Les personnes qui font des achats sur de multiples canaux, soit 73 % de la clientèle, ont une valeur à vie supérieure à celles qui font des achats sur un seul canal. Et une récente étude de Salesforce a révélé que 88 % des clients et clientes affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante pour eux que ses produits ou services.

Bien que les entreprises doivent s'efforcer de créer des expériences client harmonieuses, la signification de ce concept n'est pas toujours évidente. Dans ce guide, nous vous expliquerons ce que signifie comprendre votre clientèle, l'importance d'un service harmonieux et la manière dont l'approche de commerce unifié de Stripe peut permettre aux entreprises de créer des expériences client optimales.

Qu’y a-t-il dans ce guide?

• Que signifie de comprendre votre clientèle?
  
• Qu'est-ce qu'un service harmonieux?
  
• Comment créer une expérience client harmonieuse?
  
• Comment Stripe permet-elle d'offrir un service harmonieux?
  

Que signifie comprendre son client?

La base de la création d'excellentes expériences client harmonieuses commence par une compréhension approfondie de vos clients et de ce qui les motive aux différentes étapes de leur parcours d'achat.

Pour développer une solide compréhension de la clientèle, il peut être nécessaire de collecter des renseignements, notamment :

• Données démographiques
  Des attributs tels que l'âge, le genre, le niveau de bénéfice, la scolarité, la profession et la situation familiale peuvent vous aider à comprendre les besoins et les préférences spécifiques de votre clientèle cible.

• Données psychographiques
  Les motivations, les aspirations, les croyances et les choix de mode de vie de vos clients et clientes sont des facteurs psychologiques et émotionnels qui influencent leur comportement.

• Comportement des clients
  L'analyse des habitudes d'achat regroupées, de l'utilisation des produits, des habitudes de navigation et de l'activité sur chaque média social peut vous aider à repérer des modèles et des préférences pouvant orienter vos stratégies de marketing et de vente.

• Commentaires et avis
  Le suivi des commentaires de la clientèle et la vérification des avis sur les médias sociaux, les sites Web d'évaluation et les autres plateformes peuvent vous aider à repérer les éléments à améliorer et à comprendre les problèmes et les besoins de votre clientèle.

• Concurrence
  L'étude des produits de votre concurrence est un excellent moyen pour vous aider à déceler les manques sur le marché et à élaborer des propositions de valeur uniques qui démarquent votre marque.

Il existe de nombreuses manières de collecter ces renseignements et d'élaborer des profils détaillés de clients et clientes, notamment :

• S'inscrire et création de compte par la clientèle
  En échange d'avantages tels que des points de fidélité, une livraison gratuite ou plus rapide, ou simplement de la commodité de conserver les informations de paiement au dossier, les entreprises peuvent inviter la clientèle à créer un compte ou à s'inscrire pour effectuer un achat. Cela permet à l'entreprise de collecter des données démographiques de base, telles que le nom, le courriel et l'adresse de livraison. Des renseignements tels qu'une carte de crédit ou un numéro de téléphone peuvent servir d'identifiant unique pour permettre un suivi plus précis.

• Données de paiement
  L'historique de chaque transaction et l'identification par carte aident à comprendre les préférences en matière de produits et les habitudes d'achat. Les entreprises peuvent utiliser l'historique des achats pour recommander des produits similaires ou créer des promotions personnalisées.

• Témoins en ligne
  Les témoins peuvent suivre le comportement en ligne de la clientèle, comme l'historique de navigation et le contenu des paniers d'achats. Les entreprises peuvent utiliser ces renseignements pour personnaliser l'expérience client et créer des campagnes de marketing plus ciblées. Les efforts en matière de personnalisations axées sur les données doivent être réalisés conformément aux réglementations locales et aux lois sur la protection de la vie privée, telles que le RGPD.

• Cabinets d'études de marché
  Les entreprises peuvent collaborer avec des cabinets d'études de marché afin de collecter des données sur la clientèle au moyen de sondages, de groupes de discussion et d'autres méthodes de recherche.

L'étape suivante consiste à organiser et à connecter les données. Voici quelques méthodes couramment utilisées par les entreprises pour y parvenir :

• Interfaces de programmation d'applications (API)
  Les API sont un ensemble de protocoles et de normes qui permettent à différentes applications logicielles de communiquer entre elles. Les entreprises peuvent utiliser les API pour intégrer les données de leur clientèle ou de leurs paiements à d'autres applications, par exemple pour la fidélité, les stocks ou le traitement. Cela peut se faire par l'utilisation de logiciels tiers ou par le développement d'intégrations personnalisées à l'interne.

