La retención de clientes es la práctica empresarial de incentivar a los clientes a seguir haciendo negocios contigo y evitar que se marchen o cambien a la competencia. Para tener éxito en la retención de clientes, las empresas deben mantener contentos a sus clientes existentes y motivarlos para que sigan utilizando el servicio o producto de la empresa. Según el informe CX Trends de 2022 de Zendesk, más del 70 % de las empresas ven una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, lo que enfatiza aún más la importancia de ofrecer a los clientes una experiencia de compra positiva.

A continuación, cubriremos la información que necesitas para crear un plan de retención de clientes que funcione para tu negocio.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Por qué es tan importante la retención de clientes?
  
• Métricas de retención de clientes
  
• Cómo elaborar una estrategia de retención para tu empresa
  
• Herramientas y tácticas para la retención de clientes
  
• Ejemplos reales de éxito en retención de clientes
  

¿Por qué es tan importante la retención de clientes?

• Costos de adquisición: retener a los clientes existentes suele ser menos costoso que adquirir nuevos, lo cual puede implicar marketing, publicidad e incentivos. Las investigaciones demuestran que adquirir un nuevo cliente es de seis a siete veces más caro que retener a uno existente. Una sólida retención de clientes significa que las empresas pueden destinar menos recursos a la adquisición de nuevos clientes.

• Rentabilidad: los clientes a largo plazo tienden a gastar más dinero con el tiempo, a medida que se familiarizan y se sienten más cómodos con un producto o servicio.

• Defensa de la marca: los clientes habituales satisfechos pueden convertirse en defensores de la marca, recomendar tus productos o servicios a otros y funcionar como un canal de marketing poderoso.

• Comentarios: los clientes establecidos y de largo plazo pueden ofrecer comentarios valiosos que ayudan a las empresas a perfeccionar sus productos, servicios y la experiencia general del cliente.

• Previsiones financieras: una base sólida de clientes habituales puede proporcionar a una empresa flujos de ingresos más predecibles, lo que contribuye a mejorar la previsión, la planificación y la inversión.

• Ventaja competitiva: una alta retención de clientes puede diferenciar a una empresa de sus competidores. En las industrias donde la adquisición de nuevos clientes es particularmente competitiva y costosa, tener una base de clientes leales puede ser una gran ventaja y una señal de salud financiera general.

• Valor vitalicio del cliente: los clientes que permanecen más tiempo con una empresa tienen un mayor valor vitalicio del cliente (LTV), lo que contribuye más a los ingresos de la empresa.

• Ventas cruzadas y ventas adicionales: los clientes establecidos suelen ser más receptivos a productos o servicios adicionales. Su confianza en la marca puede conducir a más oportunidades de venta cruzada y venta adicional, y a que estas sean más exitosas.

• Costos de marketing: las empresas con una base sólida de clientes leales pueden gastar menos en marketing de amplio espectro y, en su lugar, enfocarse en estrategias más específicas y rentables para mantener y fortalecer las relaciones con los clientes.

• Resiliencia: durante las recesiones económicas o las fluctuaciones del mercado, las empresas con una sólida retención de clientes pueden mantener flujos de ingresos más estables en comparación con aquellas que dependen demasiado de la adquisición de nuevos clientes.

Métricas de retención de clientes

Las métricas de retención de clientes proporcionan información valiosa sobre la eficacia de la estrategia de retención de una empresa. A continuación, te mostramos algunas de las métricas básicas que puedes usar para obtener una imagen más completa de tus esfuerzos de retención.

• Comprensión del comportamiento del cliente: las métricas de retención ofrecen información sobre cómo los clientes interactúan con tu negocio a lo largo del tiempo, y revelan patrones y tendencias en el comportamiento de compra, la lealtad y el compromiso. Esta información puede ayudar a las empresas a adaptar sus comunicaciones, ofertas y servicios para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de su base de clientes.

