Personen, die über mehrere Kanäle einkaufen – das sind 73 % der Kundinnen und Kunden –, haben einen höheren Customer Lifetime Value (LTV) als Personen, die nur über einen einzigen Kanal einkaufen. Und eine aktuelle Studie von Salesforce ergab, dass 88 % der Kundinnen und Kunden sagen, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, für sie genauso wichtig ist wie dessen Produkte oder Dienstleistungen.

Während Unternehmen der Schaffung reibungsloser Kundenerlebnisse Priorität einräumen sollten, ist nicht immer offensichtlich, was das bedeutet. In diesem Leitfaden erklären wir, was es bedeutet, Ihre Kundinnen und Kunden zu verstehen, wie wichtig ein reibungsloser Service ist und wie der Ansatz von Stripe für Unified Commerce es Unternehmen ermöglichen kann, optimale Kundenerlebnisse zu schaffen.

Worum geht es in diesem Leitfaden?

• Was bedeutet es, Ihre Kundinnen und Kunden zu verstehen?
  
• Was ist reibungsloser Service?
  
• So schaffen Sie ein reibungsloses Kundenerlebnis
  
• Wie ermöglicht Stripe einen reibungslosen Service?
  

Was bedeutet es, Ihre Kundinnen und Kunden zu verstehen?

Die Grundlage für die Schaffung großartiger, nahtloser Kundenerlebnisse ist ein tiefes Verständnis Ihrer Kundinnen und Kunden und dessen, was sie in den verschiedenen Phasen ihrer Buying Journey antreibt.

Die Entwicklung eines starken Kundenverständnisses kann das Erfassen von Informationen umfassen, darunter:

• Demografie
  Attribute wie Erstellungsdatum, Geschlecht, Einkommensniveau, Bildung, Beruf und Familienstatus können Ihnen dabei helfen, die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Zielkundinnen und -kunden zu verstehen.

• Psychografie
  Die Motivationen, Bestrebungen, Überzeugungen und Lebensentscheidungen Ihrer Kundinnen und Kunden sind psychologische und emotionale Faktoren, die ihr Verhalten beeinflussen.

• Kundenverhalten
  Die Analyse aggregierter Kaufmuster, Produktnutzung, Surfgewohnheiten und Social Media-Aktivitäten kann Ihnen dabei helfen, Muster und Vorlieben zu erkennen, die in Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien einfließen können.

• Feedback und Rezensionen
  Das Überwachen von Kundenfeedback und Rezensionen auf Social Media, Bewertungsportalen und anderen Plattformen kann Ihnen dabei helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Schwachstellen und Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden zu verstehen.

• Wettbewerber
  Das Analysieren der Produkte Ihrer Wettbewerber ist eine effektive Methode, um Marktlücken zu identifizieren und einzigartige Wertversprechen zu entwickeln, die Ihre Marke von anderen abheben.

Es gibt viele Möglichkeiten, diese Informationen zu erfassen und detaillierte Kundenprofile zu erstellen, darunter:

• Kundenregistrierung und Kontoerstellung
  Im Austausch gegen Vorteile wie Treuepunkte, kostenlosen oder schnelleren Versand oder einfach den Komfort, Zahlungsdaten gespeichert zu haben, können Unternehmen Kundinnen und Kunden auffordern, ein Konto zu erstellen oder sich zu registrieren, um einen Kauf zu tätigen. Dadurch kann das Unternehmen grundlegende demografische Informationen wie Name, E-Mail und Versandadresse erfassen. Informationen wie eine Kreditkarte oder eine Telefonnummer können als eindeutige Kennung dienen, um ein genaueres Tracking zu ermöglichen.

• Zahlungsdaten
  Transaktionshistorie und Karten-Fingerprinting helfen dabei, ein Verständnis für Produktpräferenzen und Kaufverhalten aufzubauen. Unternehmen können die Kaufhistorie nutzen, um ähnliche Produkte zu empfehlen oder personalisierte Werbeaktionen zu erstellen.

• Online-Cookies
  Cookies können das Online-Verhalten von Kundinnen und Kunden verfolgen, wie beispielsweise den Browserverlauf und den Inhalt des Warenkorbs. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und gezieltere Marketingkampagnen zu erstellen. Bemühungen um datengesteuerte Personalisierungen sollten in Übereinstimmung mit lokalen Vorschriften und Datenschutzgesetzen, wie beispielsweise der DSGVO, erfolgen.

