Kundenbindung ist die Geschäftspraxis, Kundinnen und Kunden zu ermutigen, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen – und sie davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln. Um bei der Kundenbindung erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihre bestehende Kundschaft bei Laune halten und sie motivieren, den Service oder das Produkt des Unternehmens weiterhin zu nutzen. Laut dem CX Trends Report 2022 von Zendesk sehen mehr als 70 % der Unternehmen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmens-Performance, was weiter unterstreicht, wie wichtig es ist, den Kundinnen und Kunden ein positives Kauferlebnis zu bieten.

Im Folgenden erfahren Sie, welche Informationen Sie benötigen, um einen Plan zur Kundenbindung zu erstellen, der für Ihr Unternehmen funktioniert.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Warum ist Kundenbindung so wichtig?
  
• Kennzahlen zur Kundenbindung
  
• So entwickeln Sie eine Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen
  
• Tools und Taktiken zur Kundenbindung
  
• Praxisbeispiele für erfolgreiche Kundenbindung
  

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

• Akquisitionskosten: Die Bindung bestehender Kundinnen und Kunden ist oft günstiger als die Gewinnung neuer Kunden, ein Unterfangen, das Marketing, Werbung und Incentives beinhalten kann. Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden sechs- bis siebenmal teurer ist als die Bindung bestehender Kundinnen und Kunden. Eine starke Kundenbindung bedeutet, dass Unternehmen weniger Ressourcen für die Akquisition neuer Kundinnen und Kunden aufwenden müssen.

• Rentabilität: Langjährige Kundinnen und Kunden neigen dazu, im Laufe der Zeit mehr Geld auszugeben, da sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vertrauter werden und sich wohler fühlen.

• Empfehlung: Zufriedene Stammkunden können zu Markenbotschaftern werden, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen und möglicherweise als wirksamer Marketingkanal dienen.

• Feedback: Etablierte, langjährige Kundinnen und Kunden können wertvolles Feedback geben, das Unternehmen dabei hilft, ihre Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.

• Finanzprognosen: Eine solide Stammkundschaft bietet einem Unternehmen vorhersehbarere Erlösquellen, die zu besserer Prognose, Planung und Investition beitragen.

• Wettbewerbsvorteil: Eine hohe Kundenbindung kann ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben. In Branchen, in denen die Neukundenakquisition besonders wettbewerbsintensiv und teuer ist, kann ein treuer Kundenstamm ein großer Vorteil sein und eine allgemeine finanzielle Gesundheit signalisieren.

• Customer Lifetime Value: Kunden, die länger bei einem Unternehmen bleiben, haben einen höheren Customer Lifetime Value (CLTV), der stärker zum Umsatz des Unternehmens beiträgt.

• Cross-Selling und Upselling: Bestandskundschaft ist oft aufgeschlossener für zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen. Ihr Vertrauen in die Marke kann zu mehr – und erfolgreicheren – Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten führen.

• Marketingkosten: Unternehmen mit einer starken Basis treuer Kundinnen und Kunden können weniger für ein breites Spektrum an Marketing ausgeben und sich stattdessen auf gezieltere, kostengünstigere Strategien konzentrieren, um Kundenbeziehungen zu pflegen und zu vertiefen.

• Widerstandsfähigkeit: Bei Konjunkturabschwüngen oder Marktschwankungen können Unternehmen mit einer starken Kundenbindung stabilere Umsatzströme aufrechterhalten als solche, die zu sehr auf die Neukundenakquisition angewiesen sind.

Kennzahlen zur Kundenbindung

Kennzahlen zur Kundenbindung liefern wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit der Kundenbindungsstrategie eines Unternehmens. Mit den im Folgenden erläuterten wesentlichen Kennzahlen können Sie sich einen kompletten Überblick über Ihre Kundenbindungsmaßnahmen verschaffen.

• Kundenverhalten verstehen: Bindungskennzahlen geben Aufschluss darüber, wie Kundinnen und Kunden im Laufe der Zeit mit Ihrem Unternehmen interagieren, und zeigen Muster und Trends in Bezug auf Kaufverhalten, Loyalität und Engagement auf. Diese Informationen können Unternehmen dabei helfen, ihre Kommunikation, Angebote und Dienstleistungen auf die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben ihres Kundenstamms abzustimmen.

• Bewertung der Unternehmensgesundheit: Hohe Kundenbindungsraten deuten oft auf ein gesundes Unternehmen mit einem nachhaltigen Modell hin. Zudem können hohe Abwanderungsraten auf zugrunde liegende Probleme mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Kundenerlebnis hinweisen.

