Te midden van de steeds heviger wordende concurrentie, zowel in Thailand als wereldwijd, is het opbouwen van langdurige klantrelaties een sleutelfactor geworden voor de duurzame groei van elke onderneming. Een populaire en zeer effectieve strategie in dit verband is het loyaliteitsprogramma, dat wordt gebruikt door een breed scala aan ondernemingen, waaronder restaurants, coffeeshops, e-commerceplatforms, reis- en bezorgapps en luchtvaartmaatschappijen.

In dit artikel wordt onderzocht wat loyaliteits- en beloningsprogramma’s in Thailand zijn, waarom ze populair zijn en welke belangrijke factoren bijdragen aan hun succes. We bespreken ook strategieën voor het ontwerpen van een loyaliteitsprogramma dat aansluit bij de behoeften van Thaise klanten, samen met systematische methoden om de resultaten te meten. Daarnaast introduceren we oplossingen die het beheer van loyaliteitsprogramma’s stroomlijnen en vereenvoudigen, met realtime gegevensregistratie en automatische puntenverzameling bij elke transactie van een klant.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn loyaliteits- en beloningsprogramma's?
  
• Kennismaken met loyaliteitsprogramma's in Thailand
  
• Waarom zijn loyaliteitsprogramma's populair op de Thaise markt?
  
• Hoe een loyaliteitsprogramma ontwerpen
  
• Hoe - het succes van een loyaliteitsprogramma meten
  
• Hoe Stripe je kan helpen
  

Wat zijn loyaliteits- en beloningsprogramma's?

Een loyaliteitsprogramma is een marketingstrategie die ondernemingen gebruiken om klantrelaties te onderhouden en merkloyaliteit op te bouwen. Dit wordt bereikt door een systeem op te zetten waarmee klanten punten kunnen sparen op basis van hun gedrag. In ruil voor herhaalaankopen of het halen van bestedingsdoelen ontvangen ze kortingen, beloningen of speciale privileges.

Loyaliteitsprogramma’s hebben meerdere doelen: het vergroten van de naamsbekendheid, het stimuleren van klantloyaliteit, het aanmoedigen van herhalingsaankopen, het behouden van het bestaande klantenbestand (klantretentie) en het verhogen van de lifetime value van de klant (CLV) – allemaal belangrijke factoren voor ondernemingen in het digitale marketingtijdperk.

Kennismaken met loyaliteitsprogramma's in Thailand

Loyaliteitsprogramma's zijn ontstaan uit traditionele stempelkaarten, zoals die bij koffiebars of kappers, waar klanten 10 stempels op een papieren kaart moesten verzamelen om een gratis drankje of een gratis knipbeurt te krijgen. Later verschenen er lidmaatschapskaarten in de vorm van plastic kaarten, zoals bij bioscopen of tankstations. Loyaliteitsprogramma’s werden steeds populairder in de luchtvaart- en hotelbranche, die erop gericht waren langdurige relaties met klanten op te bouwen door punten aan te bieden voor het gebruik van diensten, die konden worden ingewisseld voor verschillende voordelen. Een opvallend voorbeeld is het Royal Orchid Plus-programma van Thai Airways, dat officieel in 1993 van start ging.

Later, toen digitale technologie een steeds belangrijkere rol begon te spelen, evolueerden ook de loyaliteitsprogramma’s in Thailand en breidden ze zich uit naar andere sectoren, zoals de detailhandel, restaurants, coffeeshops, warenhuizen en creditcarddiensten. Uiteindelijk stelde het wijdverbreide gebruik van smartphones klanten in staat om punten gemakkelijk bij te houden, voordelen te ontvangen en beloningen in te wisselen via apps en online platforms. Daarnaast werd data gebruikt om klantgedrag te analyseren en promoties aan te bieden die aansluiten bij individuele behoeften – een praktijk die bekend staat als personalisatie.

Hoeveel soorten loyaliteitsprogramma's zijn er?

Over het algemeen kunnen loyaliteitsprogramma's in Thailand worden onderverdeeld in vijf hoofdtypen, elk met hun eigen sterke punten en geschiktheid voor specifieke ondernemingen. Het kiezen van het juiste type programma voor een onderneming kan helpen de klantloyaliteit te vergroten en een concurrentievoordeel te creëren, zoals hieronder wordt beschreven:

Op punten gebaseerd programma

Klanten kunnen punten verdienen door de aankoop van goederen of diensten en die punten vervolgens inwisselen voor beloningen of kortingen. Dit is het meest voorkomende type loyaliteitsprogramma in Thailand. Voorbeelden zijn Rabbit Rewards, waarbij gebruikers punten verdienen door met de BTS (Bangkok Mass Transit System) te reizen of producten te kopen bij deelnemende verkopers, die ze vervolgens kunnen inwisselen voor gratis ritten of kortingen in de winkel; Sephora, waar klanten via het Beauty Insider-programma punten kunnen verdienen om in te wisselen voor producten of gratis cadeaus; en Starbucks Rewards, waar leden Stars verzamelen om in te wisselen voor gratis drankjes of merchandise.

