Il gateway di pagamento è un aspetto importante della gestione delle transazioni finanziarie. Un gateway di pagamento agile e affidabile è fondamentale per garantire la soddisfazione dei clienti, il flusso dei ricavi e l'efficienza delle operazioni.

Purtroppo però i guasti si verificano anche nei gateway di pagamento e ciò può causare interruzioni significative dell'operatività.

È quindi importante prepararsi a gestire questa eventualità, visto il potenziale impatto finanziario e il danno che può comportare nelle relazioni con i clienti. Sapere come intervenire può contribuire a ridurre le perdite, mantenere la fiducia dei clienti e garantire un rapido ripristino dei servizi. Forse sai già quanto è importante monitorare attentamente l'infrastruttura dei pagamenti e provare a fornire ai clienti un'esperienza fluida nelle transazioni. Ecco come puoi prepararti per gestire adeguatamente eventuali interruzioni dei gateway di pagamento.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è un gateway di pagamento?
  
• Come funzionano i gateway di pagamento?
  
• Perché i sistemi di pagamento subiscono interruzioni?
  
• Come prevenire e rispondere alle interruzioni dei sistemi di pagamento
  
• Interruzioni del gateway e dell'elaborazione dei pagamenti: cosa fare
  

Che cos'è un gateway di pagamento?

Un gateway di pagamento è un servizio digitale che elabora pagamenti diretti o con carta di credito e consente di effettuare transazioni per un'ampia gamma di attività, che vanno dai siti di e-commerce ai negozi fisici tradizionali. Un gateway di pagamento funge da ponte per la trasmissione di informazioni tra un portale di pagamento, come un sito web o un'applicazione mobile, e la banca o l'elaboratore front-end. Svolge una funzione di mediazione digitale tra la banca del cliente e quella dell'attività, garantendo il buon esito della transazione.

Quando i clienti inseriscono i dati della propria carta per effettuare un acquisto, il gateway di pagamento verifica i dati, conferma la disponibilità di fondi e infine esegue la transazione. Questo servizio consente alle attività di accettare transazioni online in modo sicuro, efficiente e tempestivo.

Come funzionano i gateway di pagamento?

Un gateway di pagamento funziona da intermediario digitale nelle transazioni online, garantendo che i pagamenti dei clienti siano elaborati in modo rapido e sicuro. Questo servizio consente alle attività di convalidare i dati di pagamento dei clienti, verificare la disponibilità di fondi e facilitare la transazione. Ecco una descrizione dettagliata di come funziona il processo.

• Avvio della transazione: il processo inizia quando un cliente effettua un acquisto e inserisce sul sito web o sull'app dell'attività i propri dati di pagamento, come ad esempio informazioni relative a carta di credito, carta di debito, wallet o conto bancario.

• Crittografia e comunicazione: prima di trasmetterli alla banca acquirente o all'elaboratore di pagamento dell'attività, il gateway di pagamento protegge i dati del cliente crittografandoli.

• Ruolo della banca: la banca invia queste informazioni alla banca emittente (l'istituto che ha emesso la carta al cliente) tramite il circuito della carta di credito per richiedere l'autorizzazione della transazione.

• Autorizzazione: la banca emittente verifica i dati della transazione, controllando se il cliente dispone di fondi o di credito sufficiente. Se la transazione viene approvata, la banca emittente restituisce un codice di autorizzazione attraverso lo stesso percorso di comunicazione.

• Completamento: il gateway di pagamento invia questa autorizzazione all'attività, il che significa che la transazione può essere finalizzata.

• Regolamento: al termine della giornata lavorativa, la banca emittente invia la serie di transazioni autorizzate al conto esercente (o all'elaboratore di pagamento, se è l'entità che fornisce la funzionalità di conto esercente per l'attività) per il regolamento. La banca acquirente o l'elaboratore di pagamento trasferisce i fondi sul conto bancario business principale.

Il gateway di pagamento gioca un ruolo fondamentale nel mantenere sicurezza, efficienza e trasparenza durante le transazioni online.

Perché i sistemi di pagamento subiscono interruzioni?

I sistemi di pagamento, compresi i gateway di pagamento, possono essere indisponibili o subire interruzioni per vari motivi. Queste eventualità possono causare una serie di problemi alle attività, tra cui perdita di vendite, interruzione del flusso di cassa, erosione della fiducia dei clienti e costi operativi elevati. Dunque perché i gateway e i sistemi di pagamento subiscono interruzioni? Ecco alcune delle cause più comuni:

• Problemi tecnici
  Possono verificarsi problemi tecnici a causa di malfunzionamenti hardware o software, come indisponibilità del server, problemi di connettività di rete o bug nel software del sistema.

