La pasarela de pagos es un componente importante de la gestión de transacciones económicas en las empresas. Su funcionamiento fluido y fiable es fundamental para mantener la satisfacción del cliente, el flujo de ingresos y la eficiencia operativa.

Lamentablemente, antes o después se van a producir interrupciones del servicio que pueden generar disrupciones significativas de la actividad de negocio.

Dado el posible impacto económico y el deterioro de las relaciones con los clientes que esto puede conllevar, las empresas deben saber cómo prepararse para este tipo de interrupciones y gestionarlas. Este conocimiento puede contribuir a mitigar las pérdidas, conservar la confianza de los clientes y restaurar el servicio con rapidez. Es probable que ya sepas lo importante que es supervisar la infraestructura de pagos y tratar de proporcionar una experiencia fluida a tus clientes cuando realizan transacciones. A continuación, te explicamos lo que debes saber a fin de prepararte para las interrupciones del servicio de la pasarela de pagos y responder a ellas.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es una pasarela de pagos?
  
• ¿Cómo funcionan las pasarelas de pagos?
  
• ¿Por qué dejan de funcionar los sistemas de pagos?
  
• Cómo prevenir las interrupciones del servicio de los sistemas de pagos y cómo actuar si se producen
  
• Qué hacer cuando se interrumpe el procesamiento o la pasarela de pagos no funciona
  

¿Qué es una pasarela de pagos?

Una pasarela de pagos es un servicio digital que procesa los pagos directos o con tarjeta de crédito, con objeto de posibilitar las transacciones de las empresas, ya sean sitios de e-commerce o tiendas físicas convencionales. Una pasarela de pagos actúa como puente en la transmisión de información entre un portal de pagos, como un sitio web o una aplicación móvil, y el banco o el procesador front-end. Asume la función de intermediario digital entre el banco del cliente y el banco de la empresa para garantizar que la transacción se lleve a cabo correctamente.

Cuando los clientes introducen los datos de la tarjeta para realizar una compra, la pasarela de pagos los verifica, confirma que haya fondos disponibles y, por último, ejecuta la transacción. Este servicio permite a las empresas aceptar transacciones en línea de forma segura, eficiente e inmediata.

¿Cómo funcionan las pasarelas de pagos?

Una pasarela de pagos actúa como intermediario digital en las transacciones en línea para asegurarse de que los pagos de los clientes se procesen con seguridad y rapidez. Este servicio permite a las empresas validar los datos de pago de los clientes, comprobar si hay fondos disponibles y facilitar la transacción. A continuación, encontrarás una descripción paso a paso de cómo funciona una pasarela de pagos:

• Inicio de la transacción: el proceso comienza cuando un cliente realiza una compra e introduce sus datos de pago (como la información de la tarjeta de crédito o de débito, del monedero digital o de la cuenta bancaria) en el sitio web o la aplicación de la empresa.

• Cifrado y comunicación: la pasarela de pagos protege los datos de los clientes cifrándolos antes de transmitírselos al banco adquirente o al procesador de pagos de la empresa.

• Función del banco: el banco envía esta información al banco emisor (el que ha emitido la tarjeta del cliente) a través de la red de tarjetas de crédito pertinente, a fin de solicitar que se autorice la transacción.

• Autorización: el banco emisor verifica los datos de la transacción y comprueba si el cliente tiene suficientes fondos o crédito disponibles. Si la transacción se aprueba, el banco emisor devuelve un código de autorización a través de la misma ruta de comunicación.

• Finalización: la pasarela de pagos envía esta autorización a la empresa, lo que permite finalizar la transacción.

• Cobro: al final del día, el banco emisor envía el lote de transacciones autorizadas a la cuenta de comerciante (o al procesador de pagos, si esta entidad es la que se encarga de proporcionar la funcionalidad de cuenta de comerciante a la empresa) para su cobro. El banco adquirente o el procesador de pagos transfieren los fondos a la cuenta bancaria empresarial principal de la empresa.

La pasarela de pagos desempeña una función decisiva a la hora de mantener la seguridad, la eficiencia y la transparencia durante las transacciones en línea.

¿Por qué dejan de funcionar los sistemas de pagos?

Los sistemas de pagos, incluidas las pasarelas de pagos, pueden dejar de funcionar o sufrir interrupciones por diversos motivos. Esto puede provocar a las empresas problemas de diversa índole, tales como pérdida de ventas, interrupción del flujo de caja, erosión de la confianza de los clientes o aumento de los costes operativos. ¿Por qué dejan de funcionar las pasarelas de pagos y los sistemas de pagos en general? A continuación, te mostramos algunas de las causas más comunes:

• Problemas técnicos
  Pueden producirse problemas técnicos debido a fallos del hardware o del software, como servidores que dejan de funcionar, problemas con la conectividad de la red o errores en el software del sistema.