• Entreposage de données
  L'entreposage de données regroupe de grandes quantités de données provenant de multiples sources, ce qui permet aux entreprises d'obtenir des informations commerciales et d'améliorer la prise de décision. À l'aide d'un historique qui sert de « source unique de vérité », les entrepôts de données peuvent fournir aux entreprises une vue complète du comportement et des préférences de la clientèle.

• Gestion de la relation client (CRM)
  Un logiciel de CRM peut aider les entreprises à stocker, organiser et suivre le comportement de la clientèle et l'historique des achats en temps réel. Cela peut aider les entreprises à comprendre à quelle étape du parcours d'achat se trouve une personne et à fournir un service ou un marketing personnalisé pour la guider vers la conversion.

• Systèmes de planification des ressources de l'entreprise (PRE)
  Un système de PRE est une solution logicielle qui aide les entreprises à gérer leurs opérations quotidiennes, comme les stocks et le traitement. Les entreprises peuvent intégrer les données de leur clientèle et de leurs transactions à leurs systèmes de stocks et de traitement afin d'optimiser leurs opérations, de réduire leurs coûts et d'améliorer l'expérience client.

Outre l'aspect lié aux paiements, les solutions de CRM et de PRE peuvent améliorer l'expérience client, et il est important d'établir une connexion forte entre les trois couches pour que l'expérience soit harmonieuse.

Qu'est-ce qu'un service fluide?

Grâce au service fluide, tous les points de contact tout au long du parcours d'achat d'un client sont personnalisés, pertinents sur le plan situationnel et cohérents, et l'expérience est sans effort et exempte d'interruptions ou de désagréments.

Voici quelques exemples de ce à quoi pourrait ressembler un service fluide dans différents contextes :

Commerce de détail

Un magasin peut proposer le ramassage en magasin ou la livraison à domicile pour les commandes, et les clients ont la possibilité d'effectuer des retours, que ce soit en magasin ou par la poste, que l'achat ait été effectué en ligne, en magasin ou dans l'application. Les vendeurs en magasin ou les agents du service à la clientèle peuvent accéder à l'historique d'achat d'un client sans avoir besoin de reçus pour personnaliser les recommandations, suivre l'état des commandes et effectuer des remboursements.

Les clients peuvent payer avec plusieurs modes de paiement, y compris : les cartes de crédit ou de débit; les modes de paiement locaux; les virements bancaires; les options d'achat maintenant, de paiement plus tard; et les portefeuilles numériques. Lors de l'utilisation du paiement en un clic, les champs sont automatiquement remplis pour simplifier le processus d'achat. Les clients peuvent accumuler des points de fidélité sur tous les canaux d'achat et, s'ils ont donné leur accord, ils peuvent recevoir des promotions personnalisées, ciblées et pertinentes par le biais de publicités numériques ou traditionnelles basées sur leurs achats récents ou leur profil de client.

Restaurant

Un restaurant peut proposer le ramassage à l'auto pour les commandes en ligne ou par téléphone, et les clients peuvent commander et payer à leur table. De plus, des bornes libre-service sont disponibles pour passer des commandes afin de réduire le temps d'attente au comptoir. La technologie améliore l'expérience de commande, de repas et de paiement, y compris l'envoi de mises à jour de commande par message texte, permettant aux clients de gérer facilement leurs réservations et de reconnaître automatiquement les comptes de fidélité des clients.

Hospitalité

Un hôtel peut garantir une expérience fluide en facilitant la réservation et la gestion des réservations par téléphone, en ligne et dans l'application (par exemple, les mises à jour de réservation peuvent être effectuées par téléphone pour les réservations en ligne ou en ligne pour les réservations par téléphone); en proposant l'enregistrement et le départ mobiles en libre-service; et en ouvrant la communication directe avec les agents de l'hôtel pour le service à la clientèle ou le service d'étage par clavardage ou SMS. Les clients peuvent ajouter des points de fidélité à leurs réservations et passer des commandes de service d'étage à l'aide d'une application mobile, les frais étant automatiquement ajoutés à leur facture. Ou leur carte d'accès à la chambre peut servir de mode de paiement pour les achats effectués au restaurant ou au bar de l'hôtel. D'un simple geste de leur carte d'accès, leur carte de crédit est automatiquement débitée.

