Das Zahlungs-Gateway ist für das Management von Finanztransaktionen in Unternehmen von großer Bedeutung. Ein reibungsloses und zuverlässiges Zahlungs-Gateway ist wesentlich für anhaltende Kundenzufriedenheit, den Umsatzfluss und die betriebliche Effizienz.

Aber leider kommen Ausfälle von Zahlungs-Gateways manchmal vor und können zu erheblichen Betriebsstörungen führen.

Angesichts der potenziellen finanziellen Auswirkungen und des möglichen Schadens für die Kundenbeziehungen müssen sich Unternehmen darüber klar werden, wie sie sich auf solche Ausfälle vorbereiten und damit umgehen können. Dieses Wissen kann dazu beitragen, Verluste zu minimieren, das Vertrauen der Kundschaft aufrechtzuerhalten und die schnelle Wiederherstellung der Dienste sicherzustellen. Wahrscheinlich wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, Ihre Zahlungsinfrastruktur engmaschig zu überwachen und zu versuchen, Ihren Kundinnen und Kunden eine nahtlose Zahlungserfahrung zu bieten. Das müssen Sie wissen, um sich auf Ausfälle des Zahlungs-Gateways vorzubereiten und darauf reagieren zu können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist ein Zahlungs-Gateway?
  
• Wie funktionieren Zahlungs-Gateways?
  
• Warum fallen Zahlungssysteme aus?
  
• So können Sie Ausfällen von Zahlungssystemen vorbeugen und darauf reagieren
  
• Ausfälle von Zahlungs-Gateways und Umgang damit: Was zu tun ist
  

Was ist ein Zahlungs-Gateway?

Zahlungs-Gateways sind ein digitaler Dienst, der Kreditkarten- oder Direktzahlungen abwickelt und Unternehmen von E-Commerce-Sites bis hin zu traditionellen Ladengeschäften Transaktionen ermöglicht. Ein Zahlungs-Gateway fungiert als Bindeglied für die Übermittlung von Informationen zwischen einem Zahlungsportal, das eine Website oder eine mobile App sein kann, und der Bank bzw. dem Frontend-Abwickler. Es ist der digitale Mittler zwischen der Bank einer Kundin bzw. eines Kunden und der Bank des Unternehmens und sichert den Erfolg der Transaktion.

Wenn Kundinnen oder Kunden ihre Kartenangaben eingeben, um einen Kauf zu tätigen, verifiziert das Zahlungs-Gateway diese Angaben, bestätigt die Verfügbarkeit finanzieller Mittel und führt die Transaktion schließlich durch. Mit diesem Dienst können Unternehmen auf sichere, effiziente und zeitnahe Art Online-Transaktionen akzeptieren.

Wie funktionieren Zahlungs-Gateways?

Ein Zahlungs-Gateway ist ein digitaler Mittler bei Online-Transaktionen und sorgt dafür, dass Zahlungen der Kundinnen und Kunden schnell und sicher abgewickelt werden. Mit diesem Dienst können Unternehmen die Zahlungsdaten ihrer Kundschaft verifizieren, die Verfügbarkeit der nötigen Mittel überprüfen und die Transaktion abwickeln. Hier sehen Sie die Funktionsweise von Zahlungs-Gateways Schritt für Schritt:

• Einleitung einer Transaktion: Der Prozess beginnt, wenn eine Kundin oder ein Kunde einen Kauf tätigt und die Zahlungsdaten – also die Daten von Kreditkarte, Debitkarte, Digital Wallet oder Bankkonto – auf der Website oder in der App des Unternehmens eingibt.

• Verschlüsselung und Kommunikation: Das Zahlungs-Gateway sichert die Daten der Kundin oder des Kunden, indem es sie vor der Übermittlung an den Acquirer (die Händlerbank) oder den Zahlungsabwickler des Unternehmens verschlüsselt.

• Rolle der Bank: Die Bank schickt der ausstellenden Bank (dem Institut, das der Kundin oder dem Kunden die Karte ausgestellt hat) über das zuständige Kreditkartennetzwerk die Informationen, um die Autorisierung der Transaktion anzufragen.

• Autorisierung: Die ausstellende Bank prüft die Transaktionsdetails und überprüft außerdem, ob das Guthaben oder der Kredit der Kundin bzw. des Kunden ausreicht. Wenn die Transaktion genehmigt wird, schickt die ausstellende Bank auf demselben Kommunikationsweg einen Autorisierungscode zurück.

