Ante la creciente competencia, tanto en Tailandia como en todo el mundo, el establecimiento de relaciones duraderas con los clientes se ha convertido en un factor clave para el crecimiento sostenible de cualquier empresa. Una estrategia popular y muy eficaz en este sentido es el programa de fidelización, que se utiliza en una amplia variedad de empresas, que incluyen restaurantes, cafeterías, plataformas de comercio electrónico, aplicaciones de viajes y reparto, y aerolíneas.

En este artículo, se explorará qué son los programas de fidelización y recompensas en Tailandia, por qué son populares y qué factores clave contribuyen a su éxito. También analizamos estrategias para diseñar un programa de fidelización que satisfaga las necesidades de los clientes tailandeses, junto con métodos sistemáticos para medir los resultados. Además, presentamos soluciones que agilizan y simplifican la gestión de los programas de fidelización, con registro de datos en tiempo real y acumulación automática de puntos por cada transacción del cliente.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los programas de fidelización y recompensas?
  
• Introducción a los programas de fidelización en Tailandia
  
• ¿Por qué son populares los programas de fidelización en el mercado tailandés?
  
• Cómo diseñar un programa de fidelización
  
• Cómo medir el éxito de un programa de fidelización
  
• Cómo puede ayudar Stripe
  

¿Qué son los programas de fidelización y recompensas?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing que usan las empresas para fortalecer las relaciones con los clientes y desarrollar la lealtad a la marca. Esto se logra mediante la configuración de un sistema que permite a los clientes acumular puntos según su comportamiento. A cambio de realizar compras repetidas o alcanzar objetivos de gastos, reciben descuentos, recompensas o privilegios especiales.

Los programas de fidelización tienen múltiples objetivos: aumentar el conocimiento de la marca, motivar la lealtad del cliente, fomentar las compras repetidas, mantener la base de clientes existente (retención de clientes) y mejorar el valor vitalicio del cliente (CLV) que son todos factores importantes para una empresa en la era del marketing digital.

Introducción a los programas de fidelización en Tailandia

Los programas de fidelización se originaron a partir de las tarjetas de sellos tradicionales (como las que usaban las cafeterías o barberías), donde los clientes debían juntar 10 sellos en una tarjeta de papel para poder canjearlos por una bebida o un corte de cabello sin cargo. Posteriormente, comenzaron a aparecer los sistemas de tarjetas de membresía en forma de tarjetas de plástico, como las que se ven en los cines o las gasolineras. Los programas de fidelización adquirieron mayor importancia en los sectores de aerolíneas y hoteles, que buscaban establecer relaciones a largo plazo con los clientes mediante el ofrecimiento de puntos por el consumo de servicios que podían canjearse por diversos beneficios. Un ejemplo notable es el programa Royal Orchid Plus de Thai Airways, que se lanzó oficialmente en 1993.

Más tarde, a medida que la tecnología digital comenzó a desempeñar una función cada vez más importante, los programas de fidelización en Tailandia también evolucionaron y se expandieron a otros sectores, como el comercio minorista, los restaurantes, las cafeterías, las tiendas departamentales y los servicios de tarjeta de crédito. Con el tiempo, el uso generalizado de los teléfonos inteligentes permitió a los clientes hacer un seguimiento de sus puntos, recibir beneficios y canjear recompensas con mayor comodidad a través de aplicaciones y plataformas en línea. Además, se empezó a utilizar el análisis de datos para evaluar el comportamiento del cliente y ofrecer promociones adaptadas a sus necesidades individuales, una práctica conocida como personalización.

¿Cuántos tipos de programas de fidelización existen?

En general, los programas de fidelización en Tailandia se pueden dividir en cinco tipos principales, cada uno con sus propias ventajas y adaptabilidad a negocios específicos. La elección del tipo correcto de programa para una empresa puede ayudar a aumentar la fidelización de los clientes y generar una ventaja competitiva, como se detalla a continuación:

Programa basado en puntos

Los clientes pueden acumular puntos a través de la compra de bienes o servicios y, posteriormente, canjear esos puntos por recompensas o descuentos. Este es el tipo de programa de fidelización más común en Tailandia. Algunos ejemplos son Rabbit Rewards, donde los usuarios ganan puntos si viajan en el Sistema de Transporte Masivo de Bangkok (BTS) o compran productos en comercios participantes y pueden canjearlos por viajes sin cargo o descuentos en las tiendas; Sephora, que permite a los clientes acumular puntos para canjearlos por productos o regalos sin cargo a través de su programa Beauty Insider; y Starbucks Rewards, donde los miembros acumulan estrellas para canjearlas por bebidas o mercancía sin cargo.

