En un contexto de competencia cada vez más intensa, tanto en Tailandia como a nivel mundial, establecer relaciones duraderas con los clientes se ha convertido en un factor clave para el crecimiento sostenible de cualquier empresa. Una estrategia muy habitual y eficaz en este sentido es el programa de fidelización, que se utiliza en múltiples negocios, como restaurantes, cafeterías, plataformas de e-commerce, aplicaciones de viajes y reparto, y aerolíneas.

En este artículo se analiza qué son los programas de fidelización y de recompensas en Tailandia, por qué son tan habituales y cuáles son los factores clave que contribuyen a su éxito. También hablaremos de estrategias para diseñar un programa de fidelización que se adapte a las necesidades de los clientes tailandeses, junto con métodos sistemáticos para medir los resultados. Además, te presentaremos soluciones que agilizan y simplifican la gestión de los programas de fidelización, con registro de datos en tiempo real y acumulación automática de puntos en cada transacción de los clientes.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué son los programas de fidelización y recompensas?
  
• Introducción a los programas de fidelización en Tailandia
  
• ¿Por qué son habituales los programas de fidelización en el mercado tailandés?
  
• Cómo diseñar un programa de fidelización
  
• Cómo medir el éxito de un programa de fidelización
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué son los programas de fidelización y recompensas?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing que utilizan las empresas para cultivar las relaciones con los clientes y fomentar la fidelidad a la marca. Esto se consigue creando un sistema que permite a los clientes acumular puntos en función de su comportamiento. A cambio de volver a comprar o alcanzar unos objetivos de gasto, reciben descuentos, recompensas o privilegios especiales.

Los programas de fidelización tienen varios objetivos: aumentar el reconocimiento de marca, fomentar la fidelidad de los clientes, promover las compras recurrentes, mantener la base de clientes actual (retención de clientes) y aumentar el valor vitalicio del cliente (CLV); todos ellos son factores importantes para las empresas en la era del marketing digital.

Introducción a los programas de fidelización en Tailandia

Los programas de fidelización tienen su origen en las tradicionales tarjetas de sellos, como las que se usaban en cafeterías o peluquerías, donde los clientes acumulaban 10 sellos en una tarjeta de papel para canjearlos por una bebida gratis o un corte de pelo gratuito. Más tarde empezaron a aparecer los sistemas de tarjetas de socio en forma de tarjetas de plástico, como las de los cines o las gasolineras. Los programas de fidelización cobraron mayor importancia en los sectores de las aerolíneas y la hostelería, cuyo objetivo era establecer relaciones a largo plazo con los clientes ofreciéndoles puntos por el uso de sus servicios, que podían canjearse por diversos beneficios. Un ejemplo destacado es el programa Royal Orchid Plus de Thai Airways, que se lanzó oficialmente en 1993.

Más adelante, a medida que la tecnología digital fue cobrando cada vez más importancia, los programas de fidelización en Tailandia también evolucionaron, y se extendieron a otros sectores, como el comercio minorista, los restaurantes, las cafeterías, los grandes almacenes y los servicios de tarjetas de crédito. Con el tiempo, el uso generalizado de los teléfonos inteligentes permitió a los clientes llevar un control de sus puntos, recibir ventajas y canjear recompensas con mayor comodidad a través de aplicaciones y plataformas en línea. Además, se empezaron a utilizar los datos para analizar el comportamiento de los clientes y ofrecer promociones adaptadas a las necesidades individuales, una práctica conocida como personalización.

¿Cuántos tipos de programas de fidelización existen?

En general, los programas de fidelización en Tailandia se pueden dividir en cinco tipos principales, cada uno con sus propias ventajas y con un uso específico para determinados negocios. Elegir el tipo de programa adecuado para un negocio puede ayudar a aumentar la fidelidad de los clientes y crear una ventaja competitiva, tal y como se explica a continuación:

Programa basado en puntos

Los clientes pueden ganar puntos al comprar productos o servicios y, después, canjearlos por recompensas o descuentos. Este es el tipo de programa de fidelización más habitual en Tailandia, como Rabbit Rewards, donde los usuarios acumulan puntos al viajar en el BTS (Sistema de Transporte Público de Bangkok) o al comprar productos en los comercios participantes para canjearlos por viajes gratis o descuentos en tiendas; Sephora, que, con su programa Beauty Insider, permite a los clientes acumular puntos para canjearlos por productos o regalos gratis; y Starbucks Rewards, un programa que permite ganar estrellas para canjearlas por bebidas o productos gratis.

