O gateway de pagamentos é um aspecto importante do gerenciamento de transações financeiras para empresas. Um gateway de pagamentos que funcione de forma confiável e sem imprevistos é essencial para manter a satisfação do cliente, o fluxo de receita e a eficiência das operações.

Infelizmente, a indisponibilidade de gateways de pagamentos ocorre e pode levar a interrupções significativas na empresa.

Considerando o possível impacto financeiro e os danos ao relacionamento com os clientes, as empresas precisam entender como se preparar para essas interrupções e como gerenciá-las. Esse conhecimento pode ajudar a reduzir perdas, manter a confiança do cliente e garantir o rápido restabelecimento dos serviços. É provável que você já saiba como é importante monitorar atentamente a infraestrutura de pagamentos e tentar oferecer uma experiência de transação tranquila aos clientes. Veja a seguir o que você precisa saber sobre como se preparar para interrupções do gateway de pagamentos e responder a elas.

Neste artigo:

• O que é um gateway de pagamentos?
  
• Como funcionam os gateways de pagamentos?
  
• Por que os sistemas de pagamento falham?
  
• Como evitar e responder a interrupções no sistema de pagamentos
  
• Gateway de pagamentos e interrupções de processamento: o que fazer
  

O que é um gateway de pagamentos?

Um gateway de pagamentos é um serviço digital que processa pagamentos diretos ou com cartão de crédito, viabilizando transações para empresas que variam desde sites de e-commerce até lojas físicas tradicionais. Um gateway de pagamentos funciona como uma ponte para a transmissão de dados entre um portal de pagamento, como um site ou aplicativo móvel, e o banco ou processador de frontend. Ele assume a função de mediador digital entre o banco do cliente e o banco da empresa para garantir o sucesso da transação.

Quando o cliente insere os dados do cartão para fazer uma compra, o gateway de pagamentos verifica esses dados, confirma a disponibilidade de fundos e executa a transação. Este serviço permite que as empresas aceitem transações online de forma segura, eficiente e rápida.

Como funcionam os gateways de pagamentos?

Um gateway de pagamentos opera como um intermediário digital em transações online, garantindo que os pagamentos dos clientes sejam processados de forma rápida e segura. Esse serviço permite que as empresas validem os dados de pagamento do cliente, verifiquem se há fundos disponíveis e facilitem a transação. Veja a seguir uma descrição detalhada do funcionamento de um gateway de pagamentos:

• Início da transação: o processo começa quando o cliente faz uma compra e insere os dados de pagamento (como dados de cartão de crédito ou débito, carteira digital ou conta bancária) no site ou aplicativo da empresa.

• Criptografia e comunicação: o gateway de pagamentos protege os dados do cliente criptografando-os antes de transmiti-los ao banco adquirente ou processador de pagamentos da empresa.

• Função do banco: o banco envia esses dados ao banco emissor (a instituição que emitiu o cartão para o cliente) por meio da bandeira de cartão de crédito para solicitar a autorização da transação.

• Autorização: o banco emissor verifica os detalhes da transação e confirma se o cliente tem fundos ou crédito suficientes. Caso a transação seja aprovada, o banco emissor devolve um código de autorização pelo mesmo caminho de comunicação.

• Conclusão: o gateway de pagamentos envia essa autorização de volta para a empresa, o que significa que a transação pode ser finalizada.

• Liquidação: ao final do dia útil, o banco emissor envia o lote de transações autorizadas para a conta do comerciante (ou para o processador de pagamentos que fornece as funções de conta de comerciante à empresa) para liquidação. O banco adquirente ou processador de pagamentos transfere os fundos para a conta bancária principal da empresa.

O gateway de pagamentos tem uma função essencial na manutenção da segurança, eficiência e transparência durante as transações online.

Por que os sistemas de pagamento falham?

Os sistemas de pagamento, incluindo gateways de pagamentos, podem falhar ou sofrer interrupções por diversos motivos. Essas interrupções podem causar diversos problemas para as empresas, como perda de vendas, interrupção do fluxo de caixa, erosão da confiança do cliente e custos operacionais elevados. Então, por que os gateways de pagamento e os sistemas de pagamento falham? Veja a seguir algumas causas comuns:

• Questões técnicas
  Os problemas técnicos podem ocorrer devido ao mau funcionamento de hardware ou software, como interrupção do servidor, problemas de conectividade de rede ou erros no software do sistema.