Comment créer une expérience client harmonieuse

Un service fluide est pertinent par rapport à la situation, personnalisé et sans friction. Un « service adapté à la situation » tient compte des circonstances spécifiques du client et de l'endroit où il se trouve dans son parcours client, afin de fournir les bonnes informations ou l'assistance appropriée au moment opportun. Cela signifie également que la clientèle peut effectuer des transactions avec une entreprise en passant d'un canal à l'autre, sans perte de contexte. En recueillant et en analysant les données clients, les entreprises peuvent obtenir des informations sur les comportements et les besoins de leur clientèle et utiliser ces informations pour offrir des expériences plus personnalisées et intuitives, au bon moment et au bon endroit.

Voici quelques exemples de services pertinents en fonction de la situation :

• Service à la clientèle omnicanal intégré : L'une des principales caractéristiques du service fluide réside dans la connectivité et la communication en arrière-plan entre les différents systèmes de service à la clientèle. Par exemple, lorsqu'un client contacte l'équipe d'assistance par courriel, puis par téléphone ou par message direct sur un média social, l'agent doit avoir accès à l'historique complet de la conversation. Cela permet de s'assurer que le client n'a pas à répéter ses préoccupations ou à fournir un contexte supplémentaire, ce qui se traduit par une expérience plus efficace et plus satisfaisante.

• Recommandations de produits personnalisées et campagnes de reciblage : Par exemple, si un client consulte un produit en ligne ou l'ajoute à son panier, mais ne termine pas l'achat, l'entreprise peut envoyer un courriel de suivi contenant des suggestions sur mesure basées sur son historique de navigation ou lui envoyer un bon de réduction pour l'article via l'application mobile.

• Rappels de renouvellement de commande : Par exemple, si un client commande une provision de café pour 30 jours, le commerçant chez qui il a effectué l'achat peut lui envoyer un rappel par message texte ou par courriel au bout de 20 jours pour lui demander s'il souhaite commander à nouveau.

En offrant un service ciblé et pertinent en fonction de la situation, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, ainsi qu'augmenter les revenus et la rentabilité. Selon un rapport de McKinsey, 76 % des clients sont frustrés lorsqu'ils ne bénéficient pas d'expériences personnalisées lors de leurs interactions avec les marques. Et la même étude en dit long sur le comportement des consommateurs en fonction de la personnalisation : 78 % des clients interrogés ont déclaré qu'ils sont à la fois plus susceptibles de refaire des affaires avec une marque si elle offre une expérience personnalisée et plus enclins à recommander cette marque à leur famille et à leurs amis. La conclusion est claire : les clients sont plus susceptibles d'interagir avec les entreprises qui offrent des expériences personnalisées et adaptées, d'y revenir et de les recommander.

Les entreprises peuvent commencer à créer un service pertinent, personnalisé et sans friction en procédant comme suit :

• Vérification de leur parcours d'achat
  Les entreprises doivent identifier tous les points de contact du parcours client, y compris les interactions avant l'achat, pendant l'achat et après l'achat. Cela les aidera à comprendre où la clientèle peut rencontrer des obstacles, ce qui révélera des occasions de corriger les points de friction et d'ajouter de nouveaux points de contact.

• Utilisation des données pour personnaliser les expériences
  Le marketing ciblé personnalise les messages, les publicités et les offres pour des publics spécifiques en fonction de données démographiques, d'intérêts ou de comportements. L'objectif est d'accroître la pertinence et de susciter l'action de la clientèle grâce à un contenu personnalisé. Par exemple, un magasin peut suggérer des produits connexes aux clients qui ont déjà effectué un achat ou utiliser des courriels ciblés pour rappeler aux clients les paniers abandonnés. L'analyse de la fréquence d'achat peut également inciter à recommander des abonnements ou à rappeler de racheter. Les programmes de fidélité peuvent offrir des récompenses personnalisées, basées sur les achats passés ou d'autres caractéristiques du client.

• Investissement dans la technologie pour simplifier les processus
  Les entreprises doivent simplifier les processus en contact direct avec la clientèle afin d'éliminer les frictions. Cela peut impliquer l'automatisation des processus ou l'utilisation d'outils tels que les systèmes de gestion de la relation client et les PRE pour améliorer le traitement des commandes et les interactions du service à la clientèle.

• Surveillance et amélioration continues
  Le service fluide n'est pas une question que l'on « configure et que l'on oublie »; il nécessite un suivi continu des commentaires de la clientèle et des indicateurs pour cerner les points à améliorer et les possibilités d'affiner davantage les processus. Cela peut inclure la réalisation de sondages, l'analyse des données sur la clientèle et les ventes, et le suivi des scores de satisfaction de la clientèle.

Comment Stripe permet-elle d'offrir un service fluide?