• Evaluación del estado de la empresa: las altas tasas de retención de clientes a menudo indican un negocio saludable con un modelo sostenible. Mientras tanto, las altas tasas de pérdida de clientes pueden indicar problemas subyacentes con el producto, el servicio o la experiencia del cliente.

• Orientación en decisiones estratégicas: los datos de las métricas de retención pueden informar decisiones estratégicas, lo que ayuda a las empresas a enfocarse en áreas que fomentan la lealtad del cliente, mejoran la satisfacción y aumentan la repetición de compras.

• Maximización de la rentabilidad: los clientes retenidos suelen resultar menos costosos de atender y tienden a gastar más con el tiempo. Las métricas de retención ayudan a maximizar el valor derivado de los clientes existentes, lo que contribuye a una mayor rentabilidad general.

• Mejora de la experiencia del cliente: al analizar la retención y la pérdida de clientes, las empresas pueden identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, abordar los puntos débiles e implementar cambios que aumenten la satisfacción y la lealtad del cliente.

• Comparación del rendimiento: estas métricas permiten a las empresas comparar su rendimiento con los estándares de la industria o con la competencia, lo que proporciona un contexto para sus esfuerzos de retención y señala áreas de mejora.

• Predicción de ingresos: las métricas de retención de clientes están estrechamente vinculadas a la previsión de ingresos. Conocer la probabilidad de que los clientes regresen, así como el monto que gastarán, ayuda a predecir los flujos de ingresos futuros.

Cómo elaborar una estrategia de retención para tu empresa

Independientemente del sector en el que te encuentres, una experiencia de cliente superior es fundamental para la retención. Tu objetivo final es garantizar que cada punto de contacto, desde las ventas hasta el soporte, aporte valor y construya relaciones duraderas con los clientes. Crear la estrategia de retención de clientes adecuada para tu empresa requiere un conocimiento profundo de tu industria, base de clientes, propuesta de valor única y objetivos y recursos específicos.

A continuación, te brindamos una guía paso a paso que te ayudará a elaborar la estrategia adecuada para tu empresa.

Evalúa tu tipo de empresa y tu base de clientes

Antes de crear una estrategia de retención, realiza un análisis profundo de las consideraciones específicas de la industria y conoce a tu base de clientes.

• Evalúa tu tipo de empresa e industria: examina tu tipo de empresa, así como los desafíos y oportunidades únicos de tu industria. Por ejemplo, una empresa de SaaS puede centrarse en reducir la pérdida de clientes, mientras que una empresa minorista puede hacer hincapié en las compras repetidas y los programas de fidelización.

• Reúne un conocimiento profundo sobre tus clientes: analiza su comportamiento, preferencias, necesidades, puntos débiles y lo que valoran en tu producto o servicio. Utiliza el análisis de datos, las encuestas a los clientes y las interacciones de soporte para crear un perfil de cliente completo.

• Segmenta a tus clientes: segmenta a los clientes según los datos demográficos, el historial de compras, las preferencias de productos y el comportamiento. Esto te ayudará a personalizar tus esfuerzos de retención.

Analiza tu rendimiento de retención actual

Antes de poder mejorar la retención de clientes, es necesario entender tu rendimiento actual y las áreas que requieren mejora.

• Evalúa las métricas relevantes: analiza tus tasas de retención, tasas de pérdida de clientes y otras métricas relevantes para identificar áreas de mejora y evaluar la salud actual de la retención de clientes.

• Analiza los puntos de fuga: identifica los momentos en los que los clientes abandonan su recorrido, lo que se conoce como puntos de fuga. ¿Se dan de baja después de un período de prueba? ¿No están satisfechos con un producto o servicio específico?

Identifica los objetivos y recursos de la empresa

Antes de revisar las posibles estrategias de retención, describe las capacidades de tu empresa y las áreas específicas de interés.

• Asegúrate de contar con los recursos necesarios: esto incluye el presupuesto, la tecnología y el personal, los cuales debes utilizar para implementar y mantener diversas estrategias de retención.

