La retención de clientes es la práctica empresarial que consiste en animar a los clientes a seguir haciendo negocios con tu empresa y evitar que se vayan o se pasen a la competencia. Para tener éxito en la retención de clientes, las empresas deben mantener contentos a sus clientes actuales y motivarlos a seguir utilizando el servicio o producto de la empresa. Según el Informe de tendencias de CX 2022 de Zendesk, más del 70 % de las empresas ven un vínculo directo entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial, lo que enfatiza aún más lo importante que es brindar a los clientes una experiencia de compra positiva.

A continuación, abarcaremos la información que necesitas para crear un plan de retención de clientes que funcione para tu empresa.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Por qué es tan importante la retención de clientes?
  
• Métricas de retención de clientes
  
• Cómo diseñar una estrategia de retención para tu empresa
  
• Herramientas y tácticas de retención de clientes
  
• Ejemplos reales de éxito en la retención de clientes
  

¿Por qué es tan importante la retención de clientes?

• Costes de adquisición. Retener a los clientes existentes suele ser menos costoso que adquirir otros nuevos, una tarea que puede implicar marketing, publicidad e incentivos. La investigación muestra que adquirir un nuevo cliente es de seis a siete veces más caro que retener uno existente. Una fuerte retención de clientes implica que las empresas pueden destinar menos recursos a la adquisición de clientes nuevos.

• Rentabilidad. Los clientes a largo plazo tienden a gastar más dinero con el tiempo, a medida que se familiarizan y se sienten más cómodos con un producto o servicio.

• Defensores. Los clientes habituales que están satisfechos pueden convertirse en defensores de la marca, recomendar tus productos o servicios a otras personas y potencialmente servir como un potente canal de marketing.

• Comentarios. Los clientes consolidados y a largo plazo pueden proporcionar comentarios valiosos que ayuden a las empresas a refinar sus productos, servicios y la experiencia general del cliente.

• Previsión financiera. Una base sólida de clientes habituales puede proporcionar a una empresa flujos de ingresos más predecibles, lo que contribuye a una mejor previsión, planificación e inversión.

• Ventaja competitiva. Una alta retención de clientes puede diferenciar a una empresa de sus competidores. En los sectores en los que la adquisición de nuevos clientes es particularmente competitiva y cara, tener una base de clientes leales puede ser una gran ventaja y una señal de solidez financiera general.

• Valor vitalicio del cliente. Los clientes que siguen confiando en una empresa durante más tiempo tienen un mayor valor vitalicio del cliente (CLTV), lo que contribuye más a los ingresos de la empresa.

• Ventas cruzadas y ventas adicionales. Los clientes consolidados suelen ser más receptivos a productos o servicios adicionales. Su confianza en la marca puede conducir a más oportunidades (y más satisfactorias) de venta cruzada y ventas adicionales.

• Costes de marketing. Las empresas con una base sólida de clientes fieles pueden gastar menos en marketing de amplio espectro y, en su lugar, centrarse en estrategias más específicas y rentables para mantener y profundizar las relaciones con los clientes.

• Resiliencia. Durante las recesiones económicas o las fluctuaciones del mercado, las empresas con una fuerte retención de clientes pueden mantener flujos de ingresos más estables en comparación con aquellas que dependen demasiado de la adquisición de nuevos clientes.

Métricas de retención de clientes

Las métricas de retención de clientes proporcionan información valiosa sobre la eficacia de la estrategia de retención de una empresa. A continuación se muestra un resumen de algunas de las métricas básicas que puedes utilizar para obtener una imagen más completa de tus esfuerzos de retención.

• Comprensión del comportamiento de los clientes. Las métricas de retención arrojan luz sobre cómo interactúan los clientes con tu empresa a lo largo del tiempo y revelan patrones y tendencias en el comportamiento de compra, la lealtad y el compromiso. Esta información puede ayudar a las empresas a adaptar sus comunicaciones, ofertas y servicios para satisfacer las necesidades y preferencias específicas de su base de clientes.