• Manutenzione programmata
  Di tanto in tanto, i sistemi di pagamento devono essere sottoposti a manutenzione o aggiornamenti pianificati. Queste interruzioni necessarie possono portare a tempi di inattività temporanei.

• Minacce alla sicurezza
  In caso di attacco informatico o sospetta attività fraudolenta, un sistema di pagamento può essere messo temporaneamente offline come misura precauzionale durante l’analisi e la risoluzione della situazione.

• Elevati volumi di transazioni
  Nei picchi di attività, come durante i grandi eventi di vendita o lo shopping di fine anno, il volume delle transazioni potrebbe superare la capacità di elaborazione del sistema, causando rallentamenti o interruzioni.

• Problemi relativi a servizi terzi
  I gateway di pagamento spesso si appoggiano a servizi terzi, come fornitori di servizi Internet, servizi di hosting o reti bancarie. Se uno di questi servizi terzi riscontra problemi, questo può influire sulla disponibilità del gateway di pagamento.

• Problemi relativi ai data center
  Nei data center possono verificarsi diversi problemi, da guasti hardware a disastri naturali, che potenzialmente causano interruzioni del servizio.

Ovviamente, qualsiasi tempo di inattività può avere un impatto significativo sulle aziende, in particolare su quelle che operano solo online. I fornitori di servizi di pagamento si impegnano al massimo per ridurre quanto più possibile queste eventualità e garantire la stabilità e affidabilità dei loro sistemi, ma anche con gli sforzi più intensi è impossibile scongiurare del tutto i tempi di inattività. Per mitigare queste vulnerabilità è necessario che le attività adottino delle misure proattive proprie.

Come prevenire e rispondere alle interruzioni dei sistemi di pagamento

Le interruzioni dei gateway di pagamento possono avere serie ripercussioni per le attività, in particolare per quelle che operano online, per le quali la fluidità delle transazioni rappresenta il punto cruciale dell'esperienza del cliente. Quando questi servizi critici subiscono un'interruzione, le attività rischiano non solo una perdita immediata di ricavi, ma anche un danno alla loro reputazione e alla fiducia dei clienti, con potenziali effetti a lungo termine. In questi casi diventa fondamentale essere proattivi per ridurre al minimo le interruzioni e disporre di un piano di intervento ben strutturato.

Ecco alcune misure che si possono adottare:

• Diversificare i fornitori di servizi di pagamento
  Affidarsi a un solo fornitore di servizi di pagamento potrebbe rendere vulnerabile un'attività se il suo unico gateway di pagamento subisce un'interruzione. Utilizzando più fornitori di servizi di pagamento, se uno di questi riscontra problemi le attività possono assicurarsi la possibilità di reindirizzare le transazioni attraverso un altro gateway. La ridondanza nell'infrastruttura di pagamenti può mitigare il rischio di una totale interruzione delle transazioni.

• Effettuare regolari controlli e monitoraggio del sistema
  Oltre alla diversificazione, anche controlli regolari e un monitoraggio continuo del sistema rappresentano una parte fondamentale della manutenzione preventiva. Valutazioni frequenti e approfondite dell'intero sistema di pagamento, inclusi hardware, software e connettività di rete, possono rilevare potenziali problemi prima che si trasformino in vere e proprie interruzioni. Il monitoraggio delle prestazioni del sistema e delle percentuali di successo delle transazioni può aiutare le attività a individuare modelli che segnalano un problema imminente.

• Investire nel rilevamento e nella prevenzione delle frodi
  Metti in atto misure complete di sicurezza informatica per proteggere la tua attività e i tuoi clienti. Le violazioni della sicurezza non solo minano la fiducia e la privacy dei clienti, ma potrebbero anche comportare interruzioni del gateway di pagamento. Aggiornamenti e patch regolari del sistema, costanti controlli della sicurezza, test di penetrazione, nonché la formazione dei dipendenti sulle più recenti minacce di frode nei pagamenti e sulle relative best practice, possono migliorare la resilienza del sistema a fronte di minacce alla sicurezza.

• Scegliere un fornitore di servizi di pagamento affidabile
  Sebbene nessun fornitore possa garantire tempi di inattività pari a zero, alcuni sono più affidabili di altri. È importante valutare lo storico dell'operatività di un fornitore, il modo in cui ha gestito le interruzioni passate, il livello di assistenza clienti che fornisce (soprattutto in situazioni di crisi) e la solidità della sua infrastruttura. Scegliere un fornitore con uno storico di tempi di attività elevati e assistenza clienti proattiva può portarti benefici nel lungo periodo.