• Elige estrategias que logren objetivos comerciales específicos: por ejemplo, si un objetivo es aumentar el valor vitalicio del cliente, concéntrate en estrategias que mejoren la satisfacción del cliente y fomenten las ventas adicionales o cruzadas.

Prueba estrategias de retención

Las estrategias de retención pueden abordar diferentes aspectos de la interacción con el cliente. A continuación, describimos algunas áreas de enfoque potenciales:

• Onboarding: crea una experiencia de onboarding fluida para los clientes con instrucciones claras, tutoriales y un servicio de atención al cliente proactivo.

• Divulgación personalizada: personaliza la comunicación y las recomendaciones en función de las preferencias de los clientes y el historial de compras. Puedes hacerlo a través de correos electrónicos específicos, programas de fidelización u ofertas exclusivas.

• Programas de fidelización: implementa programas de fidelización que ofrezcan recompensas por compras recurrentes y referencias, o beneficios exclusivos para clientes de alto valor.

• Atención al cliente: proporciona un servicio de atención al cliente rápido, útil y amigable en todos los canales. Motiva a tu equipo a esforzarse al máximo para deleitar a los clientes.

• Comunicación proactiva: comunícate regularmente con los clientes sobre nuevos productos, funciones u ofertas especiales. Comparte contenido y recursos valiosos para mantenerlos interesados.

• Comunidad: crea un sentido de comunidad en torno a tu marca con foros en línea o grupos de usuarios para fomentar la interacción con los clientes y construir relaciones.

Monitorea y mide resultados

A medida que implementas nuevas estrategias de retención, monitorea el impacto al seguir los cambios en la tasa de retención de clientes (CRR), la tasa de pérdida de clientes, el valor vitalicio del cliente (CLTV) y otros indicadores relevantes.

• Reúne los comentarios de los clientes: puedes hacerlo a través de encuestas, interacciones en las redes sociales y tickets de soporte.

• Utiliza las pruebas A/B: implementa este método de seguimiento para comparar diferentes tácticas e identificar las más efectivas para tu audiencia.

• Prepárate para adaptar tu estrategia: mantén flexibilidad en tu estrategia según los datos y los comentarios de los clientes.

Herramientas y tácticas para la retención de clientes

• Análisis predictivo: utiliza modelos de machine learning para predecir el comportamiento de los clientes e identificar a aquellos en riesgo de marcharse. Adapta las intervenciones para retenerlos de manera proactiva.

• Segmentación avanzada: emplea el análisis de recencia, frecuencia y valor monetario (RFM) y la segmentación psicográfica para adaptar tus estrategias de compromiso, que atiendan las necesidades y comportamientos específicos de los diferentes grupos de clientes.

• Campañas de retención personalizadas: utiliza información basada en datos para crear campañas de retención altamente personalizadas que resuenen con las preferencias individuales de los clientes y sus interacciones anteriores.

• Estrategias de precios dinámicos: implementa modelos de precios dinámicos que ajusten las ofertas e incentivos según el historial de compras, la lealtad y el nivel de compromiso de los clientes.

• Disparadores conductuales: utiliza disparadores conductuales para enviar correos electrónicos automatizados y contextualmente relevantes a los clientes, lo que genera un compromiso oportuno y relevante.

• Programas de éxito del cliente: desarrolla programas de éxito del cliente que trabajen activamente para asegurar que los clientes logren sus resultados deseados, lo que aumenta el valor percibido y la lealtad.

• Servicios de valor agregado: introduce servicios exclusivos o complementarios que añadan valor a la experiencia del cliente y fomenten la lealtad y las compras recurrentes.

• Programas de fidelización avanzados: diseña programas de fidelización que vayan más allá de los sistemas de puntos básicos e incorporen niveles, beneficios exclusivos y recompensas personalizadas que reconozcan la longevidad y el valor del cliente.