Gestaffeld lidmaatschapsprogramma

Een gestaffeld programma kent lidmaatschapsstaffels waarbij je meer privileges krijgt naarmate je meer uitgeeft. Dit mechanisme moedigt klanten aan om meer uit te geven om naar hogere staffels te gaan, waardoor een gevoel van exclusiviteit wordt gecreëerd. Lidmaatschapsniveaus – zoals Silver, Gold, Platinum en Diamond – worden doorgaans toegekend op basis van het totale bestedingsvolume of de aankoopfrequentie. Leden in hogere staffels krijgen meer voordelen, zoals exclusieve kortingen, gratis verzending of gratis cadeaus. Voorbeelden van gestaffelde lidmaatschapsprogramma's zijn AirAsia Rewards, GrabCoins en Shopee Rewards.

Cashback- of beloningsprogramma

Klanten krijgen cashback of kortingen op basis van hun uitgaven, met duidelijke en directe voordelen. Dit model is populair bij creditcarddiensten en op e-commerceplatforms. Naast cashback bieden deze programma’s soms exclusieve voordelen, zoals vroege toegang, promoties alleen voor leden, gratis cadeaus of extra diensten. Voorbeelden van cashback- of beloningsprogramma’s zijn het ALL Member-loyaliteitspuntensysteem van 7-Eleven en Lazada, dat kortingen biedt die je bij toekomstige aankopen kunt gebruiken.

Betaald lidmaatschapsprogramma

Klanten betalen voor een lidmaatschap om extra voordelen te krijgen, zoals gratis verzending, exclusieve kortingen of diensten alleen voor leden. Dit model is het meest geschikt voor vaste klanten en levert voorspelbare inkomsten op, omdat leden worden gestimuleerd om de dienst vaker te gebruiken om de waarde van hun lidmaatschap te maximaliseren. Voorbeelden zijn lidmaatschappen voor coworking spaces, GrabUnlimited voor kortingen op eten en gratis bezorging, of YouTube Premium voor ad-free kijken en exclusieve functies.

Coalitieprogramma

Een coalitieprogramma is een systeem waarbij punten worden verzameld voor partnerorganisaties of merken die deelnemen aan hetzelfde loyaliteitsprogramma. Klanten kunnen sneller punten verzamelen en gebruiken bij elk merk in het netwerk, wat het gemak en de waarde voor klanten vergroot door een uitgebreid ecosysteem. Bekende voorbeelden zijn: Star Alliance, 's werelds grootste netwerk van luchtvaartmaatschappijen, met leden als ANA, EVA Air, Lufthansa, Singapore Airlines, Thai Airways en United Airlines; en het loyaliteitsprogramma The 1, dat je kunt gebruiken bij alle ondernemingen van de Central Group, zoals het warenhuis Central, Robinson, Tops, Power Buy en B2S.

Waarom zijn loyaliteitsprogramma’s populair op de Thaise markt?

Loyaliteitsprogramma’s zijn populair op de Thaise markt omdat klanten waarde hechten aan kosteneffectiviteit en graag profiteren van aanbiedingen, of deze nu de vorm aannemen van kortingen, puntenspaarsystemen, kortlopende acties zoals flash sales of dubbele-cijferdagen (bijv. 9.9 of 11.11), of exclusieve voordelen voor leden. Deze initiatieven geven klanten het gevoel dat ze extra voordeel halen uit hun dagelijkse uitgaven. Bovendien heeft de groei van digitale platforms en apps het gebruik van loyaliteitsprogramma’s nog gemakkelijker gemaakt, waardoor taken zoals punten sparen, speciale voordelen bekijken en kortingen of beloningen inwisselen een stuk eenvoudiger zijn geworden.

Tegelijkertijd heeft de toenemende concurrentie tussen ondernemingen ertoe geleid dat merken loyaliteitsprogramma’s gebruiken om bestaande klanten te behouden, herhalingsaankopen te stimuleren en de merkloyaliteit te versterken. Daarnaast zijn loyaliteitsprogramma’s een belangrijk hulpmiddel voor het vastleggen en analyseren van klantgegevens om zo klantinzichten te verkrijgen voor het ontwikkelen van marketingstrategieën en het vergroten van het concurrentievoordeel.