• Marktforschungsunternehmen
  Unternehmen können mit Marktforschungsunternehmen zusammenarbeiten, um Kundendaten durch Umfragen, Fokusgruppen und andere Forschungsmethoden zu erfassen.

Der nächste Schritt umfasst das Organisieren und Verknüpfen von Daten. Hier sind einige gängige Methoden, wie Unternehmen dies tun:

• Anwendungsprogrammierschnittstellen (Application Programming Interfaces, APIs)
  APIs sind eine Reihe von Protokollen und Standards, die es verschiedenen Softwareanwendungen ermöglichen, miteinander zu kommunizieren. Unternehmen können APIs nutzen, um ihre Kunden- oder Zahlungsdaten in andere Anwendungen zu integrieren, beispielsweise für Treueprogramme, Inventar oder Ausführung. Dies kann durch die Nutzung von Drittanbieter-Software oder durch die Erstellung benutzerdefinierter interner Integrationen erfolgen.

• Data Warehousing
  Data Warehousing konsolidiert große Datenmengen aus mehreren Quellen, was es Unternehmen ermöglicht, geschäftliche Erkenntnisse zu gewinnen und die Entscheidungsfindung zu verbessern. Mit einer historischen Aufzeichnung, die als „Single Source of Truth“ dient, können Data Warehouses Unternehmen einen umfassenden Überblick über das Verhalten und die Vorlieben der Kundinnen und Kunden bieten.

• Customer Relationship Management (CRM)
  CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, das Echtzeit-Kundenverhalten und die Kaufhistorie zu speichern, zu organisieren und zu verfolgen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, in welcher Phase der Customer Journey sich eine Kundin oder ein Kunde befindet, und personalisierten Service oder Marketing bereitzustellen, um die Kundin oder den Kunden zur Konvertierung zu führen.

• Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP)
  Ein ERP-System ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei hilft, ihre täglichen Abläufe wie Inventar und Ausführung zu verwalten. Unternehmen können ihre Kunden- und Transaktionsdaten in ihre Inventar- und Ausführungssysteme integrieren, um Abläufe zu optimieren, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zusätzlich zur payments-Seite können CRM- und ERP-Lösungen das Kundenerlebnis verbessern – und der Aufbau einer starken Verbindung über alle drei Ebenen hinweg ist wichtig, um das Erlebnis reibungslos zu gestalten.

Was ist nahtloser Service?

Bei einem nahtlosen Service sind alle Kontaktpunkte während der Buying Journey personalisiert, situationsbezogen und konsistent, und das Erlebnis ist mühelos und frei von Unterbrechungen oder Unannehmlichkeiten.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie nahtloser Service in verschiedenen Umgebungen aussehen kann:

Einzelhandel

Ein Geschäft kann die Abholung im Geschäft oder die Lieferung nach Hause für Bestellungen anbieten, und Kundinnen und Kunden haben die Möglichkeit, Rückgaben entweder im Geschäft oder per Post vorzunehmen – unabhängig davon, ob der Kauf online, im Geschäft oder in der App getätigt wurde. Mitarbeitende im Geschäft oder Kundenservice können ohne Belege auf die Einkaufshistorie von Kundinnen und Kunden zugreifen, um Empfehlungen zu personalisieren, den Bestellstatus zu überwachen und Rückerstattungen vorzunehmen.

Kundinnen und Kunden können mit verschiedenen Zahlungsmethoden bezahlen, darunter: Kredit- oder Debitkarten, lokale Zahlungsmethoden, Banküberweisungen, Buy Now, Pay Later-Optionen und digitale Wallets. Bei der Verwendung des Bezahlvorgangs mit nur einem Klick werden Felder automatisch ausgefüllt, um den Kaufprozess zu optimieren. Kundinnen und Kunden können Treuepunkte über alle Kaufkanäle hinweg sammeln und erhalten – sofern sie zugestimmt haben – personalisierte, gezielte und relevante Werbeaktionen über digitale oder traditionelle Werbung basierend auf ihren letzten Einkaufsaktivitäten oder ihrem Kundenprofil.

