Du point de vue des entreprises, la plateforme de paiement représente un aspect important de la gestion des transactions financières. La convivialité et la fiabilité sont des enjeux essentiels pour maintenir la satisfaction des clients, les flux de revenus et l'efficacité opérationnelle.

Malheureusement, des pannes des plateformes de paiement peuvent se produire et occasionner des interruptions significatives de l'activité.

Compte tenu de leur préjudice potentiel sur les finances et la relation client, les entreprises doivent savoir se préparer aux périodes d'indisponibilité et réagir en conséquence. Les connaissances ainsi acquises peuvent atténuer les pertes, maintenir la confiance des clients et garantir un rétablissement rapide des services. Vous avez probablement déjà compris l'importance de surveiller de près votre infrastructure de paiement et d'offrir à vos clients une expérience de transaction la plus fluide possible. Découvrez à présent tout ce que vous devez savoir pour anticiper les pannes des plateformes de paiement et réagir de façon appropriée.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une plateforme de paiement ?
  
• Comment fonctionnent les plateformes de paiement ?
  
• Pourquoi les systèmes de paiement tombent-ils en panne ?
  
• Comment prévenir et réagir aux pannes des systèmes de paiement ?
  
• Pannes des plateformes de paiement et de traitement : comment réagir
  

Qu'est-ce qu'une plateforme de paiement ?

Une plateforme de paiement est un service numérique qui traite les paiements par carte bancaire ou les paiements directs, en acceptant les transactions pour une gamme d'entreprises allant des sites e-commerce aux magasins physiques traditionnels. Une plateforme de paiement fait office de passerelle de transmission d'informations entre, d'une part, un portail de paiement tel qu'un site Web ou une application mobile, et d'autre part l'établissement bancaire ou le prestataire de traitement en front-end. Le dispositif remplit la fonction de médiateur numérique entre la banque du client et celle de l'entreprise, en garantissant le succès de la transaction.

Lorsque les clients saisissent les données de leur carte pour effectuer un achat, la plateforme de paiement procède à leur vérification, confirme la disponibilité des fonds, puis valide la transaction. Ce service permet aux entreprises d'accepter les transactions en ligne de manière sûre, efficace et rapide.

Comment fonctionnent les plateformes de paiement ?

Une plateforme de paiement joue le rôle d'intermédiaire numérique dans les transactions en ligne, en veillant à ce que les paiements des clients soient traités rapidement et de façon sécurisée. Ce service permet aux entreprises de valider les données de paiement des clients, de vérifier la disponibilité des fonds et d'exécuter la transaction. Les étapes de fonctionnement successives d'une plateforme de paiement sont décrites ci-après.

• Lancement de la transaction : le processus débute au moment où un client effectue un achat et saisit ses coordonnées de paiement (carte de crédit ou de débit, portefeuille électronique ou coordonnées bancaires) sur le site Web ou l'application de l'entreprise.

• Chiffrement et communication : la plateforme de paiement sécurise les données du client en les chiffrant avant leur transmission vers la banque acquéreuse ou le prestataire de services de paiement de l'entreprise.

• Rôle de l'établissement bancaire : la banque envoie ces informations à la banque émettrice (institution qui a délivré la carte au client) par l'intermédiaire du réseau de cartes bancaires afin de solliciter une autorisation de transaction.

• Autorisation : la banque émettrice vérifie les informations de la transaction en s'assurant que le client dispose de fonds ou d'un crédit en quantité suffisante. Si la transaction est approuvée, la banque émettrice renvoie un code d'autorisation via le même canal de communication.

• Finalisation : la plateforme de paiement renvoie cette autorisation à l'entreprise pour lui signifier que la transaction peut être finalisée.

• Virement des fonds : à la clôture du jour ouvrable concerné, la banque émettrice envoie le lot de transactions autorisées au compte marchand (ou à l'organisme de paiement, s'il s'agit de l'entité qui fournit la fonctionnalité de compte marchand à l'entreprise) aux fins de règlement. La banque acquéreuse ou le prestataire de services de paiement transfère les fonds sur le compte bancaire principal de l'entreprise.

La plateforme de paiement joue un rôle essentiel dans le maintien de la sécurité, de l'efficacité et de la transparence des transactions en ligne.

Pourquoi les systèmes de paiement tombent-ils en panne ?

Les systèmes de paiement, y compris les plateformes de paiement, peuvent tomber en panne ou subir des interruptions pour diverses raisons. Ces périodes d'indisponibilité peuvent causer un certain nombre de problèmes aux entreprises, dont la perte de ventes, l'interruption de leurs flux de trésorerie, l'érosion de la confiance de leurs clients et la hausse de leurs coûts opérationnels. Pourquoi les passerelles et les systèmes de paiement tombent-ils en panne ? On peut citer quelques causes courantes :

• Incidents techniques
  Les problèmes d'ordre technique peuvent être dus à des dysfonctionnements matériels ou logiciels, tels qu'une panne de serveur, des problèmes de connectivité réseau ou des erreurs de programme du système.