• Manutenção programada
  Ocasionalmente, os sistemas de pagamento precisam passar por manutenção ou atualização planejada. Essas interrupções são necessárias, mas podem causar indisponibilidades temporárias.

• Ameaças à segurança
  Em caso de ataque cibernético ou suspeita de atividade fraudulenta, um sistema de pagamentos pode ser temporariamente retirado do ar como medida de precaução enquanto a situação é investigada e resolvida.

• Altos volumes de transações
  Durante os horários de pico, como grandes eventos de vendas ou compras nas festas de fim de ano, o volume de transações pode exceder a capacidade de processamento do sistema, levando a lentidões ou interrupções.

• Problemas com serviços de terceiros
  Geralmente, os gateways de pagamentos dependem de outros serviços de terceiros, como provedores de serviços de internet, serviços de hospedagem ou redes bancárias. Se qualquer um desses serviços de terceiros tiver problemas, poderá afetar a disponibilidade do gateway de pagamentos.

• Problemas de data center
  Há vários possíveis problemas, variando de falhas de hardware a desastres naturais, que podem causar interrupções de serviço nos data centers.

Obviamente, qualquer indisponibilidade pode ter um impacto significativo nas empresas, especialmente nas que somente operam online. Os provedores de pagamento trabalham muito para minimizar essas ocorrências e garantir que seus sistemas sejam robustos e confiáveis. No entanto, mesmo com os melhores esforços, é impossível evitar completamente as indisponibilidades. As empresas precisam tomar suas próprias medidas proativas para reduzir essas vulnerabilidades.

Como evitar e responder a interrupções no sistema de pagamentos

As interrupções nos gateways de pagamento podem causar grandes transtornos para os negócios, principalmente nas empresas digitais, onde as transações sem interrupções são a essência da experiência do cliente. Quando esses serviços essenciais falham, além da perda imediata de receita, as empresas correm o risco de prejudicar sua reputação e a confiança dos clientes, o que pode ter efeitos duradouros. As empresas precisam agir de forma proativa para minimizar essas interrupções e ter um plano de resposta bem preparado.

Veja algumas medidas que as empresas podem tomar:

• Diversificar os provedores de pagamento
  Depender de apenas um provedor de pagamentos pode deixar a empresa vulnerável em caso de interrupção de seu único gateway de pagamentos. Quando usam vários provedores de pagamento, as empresas podem garantir que, se um gateway falhar, seja possível redirecionar as transações para outro. A redundância na infraestrutura de pagamentos pode reduzir o risco de paralisação completa das transações.

• Realizar regularmente verificações e monitoramento do sistema
  Além da diversificação, verificações e monitoramento regulares do sistema também são uma parte crítica da manutenção preventiva. As avaliações frequentes e completas do sistema de pagamento, incluindo hardware, software e conectividade de rede, podem detectar possíveis problemas antes que eles se transformem em interrupções completas. O monitoramento do desempenho do sistema e das taxas de sucesso das transações pode ajudar as empresas a identificar padrões que sinalizam um problema iminente.

• Investir na detecção e prevenção de fraudes
  Implemente medidas abrangentes de segurança cibernética para proteger sua empresa e seus clientes. As violações de segurança não apenas ameaçam a confiança e a privacidade do cliente, mas também podem levar a interrupções nos gateways de pagamento. Atualizações e correções regulares do sistema, auditorias de segurança consistentes, testes de penetração e educação dos funcionários sobre as mais recentes ameaças de fraude de pagamento e práticas recomendadas podem melhorar a resiliência do sistema contra ameaças à segurança.

• Escolha um provedor de pagamentos confiável
  Embora nenhum provedor possa garantir indisponibilidade zero, alguns são mais confiáveis do que outros. É importante avaliar o histórico de disponibilidade de um provedor, como ele gerenciou paralisações anteriores, o nível de suporte oferecido aos clientes (especialmente em situações de crise) e a robustez da infraestrutura. A escolha de um provedor com um histórico de alta disponibilidade e suporte proativo pode trazer benefícios no longo prazo.