Programa de suscripción por niveles

Un programa por niveles cuenta con distintos niveles de membresía en los que, cuanto más gastas, más privilegios obtienes. Este mecanismo incentiva al cliente a aumentar su gasto para ascender a niveles superiores, lo que fomenta una sensación de exclusividad. Los niveles de membresía (como Silver, Gold, Platinum y Diamond) suelen asignarse en función del volumen total de gasto o la frecuencia de compra. Los miembros de los niveles superiores reciben más beneficios, como descuentos exclusivos, envío gratuito o regalos de cortesía. Algunos ejemplos de programas de membresía por niveles son AirAsia Rewards, GrabCoins y Shopee Rewards.

Programa de reembolso o de recompensas

Los clientes obtienen reembolsos en efectivo o descuentos en función de su gasto, con beneficios claros e inmediatos. Se trata de un modelo muy habitual en los servicios de tarjetas de crédito y en las plataformas de e-commerce. Además de los reembolsos en efectivo, estos programas pueden ofrecer privilegios exclusivos, como acceso anticipado, promociones solo para miembros, regalos o servicios adicionales. Algunos ejemplos de programas de reembolsos o de recompensas son el sistema de puntos de fidelidad ALL Member de 7-Eleven y Lazada, que ofrece descuentos canjeables por compras futuras.

Programa de suscripción de pago

Los clientes pagan una suscripción para disfrutar de beneficios adicionales, como envío gratuito, descuentos exclusivos o servicios reservados a los suscriptores. Este modelo es ideal para clientes habituales, ya que genera ingresos predecibles, pues los suscriptores tienen un incentivo para usar el servicio con más frecuencia y así sacar el máximo partido a su suscripción. Algunos ejemplos son las suscripciones a espacios de coworking, GrabUnlimited para descuentos en comida y entrega gratuita, o YouTube Premium para ver vídeos sin anuncios y disfrutar de funciones exclusivas.

Programa de coalición

Un programa de coalición es un sistema de acumulación de puntos para organizaciones o marcas asociadas que participan en el mismo programa de fidelización. Los clientes pueden acumular y canjear puntos más rápido con cualquier marca de la red, lo que aumenta la comodidad y el valor para ellos gracias a la mayor amplitud del ecosistema. Algunos ejemplos destacados son: Star Alliance, la red de alianzas de aerolíneas más grande del mundo, que incluye a miembros como ANA, EVA Air, Lufthansa, Singapore Airlines, Thai Airways y United Airlines; y el programa de fidelización The 1, que se puede usar en todas las empresas del Grupo Central, como los grandes almacenes Central, Robinson, Tops, Power Buy y B2S.

¿Por qué son habituales los programas de fidelización en el mercado tailandés?

Los programas de fidelización son habituales en el mercado tailandés porque los clientes valoran la relación calidad-precio y disfrutan de las promociones, ya sean descuentos, sistemas de acumulación de puntos, promociones de corta duración como las ventas relámpago o los días de doble dígito (por ejemplo, el 9.9 o el 11.11), o privilegios exclusivos para socios. Estas iniciativas ofrecen a los clientes la sensación de obtener un beneficio adicional por sus compras diarias. Además, el crecimiento de las plataformas digitales y las aplicaciones ha hecho que usar los programas de fidelización sea aún más cómodo, simplificando tareas como ganar puntos, consultar privilegios especiales y canjear descuentos o recompensas.

Al mismo tiempo, la creciente competencia empresarial ha llevado a las marcas a recurrir a los programas de fidelización para retener a los clientes actuales, fomentar la repetición de compras y reforzar la fidelidad hacia la marca. Además, los programas de fidelización son una herramienta importante para recopilar y analizar datos de los clientes, con el fin de obtener información que permita desarrollar estrategias de marketing y mejorar la ventaja competitiva.

Ejemplos de programas de fidelización con éxito en el mercado tailandés

• ALL Member de 7-Eleven: este sistema de fidelización está pensado para ganar puntos y disfrutar de ventajas exclusivas. Accesible a través de la app de 7-Eleven o de un número de teléfono registrado, el programa cuenta con más de 10 millones de clientes. Con este programa, cada compra te da puntos, que luego puedes usar como dinero en efectivo, canjear por productos o cambiar por descuentos. Además, incluye ventajas exclusivas y recompensas premium reservadas solo para los miembros.

• Singha Rewards: usa el código QR que hay debajo de la tapa del agua embotellada Singha para acumular puntos a través de la cuenta oficial de Singha en LINE, que llega fácilmente al público en general, no requiere ninguna tarjeta física y permite canjear los puntos al instante por recompensas o participar en sorteos a través de la campaña «Cuanto más bebas, más puntos ganas». Esta iniciativa ha conseguido un alto nivel de participación porque se lleva a cabo en una plataforma de chat muy conocida y utilizada en Tailandia.