• Strategische Entscheidungen leiten: Daten aus Bindungskennzahlen können als Grundlage für strategische Entscheidungen dienen und Unternehmen dabei helfen, sich auf Bereiche zu konzentrieren, die die Kundenbindung fördern, die Zufriedenheit verbessern und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen erhöhen.

• Maximierung der Rentabilität: Kundinnen und Kunden mit Bindung kosten in der Regel weniger und geben im Laufe der Zeit tendenziell mehr aus. Bindungskennzahlen tragen dazu bei, den Wert bestehender Kundinnen und Kunden zu maximieren und so die Gesamtrentabilität zu steigern.

• So verbessern Sie das Kundenerlebnis: Durch die Analyse von Kundenbindung und Abwanderung können Unternehmen Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses identifizieren, Schwachstellen beheben und Änderungen implementieren, welche die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.

• Benchmarking-Performance: Diese Kennzahlen ermöglichen es Unternehmen, ihre Performance mit Branchenstandards oder Wettbewerbern zu vergleichen, ihre Kundenbindungsbemühungen in einen Kontext zu stellen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzuzeigen.

• Umsatzprognose: Kennzahlen zur Kundenbindung sind eng mit der Umsatzprognose verbunden. Die Kenntnis der Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden wiederkommen und wie viel sie ausgeben werden, hilft bei der Vorhersage künftiger Einnahmequellen.

So entwickeln Sie eine Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen

Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind – ein überragendes Kundenerlebnis ist die Grundlage der Kundenbindung. Ihr oberstes Ziel ist es, sicherzustellen, dass jeder Touchpoint – vom Vertrieb bis zum Support – einen Mehrwert bietet und dauerhafte Kundenbeziehungen aufbaut. Der Aufbau der richtigen Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmen erfordert ein tiefes Verständnis Ihrer Branche, Ihres Kundenstamms, Ihres einzigartigen Wertversprechens sowie Ihrer spezifischen Ziele und Ressourcen.

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen hilft, die richtige Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln.

Bewerten Sie Ihren Unternehmenstyp und Ihren Kundenstamm

Bevor Sie eine Kundenbindungsstrategie entwickeln, sollten Sie sich eingehend mit branchenspezifischen Überlegungen befassen und Ihren Kundenstamm kennenlernen.

• Bewerten Sie Ihren Unternehmenstyp und Ihre Branche: Untersuchen Sie Ihre Art von Geschäft sowie die einzigartigen Herausforderungen und Chancen Ihrer Branche. Beispielsweise könnte sich ein abonnementbasiertes SaaS-Unternehmen auf die Reduzierung der Abwanderung konzentrieren, während ein Einzelhandelsunternehmen den Schwerpunkt auf Wiederholungskäufe und Treueprogramme legen könnte.

• Sammeln Sie fundiertes Wissen über Ihre Kundschaft: Analysieren Sie ihr Verhalten, ihre Vorlieben, Bedürfnisse, Schmerzpunkte und was sie an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung schätzen. Nutzen Sie Datenanalysen, Kundenbefragungen und Support-Interaktionen, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen.

• Segmentieren Sie Ihre Kundschaft: Segmentieren Sie Kundinnen und Kunden anhand demografischer Merkmale, Kaufhistorie, Produktpräferenz und Verhalten. Dies wird dazu beitragen, Ihre Kundenbindung zu personalisieren.

Analysieren Sie Ihre aktuelle Kundenbindungs-Performance

Bevor Sie die Kundenbindung verbessern können, müssen Sie Ihre aktuelle Performance und die verbesserungsbedürftigen Bereiche verstehen.

• Bewerten Sie relevante Kennzahlen: Analysieren Sie Ihre Bindungsraten, Abwanderungsraten und weitere relevante Kennzahlen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Ihren aktuellen Zustand der Kundenbindung zu bewerten.

• „Leakage Points“ im Auge behalten: Identifizieren Sie, wo Kundinnen und Kunden in der Customer Journey abspringen, auch bekannt als „Leakage Points“. Wandern sie nach der Testphase wieder ab? Sind sie mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung unzufrieden?

Identifizierung von Unternehmenszielen und Ressourcen

Bevor Sie sich mit potenziellen Strategien zur Kundenbindung befassen, sollten Sie die Fähigkeiten und Interessensgebiete Ihres Unternehmens skizzieren.

• Stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen: Dazu gehören Budget, Technologie und Personal, die Sie nutzen sollten, um verschiedene Kundenbindungsstrategien zu implementieren und aufrechtzuerhalten.