• Abschluss: Das Zahlungs-Gateway leitet diese Autorisierung an das Unternehmen weiter, womit die Transaktion abgeschlossen werden kann.

• Zahlungsabwicklung: Am Ende des Geschäftstages schickt die ausstellende Bank alle autorisierten Transaktionen an das Händlerkonto (oder den Zahlungsabwickler, falls dieser dem Unternehmen das Händlerkonto bereitstellt) zur Zahlungsabwicklung. Der Acquirer (die Händlerbank) oder der Zahlungsabwickler überweist die Gelder auf das Hauptgeschäftskonto des Unternehmens.

Das Zahlungs-Gateway ist für die Aufrechterhaltung von Sicherheit, Effizienz und Transparenz von Online-Transaktionen von zentraler Bedeutung.

Warum fallen Zahlungssysteme aus?

Zahlungssysteme einschließlich Zahlungs-Gateways können aus unterschiedlichen Gründen ausfallen oder unterbrochen werden. Solche Unterbrechungen können für Unternehmen diverse Probleme verursachen, darunter Umsatzeinbußen, Cashflow-Störungen, Vertrauensverlust bei der Kundschaft und erhöhte Betriebskosten. Aber warum kommt es zu Ausfällen von Zahlungs-Gateways und Zahlungssystemen? Hier sind einige der häufigsten Ursachen:

• Technische Probleme
  Technische Probleme können durch Fehlfunktionen von Hardware oder Software entstehen, beispielsweise einen Serverausfall, Verbindungsprobleme oder Fehler in der Systemsoftware.

• Geplante Wartung
  Gelegentlich ist bei Zahlungssystemen eine geplante Wartung oder ein geplantes Upgrade nötig. Die dann erforderlichen Unterbrechungen können zu vorübergehenden Ausfällen führen.

• Sicherheitsbedrohungen
  Im Falle eines Cyberangriffs oder des Verdachts auf betrügerische Aktivitäten kann ein Zahlungssystem als Vorsichtsmaßnahme vorübergehend vom Netz genommen werden, während die Situation untersucht und bereinigt wird.

• Hohe Transaktionsvolumina
  Zu Spitzenzeiten wie bei großen Angebotsaktionen oder im Weihnachtsgeschäft kann das Transaktionsvolumen die Verarbeitungskapazität des Systems übersteigen, was eine Verlangsamung des Systems oder Ausfälle zur Folge haben kann.

• Probleme bei Dienstleistungen von Drittanbietern
  Zahlungs-Gateways nutzen oft Dienstleistungen von Drittanbietern, beispielsweise von Internetdienstleistern, Hosting-Diensten oder dem Bankennetzwerk. Wenn bei einer dieser Dienstleistungen von Drittanbietern Probleme auftreten, kann sich das auf die Verfügbarkeit des Zahlungs-Gateways auswirken.

• Probleme in Rechenzentren
  Diverse potenzielle Probleme von Hardware-Ausfällen bis hin zu Naturkatastrophen können zu Dienstleistungsunterbrechungen in Rechenzentren führen.

Selbstverständlich kann jeder Ausfall gravierende Folgen für Unternehmen nach sich ziehen, insbesondere wenn sie ausschließlich online tätig sind. Zahlungsdienstleister arbeiten hart daran, derartige Vorfälle zu minimieren und sicherzustellen, dass ihre Systeme robust und zuverlässig sind, aber selbst mit intensivsten Bemühungen lassen sich Ausfälle nicht völlig ausschließen. Unternehmen müssen selbst Vorbeugemaßnahmen ergreifen, um ihre Anfälligkeit in dieser Hinsicht zu auf ein Minimum zu senken.

So können Sie Ausfällen von Zahlungssystemen vorbeugen und darauf reagieren

Ausfälle von Zahlungs-Gateways können für Unternehmen zu gravierenden Störungen führen, insbesondere für Online-Unternehmen, für die reibungslose Transaktionen den Kern der Kundenerfahrung darstellen. Wenn diese kritischen Dienste ausfallen, besteht für Unternehmen nicht nur das Risiko unmittelbarer Umsatzeinbußen. Sie müssen außerdem eine Schädigung ihres Rufs und Vertrauensverlust bei ihrer Kundschaft befürchten, was langfristige Folgen nach sich ziehen kann. Unternehmen müssen proaktiv handeln, um derartige Ausfälle zu minimieren, und sollten über einen gut durchdachten Reaktionsplan verfügen.