La solution de commerce unifié de Stripe répond aux préoccupations tant du côté frontal que du côté dorsal d'une entreprise. Du côté client, Stripe permet aux entreprises d'accepter une variété de modes de paiement et de prendre en charge une vaste gamme de cas d'usage sur différents canaux, tels qu'en ligne, en magasin et sur mobile. Les solutions de Stripe éliminent les frictions au moment du paiement et correspondent à la façon dont les clients préfèrent effectuer des transactions, qu'il s'agisse d'un type de paiement, d'une expérience ou d'un canal spécifique. En arrière-plan, Stripe permet de produire des rapports unifiés pour avoir une vue d'ensemble plus globale de votre entreprise afin que vous puissiez améliorer l'informatique décisionnelle et simplifier les opérations telles que la gestion des stocks et le traitement des commandes.

Voici quelques façons dont l'expérience prend vie grâce aux solutions de Stripe :

Prise en charge de plusieurs canaux et modes de paiement

Stripe prend en charge les canaux émergents tels que les paiements mobiles en magasin et les paiements à table. Stripe Terminal prend en charge une gamme de cas d'usage de paiement, de l'appareil portatif au comptoir en passant par la table. Les entreprises peuvent gérer les files d'attente en magasin et offrir le paiement n'importe où dans le magasin, à l'aide de fonctionnalités comme Paiement rapide. De plus, les lecteurs intelligents conçus par Stripe peuvent être transformés en appareils tout-en-un, pour gérer des tâches telles que la gestion des commandes et la fidélisation en plus de l'acceptation des paiements.

Pour les entreprises qui cherchent à réduire la friction à la caisse, Link remplit automatiquement les informations de paiement enregistrées des clients, leur permettant de payer plus rapidement. Payment Links permet également aux entreprises de créer des liens partageables pour vendre sur plusieurs canaux, comme le clavardage, les réseaux sociaux et les appareils mobiles.

Stripe Billing vous permet de facturer et de gérer vos clients comme vous le souhaitez, des modèles de tarification récurrents standard aux modèles de tarification échelonnés et hybrides.

Dans tous ces domaines, la prise en charge par Stripe de divers modes de paiement locaux et types de paiement permet aux clients de payer avec leur méthode préférée, ce qui rend l'expérience de paiement plus pratique.

Conception d'une véritable convergence des canaux

Grâce à une approche unifiée, les entreprises donnent à leurs clients la possibilité de s'engager sur plusieurs canaux tout au long de leur parcours d'achat. Par exemple, avec Terminal et Billing, un client peut souscrire un abonnement en magasin et recevoir ses livraisons à domicile. Cela crée une expérience fluide pour les clients, quels que soient les canaux qu'ils choisissent pour effectuer leurs achats.

Création d'identités clients cohérentes sur tous les canaux

Stripe Payments et Terminal utilisent la même empreinte de carte et le même objet Customer pour les achats en ligne et en personne, fournissant une source unique de vérité pour les données clients. En créant une identité client cohérente sur tous les canaux, les entreprises peuvent obtenir une vue unique de leurs clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour effectuer un achat. Cela permet aux entreprises de fournir un service pertinent par rapport à la situation et personnalisé.

Centralisation des données clients et de paiement

Stripe Apps vous permet d'associer et de personnaliser Stripe avec les services et systèmes que vous utilisez pour gérer votre entreprise. Trouvez des applications sur le Stripe App Marketplace ou créez-en une pour les flux de travail clients spécifiques de votre équipe. L'intégration d'applications de marketing et de ventes, de données et d'analyses, et d'assistance permet d'améliorer plus facilement l'engagement de la clientèle, d'obtenir des informations, et d'économiser du temps et des efforts. Les avantages d'un système de production de rapports de commerce unifié s'étendent également aux vendeurs en magasin, qui peuvent fournir un meilleur service à la clientèle lorsqu'ils ont accès à davantage de données en un seul endroit. Grâce à l'accès aux données en temps réel facilité par Stripe Sigma et Data Pipeline, les vendeurs en magasin peuvent prendre des décisions plus éclairées, telles que proposer des recommandations de produits personnalisées ou identifier et résoudre les problèmes liés au traitement des commandes.

Grâce à Stripe, les entreprises peuvent offrir une expérience continue lorsque les clients effectuent des transactions et s'engagent sur plusieurs canaux. Il en résulte un taux de conversion plus élevé, une satisfaction et une fidélité accrues de la clientèle, ainsi qu'une valeur à vie du client plus élevée.

Pour approfondir ce qu'est le commerce unifié, ce qu'il peut faire pour les entreprises et comment Stripe le propulse, lisez notre guide complet ici.

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