Programa de membresía por niveles

Este tipo de programa tiene niveles de membresía en los que cuanto más gastas, más privilegios recibes. Este mecanismo anima a los clientes a aumentar sus gastos para avanzar los niveles más altos, lo cual fomenta una sensación de exclusividad. Los niveles de membresía (p. ej., Plata, Oro, Platino y Diamante) suelen asignarse en función del volumen total de gasto o la frecuencia de compra. Los miembros de un nivel superior reciben más beneficios, como descuentos exclusivos, envíos sin cargo o regalos de cortesía. Los ejemplos de programas de membresía por niveles incluyen AirAsia Rewards, GrabCoins y Shopee Rewards.

Programa de reembolso en efectivo o basado en recompensas

Los clientes reciben un reembolso en efectivo o descuentos según sus gastos, con beneficios claros e inmediatos. Este modelo es popular en servicios de tarjetas de crédito y plataformas de comercio electrónico. Además de los reembolsos en efectivo, estos programas pueden ofrecer privilegios exclusivos, como acceso anticipado, promociones solo para los miembros, regalos de cortesía o servicios adicionales. Los ejemplos de programas de reembolso en efectivo o basados en recompensas incluyen el sistema de puntos de fidelización ALL Member de 7-Eleven y Lazada, que ofrece reembolsos válidos para futuras compras.

Programa de membresía paga

Los clientes pagan una membresía para recibir privilegios adicionales, como envíos sin cargo, descuentos exclusivos o servicios solo para los miembros. Este modelo es ideal para clientes habituales porque genera ingresos predecibles, ya que incentiva a los miembros a usar el servicio con mayor frecuencia para maximizar el valor de su membresía. Algunos ejemplos son las membresías de espacios de coworking, GrabUnlimited para descuentos en comida y entregas sin cargo, o YouTube Premium para ver contenido sin anuncios y acceder a funcionalidades exclusivas.

Programa de coalición

Un programa de coalición es un sistema de acumulación de puntos para organizaciones o marcas asociadas que participan en el mismo programa de fidelización. Los clientes pueden acumular y usar puntos más rápidamente con cualquier marca de la red, lo que mejora la comodidad y el valor para los clientes a través de un ecosistema ampliado. Algunos ejemplos notables incluyen Star Alliance, que es la red de alianzas de aerolíneas más grande del mundo e incluye miembros como ANA, EVA Air, Lufthansa, Singapore Airlines, Thai Airways y United Airlines; y el programa de membresía de fidelización The 1, que se puede usar en las empresas de Central Group, como la tienda departamental Central, Robinson, Tops, Power Buy y B2S.

¿Por qué son populares los programas de fidelización en el mercado tailandés?

Los programas de fidelización son populares en el mercado tailandés porque los clientes valoran la rentabilidad y disfrutan de las promociones, ya sean descuentos, sistemas de acumulación de puntos, promociones a corto plazo como las ventas relámpago o las ofertas de fechas dobles (p. ej., el 9/9 o el 11/11), o privilegios exclusivos para los miembros. Estas iniciativas ofrecen a los clientes una sensación de beneficio adicional por sus gastos diarios. Además, el crecimiento de las plataformas digitales y las aplicaciones ha hecho que el uso de los programas de fidelización sea aún más conveniente y ha simplificado tareas como ganar puntos, consultar privilegios especiales y canjear recompensas o descuentos.

Al mismo tiempo, la creciente competencia empresarial ha llevado a las marcas a utilizar programas de fidelización para retener a sus clientes, incentivar las compras repetidas y fortalecer la lealtad a la marca. Además, estos programas son una herramienta importante para registrar y analizar los datos de los clientes a fin de obtener información sobre ellos para desarrollar estrategias de marketing y mejorar la ventaja competitiva.

Ejemplos de programas de fidelización exitosos en el mercado tailandés

• ALL Member de 7-Eleven: este sistema de membresía está diseñado para la acumulación de puntos y su canje por privilegios exclusivos. Se puede acceder a este programa a través de la aplicación de 7-Eleven o un número de teléfono registrado. Este programa se conecta con más de 10 millones de clientes. A través del programa, cada compra acumula puntos, que luego se pueden usar como dinero en efectivo, canjear por productos o cambiar por descuentos. Además, incluye privilegios exclusivos y recompensas premium que están reservadas únicamente para los miembros.

• Singha Rewards: se puede usar el código QR que está debajo de la tapa del agua potable Singha para acumular puntos a través de la cuenta oficial de LINE de Singha, que llega fácilmente al público en general, no requiere tarjeta física y permite que los puntos se cambien al instante por recompensas o para participar en sorteos a través de la campaña «Bebe más, gana más puntos». Esta iniciativa ha logrado altos niveles de participación porque está alojada en una plataforma de chat familiar y muy utilizada en Tailandia.