Voorbeelden van succesvolle loyaliteitsprogramma's op de Thaise markt

• 7-Eleven’s ALL Member: dit lidmaatschapssysteem is bedoeld om punten te sparen en exclusieve voordelen te verzilveren. Het programma is toegankelijk via de 7-Eleven-app of een geregistreerd telefoonnummer en bereikt meer dan 10 miljoen klanten. Via het programma verdien je bij elke aankoop punten, die je vervolgens als contant geld kunt gebruiken, kunt inwisselen voor producten of kunt omzetten in kortingen. Het biedt ook exclusieve voordelen en premium beloningen die speciaal voor leden zijn gereserveerd.

• Singha Rewards: gebruik de QR-code onder de dop van Singha-drinkwater om punten te verzamelen via het officiële Singha LINE-account. Dit bereikt gemakkelijk het grote publiek, vereist geen fysieke kaart en maakt het mogelijk om punten direct in te wisselen voor beloningen of mee te doen aan loterijen via de campagne “Drink meer, verdien meer punten”. Dit initiatief heeft een hoge mate van betrokkenheid bereikt omdat het wordt gehost op een bekend en veelgebruikt chatplatform in Thailand.

• Shopee Coins: bij dit programma krijg je bij aankoop van producten bij deelnemende winkels één munt voor elke ฿ 1 aan in aanmerking komende productwaarde. Je kunt extra munten verdienen door dagelijks in te checken, deel te nemen aan in-app-activiteiten of -spelletjes en productrecensies te schrijven. Eén Shopee-munt is gelijk aan ฿ 1; munten vervallen echter wel als ze niet binnen de aangegeven termijn worden gebruikt.

• Starbucks: dit zeer succesvolle loyaliteitsprogramma werkt via een lidmaatschapssysteem in de app waarmee klanten één ster verdienen voor elke ฿ 25 die ze uitgeven. Het programma kent twee hoofdstaffels: Green en Gold. Klanten kunnen sterren gebruiken om beloningen in te wisselen, zoals gratis drankjes of eten, gratis upgrades voor drankjes, of speciale voordelen zoals kortingen of verjaardagscadeaus. Dit systeem moedigt klanten aan om terug te komen.

• The 1: het grootste loyaliteitsprogramma op de Thaise markt, heeft toegang tot en analyseert gegevens van meer dan 22 miljoen leden uit de diverse portfolio van ondernemingen van de Central Group, waaronder warenhuizen, hotels en supermarkten. Hierdoor kunnen aangesloten merken nauwkeurig communiceren en in-app-promoties aanbieden die zeer relevant zijn en goed aanslaan bij hun leden.

Hoe ontwerp je een loyaliteitsprogramma?

Het ontwerpen van een loyaliteitsprogramma dat aansluit bij de behoeften van Thaise klanten kan volgens de volgende richtlijnen:

Stel doelen

Loyaliteitsprogramma’s moeten vanaf het begin duidelijk gedefinieerde doelgroepen en doelen hebben, bijvoorbeeld het verhogen van de gemiddelde transactiewaarde, het stimuleren van de aankoopfrequentie, het behouden van bestaande klanten of het opbouwen van een klantendatabase. Daarnaast moeten de doelgroepen duidelijk worden gesegmenteerd – mogelijk op basis van gedragspatronen of klantwaarde (bijv. nieuwe klanten, vaste klanten of VIP’s) – om speciale privileges aan te bieden die aansluiten bij de marketingstrategie en voldoen aan de behoeften van elke klantgroep.

Ontwerp en selecteer oplossingen voor loyaliteitsprogramma's

Ontwerp een gebruikerservaring die handig en toegankelijk is door het puntensysteem, de gebruiksvoorwaarden, de geldigheidsduur en eventuele lidmaatschapsstaffels vast te leggen in overeenstemming met de gestelde doelen. Stroomlijn het proces zodat klanten snel en gemakkelijk punten kunnen sparen en inwisselen. Je kunt een oplossing voor een loyaliteitsprogramma ontwerpen of selecteren, zoals de Stripe Loyalty and Rewards-app, die belangrijke functies biedt, waaronder:

• Automatische puntenverzameling: klanten verdienen direct beloningspunten bij een succesvolle betaling, onder voorbehoud van bepaalde voorwaarden.