Restaurant

Ein Restaurant kann für Online- oder telefonische Bestellungen die Abholung am Straßenrand anbieten, und Gäste können an ihrem Tisch bestellen und bezahlen. Darüber hinaus stehen Selbstbedienungskioske für die Bestellung zur Verfügung, um die Wartezeit an der Theke zu verkürzen. Technologie verbessert das Bestell-, Speise- und Zahlungserlebnis, einschließlich der Zusendung von Bestellaktualisierungen per SMS, der Möglichkeit für Gäste, ihre Reservierungen einfach zu verwalten, und der automatischen Erkennung von Treuekonten.

Gastronomie

Ein Hotel kann ein reibungsloses Erlebnis gewährleisten, indem es die Buchung und Verwaltung von Reservierungen per Telefon, online und in der App vereinfacht (z. B. können Reservierungsaktualisierungen für Online-Buchungen telefonisch oder für telefonische Reservierungen online vorgenommen werden), einen mobilen Check-in und Check-out zur Selbstbedienung anbietet und den direkten Kontakt zu Hotelmitarbeitenden für den Kunden- oder Zimmerservice per Chat oder SMS öffnet. Gäste können ihren Reservierungen Treuepunkte hinzufügen und Zimmerservice-Bestellungen über eine mobile App aufgeben, wobei die Gebühren automatisch zu ihrer Rechnung hinzugefügt werden. Oder ihre Zimmerkarte kann als Zahlungsmethode für Einkäufe im Hotelrestaurant oder in der Bar dienen – durch Auflegen der Zimmerkarte wird ihre Kreditkarte automatisch belastet.

So schaffen Sie ein nahtloses Kundenerlebnis

Nahtloser Service ist situationsbezogen, personalisiert und reibungslos. „Situationsbezogener Service“ berücksichtigt die spezifischen Umstände von Kundinnen und Kunden sowie deren Phase in der Customer Journey, um zur richtigen Zeit die richtigen Informationen oder Hilfestellungen bereitzustellen. Das bedeutet auch, dass Kundinnen und Kunden beim Transaktionsprozess zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können, ohne dass Kontext verloren geht. Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten können Unternehmen Erkenntnisse über das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden gewinnen und diese Informationen nutzen, um personalisiertere und intuitivere Erlebnisse zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitzustellen.

Hier sind einige Beispiele für situationsbezogene Dienstleistungen:

• Integrierter Omnichannel-Kundenservice: Ein wesentliches Merkmal für nahtlosen Service ist die Konnektivität und Backend-Kommunikation zwischen verschiedenen Kundenservicesystemen. Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise den Support per E-Mail kontaktiert und später über eine Direktnachricht in den Social Media oder telefonisch nachfasst, sollte der Support-Mitarbeitende Zugriff auf den gesamten Kommunikationsverlauf haben. Dies stellt sicher, dass die Kundin oder der Kunde das Anliegen nicht wiederholen oder zusätzliche Kontextinformationen bereitstellen muss, was zu einem effizienteren und zufriedenstellenderen Erlebnis führt.

• Personalisierte Produktempfehlungen und Retargeting-Kampagnen: Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise ein Produkt online ansieht oder in den Warenkorb legt, den Kauf aber nicht abschließt, kann das Unternehmen eine Follow-up-E-Mail mit maßgeschneiderten Empfehlungen basierend auf dem Browserverlauf senden oder über eine mobile App einen Gutschein für den Artikel bereitstellen.

• Erinnerungen an Nachbestellungen: Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise Kaffee für 30 Tage bestellt, könnte der Einzelhändler nach 20 Tagen eine SMS- oder E-Mail-Erinnerung mit der Frage nach einer Nachbestellung senden.

Durch das Angebot von zielgerichtetem und situationsbezogenem Service können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern sowie Umsatz und Profitabilität steigern. Laut einem Bericht von McKinsey sind 76 % der Kundinnen und Kunden frustriert, wenn sie bei der Interaktion mit Marken keine personalisierten Erlebnisse erhalten. Und dieselbe Studie sprach Bände über das Verbraucherverhalten in Abhängigkeit von der Personalisierung: 78 % der befragten Kundinnen und Kunden gaben an, dass sie eher wieder bei einer Marke kaufen würden, wenn diese ein personalisiertes Erlebnis bietet, und sie würden diese Marke auch eher Familienmitgliedern oder Bekannten empfehlen. Das Fazit ist klar: Kundinnen und Kunden interagieren eher mit Unternehmen, kehren eher zu ihnen zurück und empfehlen sie eher weiter, wenn sie personalisierte und maßgeschneiderte Erlebnisse bieten.