• Wählen Sie Strategien, mit denen bestimmte Geschäftsziele erreicht werden: Wenn beispielsweise die Steigerung des Customer Lifetime Value ein Ziel ist, konzentrieren Sie sich auf Strategien, die die Kundenzufriedenheit steigern und Upselling oder Cross-Selling fördern.

Testen Sie unsere Strategien zur Kundenbindung

Kundenbindungsstrategien können verschiedene Aspekte der Kundeninteraktion adressieren. Im Folgenden werden einige mögliche Schwerpunktbereiche skizziert:

• Onboarding: Schaffen Sie ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis für Kundinnen und Kunden mit klaren Anweisungen, Tutorials und proaktivem Kundensupport.

• Personalisierte Ansprache: Personalisieren Sie die Kommunikation und Empfehlungen auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und Kaufhistorie. Sie können dies durch gezielte E-Mails, Treueprogramme oder exklusive Angebote erreichen.

• Treueprogramme: Implementieren Sie Treueprogramme mit Prämien für Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen oder exklusive Vorteile für hochwertige Kundinnen und Kunden.

• Kundenservice: Bieten Sie schnellen, hilfreichen und freundlichen Kundensupport auf allen Kanälen. Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, einen Schritt weiter zu gehen, um Kundinnen und Kunden zu begeistern.

• Proaktive Kommunikation: Informieren Sie Ihre Kundinnen und Kunden regelmäßig über neue Produkte, Funktionen oder Sonderangebote. Teilen Sie wertvolle Inhalte und Ressourcen, um sie zu binden.

• Community: Schaffen Sie ein Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke mit Online-Foren oder Benutzergruppen, um die Kundeninteraktion zu fördern und Beziehungen aufzubauen.

Ergebnisse nachverfolgen und messen

Wenn Sie neue Kundenbindungsstrategien implementieren, überwachen Sie deren Auswirkungen, indem Sie Änderungen bei CRR, Abwanderungsrate, CLTV und anderen relevanten Kennzahlen verfolgen.

• Sammeln Sie Kundenfeedback: Sie können dies durch Umfragen, Social-Media-Interaktionen und Support-Tickets erreichen.

• Verwenden Sie A-B-Tests/: Implementieren Sie diese Tracking-Methode, um verschiedene Taktiken zu vergleichen und die effektivsten für Ihre Zielgruppe zu identifizieren.

• Bereiten Sie sich darauf vor, Ihre Strategie anzupassen: Behalten Sie die Flexibilität in Ihrer Strategie auf der Grundlage der Daten und des Kundenfeedbacks.

Tools und Taktiken zur Kundenbindung

• Prädiktive Analysen: Nutzen Sie Modelle des maschinellen Lernens, um das Kundenverhalten vorherzusagen und Kundinnen und Kunden mit Abwanderungsrisiko zu identifizieren. Passen Sie Interventionen an, um sie proaktiv zu erhalten.

• Erweiterte Segmentierung: Nutzen Sie Aktualitäts-, Häufigkeits-und monetäre (RFM)-Analysen und die psychografische Segmentierung, um Ihre Engagement-Strategien anzupassen und die spezifischen Bedürfnisse und Verhaltensweisen verschiedener Kundengruppen zu berücksichtigen.

• Maßgeschneiderte Kundenbindungskampagnen: Nutzen Sie Dateneinblicke, um hochgradig personalisierte Kundenbindungskampagnen zu erstellen, die mit individuellen Kundenpräferenzen und früheren Interaktionen in Einklang stehen.

• Dynamische Preisstrategien: Implementieren Sie dynamische Preismodelle, die Angebote und Anreize basierend auf Kaufhistorie, Loyalität und Engagement der Kundinnen und Kunden anpassen.

• Verhaltensbedingte Auslöser: Verwenden Sie Verhaltensauslöser, um automatisierte, kontextbezogene E-Mails an Kundinnen und Kunden zu senden, die auf ihren Handlungen oder Unterlassungen basieren – und schaffen Sie so eine zeitnahe und relevante Interaktion.

• Kundenerfolgsprogramme: Entwickeln Sie umfassende Kundenerfolgsprogramme, die aktiv darauf abzielen, sicherzustellen, dass Kundinnen und Kunden die gewünschten Ergebnisse erzielen und so den wahrgenommenen Wert und die Loyalität steigern.

• Mehrwertdienste: Führen Sie exklusive oder ergänzende Dienstleistungen ein, die das Kundenerlebnis aufwerten, die Loyalität und Wiederholungsgeschäfte fördern.