• Evaluación de la salud empresarial. Las altas tasas de retención de clientes a menudo indican que se trata de una empresa saludable con un modelo sostenible. Mientras tanto, las altas tasas de abandono pueden indicar problemas subyacentes con el producto, el servicio o la experiencia del cliente.

• Orientación de las decisiones estratégicas. Los datos de las métricas de retención pueden servir de base para las decisiones estratégicas, lo que ayuda a las empresas a centrarse en áreas que fomentan la lealtad de los clientes, mejoran la satisfacción y aumentan la probabilidad de que repitan las compras.

• Maximización de la rentabilidad. Por lo general, es más fácil atender a los clientes retenidos, que tienden a gastar más con el tiempo. Las métricas de retención ayudan a maximizar el valor derivado de los clientes existentes, lo que contribuye a una mayor rentabilidad general.

• Mejora de la experiencia del cliente. Al analizar la retención y el abandono de clientes, las empresas pueden identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, abordar los puntos débiles e implementar cambios que aumenten la satisfacción y la lealtad del cliente.

• Comparación del rendimiento. Estas métricas permiten a las empresas comparar su rendimiento con los estándares del sector o con los de la competencia, lo que proporciona contexto a sus esfuerzos de retención y señala las áreas de mejora.

• Predicción de ingresos. Las métricas de retención de clientes están estrechamente ligadas a la previsión de ingresos. Conocer la probabilidad de que los clientes regresen, y cuánto gastarán, ayuda a predecir las fuentes de ingresos futuras.

Cómo diseñar una estrategia de retención para tu empresa

Independientemente del sector en el que te encuentres, una experiencia superior del cliente es fundamental para la retención. Tu objetivo final es asegurarte de que cada punto de contacto, desde las ventas hasta el soporte, aporte valor y construya relaciones duraderas con los clientes. Desarrollar la estrategia de retención de clientes adecuada para tu empresa requiere un profundo conocimiento de tu sector, base de clientes, propuesta de valor única y objetivos y recursos específicos.

Aquí tienes una guía paso a paso que te ayudará a elaborar la estrategia adecuada para tu empresa.

Evalúa tu tipo de empresa y tu base de clientes

Antes de crear una estrategia de retención, profundiza en las consideraciones específicas del sector y conoce a tu base de clientes.

• Evalúa tu tipo de empresa y sector. Examina tu tipo de empresa, así como los desafíos y oportunidades únicos de tu sector. Por ejemplo, una empresa de SaaS basada en suscripciones podrían centrarse en reducir el abandono de clientes, mientras que una empresa minorista puede enfatizar la repetición de las compras y los programas de fidelización.

• Conoce en profundidad a tus clientes. Analiza su comportamiento, preferencias, necesidades, puntos débiles y lo que valoran de tu producto o servicio. Utiliza el análisis de datos, las encuestas a los clientes y las interacciones de soporte para crear un perfil completo de los clientes.

• Segmenta a tus clientes. Segmenta a los clientes en función de los datos demográficos, el historial de compras, las preferencias de productos y el comportamiento. Esto te ayudará a personalizar tus esfuerzos de retención.

Analiza tu rendimiento actual de retención

Antes de que puedas mejorar la retención de clientes, debes comprender tu rendimiento actual y las áreas en las que necesitas mejorar.

• Evalúa las métricas relevantes. Analiza tus tasas de retención, tus tasas de abandono y otras métricas relevantes para identificar áreas de mejora y evaluar tu estado actual de retención de clientes.

• Examina los puntos de fuga. Identifica los puntos en los que los clientes se están yendo en el recorrido del cliente, también conocidos como puntos de fuga. ¿Se van después de un período de prueba? ¿No están satisfechos con un producto o servicio específico?

Identifica los objetivos y recursos de la empresa

Antes de revisar las posibles estrategias de retención, describe las capacidades de tu empresa y las áreas específicas de interés.