• Maintenance planifiée
  Les systèmes de paiement doivent parfois faire l'objet d'une maintenance ou d'une mise à jour planifiée. Ces interruptions, bien qu'indispensables, peuvent occasionner des temps d'arrêt temporaires.

• Menaces pour la sécurité
  En cas de cyberattaque ou de suspicion d'activité frauduleuse, un système de paiement peut être mis temporairement hors ligne par mesure de précaution, le temps que le problème soit examiné et résolu.

• Volumes de transactions élevés
  Lors de pics d'activité, tels que les grands événements commerciaux ou les fêtes de fin d'année, il peut arriver que le volume de transaction dépasse la capacité de traitement du système, d'où des ralentissements ou des pannes.

• Incidents liés aux services tiers
  Les plateformes de paiement s'appuient souvent sur des services tiers annexes tels que ceux des fournisseurs de services Internet, d'hébergement ou de réseau bancaire. En cas de problème survenant sur l'un de ces services tiers, la disponibilité de la plateforme de paiement peut s'en trouver affectée.

• Problèmes liés aux centres de données
  Un certain nombre d'incidents potentiels, qui vont des pannes matérielles aux catastrophes naturelles, peuvent entraîner des interruptions de service dans les datacenters.

De toute évidence, le moindre temps d'arrêt peut avoir de lourdes répercussions sur une entreprise, surtout si son modèle économique est exclusivement en ligne. Les prestataires de services de paiement font tout leur possible pour en réduire au minimum les effets néfastes et s'assurer que leurs systèmes sont robustes et fiables, mais en dépit des efforts les plus diligents, il est impossible d'empêcher totalement les interruptions. Les entreprises doivent prendre leurs propres dispositions de manière proactive pour atténuer ces vulnérabilités.

Comment prévenir les pannes des systèmes de paiement et y répondre

Les pannes de plateformes de paiement peuvent causer des perturbations majeures aux entreprises, notamment celles en ligne dont le cœur de l'expérience client repose sur la fluidité des transactions. Lorsque ces services d'importance stratégique sont inactivés, les entreprises risquent non seulement une perte immédiate de chiffre d'affaires, mais aussi une atteinte à leur réputation et à la confiance de leurs clients, lesquelles peuvent se traduire par des effets à plus long terme. Les entreprises doivent agir en amont afin de réduire au maximum ces pannes et disposer d'un plan d'intervention bien pensé.

Voici quelques mesures à envisager :

• Diversifiez vos prestataires de services de paiement
  La dépendance exclusive à un prestataire de services de paiement peut rendre une entreprise vulnérable en cas de dysfonctionnement de son unique plateforme de paiement. En s'affiliant à différents prestataires de services de paiement, les entreprises peuvent s'assurer d'avoir la possibilité, en cas de panne d'une plateforme, de réacheminer leurs transactions via une autre passerelle. La redondance de l'infrastructure de paiement peut atténuer le risque de cessation complète des transactions.

• Vérifiez et surveillez régulièrement le système
  Au-delà de la diversification, la conduite régulière de mesures de contrôle et de surveillance des systèmes constitue un autre pilier fondamental de la maintenance préventive. Des évaluations fréquentes et approfondies du système de paiement, y compris du matériel, des logiciels et des connectivités réseau, permettent de détecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent en véritables pannes. Le suivi des performances du système et des taux de réussite des transactions peut aider les entreprises à repérer les signes avant-coureurs d'un incident imminent.

• Investissez dans la détection et la prévention des fraudes
  Mettez en place un arsenal de cybersécurité complet pour protéger votre entreprise et vos clients. Les failles de sécurité ne menacent pas seulement la confiance et la vie privée des clients ; elles peuvent également entraîner des pannes de la plateforme de paiement. Des mises à jour et des correctifs réguliers du système, des audits de sécurité cohérents, des tests d'intrusion, ainsi qu'une formation adéquate du personnel aux dernières menaces de fraude aux paiements et aux règles de bonne pratique, sont autant de mesures qui consolident la résilience du système face aux atteintes à la sécurité.

• Choisissez un prestataire de services de paiement fiable
  Bien qu'aucun fournisseur ne puisse garantir un temps d'arrêt nul, certains d'entre eux se révèlent plus fiables que d'autres. Il est important d'évaluer l'historique du temps de disponibilité d'un fournisseur, la manière dont il a géré les pannes antérieures, son niveau d'assistance à la clientèle (notamment dans les situations de crise), ainsi que la robustesse de son infrastructure. Le choix d'un fournisseur qui affiche un historique de temps de fonctionnement élevé et un soutien proactif peut vous être bénéfique sur le long terme.