Unternehmen können damit beginnen, situationsbezogenen, personalisierten und reibungslosen Service zu schaffen, indem sie:

• Ihre Buying Journey analysieren
  Unternehmen sollten alle Kontaktpunkte in der Customer Journey identifizieren, einschließlich der Interaktionen vor, während und nach dem Kauf. Dies hilft ihnen zu verstehen, wo Kundinnen und Kunden möglicherweise auf Hindernisse stoßen, was wiederum Möglichkeiten aufzeigt, Reibungspunkte zu beseitigen und neue Kontaktpunkte hinzuzufügen.

• Daten zur Personalisierung von Erlebnissen nutzen
  Zielgerichtetes Marketing passt Nachrichten, Anzeigen und Angebote für bestimmte Zielgruppen basierend auf demografischen Merkmalen, Interessen oder Verhaltensweisen an. Ziel ist es, die Relevanz zu erhöhen und durch personalisierte Inhalte Kundenaktionen zu fördern. Ein Geschäft kann beispielsweise verwandte Produkte für Kundinnen und Kunden vorschlagen, die bereits einen Kauf getätigt haben, oder gezielte E-Mails nutzen, um an abgebrochene Warenkörbe zu erinnern. Die Analyse der Kaufhäufigkeit kann auch Empfehlungen für Abonnements oder Erinnerungen an Nachkäufe auslösen. Treueprogramme könnten personalisierte Prämien basierend auf früheren Käufen oder anderen Merkmalen der Kundin oder des Kunden anbieten.

• In Technologien zur Prozessoptimierung investieren
  Unternehmen sollten kundenorientierte Prozesse vereinfachen und optimieren, um Reibungspunkte zu beseitigen. Dies kann die Automatisierung von Prozessen oder den Einsatz von Tools wie CRM- und ERP-Systemen umfassen, um die Auftragsabwicklung und Interaktionen im Kundenservice zu verbessern.

• Kontinuierliches Monitoring und Optimierung
  Nahtloser Service ist keine „Set-it-and-forget-it“-Angelegenheit – er erfordert die kontinuierliche Überwachung von Kundenfeedback und Kennzahlen, um Verbesserungsbereiche und Möglichkeiten zur weiteren Verfeinerung von Prozessen zu identifizieren. Dies könnte die Durchführung von Umfragen, die Analyse von Kunden- und Verkaufsdaten sowie die Verfolgung von Kundenzufriedenheitswerten umfassen.

Wie ermöglicht Stripe nahtlosen Service?

Die Unified Commerce-Lösung von Stripe adressiert Aspekte sowohl im Frontend als auch im Backend eines Unternehmens. Auf der Kundenseite ermöglicht Stripe Unternehmen, eine Vielzahl von Zahlungsmethoden zu akzeptieren und eine breite Palette von Anwendungsfällen über verschiedene Kanäle hinweg zu unterstützen, wie z. B. online, im Geschäft und mobil. Stripe-Lösungen beseitigen Reibungspunkte beim Bezahlvorgang und passen sich an, wie Kundinnen und Kunden bevorzugt Transaktionen abwickeln, sei es eine bestimmte Zahlungsart, ein Erlebnis oder ein Kanal. Auf der Backend-Seite ermöglicht Stripe ein einheitliches Reporting für einen ganzheitlicheren Überblick über Ihr Unternehmen, sodass Sie Ihre Business Intelligence verbessern und Abläufe wie Bestandsverwaltung und Auftragsabwicklung optimieren können.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie dieses Erlebnis durch Stripe-Lösungen zum Leben erweckt wird:

Mehrere Kanäle und Zahlungsmethoden unterstützen

Stripe bietet Unterstützung für aufstrebende Kanäle wie mobile Zahlungen im Geschäft und Zahlungen am Tisch. Stripe Terminal unterstützt eine Reihe von Anwendungsfällen für den Bezahlvorgang, von mobilen über thekenbasierte bis hin zu tischbasierten Lösungen. Unternehmen können Warteschlangen im Geschäft verwalten und Bezahlvorgänge überall im Geschäft mithilfe von Funktionen wie Tap to Pay anbieten. Darüber hinaus können von Stripe entwickelte Smart Reader in All-in-one-Geräte verwandelt werden, um neben der Zahlungsannahme auch Aufgaben wie die Bestellverwaltung und Treueprogramme abzuwickeln.