• Shopee Monedas: con este programa, si compras productos en las tiendas participantes, recibes una moneda por cada ฿1 del valor del producto que califica. El cliente puede ganar monedas adicionales si inicia sesión diariamente, participa en actividades o juegos dentro de la aplicación y escribe reseñas de productos. Una Shopee Moneda equivale a ฿1; sin embargo, las monedas vencen si no se usan dentro del plazo especificado.

• Starbucks: este exitoso programa de fidelización funciona mediante un sistema de membresía en la aplicación que permite a los clientes ganar una Estrella por cada ฿25 gastados. El programa cuenta con dos niveles principales de membresía: Verde y Oro. Los clientes pueden canjear las Estrellas para obtener recompensas como bebidas o comida sin cargo, aumentos de tamaño de bebidas sin costo adicional o privilegios especiales, como descuentos o regalos de cumpleaños. Este sistema anima a los clientes a hacer compras repetidas.

• The 1: el programa de fidelización más grande del mercado tailandés, The 1, tiene la capacidad de acceder y analizar datos de más de 22 millones de miembros en la diversa cartera de empresas de Central Group, que incluye tiendas departamentales, hoteles y supermercados. Esto permite a las marcas afiliadas comunicarse con precisión y ofrecer promociones dentro de la aplicación que son altamente relevantes y que logran una conexión profunda con sus miembros.

Cómo diseñar un programa de fidelización

Para diseñar un programa de fidelización que satisfaga las necesidades de los clientes tailandeses, se pueden seguir las pautas que se incluyen a continuación:

Establecer metas

Desde el principio, los programas de fidelización deben tener grupos objetivo y metas claramente definidos; por ejemplo, aumentar el valor promedio de las transacciones, incrementar la frecuencia de compra, retener a los clientes existentes o crear una base de datos de clientes. Además, los grupos objetivo deben estar bien segmentados, posiblemente en función de patrones de comportamiento o valor del cliente (por ejemplo, clientes nuevos, clientes habituales o clientes vip), para ofrecer privilegios especiales que se alineen con la estrategia de marketing y satisfagan las necesidades de cada grupo de clientes.

Diseñar y seleccionar soluciones para programas de fidelización

Diseña una experiencia de usuario cómoda y accesible mediante la definición del sistema de acumulación de puntos, las condiciones de uso, los períodos de validez y los niveles de membresía (si los hubiera), de acuerdo con las metas establecidas. Simplifica el proceso para que los clientes puedan acumular y canjear los puntos de forma rápida y sencilla. Puedes diseñar o seleccionar una solución para tu programa de fidelización, como la aplicación Stripe Loyalty and Rewards, que ofrece funcionalidades clave que incluyen lo siguiente:

• Acumulación automática de puntos: los clientes obtienen puntos de recompensa de forma inmediata después de un pago exitoso, sujeto a las condiciones especificadas.

• Concesión de puntos de bonificación: agrega la opción de otorgar puntos de bonificación si los clientes compran productos que cumplen con ciertos requisitos.

• Compatibilidad con diversas recompensas: los clientes tienen la flexibilidad de canjear puntos por una amplia variedad de recompensas diseñadas por la empresa, ya sea en forma de descuentos, regalos sin cargo o servicios exclusivos. Las empresas pueden personalizar y actualizar fácilmente el catálogo de recompensas de su programa de fidelización.

• Sistema de niveles de membresía: el sistema permite segmentar a los clientes en diferentes niveles (tales como ejemplo, Plata, Oro y Platino) según criterios específicos (p. ej., gastos acumulados o frecuencia de compra) y otorgar a cada nivel acceso a beneficios exclusivos y servicios especiales.

Integrar el programa de fidelización en otros sistemas

Un programa de fidelización debe poder integrarse sin problemas en otros sistemas empresariales clave, mediante interfaces de programación de aplicaciones (API), plugins o aplicaciones complementarias, lo cual permite registrar y actualizar los datos en tiempo real. Esto garantiza la coherencia de los datos en todas las plataformas. Entre los sistemas que deben integrarse, se incluyen los siguientes:

• Sistema de pago: elige una solución integral como Stripe Payments para integrar tu sistema de pago con tu programa de fidelización sin problemas. Esto permite que los clientes de todos los segmentos paguen de manera conveniente mediante una amplia variedad de canales, como carteras digitales, PromptPay o la banca móvil, y también usen puntos de fidelización o canjeen recompensas durante el proceso de pago.

• Sistema de planificación de recursos empresariales (ERP): un sistema de ERP es un centro de datos principal que vincula el almacenamiento, las ventas, la producción y la contabilidad en tiempo real, lo que permite gestionar el inventario y actualizar los datos de inmediato cuando se producen transacciones. Esto ayuda a garantizar niveles de existencias precisos y a mitigar la escasez, especialmente durante los períodos de campañas promocionales.

• Sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM): un sistema de CRM ayuda a alinear las promociones o los privilegios especiales de los programas de fidelización con el comportamiento individual de cada cliente, de acuerdo con el historial de compras y las interacciones con la marca.

• Sistema de análisis de datos: ayuda a hacer un seguimiento, medir y evaluar la eficacia de las campañas con mayor precisión. Se debe analizar los datos para identificar qué privilegios o recompensas interesan más a los clientes a la hora de canjear puntos, con el fin de diseñar ofertas que satisfagan mejor sus necesidades.

Comunicar la información con claridad

Comunica los términos y condiciones del programa de fidelización de forma sencilla, integral, transparente y clara. Además, los empleados deben recibir capacitación para comprender el programa a fondo; el personal de atención al cliente deberá desempeñar una función clave al presentarlo e invitar a los clientes a participar periódicamente. Este esfuerzo debe complementarse con la comunicación a través de todos los canales de la marca, lo cual incluye las redes sociales, los anuncios, los correos electrónicos y las cuentas oficiales de LINE, con el fin de mantener a los clientes informados sobre las promociones, los beneficios y el saldo actual de puntos.

Monitorear y analizar los programas

Monitorea y analiza el comportamiento de los clientes para evaluar la eficacia del programa de fidelización. Identifica qué campañas son exitosas, qué grupos de clientes tienen un mayor nivel de participación y en qué períodos se generan las ventas más sólidas, entre otras métricas. Usa estos datos para mejorar la estructura de recompensas y privilegios, con el objetivo de hacerla más atractiva y mejor alineada con el comportamiento de los clientes. El programa debe someterse a pruebas y desarrollos continuos para garantizar una eficacia sostenida a largo plazo.

Cómo medir el éxito de un programa de fidelización

Para medir los resultados, evaluar el éxito de un programa de fidelización y determinar si el programa vale la pena, ten en cuenta los siguientes indicadores clave de rendimiento (KPI):

Tasa de retención de clientes

Esta métrica sirve como indicador de la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. La retención de los clientes actuales no solo ayuda a reducir los costos de marketing, sino que también refleja la calidad de los productos y servicios de una empresa. El costo de retener a los clientes actuales es menor que el de adquirir clientes nuevos; además, es más probable que los clientes actuales vuelvan a comprar y recomienden la marca. Por lo tanto, si la tasa de retención de clientes actuales aumenta, eso indica que los programas implementados son efectivos.

Valor promedio del pedido (AOV)

Si el valor promedio del pedido de cada cliente aumenta, eso significa que el programa tiene éxito. Los programas de fidelización eficaces suelen fomentar las ventas cruzadas o adicionales.

Tasa de compras repetidas

La tasa de compras repetidas mide la frecuencia con que los clientes regresan para realizar compras posteriores. Sirve como un indicador clave que refleja el nivel de satisfacción del cliente, la confianza y el valor percibido que deriva de los productos y servicios de una empresa. Se calcula con la siguiente fórmula:

(Cantidad de clientes recurrentes ÷ Cantidad de clientes nuevos) x 100 = Tasa de compras repetidas

Una tasa alta de compras repetidas indica que los clientes tienen una experiencia positiva, y es probable que sean fieles a la marca a largo plazo, lo que demuestra que el programa de fidelización fomenta eficazmente las compras repetidas.

Tasa de canje

La tasa de canje (específicamente de puntos, recompensas o descuentos) sirve como indicador clave del rendimiento de una campaña, ya que evalúa el grado de uso de los puntos o beneficios acumulados por parte de los clientes. Si la tasa de canje es demasiado alta, se debe revisar el valor para permitir los ajustes estratégicos adecuados. Sin embargo, si la tasa es demasiado baja, ese resultado sugiere que las recompensas o promociones podrían no ser lo suficientemente atractivas, o bien podrían ser difíciles de canjear.

Métrica de participación del cliente

Esta métrica se usa para medir el nivel de participación de los clientes, específicamente hasta qué punto conocen y participan de forma activa en un programa de fidelización. Algunos ejemplos incluyen la cantidad de inicios de sesión o sesiones de uso en una aplicación, la cantidad de actividades en que participan los clientes y la cantidad de clics o aperturas de mensajes promocionales. Una tasa alta de participación indica un alto nivel de fidelización y satisfacción del cliente, lo que contribuye a aumentar las oportunidades de compras repetidas y generar mayores ingresos por ventas.

Retorno de la inversión (ROI)

Esta métrica sirve como referencia para evaluar si un programa genera un retorno de la inversión satisfactorio. El aumento de los ingresos debería ser suficiente para cubrir los costos invertidos. El cálculo se basa en una fórmula simple, como se muestra a continuación:

(Aumento de los ingresos - Costos del programa) ÷ Costos del programa = ROI

Si el ROI es mayor que cero, ese resultado significa que el programa de fidelización puede generar ganancias.

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