Hier sind einige Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können:

• Diversifizieren Sie Ihre Zahlungsdienstleister
  Wenn Unternehmen auf nur einen Zahlungsdienstleister setzen, birgt dies das Risiko der Verwundbarkeit, wenn es bei diesem einen Zahlungs-Gateway zu einem Ausfall kommt. Verwenden sie dagegen mehrere Zahlungsdienstleister, können Unternehmen sicherstellen, dass sie beim Ausfall eines Gateways ihre Transaktionen auf ein anderes umleiten können. Redundanz in der Zahlungsinfrastruktur kann das Risiko eines kompletten Transaktionsstopps mindern.

• Führen Sie regelmäßige Systemkontrollen und Systemüberwachung durch
  Neben der Diversifizierung sind auch regelmäßige Systemkontrollen und Systemüberwachung ein wesentlicher Teil der präventiven Wartung. Mit häufigen und gründlichen Prüfungen des Zahlungssystems einschließlich Hardware, Software und Netzwerkkonnektivität können mögliche Probleme entdeckt werden, bevor sie sich zu echten Ausfällen entwickeln. Das Überwachen der Systemleistung und der Transaktionserfolgsraten kann Muster aufzeigen, an denen sich bevorstehende Probleme erkennen lassen.

• Investieren Sie in Betrugserkennung und Betrugsprävention
  Führen Sie umfassende Cybersicherheitsmaßnahmen ein, um Ihr Unternehmen und Ihre Kundschaft zu schützen. Sicherheitsverletzungen gefährden nicht nur das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden, sondern können auch zu Ausfällen des Zahlungs-Gateways führen. Regelmäßige Systemaktualisierungen und Patches, fortlaufende Sicherheitsprüfungen, Penetrationstests und das Schulen von Mitarbeitern über die neuesten Betrugsgefahren und Best Practices können die Resilienz des Systems gegenüber Sicherheitsbedrohungen steigern.

• Wählen Sie einen zuverlässigen Zahlungsdienstleister
  Zwar kann kein Anbieter das völlige Ausbleiben von Ausfallzeiten garantieren, aber dennoch sind einige zuverlässiger als andere. Sie sollten unbedingt überprüfen, wie hoch die Verfügbarkeit unterschiedlicher Anbieter in der Vergangenheit war, wie sie mit Ausfällen umgegangen sind, wie viel Kunden-Support sie bieten (insbesondere in Krisensituationen) und wie robust ihre Infrastruktur ist. Die Wahl eines Anbieters, der für die Vergangenheit hohe Verfügbarkeit und proaktiven Support nachweisen kann, kann sich langfristig als vorteilhaft erweisen.

• Halten Sie sich über die Wartungspläne von Zahlungsdienstleistern auf dem Laufenden
  Dienstleister müssen ihre Systeme immer wieder vom Netz nehmen, um eine geplante Wartung oder Systemaktualisierung durchzuführen. Wenn Unternehmen über diese geplanten Ausfallzeiten informiert sind, können sie sich darauf vorbereiten und ihre Kundschaft vorab informieren, sodass Kundinnen und Kunden zum Zeitpunkt der Wartung weniger frustriert sind.

Jede vorbeugende Maßnahme, die Sie ergreifen, reduziert das Risiko potenzieller Folgewirkungen von Ausfällen des Zahlungs-Gateways und gibt Ihrem Unternehmen Instrumente an die Hand, um effektiv auf tatsächlich auftretende Ausfälle zu reagieren. Unternehmen können diese potenziellen Herausforderungen als Chance nutzen, um ihre Systeme, Prozesse und Kundenbeziehungen zu stärken.

Ausfälle von Zahlungs-Gateways und Umgang damit: Was zu tun ist

Selbst wenn ein Unternehmen alle möglichen Vorbeugemaßnahmen ergreift, kann es das Risiko eines Ausfalls nie völlig ausschließen. Ein umfassender Notfallplan ist daher wichtig. In diesem Plan sollte detailliert festgelegt sein, wie die effektive Kommunikation mit der Kundschaft bei einem Ausfall ablaufen wird, um sie über die vorhandenen Maßnahmen und die erwartete Dauer der Problemlösung zu informieren. Außerdem sollte er die alternativen Zahlungsmethoden aufführen, die eingesetzt werden könnten, und den Prozess der Eskalation von Problemen an den Zahlungsdienstleister, um die Problemlösung zu beschleunigen. Eine regelmäßige Aktualisierung dieses Plans ist hilfreich, da so Erkenntnisse aus vergangenen Ausfällen berücksichtigt werden können.