• Mantenha-se informado sobre os cronogramas de manutenção dos provedores de pagamento
  Geralmente, os provedores precisam colocar os sistemas offline para manutenção ou atualização planejada. Quando estão cientes dessas indisponibilidades planejadas, as empresas podem se preparar e informar antecipadamente seus clientes, reduzindo a frustração deles durante a manutenção.

Cada medida preventiva tomada reduz o risco e o possível impacto de interrupções nos gateways de pagamentos. Com a implementação dessas medidas, sua empresa conta com as ferramentas necessárias para responder de forma eficaz quando ocorrem interrupções. As empresas podem usar esses desafios em potencial como oportunidades para fortalecer seus sistemas, processos e relacionamentos com os clientes.

Gateway de pagamentos e interrupções de processamento: o que fazer

Mesmo depois de implementar todas as medidas preventivas possíveis, uma empresa nunca pode eliminar totalmente o risco de uma interrupção. É importante ter um plano de contingência abrangente. Esse plano deve detalhar como se comunicar efetivamente com os clientes durante uma interrupção e tranquilizá-los sobre as medidas em vigor e o tempo de resolução esperado. Ele também deve descrever as formas de pagamento alternativas que podem ser implementadas e o processo de encaminhamento de problemas para instâncias superiores do provedor de pagamentos a fim de agilizar a resolução. É recomendável atualizar regularmente esse plano para incorporar as lições aprendidas com interrupções anteriores.

Veja a seguir várias medidas que as empresas podem tomar durante as indisponibilidades:

• Comunicar-se com os clientes
  Uma comunicação clara e proativa é importante para minimizar os danos que as interrupções do gateway podem causar ao seu relacionamento com os clientes. Geralmente, os clientes entendem que os sistemas de tecnologia usados para pagamentos digitais não são perfeitos e não responsabilizam você por interrupções ocasionais, desde que você as comunique de forma oportuna e transparente. É importante reconhecer o problema, pedir desculpas pelo inconveniente, atualizar o cronograma de resolução esperado e oferecer soluções alternativas, se possível. Esse diálogo aberto deve ocorrer em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo o site da empresa, o e-mail e os canais de redes sociais.

• Manter contato com o processador de pagamentos
  Seus clientes não são as únicas pessoas com quem você deve se comunicar durante as interrupções. Não se esqueça de falar regularmente com o provedor de pagamentos. Ele pode atualizar as informações sobre a natureza do problema, o tempo estimado para a resolução e possíveis soluções alternativas. As empresas também podem encaminhar o problema para instâncias superiores se a resolução demorar mais do que o esperado ou se a interrupção estiver causando impactos significativos.

• Implementar formas de pagamento alternativas
  As formas de pagamento alternativas podem ser cruciais durante uma interrupção. Elas podem ser um gateway de pagamentos alternativo em espera; a oferta de formas de pagamento manuais, como transferências bancárias diretas; ou a facilitação de transações em dinheiro nas lojas físicas. Essa redundância garante a continuidade e minimiza a perda de receita para as empresas.

• Registrar os aprendizados com a experiência
  Assim que a interrupção for resolvida, mude o foco da resposta imediata para o que pode ser aprendido com o incidente. Faça uma análise completa para entender o que causou a interrupção, como ela foi tratada e o impacto nas operações das empresas. Essa análise deve incluir o desempenho do provedor de pagamentos, examinando sua função no incidente, sua capacidade de resposta e as soluções propostas.

Seu objetivo essencial durante uma interrupção no processamento de pagamentos é manter uma comunicação ágil com os clientes e preservar a confiança deles na sua empresa. Com o gerenciamento eficaz da situação, você pode assegurar aos clientes de que está se empenhando para resolver o problema e minimizar todos os inconvenientes.

Quando ocorrem interrupções no gateway ou no processamento de pagamentos, a resiliência da empresa e a estratégia de relacionamento com o cliente são testadas. A abordagem adotada por uma empresa durante essas interrupções pode influenciar significativamente o impacto imediato nas operações de negócios e a confiança dos clientes no longo prazo. O gerenciamento bem-sucedido desses eventos pode fortalecer os sistemas empresariais e melhorar o relacionamento com os clientes.