• Shopee Coins: con este programa, cuando compras productos en las tiendas participantes, recibes una moneda por cada 1 ฿ del valor de los productos que cumplan los requisitos. Puedes ganar monedas adicionales registrándote a diario, participando en actividades o juegos dentro de la aplicación y escribiendo reseñas de productos. Una moneda Shopee equivale a 1 ฿; sin embargo, las monedas caducan si no se usan dentro del plazo establecido.

• Starbucks: este programa de fidelización, de gran éxito, funciona a través de un sistema de membresía integrado en la aplicación que permite a los clientes ganar una estrella por cada 25 ฿ en compras. El programa cuenta con dos niveles principales de membresía: Verde y Oro. Los clientes pueden usar las estrellas para canjear recompensas como bebidas o comida gratis, aumentar el tamaño de la bebida gratis o llevarse privilegios especiales como descuentos o regalos de cumpleaños. Este sistema anima a los clientes a volver a comprar.

• The 1: el mayor programa de fidelización del mercado tailandés, puede acceder y analizar los datos de más de 22 millones de miembros de toda la variada cartera de negocios del Grupo Central, que incluye grandes almacenes, hoteles y supermercados. Esto permite a las marcas afiliadas comunicarse con precisión y ofrecer promociones dentro de la aplicación de gran interés y que conectan profundamente con sus miembros.

Cómo diseñar un programa de fidelización

El diseño de un programa de fidelización que satisfaga las necesidades de los clientes tailandeses puede llevarse a cabo siguiendo las pautas a continuación:

Establece los objetivos

Desde el principio, los programas de fidelización deben tener grupos objetivo y objetivos claramente definidos; por ejemplo, aumentar el valor medio de las transacciones, impulsar la frecuencia de compra, retener a los clientes actuales o crear una base de datos de clientes. Además, los grupos objetivo deben estar claramente segmentados, quizás en función de patrones de comportamiento o del valor del cliente (por ejemplo, clientes nuevos, clientes habituales o clientes VIP), para poder ofrecer privilegios especiales que se ajusten a la estrategia de marketing y satisfagan las necesidades de cada grupo de clientes.

Cómo diseñar y seleccionar soluciones para el programa de fidelización

Diseña una experiencia de usuario cómoda y accesible definiendo el sistema de acumulación de puntos, las condiciones de uso, los períodos de validez y los niveles de membresía (si los hay) de acuerdo con los objetivos establecidos. Simplifica el proceso para que los clientes puedan acumular y canjear puntos de forma rápida y sencilla. Puedes diseñar o elegir una solución de programa de fidelización, como la aplicación Stripe Loyalty and Rewards, que ofrece funciones clave como:

• Acumulación automática de puntos: los clientes ganan puntos de recompensa al instante tras completar el pago, siempre que se cumplan las condiciones especificadas.

• Concesión de puntos extra: añade una opción para otorgar puntos extra cuando los clientes compren productos que cumplan los requisitos.

• Compatibilidad con diversas recompensas: los clientes disfrutan de la flexibilidad de canjear puntos por una amplia gama de recompensas diseñadas por la empresa, ya sea en forma de descuentos, regalos o servicios exclusivos. Las empresas pueden personalizar y actualizar fácilmente el catálogo de recompensas de su programa de fidelización.

• Sistema de niveles de membresía: el sistema permite clasificar a los clientes en distintos niveles (como Silver, Gold y Platinum), según criterios específicos (por ejemplo, el gasto acumulado o la frecuencia de compra), y ofrece a cada nivel acceso a ventajas exclusivas y servicios especiales.

Cómo integrar el programa de fidelización con otros sistemas

Un programa de fidelización debería poder integrarse a la perfección con otros sistemas empresariales clave (a través de interfaces de programación de aplicaciones (API), complementos o aplicaciones adicionales) para que los datos se puedan registrar y actualizar en tiempo real. Esto garantiza la coherencia de los datos en todas las plataformas. Entre los sistemas que deberían integrarse se incluyen:

• Sistema de pago: elige una solución integral como Stripe Payments para integrar a la perfección tu sistema de pago con tu programa de fidelización. Esto permite a los clientes de todos los segmentos pagar cómodamente a través de una amplia variedad de canales, como monederos digitales, PromptPay o la banca móvil, y, al mismo tiempo, utilizar puntos de fidelidad o canjear recompensas durante el proceso de pago.

• Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP): un sistema ERP es un centro de datos centralizado que conecta el almacén, las ventas, la producción y la contabilidad en tiempo real, lo que permite gestionar el inventario y actualizar los datos en cuanto se producen las transacciones. Esto ayuda a garantizar la precisión de los niveles de stock y mitiga los problemas de stock, sobre todo durante las campañas promocionales.

• Sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM): un sistema CRM ayuda a adaptar las promociones o los privilegios especiales de los programas de fidelización al comportamiento individual de cada cliente, basándose en su historial de compras y en sus interacciones con la marca.

• Sistema de análisis de datos: un sistema de análisis de datos ayuda a realizar un seguimiento, medir y evaluar la eficacia de las campañas con mayor precisión. Hay que analizar los datos para identificar qué privilegios o recompensas son los que más interesan a los clientes a la hora de canjear sus puntos, con el fin de diseñar ofertas que se adapten mejor a sus necesidades.

Cómo comunicar la información con claridad

Explica los términos y condiciones del programa de fidelización de forma sencilla, completa, transparente y clara. Además, hay que formar a los empleados para que entiendan bien el programa, y el personal de atención al público debe desempeñar un papel clave a la hora de presentarlo regularmente a los clientes e invitarlos a participar. Esta iniciativa debe ir acompañada de una comunicación a través de todos los canales de la marca, incluidas las redes sociales, los anuncios, los correos electrónicos y las cuentas oficiales de LINE, para mantener a los clientes al día sobre las promociones, las ventajas y el saldo actual de puntos.

Cómo monitorizar y analizar los programas

Supervisa y analiza el comportamiento de los clientes para evaluar la eficacia del programa de fidelización, identificando qué campañas tienen éxito, qué grupos de clientes muestran un mayor compromiso y qué períodos generan más ventas, entre otros indicadores. Usa estos datos para mejorar la estructura de recompensas y privilegios, haciéndola más atractiva y más acorde con el comportamiento de los clientes. El programa debe someterse a pruebas y mejorarse continuamente para garantizar una eficacia sostenida a largo plazo.

Cómo medir el éxito de un programa de fidelización

Para medir los resultados, evaluar el éxito de un programa de fidelización y determinar si el programa merece la pena, deberás tener en cuenta los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPI):

Tasa de retención de clientes

Esta métrica sirve como indicador de la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca. Retener a los clientes actuales no solo ayuda a reducir los costes de marketing, sino que, además, refleja la calidad de los productos y servicios de una empresa. El coste de retener a los clientes actuales es menor que el de captar nuevos; además, los clientes actuales son más propensos a volver a comprar y a recomendar la marca. Por lo tanto, si la tasa de retención de clientes actuales aumenta, indica que los programas implementados son eficaces.

Valor medio de los pedidos (AOV)

Si el valor medio de los pedidos de cada cliente aumenta, eso significa que el programa está funcionando bien. Los programas de fidelización eficaces suelen fomentar las ventas cruzadas o las ventas de productos de mayor valor.

Tasa de repetición de compra

La tasa de repetición de compra mide la frecuencia con la que los clientes vuelven a comprar. Es un indicador clave que refleja el nivel de satisfacción y confianza de los clientes, así como el valor percibido que se deriva de los productos y servicios de una empresa. Se calcula mediante la siguiente fórmula:

(Número de clientes habituales ÷ Número de clientes nuevos) x 100 = Tasa de repetición de compra

Si la tasa de repetición de compra es alta, significa que los clientes han vivido una experiencia positiva y es probable que sean fieles a la marca a largo plazo, lo que demuestra que el programa de fidelización fomenta eficazmente la repetición de compra.

Tasa de canje

La tasa de canje (especialmente en el caso de puntos, recompensas o descuentos) es un indicador clave del rendimiento de una campaña, ya que mide el uso de puntos o beneficios acumulados por parte de los clientes. Si la tasa de canje es demasiado alta, conviene revisar el valor para poder hacer los ajustes estratégicos necesarios. En cambio, si la tasa es demasiado baja, sugiere que las recompensas o promociones podrían no ser lo suficientemente atractivas o que quizá resulten difíciles de canjear.

Métrica de interacción del cliente

Esta métrica se utiliza para medir el nivel de implicación de los clientes; concretamente, hasta qué punto los clientes conocen un programa de fidelización y participan activamente. Algunos ejemplos son el número de inicios de sesión o de sesiones de uso de la aplicación, el número de actividades en las que participan y el número de clics o aperturas de mensajes promocionales. Una tasa de interacción alta indica un alto nivel de fidelidad y satisfacción de los clientes, lo que, a su vez, promueve las repetición de compras e incrementa los ingresos por ventas.

Retorno de la inversión (ROI)

Esta métrica sirve como referencia para evaluar si un programa genera un retorno de la inversión que merezca la pena. El aumento de los ingresos debería ser suficiente para cubrir los costes invertidos. El cálculo se basa en una fórmula sencilla:

(Aumento de los ingresos - Costes del programa) ÷ Costes del programa = ROI

Si el ROI es superior a cero, significa que el programa de fidelización puede generar beneficios.

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