• Toekenning van bonuspunten: voeg een optie toe om bonuspunten toe te kennen wanneer klanten in aanmerking komende producten kopen.

• Ondersteuning voor diverse beloningen: klanten genieten van de flexibiliteit om punten in te wisselen voor een breed scala aan beloningen die door de onderneming zijn ontworpen – of dat nu in de vorm van kortingen, gratis geschenken of exclusieve diensten is. Ondernemingen kunnen de beloningscatalogus voor hun loyaliteitsprogramma eenvoudig aanpassen en bijwerken.

• Lidmaatschapsstaffels: het systeem maakt het mogelijk om klanten in verschillende niveaus in te delen – zoals Silver, Gold en Platinum – op basis van specifieke criteria (bijv. totale bestedingen of aankoopfrequentie), waarbij elk niveau toegang krijgt tot unieke voordelen en speciale diensten.

Integreer het loyaliteitsprogramma met andere systemen

Een loyaliteitsprogramma moet naadloos kunnen worden geïntegreerd met andere belangrijke systemen van de onderneming – via application programming interfaces (API's), plug-ins of add-on-apps – zodat gegevens in realtime kunnen worden geregistreerd en bijgewerkt. Dit zorgt voor consistentie van de gegevens op alle platforms. Systemen die moeten worden geïntegreerd zijn onder andere:

• Betalingssysteem: kies een uitgebreide oplossing zoals Stripe Payments om je betalingssysteem naadloos te integreren met je loyaliteitsprogramma. Hierdoor kunnen klanten in alle segmenten gemakkelijk betalen via allerlei kanalen – zoals digitale wallets, PromptPay of mobiel bankieren – terwijl ze tijdens het betalingsproces ook loyaliteitspunten kunnen gebruiken of beloningen kunnen inwisselen.

• Enterprise Resource Planning (ERP)-systeem: een ERP-systeem is een centrale datahub die magazijnbeheer, verkoop, productie en boekhouding in realtime met elkaar verbindt, waardoor voorraadbeheer en data-updates direct bij transacties mogelijk zijn. Dit helpt om nauwkeurige voorraadniveaus te garanderen en tekorten te voorkomen, vooral tijdens promotiecampagnes.

• Customer relationship management (CRM)-systeem: een CRM-systeem helpt bij het afstemmen van promoties of speciale voordelen in loyaliteitsprogramma’s op het individuele gedrag van klanten, op basis van aankoopgeschiedenis en interacties met het merk.

• Data-analysesysteem: een data-analysesysteem helpt bij het nauwkeuriger volgen, meten en evalueren van de effectiviteit van campagnes. De gegevens moeten worden geanalyseerd om te bepalen voor welke voordelen of beloningen klanten het meest geïnteresseerd zijn om punten in te wisselen, zodat je aanbiedingen kunt ontwerpen die beter aansluiten bij de behoeften van de klant.

Communiceer informatie duidelijk

Communiceer de voorwaarden van het loyaliteitsprogramma op een eenvoudige, uitgebreide, transparante en duidelijke manier. Daarnaast moeten medewerkers worden getraind om het programma grondig te begrijpen, en moet het frontlinepersoneel een sleutelrol spelen bij het regelmatig introduceren en uitnodigen van klanten om deel te nemen. Deze inspanning moet worden gecombineerd met communicatie via alle merkkanalen – waaronder sociale media, advertenties, e-mails en officiële LINE-accounts – om klanten op de hoogte te houden van promoties, voordelen en hun huidige puntensaldo.

Programma’s monitoren en analyseren

Monitor en analyseer klantgedrag om de effectiviteit van het loyaliteitsprogramma te evalueren, waarbij je onder andere vaststelt welke campagnes succesvol zijn, welke klantgroepen zeer betrokken zijn en welke periodes de hoogste omzet genereren. Gebruik deze gegevens om de structuur van beloningen en privileges te verbeteren, zodat deze aantrekkelijker wordt en beter aansluit bij het gedrag van klanten. Het programma moet voortdurend worden getest en verder ontwikkeld om een blijvende, langdurige effectiviteit te garanderen.

Hoe het succes van een loyaliteitsprogramma meten

Om de resultaten te meten, het succes van een loyaliteitsprogramma te beoordelen en te bepalen of het programma de moeite waard is, kun je de volgende Key Performance Indicators (KPI’s) in ogenschouw nemen:

Klantbehoudpercentage

Deze statistiek geeft een indicatie van de klanttevredenheid en merkloyaliteit. Het behouden van bestaande klanten helpt niet alleen de marketingkosten te verlagen, maar weerspiegelt ook de kwaliteit van de producten en diensten van een bedrijf. Het kost minder om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven; bovendien is de kans groter dat bestaande klanten herhalingsaankopen doen en nieuwe klanten aanbrengen. Als het bestaande klantbehoudpercentage stijgt, geeft dat dus aan dat de geïmplementeerde programma's effectief zijn.