• Mantenimiento programado
  Cada cierto tiempo, es preciso realizar intervenciones programadas de mantenimiento o actualización en los sistemas de pagos. El servicio puede sufrir inactividad temporal a causa de estas interrupciones necesarias.

• Amenazas de seguridad
  En caso de ciberataque o de presunta actividad fraudulenta, se puede tomar la medida de desconectarlo temporalmente por precaución hasta que se investigue y resuelva la situación.

• Volumen de transacciones excesivo
  En los momentos de máxima actividad, tales como los grandes eventos de venta o la temporada navideña, el volumen de transacciones puede superar la capacidad de procesamiento del sistema y hacer que su funcionamiento se ralentice o provocar una interrupción del servicio.

• Problemas con los servicios de terceros
  Las pasarelas de pagos suelen depender de servicios de terceros, como proveedores de servicios de Internet, servicios de alojamiento o la red bancaria. Un problema en cualquiera de ellos puede afectar a la disponibilidad de la pasarela de pagos.

• Problemas del centro de datos
  Existen numerosos problemas posibles, desde averías de hardware hasta catástrofes naturales, que pueden provocar interrupciones del servicio de los centros de datos.

Lógicamente, cualquier tiempo de inactividad puede afectar de manera significativa a las empresas, sobre todo a las que operan exclusivamente por Internet. Los proveedores de servicios de pago se esfuerzan al máximo por reducir al mínimo este tipo de situaciones y velan por que sus sistemas sean robustos y fiables. Sin embargo, incluso aplicando la máxima diligencia, el tiempo de inactividad es imposible de evitar. Así pues, es fundamental que las empresas adopten proactivamente sus propias medidas para mitigar estas vulnerabilidades.

Cómo prevenir las interrupciones del servicio de los sistemas de pagos y cómo actuar si se producen

Las interrupciones del servicio de las pasarelas de pagos pueden generar importantes disrupciones a las empresas. Sobre todo a las que operan por Internet, pues para ellas es vital que las transacciones se desarrollen sin problemas a fin de garantizar una experiencia del cliente satisfactoria. Cuando estos servicios vitales dejan de estar disponibles, las empresas no solo sufren daños inmediatos por la pérdida de ingresos, sino también otros a largo plazo que menoscaban su prestigio y la confianza de sus clientes. Las empresas deben adoptar una actitud proactiva dirigida a reducir al mínimo estas interrupciones, así como implementar un plan de respuesta bien preparado.

A continuación, enumeramos algunas de las medidas que pueden tomar:

• Diversificar a los proveedores de servicios de pago
  Depender de un único proveedor de servicios de pago puede poner a la empresa en una situación de gran vulnerabilidad si su única pasarela de pagos deja de funcionar. Si la empresa utiliza varios proveedores de servicios de pago, podrá redirigir a otra pasarela las transacciones de aquella que ha dejado de funcionar. La redundancia en las infraestructuras de pagos permite mitigar el riesgo de que las transacciones se interrumpan por completo.

• Comprobar y supervisar los sistemas periódicamente
  Además de la diversificación, es fundamental comprobar y supervisar los sistemas de forma habitual para llevar a cabo un mantenimiento preventivo. Las evaluaciones frecuentes y exhaustivas del sistema de pagos, incluidos el hardware, el software y la conectividad de red, permiten detectar los posibles problemas antes de que se conviertan en interrupciones del servicio. Supervisar el rendimiento del sistema y los porcentajes de transacciones realizadas correctamente puede ayudar a las empresas a detectar los patrones que apuntan a un problema inminente.

• Invertir en la detección y prevención del fraude
  Es importante que implementes medidas exhaustivas de ciberseguridad para proteger tu empresa y a tus clientes. Las infracciones de seguridad no solo son una amenaza para la confianza y privacidad de los clientes. Además, pueden interrumpir el funcionamiento de la pasarela de pagos. Aplicar de forma periódica las actualizaciones y los parches de seguridad, realizar las auditorías de seguridad y las pruebas de penetración, así como formar de manera continua a los empleados para que conozcan las amenazas y mejores prácticas más recientes relativas al fraude de pagos, puede mejorar la resiliencia del sistema ante las amenazas de seguridad.

• Elegir a un proveedor de servicios de pago fiable
  Aunque ningún proveedor puede garantizar que nunca vayan a producirse tiempos de inactividad, algunos son más fiables que otros. Es importante evaluar el historial de tiempo de actividad del proveedor, cómo ha gestionado interrupciones del servicio previas, el nivel de soporte al cliente que presta (sobre todo en situaciones de crisis) y la solidez de su infraestructura. Elegir un proveedor con un historial de alto tiempo de actividad y un soporte proactivo puede ser beneficioso a largo plazo.