• Surveillez le calendrier de maintenance des prestataires de paiement
  Les fournisseurs doivent fréquemment mettre leurs systèmes hors ligne afin de réaliser des opérations de maintenance ou de mise à jour planifiées. En ayant connaissance de ces temps d'arrêt préprogrammés, les entreprises peuvent anticiper la situation et informer leurs clients à l'avance afin d'atténuer leur frustration le moment venu.

Chaque mesure préventive de cette nature peut diminuer le risque et l'impact potentiel des pannes qui affectent la plateforme de paiement. La mise en œuvre de ces mesures dote votre entreprise des outils nécessaires pour réagir efficacement en cas d'indisponibilité. Ces défis potentiels peuvent être considérés comme des opportunités pour les entreprises de renforcer leurs systèmes, leurs processus et la relation avec leurs clients.

Pannes des plateformes de paiement et de traitement : comment réagir

Même après avoir mis en œuvre toutes les mesures préventives possibles, une entreprise ne peut jamais éliminer totalement le risque de panne. Pour cette raison, il est important de disposer d'un plan d'urgence complet. Celui-ci doit prévoir des moyens pour contacter efficacement les clients en cas de panne et les rassurer sur les mesures en place et le temps de résolution prévu. Il doit également décrire les moyens de paiement mis en œuvre à titre palliatif, ainsi que le processus de remontée des problèmes au prestataire de services de paiement afin d'accélérer la résolution de l'incident. Il convient d'actualiser régulièrement ce plan d'urgence pour y intégrer les enseignements tirés des interruptions antérieures.

En cas d'indisponibilité du service, vous pouvez adopter un certain nombre de mesures.

• Communiquez avec les clients
  Une communication claire en amont est importante pour atténuer au maximum les effets possibles des pannes de la plateforme sur votre relation client. D'une manière générale, les clients conviennent que les paiements numériques sont alimentés par des systèmes technologiques imparfaits. Ils ne vous tiendront donc pas rigueur des interruptions occasionnelles, sous réserve que vous les en informiez en temps opportun et en toute transparence. L'important est de reconnaître le problème, de présenter des excuses pour la gêne occasionnée, d'informer régulièrement les usagers du délai de résolution prévu et de proposer d'autres solutions si possible. Cet échange ouvert doit avoir lieu sur l'ensemble des points de contact avec les clients, y compris via le site de l'entreprise, par e-mail et sur les réseaux sociaux.

• Restez en contact avec votre prestataire de traitement des paiements
  Vos clients ne sont pas les seules personnes avec lesquelles vous devez communiquer durant les pannes. Veillez aussi à communiquer régulièrement avec votre prestataire de services de paiement, qui peut vous renseigner sur la nature du problème, le délai de résolution estimatif et les solutions provisoires possibles. Si la résolution demande plus de temps que prévu ou que la panne entraîne des perturbations importantes, les entreprises ont également la possibilité de faire remonter l'information en haut lieu.

• Mettez en œuvre des moyens de paiement de secours
  La mise à disposition de moyens de paiement annexes peut vous sauver la mise en cas de panne : une autre plateforme de paiement, des moyens de paiement manuels tels que des virements bancaires directs, ou des transactions en espèces dans les magasins physiques, par exemple. Cette redondance de moyens permet de maintenir l'activité et de réduire les pertes de chiffres d'affaires.

• Tirez les leçons des expériences passées
  Une fois la panne résolue, passez de la phase de réaction immédiate à celle des enseignements à retirer de l'incident. Procédez à une étude approfondie pour déterminer les causes de la panne, évaluer la réponse apportée et mesurer les conséquences sur vos opérations commerciales. Cette analyse doit prendre en compte la performance du prestataire de services paiement, en examinant son rôle durant l'incident, sa réactivité et les solutions qu'il a apportées.

Votre objectif ultime, lors d'une interruption du traitement des paiements, est de maintenir des communications ponctuelles et de préserver la confiance de vos clients. En gérant efficacement la situation, vous pouvez rassurer votre clientèle en démontrant votre volonté de résoudre le problème et d'en atténuer les désagréments.

L'indisponibilité d'une plateforme de paiement ou de traitement met à l'épreuve la résilience d'une entreprise et sa stratégie de relations avec la clientèle. La démarche que celle-ci choisit lors d'un tel événement peut engendrer des effets significatifs tant sur ses activités commerciales immédiates que sur la confiance à long terme de ses clients. La capacité à bien gérer ces difficultés renforcera au contraire les systèmes de l'entreprise et la qualité de sa relation client.