Gemiddelde orderwaarde (AOV)

Als de gemiddelde orderwaarde per klant stijgt, geeft dat aan dat het programma succesvol is. Effectieve loyaliteitsprogramma's stimuleren vaak cross-selling of upselling.

Herhalingsaankooppercentage

Het herhalingsaankooppercentage meet hoe vaak klanten terugkomen om opnieuw iets te kopen. Het is een belangrijke indicator die het niveau van klanttevredenheid, vertrouwen en de waargenomen waarde van de producten en diensten van het bedrijf weergeeft. Het wordt berekend met de volgende formule:

(Aantal terugkerende klanten ÷ Aantal nieuwe klanten) x 100 = Herhalingsaankooppercentage

Als het herhalingsaankooppercentage hoog is, geeft dat aan dat klanten een positieve ervaring hebben en waarschijnlijk op lange termijn loyaal blijven aan het merk, wat aantoont dat het loyaliteitsprogramma herhalingsaankopen effectief stimuleert.

Verzilveringspercentage

Het verzilveringspercentage – specifiek voor punten, beloningen of kortingen – dient als een belangrijke prestatie-indicator voor een campagne en meet in hoeverre klanten hun verzamelde punten of voordelen gebruiken. Als het verzilveringspercentage te hoog is, moet de waarde worden herzien om passende strategische aanpassingen mogelijk te maken. Als het percentage echter te laag is, suggereert dit dat de beloningen of promoties misschien niet aantrekkelijk genoeg zijn of moeilijk in te wisselen zijn.

Metriek voor klantbetrokkenheid

Deze metriek wordt gebruikt om de mate van klantbetrokkenheid te meten – met name in hoeverre klanten op de hoogte zijn van en actief deelnemen aan een loyaliteitsprogramma. Voorbeelden zijn het aantal logins of app-sessies, het aantal activiteiten waaraan klanten deelnemen en het aantal klikken op of openen van promotionele berichten. Een hoge betrokkenheidsgraad duidt op een hoge mate van klantloyaliteit en -tevredenheid, wat bijdraagt aan meer kansen op herhalingsaankopen en een hogere omzet.

Return on Investment (ROI)

Deze statistiek dient als maatstaf om te beoordelen of een programma een rendabel rendement oplevert. De hogere omzet moet voldoende zijn om de gemaakte kosten te dekken. De berekening is gebaseerd op een eenvoudige formule:

(Hogere omzet - Programmakosten) ÷ Programmakosten = ROI

Als de ROI groter is dan nul, geeft dit aan dat het loyaliteitsprogramma winst kan genereren.

Hoe Stripe kan helpen

Met Stripe Billing kun je klanten factureren en beheren zoals jij dat wilt - van eenvoudige periodieke facturatie tot facturatie op basis van gebruik en verkoopcontracten. Begin binnen enkele minuten met het wereldwijd accepteren van terugkerende betalingen - je hebt geen code nodig - of bouw een aangepaste integratie met behulp van de API.

Stripe Billing kan je helpen met het volgende:

• Flexibele prijzen aanbieden: reageer sneller op de vraag van gebruikers met flexibele prijsmodellen, zoals op basis van gebruik, gelaagd, vast bedrag plus extra kosten, en meer. Ondersteuning voor kortingsbonnen, gratis proefversies, pro rata berekeningen en add-ons is ingebouwd.

• Wereldwijd uitbreiden: verhoog de conversie door de betaalmethoden aan te bieden die klanten het liefst gebruiken. Stripe ondersteunt meer dan 125 lokale betaalmethoden en meer dan 130 valuta's.

• Je omzet verhogen en klantverloop verminderen: verbeter je omzet en verminder onvrijwillig klantverloop met Smart Retries en geautomatiseerde herstelworkflows. Met de hersteltools van Stripe hebben gebruikers in 2024 meer dan 6,5 miljard dollar aan omzet teruggewonnen.

• Je efficiëntie verhogen: gebruik de modulaire tools van Stripe voor belastingen, omzetrapportage en gegevens om meerdere omzetsystemen te consolideren tot één systeem. Eenvoudige integratie met software van derden.

Lees meer over Stripe Billing, of ga vandaag nog aan de slag.