• Mantenerse informadas sobre los programas de mantenimiento de los proveedores de servicios de pago
  Los proveedores suelen tener que desconectar los sistemas para realizar tareas programadas de mantenimiento o de actualización del sistema. Saber cuándo se van a producir esos tiempos de inactividad puede permitir a las empresas estar preparadas e informar con antelación a sus clientes. De este modo, estos no se frustrarán tanto cuando tengan lugar.

Cada medida preventiva que se adopta reduce el riesgo y el posible impacto de la interrupción del servicio de la pasarela de pagos. Además, dota a la empresa de las herramientas necesarias para responder con eficacia en caso de que se interrumpa el servicio. Las empresas pueden utilizar estos retos como oportunidades para reforzar sus sistemas, sus procesos y las relaciones con sus clientes.

Qué hacer cuando se interrumpe el procesamiento o la pasarela de pagos no funciona

A pesar de haber implementado todas las medidas preventivas posibles, una empresa no puede eliminar por completo el riesgo de que se interrumpa el servicio. Por eso, es fundamental contar con un plan de contingencias riguroso. Este debe incluir información detallada sobre cómo comunicarse de forma eficaz con el cliente durante una interrupción del servicio y tranquilizarle indicando las medidas adoptadas y el plazo previsto para que se resuelva. Además, debe describir los métodos de pago secundarios que podrían implementarse y el proceso para escalar el problema al proveedor de servicios de pago, a fin de agilizar la resolución. Es conveniente actualizar este plan de forma periódica para incorporar las conclusiones extraídas de las interrupciones anteriores.

A continuación, encontrarás varias medidas que las empresas pueden adoptar durante los tiempos de inactividad:

• Comunicarse con los clientes
  Una comunicación clara y proactiva es esencial para minimizar el daño que las interrupciones del servicio de las pasarelas pueden causar a las relaciones con tus clientes. En general, los clientes entienden que los sistemas tecnológicos que hacen posibles los pagos digitales no son perfectos. Así pues, no te considerarán responsable de las interrupciones del servicio ocasionales, siempre y cuando se las comuniques de manera oportuna y transparente. Es importante confirmar la existencia del problema, disculparte por las molestias causadas, proporcionar información actualizada sobre los plazos de resolución previstos y ofrecer soluciones alternativas siempre que sea posible. Este diálogo franco debe producirse en todos los puntos de contacto con el cliente, tales como el sitio web comercial, el correo electrónico o las redes sociales.

• Mantenerse en contacto con el procesador de pagos
  Tus clientes no son los únicos con los que debes estar en contacto durante una interrupción del servicio. También debes asegurarte de mantener una comunicación frecuente con el proveedor de servicios de pago. Este podrá proporcionarte información actualizada sobre la naturaleza del problema, los plazos previstos de resolución y posibles soluciones provisionales. Las empresas también pueden escalar las incidencias si estas tardan en resolverse más de lo esperado o si las disrupciones que provocan son excesivas.

• Implementar métodos de pago secundarios
  La posibilidad de utilizar métodos de pago alternativos puede salvar la situación durante una interrupción del servicio. Esto puede pasar por disponer de una pasarela de pagos alternativa en espera, ofrecer métodos de pago manuales como transferencias bancarias directas o, en tiendas físicas, facilitar las transacciones en efectivo. Esta redundancia garantiza la continuidad y reduce al mínimo la pérdida de ingresos que sufre la empresa.

• Incorporar las conclusiones extraídas de la experiencia
  Una vez resuelta la interrupción del servicio, deja de pensar en la respuesta inmediata y céntrate en aprender del incidente. Lleva a cabo una revisión exhaustiva para entender qué la ha provocado, cómo se ha gestionado y en qué medida ha afectado a las operaciones empresariales. Este análisis debe hacerse extensivo al comportamiento del proveedor de servicios de pago y examinar cuál ha sido su función en el incidente, con qué diligencia ha respondido y qué soluciones ha propuesto.

En definitiva, tu objetivo durante una interrupción del servicio del procesamiento de pagos es comunicarte de forma oportuna y conservar la confianza de tus clientes. Una gestión eficaz de la situación te permite tranquilizar a tus clientes haciéndoles saber que estás esforzándote por solucionar el problema y minimizar las molestias.

Cuando se interrumpe el procesamiento o una pasarela de pagos deja de funcionar, se pone a prueba la resiliencia de la empresa y su estrategia de relaciones con los clientes. El enfoque que adopta la empresa durante una disrupción de este tipo puede influir de manera significativa tanto en su efecto inmediato en las operaciones empresariales como en la confianza de los clientes a largo plazo. Gestionar correctamente estas situaciones puede fortalecer los sistemas de la empresa y mejorar las relaciones con los clientes.