• Conoscere i programmi di manutenzione dei fornitori di servizi di pagamento
  I fornitori hanno spesso la necessità di mettere offline i propri sistemi per attività di manutenzione programmata o aggiornamenti del sistema. Conoscere tali tempi di inattività pianificati può consentire di preparare e informare i propri clienti in anticipo, riducendo la loro frustrazione quando la manutenzione viene effettuata.

Ogni misura preventiva adottata riduce il rischio e il potenziale impatto delle interruzioni dei gateway di pagamento. Inoltre, implementando queste misure la tua attività disporrà degli strumenti necessari per rispondere in modo efficace quando si verificano interruzioni. Le attività possono utilizzare queste potenziali sfide come opportunità per rafforzare i propri sistemi, processi e rapporti con i clienti.

Interruzioni del gateway e dell'elaborazione dei pagamenti: cosa fare

Anche dopo aver implementato tutte le misure preventive possibili, non si potrà mai eliminare completamente il rischio di un'interruzione. Per questo è importante avere un piano di emergenza completo. Il piano deve specificare le modalità per comunicare in modo efficace con i clienti in caso di interruzione e rassicurarli sulle misure in atto e sui tempi di risoluzione previsti. Deve inoltre delineare le modalità di pagamento di riserva che possono essere implementate e il processo di segnalazione dei problemi al fornitore di servizi di pagamento per accelerarne la risoluzione. È utile aggiornare regolarmente questo piano per inserirvi quanto appreso in occasione delle interruzioni passate.

Ecco diverse misure che è possibile adottare in caso di tempi di inattività:

• Comunicare con i clienti
  Una comunicazione chiara e proattiva è importante per ridurre al minimo il danno che le interruzioni del gateway possono arrecare alle relazioni con i clienti. In genere i clienti comprendono che i sistemi tecnologici che alimentano i pagamenti digitali non sono perfetti e non ti riterranno responsabile in caso di interruzioni occasionali, purché siano informati in proposito in modo tempestivo e trasparente. È importante ammettere il problema, scusarsi per l'inconveniente, fornire aggiornamenti sulla tempistica di risoluzione prevista e offrire soluzioni alternative, se possibile. Questo dialogo aperto dovrebbe avvenire attraverso tutti i punti di contatto con i clienti, inclusi il sito web dell'attività, email e canali di social media.

• Rimanere in contatto con l'elaboratore di pagamento
  I tuoi clienti non sono le uniche persone con cui devi stare in contatto durante le interruzioni: assicurati di comunicare regolarmente anche con il tuo fornitore di servizi di pagamento. Questo può fornire aggiornamenti sulla natura del problema, sul tempo stimato per la risoluzione e su eventuali soluzioni alternative. È inoltre possibile scalare il problema, se la risoluzione richiede più tempo del previsto o se l'interruzione ha ripercussioni significative sull'attività.

• Implementare modalità di pagamento di riserva
  Modalità di pagamento alternative possono rappresentare una vera ancora di salvezza durante un'interruzione. Questo potrebbe implicare la disponibilità di un gateway di pagamento alternativo in standby, l'offerta di modalità di pagamento manuali come bonifici bancari diretti o la facilitazione di transazioni in contanti per i negozi fisici. Tale ridondanza garantisce la continuità e riduce al minimo la perdita di ricavi per le attività.

• Imparare dall'esperienza
  Una volta risolta l'interruzione, sposta l'attenzione dalla risposta immediata al trarre insegnamenti dall'incidente. Conduci un esame approfondito per comprendere cosa ha causato l'interruzione, come è stata gestita e quale impatto ha avuto a livello operativo. Questa analisi dovrebbe estendersi alle prestazioni del fornitore di servizi di pagamento, esaminandone il ruolo nell'incidente, la reattività e le soluzioni proposte.

Il tuo obiettivo finale durante un'interruzione dell'elaborazione dei pagamenti è mantenere una comunicazione tempestiva e preservare la fiducia dei tuoi clienti. Se gestisci la situazione in modo efficace, puoi rassicurare i clienti che ti stai impegnando al massimo per risolvere il problema e ridurre al minimo gli eventuali inconvenienti.

Le interruzioni del gateway o dell'elaborazione dei pagamenti mettono alla prova la resilienza di un'attività e la sua strategia di relazione con i clienti. L'approccio adottato durante tali interruzioni può influire in modo significativo sia sulle procedure operative aziendali sia sulla fiducia dei clienti a lungo termine. Gestire con successo questi eventi può rafforzare i sistemi dell'attività e migliorare le relazioni con la clientela.