• Asegúrate de tener los recursos necesarios. Esto incluye el presupuesto, la tecnología y el personal, que debes utilizar para implementar y mantener varias estrategias de retención.

• Elige estrategias que logren objetivos empresariales específicos: Por ejemplo, si aumentar el valor vitalicio del cliente es un objetivo, concéntrate en estrategias que mejoren la satisfacción del cliente y fomenten las ventas adicionales o cruzadas.

Pon a prueba estrategias de retención

Las estrategias de retención pueden abordar diferentes aspectos de la interacción con el cliente. A continuación se describen algunas posibles áreas de interés:

• Onboarding. Crea una experiencia de onboarding fluida para los clientes con instrucciones claras, tutoriales y un soporte al cliente proactivo.

• Contacto personalizado. Personaliza la comunicación y las recomendaciones en función de las preferencias del cliente y de su historial de compras. Puedes hacerlo a través de correos electrónicos dirigidos, programas de fidelización u ofertas exclusivas.

• Programas de fidelización. Implementa programas de fidelización con recompensas por compras y referencias habituales o beneficios exclusivos para clientes de alto valor.

• Atención al cliente. Ofrece un servicio de atención al cliente rápido, útil y amable en todos los canales. Capacita a tu equipo para que haga un esfuerzo adicional para deleitar a los clientes.

• Comunicación proactiva. Comunícate periódicamente con tus clientes para informarles sobre nuevos productos, funciones u ofertas especiales. Comparte contenido y recursos valiosos para mantener su interés.

• Comunidad. Crea un sentido de comunidad en torno a tu marca con grupos de usuarios o foros en línea para fomentar la interacción con el cliente y construir relaciones.

Seguimiento y medición de resultados

A medida que implementes nuevas estrategias de retención, supervisa el impacto haciendo un seguimiento de los cambios en el CRR, la tasa de abandono, el CLTV y otras métricas relevantes.

• Recopila comentarios de los clientes. Puedes hacerlo a través de encuestas, interacciones en redes sociales y tickets de soporte.

• Utiliza la prueba A/B. Implementa este método de seguimiento para comparar diferentes tácticas e identificar las más efectivas para tu público.

• Prepárate para adaptar tu estrategia. Mantén la flexibilidad en tu estrategia en función de los datos y los comentarios de los clientes.

Herramientas y tácticas de retención de clientes

• Análisis predictivo. Utiliza modelos de machine learning para predecir el comportamiento de los clientes e identificar a los clientes en riesgo de abandono. Adapta las intervenciones para retenerlos de manera proactiva.

• Segmentación avanzada. Emplea el análisis de actualidad, de frecuencia y monetario (RFM) y la segmentación psicográfica para adaptar tus estrategias de participación, abordando las necesidades y comportamientos específicos de los diferentes grupos de clientes.

• Campañas de retención personalizadas. Utiliza la información que aportan los datos para crear campañas de retención muy personalizadas que se ajusten a las preferencias concretas de los clientes y las interacciones pasadas.

• Estrategias de tarifas dinámicas. Implementa modelos de tarifas dinámicos que adapten las ofertas y los incentivos en función del historial de compras, la fidelidad y el nivel de compromiso de los clientes.

• Desencadenantes de comportamiento. Utiliza desencadenantes de comportamiento para enviar correos electrónicos automatizados y contextualmente relevantes a los clientes en función de sus acciones o de su falta de acción, lo que creará un compromiso oportuno y relevante.

• Programas de éxito del cliente. Desarrolla programas integrales de éxito del cliente que trabajen activamente para garantizar que los clientes logren los resultados deseados, lo que aumentará el valor percibido y la fidelidad.

• Servicios de valor añadido. Introduce servicios exclusivos o complementarios que aporten valor a la experiencia del cliente, lo que fomentará la fidelización y la repetición de las compras.

• Programas de fidelización avanzados. Diseña programas de fidelización que vayan más allá de los sistemas básicos de puntos e incorporen niveles, beneficios exclusivos y recompensas personalizadas que reconozcan la longevidad y el valor del cliente.