• Creación de comunidades: crea una comunidad comprometida en torno a tu marca, donde los clientes puedan conectarse, compartir experiencias y dejar comentarios, y así aumentar la inversión emocional y la fidelización.

• Gestión estratégica de cuentas: para los clientes de empresa a empresa (B2B) o de alto valor, implementa una gestión estratégica de cuentas que se centre en la creación de relaciones de consulta, la evaluación de las necesidades empresariales y la entrega de soluciones personalizadas.

• Reducción de la fricción: analiza continuamente el recorrido del cliente para identificar y eliminar puntos de fricción, lo que ayuda a prevenir la pérdida de clientes.

• Evolución del producto: actualiza y evoluciona regularmente tus productos o servicios en función de los comentarios de los clientes y las necesidades que vayan surgiendo.

• Capacitación del cliente: desarrolla programas educativos integrales que ayuden a los clientes a obtener el máximo valor de tus productos o servicios.

• Soporte al cliente avanzado: implementa un sistema de atención al cliente de varios niveles y receptivo que aproveche la inteligencia artificial (IA) y machine learning para brindar asistencia inmediata y efectiva mientras escala problemas complejos a agentes humanos.

• Análisis post-mortem de la pérdida de clientes: realiza análisis detallados de la pérdida de clientes para identificar las causas y tendencias subyacentes. Ajusta tu estrategia de retención para mitigar pérdidas similares en el futuro.

Ejemplos reales de éxito en retención de clientes

REI

• Estrategia: Recreational Equipment, Inc. (REI), un minorista de equipo y ropa para actividades al aire libre, ofrece un programa de membresía cooperativa. Por una tarifa única, los miembros obtienen acceso a descuentos exclusivos, pagos de dividendos basados en sus compras y alquiler de equipos.

• Por qué funciona: la membresía cooperativa convierte a los clientes en partes interesadas comprometidas. Ellos sienten un sentido de pertenencia y reciben recompensas por su fidelización, lo que genera una conexión a largo plazo con la marca.

Amazon Prime

• Estrategia: Amazon Prime tiene un servicio de suscripción con beneficios como envío gratuito en uno o dos días y acceso a ofertas exclusivas y servicios de streaming.

• Por qué funciona: Prime crea un ciclo de conveniencia. El envío gratuito incentiva a los miembros a realizar más compras, mientras que otros beneficios mejoran la propuesta de valor general. Los clientes son más propensos a quedarse con Amazon debido a los beneficios agrupados.

Starbucks Rewards

• Estrategia: Starbucks Rewards otorga puntos por compras, que los clientes pueden canjear por bebidas gratuitas, alimentos y productos exclusivos. El programa también cuenta con niveles que ofrecen beneficios crecientes para los clientes de alto gasto.

• Por qué funciona: los elementos lúdicos, como los puntos y las recompensas escalonadas, mantienen a los clientes comprometidos y motivados para realizar compras recurrentes. El programa personaliza la experiencia y se adapta a diferentes hábitos de gasto.

Dollar Shave Club

• Estrategia: Dollar Shave Club entrega cuchillas de afeitar y otros productos de cuidado personal directamente en las puertas de los clientes mediante un modelo de suscripción.

• Por qué funciona: La comodidad es fundamental. Los clientes nunca se quedan sin cuchillas de afeitar y la suscripción garantiza un flujo de ingresos predecible para la empresa. El bajo costo inicial crea una barrera mínima de entrada, lo que anima a los clientes a probar el servicio.

Zappos

• Estrategia: Zappos es conocida por su excepcional atención al cliente. Cuenta con una política de devoluciones generosa, ofrece envío gratuito en ambas direcciones y motiva a sus representantes de servicio a esforzarse al máximo para resolver los problemas de los clientes.

• Por qué funciona: una atención al cliente excepcional genera confianza y crea lealtad a la marca. Los clientes se sienten valorados y apreciados, lo que conduce a compras recurrentes y a una promoción positiva de boca a boca.