍，从而揭示消除摩擦点和增加新接触点的机会。

• 利用数据提供个性化体验
  定向营销会根据受众特征、兴趣或行为，为特定受众定制消息、广告和优惠。其目标是通过个性化内容提高相关性并推动客户采取行动。例如，商店可以向之前购买过的客户推荐相关产品，或者使用定向电子邮件提醒客户购物车中有未结账商品。分析购买频率还可以促发订阅建议或重新购买的提醒。忠诚度计划可以根据客户过去的购买记录或其他特征提供个性化奖励。

• 投资于技术以简化流程
  企业应简化和精简面向客户的流程，以消除摩擦。这可能涉及自动化流程或使用 CRM 和 ERP 系统等工具来改善订单履行和客户支持互动。

• 持续监控和改进
  无缝服务并不是“一劳永逸”的事情——它需要持续监控客户反馈和指标，以确定需要改进的领域以及进一步完善流程的机会。这可能包括进行调查、分析客户和销售数据，以及跟踪客户满意度得分。

Stripe 如何实现无缝服务？

Stripe 的一体化商务解决方案可解决企业前端和后端的疑虑。在面向客户的一端，Stripe 使企业能够接受各种支付方式，并支持跨不同渠道（例如线上、店内和移动端）的广泛用例。Stripe 解决方案可消除结账时的摩擦，并契合客户偏好的交易方式，无论其偏好的是特定支付类型、体验还是渠道。在后端，Stripe 实现了统一报告，从而提供业务的更全面视图，使您能够改善商业智能并简化库存管理和订单履行等运营。

以下是这种体验通过 Stripe 解决方案得以实现的几种方式：

支持多渠道和多种支付方式

Stripe 提供对新兴渠道（例如店内移动支付和桌边支付）的支持。Stripe Terminal 支持一系列结账用例，从手持式到台面式再到桌边式。企业可以管理店内排队，并使用 Tap to Pay 等功能在店内的任何地方提供结账服务。此外，Stripe 设计的智能读卡器可转变为一体机，以管理除接收付款外的任务，如订单管理和忠诚度计划等。

对于希望减少结账摩擦的企业，Link 会自动填充客户保存的付款详细信息，让他们更快完成结账。Payment Links 还使企业能够创建可共享的链接，以跨多个渠道（例如聊天、社交和移动端）进行销售。

Stripe Billing 让您可以随心所欲地向客户开单并管理客户——从标准的定期计费模型到分级和混合定价模型。

在所有这些过程中，Stripe 对各种本地支付方式和支付类型的支持让客户能够使用他们偏好的方式进行支付，使支付体验更加便捷。

打造真正的渠道融合

借助统一的方法，企业可以让客户在购买旅程中跨多个渠道进行互动。例如，借助 Terminal 和 Billing，客户可以在店内开启订阅，并在家中接收配送。这为客户创造了无缝体验，无论他们选择在哪些渠道购物。

跨渠道创建一致的客户身份

Stripe Payments 和 Terminal 在线上和当面购买中使用相同的银行卡指纹和客户对象，为客户数据提供单一的真实数据源。通过跨渠道创建一致的客户身份，企业可以捕获客户的单一视图，无论他们使用哪个渠道进行购买。这使企业能够提供具有情境相关性且个性化的服务。

集中管理客户和支付数据

Stripe Apps 让您可以连接 Stripe 并将其与您用于运行业务的服务和系统进行定制。在 Stripe App Marketplace 上查找应用程序，或者为您的团队特定的客户工作流创建一个应用程序。与用于营销和销售、数据和分析以及支持的应用程序集成，可更轻松地提高客户参与度、获取洞察力并节省时间和精力。一体化商务报告系统的好处也延伸到了店员，当他们有权在一个地方访问更多数据时，他们可以提供更好的客户服务。通过访问由 Stripe Sigma 和 Data Pipeline 促成的实时数据，店员可以做出更明智的决定，例如提供个性化的产品推荐或识别和解决订单履行问题。

借助 Stripe，企业可以在客户跨多个渠道进行交易和互动时提供持续的体验。其结果是更高的转化率、更高的客户满意度和忠诚度，以及更高的客户终身价值 (LTV)。

如需深入了解一体化商务是什么、它能为企业做什么以及 Stripe 如何为其提供动力，请在此处阅读我们的完整指南。

要了解更多有关哪些 Stripe 解决方案最能满足您客户的具体需求，请联系销售。