• Creación de la comunidad. Crea una comunidad comprometida en torno a tu marca y permite que los clientes se conecten, compartan experiencias y proporcionen comentarios, lo que aumentará la inversión emocional y la fidelidad.

• Gestión de cuentas estratégicas. Para los clientes business-to-business (B2B) o de alto valor, implementa una administración de cuentas estratégica que se centre en establecer relaciones consultivas, evaluar las necesidades de las empresas y ofrecer soluciones personalizadas.

• Reducción de la fricción. Analiza continuamente el recorrido del cliente para identificar y eliminar los puntos de fricción, evitando el abandono de clientes de forma proactiva.

• Evolución del producto. Actualiza y evoluciona periódicamente tus productos o servicios en función de los comentarios de los clientes y de las necesidades que vayan surgiendo.

• Educación del cliente. Desarrolla programas educativos integrales que ayuden a los clientes a obtener el máximo valor de sus productos o servicios.

• Atención al cliente avanzada. Implementa un sistema de atención al cliente de varios niveles y con capacidad de respuesta que utilice la inteligencia artificial (IA) y el machine learning para brindar asistencia inmediata y efectiva mientras escala problemas complejos a los agentes humanos.

• Análisis posterior del abandono de clientes. Realiza análisis detallados de los clientes que has perdido para identificar las causas subyacentes y las tendencias. Adapta tu estrategia de retención para mitigar pérdidas similares en el futuro.

Ejemplos reales de éxito en la retención de clientes

REI

• Estrategia. Recreational Equipment, Inc. (REI), un minorista de ropa y equipamiento, ofrece un programa de membresía cooperativa. Por una comisión única, los miembros obtienen acceso a descuentos exclusivos, transferencias de dividendos basadas en sus compras y alquiler de equipos.

• Por qué funciona. La membresía de la cooperativa transforma a los clientes en partes interesadas comprometidas. Tienen un sentido de propiedad y se les recompensa por su fidelidad, lo que crea una conexión a largo plazo con la marca.

Amazon Prime

• Estrategia. Amazon Prime tiene un servicio de suscripción con beneficios, como envío gratuito de uno o dos días y acceso a ofertas exclusivas y a servicios de transmisión.

• Por qué funciona. Prime crea un ciclo de comodidad. El envío gratuito incentiva a los miembros a realizar más compras, mientras que otras ventajas mejoran la propuesta de valor general. Es más probable que los clientes se queden con Amazon debido a los beneficios que incluye.

Starbucks Rewards

• Estrategia. Starbucks Rewards otorga puntos por compras, que los clientes pueden canjear por bebidas gratis, alimentos y productos exclusivos. El programa también tiene niveles con beneficios cada vez mayores para los clientes que gastan más.

• Por qué funciona. La gamificación a través de puntos y recompensas por niveles mantiene a los clientes comprometidos y motivados para repetir las compras. El programa personaliza la experiencia y se adapta a los diferentes hábitos de gasto.

Dollar Shave Club

• Estrategia. Dollar Shave Club entrega maquinillas de afeitar y otros productos de aseo directamente a las puertas de las casas de los clientes a través de un modelo de suscripción.

• Por qué funciona. La comodidad es la clave. Los clientes nunca se quedan sin maquinillas de afeitar y la suscripción garantiza un flujo de ingresos predecible para la empresa. El bajo coste inicial crea una barrera de entrada mínima, lo que anima a los clientes a probar el servicio.

Zappos

• Estrategia. Zappos es reconocido por su excepcional servicio al cliente. Tiene una generosa política de devoluciones, ofrece envío gratuito en ambos sentidos y permite a sus representantes de servicio hacer un esfuerzo adicional para resolver los problemas de los clientes.

• Por qué funciona. Un servicio al cliente excepcional genera confianza y crea fidelidad hacia la marca. Los clientes se sienten valorados y apreciados, lo que lleva a la repetición de las compras y a una promoción positiva de boca en boca.