Hier sind einige Maßnahmen, die Unternehmen in Ausfallzeiten ergreifen können:

• Kommunizieren Sie mit Ihrer Kundschaft
  Eine klare und proaktive Kommunikation ist wichtig, um die mögliche Schädigung der Kundenbeziehungen durch den Gateway-Ausfall zu minimieren. Im Allgemeinen ist Kundinnen und Kunden bewusst, dass die technischen Systeme digitaler Zahlungen nicht perfekt sind, und deshalb werden sie nicht Sie für gelegentliche Ausfälle verantwortlich machen – so lange Sie über Ausfälle zeitnah und transparent informieren. Wichtig ist, dass Sie das Problem einräumen, sich für die Umstände entschuldigen, die Kundschaft über die erwartete Dauer der Problembehebung auf aktuellem Stand halten und wenn möglich alternative Lösungen anbieten. Dieser offene Dialog sollte an allen Kundenkontaktpunkten stattfinden, darunter die Unternehmenswebsite, E-Mails und Social-Media-Kanäle.

• Halten Sie Kontakt zu Ihrem Zahlungsabwickler
  Ihre Kundinnen und Kunden sind nicht die einzigen, mit denen Sie während eines Ausfalls Kontakt halten sollten – kommunizieren Sie außerdem auch regelmäßig mit Ihrem Zahlungsdienstleister. Er kann Ihnen aktuelle Informationen über die Art des Problems, die erwartete Dauer der Problemlösung und mögliche Problemumgehungen liefern. Unternehmen können das Problem auch eskalieren, wenn die Problemlösung länger als erwartet dauert oder der Ausfall erhebliche Störungen verursacht.

• Führen Sie alternative Zahlungsmethoden ein
  Alternative Zahlungsmethoden können während eines Ausfalls die Rettung sein. Beispielsweise könnten Sie ein alternatives Zahlungs-Gateway in Bereitschaft halten, manuelle Zahlungsmethoden wie direkte Banküberweisungen anbieten oder die Barzahlung in Ladengeschäften ermöglichen. Derartige Redundanzen sichern die Kontinuität und minimieren die Umsatzeinbußen von Unternehmen.

• Halten Sie Erkenntnisse aus der Erfahrung fest
  Sobald ein Ausfall behoben wurde, sollten Sie Ihren Fokus von der unmittelbaren Reaktion auf das Lernen aus dem Vorfall verschieben. Führen Sie eine gründliche Prüfung durch, um zu erfassen, was zu dem Ausfall geführt hat, wie mit ihm umgegangen wurde und wie er sich auf den Geschäftsbetrieb ausgewirkt hat. Diese Analyse sollte die Leistung des Zahlungsdienstleisters mit einbeziehen und dessen Rolle bei dem Vorfall, seine Reaktionsgeschwindigkeit und die von ihm vorgeschlagenen Lösungen beleuchten.

Letztendlich besteht Ihr Ziel bei einem Ausfall der Zahlungsabwicklung darin, eine zeitnahe Kommunikation aufrechtzuerhalten und das Vertrauen Ihrer Kundschaft zu bewahren. Wenn Sie die Situation effektiv handhaben, vermitteln Sie Ihrer Kundschaft die Sicherheit, dass Sie hart an der Lösung des Problems arbeiten und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten so weit wie möglich begrenzen.

Wenn es zu Ausfällen von Zahlungs-Gateways oder der Zahlungsabwicklung kommt, stellt dies die Resilienz und die Strategie eines Unternehmens für die Kundenbeziehungen auf die Probe. Die Herangehensweise eines Unternehmens bei derartigen Störungen kann sich erheblich sowohl auf die unmittelbaren Folgen für den Geschäftsbetrieb als auch auf das langfristige Vertrauen der Kundschaft auswirken. Der erfolgreiche Umgang mit solchen Vorkommnissen kann Unternehmenssysteme stärken und die Kundenbeziehungen verbessern.