Für Unternehmen, die die Reibung beim Bezahlvorgang verringern möchten, füllt Link automatisch die gespeicherten Zahlungsdaten der Kundinnen und Kunden aus, sodass sie den Kauf schneller abschließen können. Mit Payment Links können Unternehmen außerdem teilbare Links erstellen, um über mehrere Kanäle wie Chat, Social Media und Mobilgeräte zu verkaufen.

Mit Stripe Billing können Sie Kundinnen und Kunden nach Ihren Wünschen abrechnen und verwalten – von standardmäßigen wiederkehrenden bis hin zu gestaffelten und hybriden Preismodellen.

Darüber hinaus ermöglicht die Unterstützung verschiedener lokaler Zahlungsmethoden und Zahlungsarten durch Stripe Kundinnen und Kunden, mit ihrer bevorzugten Methode zu bezahlen, was das Zahlungserlebnis komfortabler macht.

Echte Kanalkonvergenz entwickeln

Mit einem einheitlichen Ansatz geben Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, während der Buying Journey über mehrere Kanäle zu interagieren. Mit Terminal und Billing könnte eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise ein Abonnement im Geschäft abschließen und Lieferungen nach Hause erhalten. Dies schafft ein nahtloses Erlebnis für Kundinnen und Kunden, unabhängig von den Kanälen, die sie für ihren Einkauf wählen.

Konsistente Kundenidentitäten über Kanäle hinweg schaffen

Stripe Payments und Terminal verwenden denselben Karten-Fingerabdruck und dasselbe Kundenobjekt für Online- und persönliche Einkäufe und bieten so eine zentrale Informationsquelle für Kundendaten. Durch die Erstellung einer konsistenten Kundenidentität über alle Kanäle hinweg können Unternehmen eine einheitliche Sicht auf Kundinnen und Kunden erhalten, unabhängig davon, über welchen Kanal sie einkaufen. Dies ermöglicht es Unternehmen, situationsbezogenen und personalisierten Service bereitzustellen.

Kunden- und Zahlungsdaten zentralisieren

Mit Stripe Apps können Sie Stripe mit den Diensten und Systemen verbinden und anpassen, die Sie zur Führung Ihres Unternehmens verwenden. Finden Sie Apps auf dem Stripe App Marketplace oder erstellen Sie eine für die spezifischen Kunden-Workflows Ihres Teams. Die Integration von Apps für Marketing und Vertrieb, Daten und Analysen sowie Support erleichtert es, die Kundeninteraktion zu verbessern, Erkenntnisse zu gewinnen sowie Zeit und Mühe zu sparen. Die Vorteile eines Unified Commerce-Reporting-Systems erstrecken sich auch auf Mitarbeitende im Geschäft, die einen besseren Kundenservice bieten können, wenn sie auf mehr Daten an einem Ort zugreifen können. Mit Zugriff auf Echtzeitdaten, der durch Stripe Sigma und Data Pipeline ermöglicht wird, können Mitarbeitende im Geschäft fundiertere Entscheidungen treffen, wie z. B. personalisierte Produktempfehlungen anbieten oder Probleme bei der Auftragsabwicklung erkennen und beheben.

Mit Stripe können Unternehmen ein kontinuierliches Erlebnis bieten, während Kundinnen und Kunden über mehrere Kanäle hinweg Transaktionen durchführen und interagieren. Das Ergebnis sind höhere Konversionsraten, gesteigerte Kundenzufriedenheit und -treue sowie ein höherer Kunden-LTV.

Um tiefer in die Materie einzutauchen, was Unified Commerce ist, was er für Unternehmen tun kann und wie Stripe ihn unterstützt, lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden hier.

Um mehr darüber zu erfahren, welche Stripe-Lösungen die spezifischen Anforderungen Ihrer Kundinnen und Kunden am besten erfüllen, kontaktieren Sie unser Sales-Team.