• Erweiterte Treueprogramme: Entwerfen Sie Treueprogramme, die über grundlegende Punktesysteme hinausgehen und Stufen, exklusive Vorteile und personalisierte Belohnungen umfassen, die die Langlebigkeit und den Wert der Kundinnen und Kunden anerkennen.

• Community-Bildung: Schaffen Sie eine engagierte Community rund um Ihre Marke, in der Kundinnen und Kunden Kontakte knüpfen, Erfahrungen austauschen und Feedback geben können – und steigern Sie so die emotionale Investition und Loyalität.

• Strategisches Account-Management: Implementieren Sie für Business-to-Business (B2B) oder hochwertige Kundinnen und Kunden ein strategisches Account-Management, das sich auf den Aufbau von Beratungsbeziehungen, die Bewertung von Geschäftsanforderungen und die Bereitstellung maßgeschneiderter Lösungen konzentriert.

• Reduzierung der Reibungsverluste: Analysieren Sie kontinuierlich die Customer Journey, um Reibungspunkte zu identifizieren, zu beseitigen und proaktiv Abwanderung zu verhindern.

• Produktentwicklung: Führen Sie regelmäßige Aktualisierungen und Weiterentwicklungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen basierend auf Kundenfeedback und neuen Anforderungen durch.

• Kundenschulungen: Entwickeln Sie umfassende Schulungsprogramme, die Ihren Kundinnen und Kunden helfen, den größtmöglichen Nutzen aus Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu ziehen.

• Erweiterter Kundensupport: Implementieren Sie ein mehrstufiges, reaktionsschnelles Kundensupportsystem, das künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen nutzt, um sofortige, effektive Unterstützung zu bieten und gleichzeitig komplexe Probleme an menschliche Agenten weiterzuleiten.

• Post-Mortem-Analyse der Abwanderung: Führen Sie detaillierte Analysen abgewanderter Kundinnen und Kunden durch, um die zugrunde liegenden Ursachen und Trends zu erkennen. Passen Sie Ihre Kundenbindungsstrategie an, um ähnliche Verluste in der Zukunft zu vermeiden.

Praxisbeispiele für erfolgreiche Kundenbindung

REI

• Strategie: Recreational Equipment, Inc. (REI), ein Einzelhändler für Outdoor-Ausrüstung und -Bekleidung, bietet ein Co-op-Mitgliedschaftsprogramm an. Gegen eine einmalige Gebühr erhalten Mitglieder Zugang zu exklusiven Rabatten, Dividendenauszahlungen auf Grundlage ihrer Einkäufe und Ausrüstungsverleih.

• Warum es funktioniert: Die Co-op-Mitgliedschaft verwandelt Kundinnen und Kunden in investierte Stakeholder. Sie fühlen sich verantwortlich und werden für ihre Loyalität belohnt, was eine langfristige Bindung zur Marke schafft.

Amazon Prime

• Strategie: Amazon Prime bietet einen Abonnementservice mit Vorteilen wie kostenlosem ein- oder zweitägigem Versand und Zugang zu exklusiven Angeboten und Streaming-Diensten.

• Warum es funktioniert: Prime schafft einen Kreislauf der Annehmlichkeit. Kostenloser Versand bietet Mitgliedern einen Anreiz, mehr Einkäufe zu tätigen, während andere Vergünstigungen das Gesamtwertversprechen verbessern. Kundinnen und Kunden bleiben aufgrund der gebündelten Vorteile eher bei Amazon.

Starbucks-Prämien

• Strategie: Starbucks Rewards vergibt Punkte für Käufe, die Kundinnen und Kunden gegen kostenlose Getränke, Lebensmittel und exklusive Waren einlösen können. Das Programm umfasst auch Stufen mit steigenden Vorteilen für Kundinnen und Kunden mit hohem Umsatz.

• Warum es funktioniert: Gamification durch Punkte und gestaffelte Belohnungen sorgen dafür, dass Kundinnen und Kunden engagiert und motiviert sind, Wiederholungskäufe zu tätigen. Das Programm personalisiert die Erfahrung und geht auf unterschiedliche Ausgabegewohnheiten ein.

Dollar Shave Club

• Strategie: Dollar Shave Club liefert Rasierer und andere Pflegeprodukte über ein Abonnement-Modell direkt an die Haustür der Kundinnen und Kunden.

• Warum es funktioniert: Annehmlichkeit ist der Schlüssel. Den Kundinnen und Kunden gehen nie die Rasierer aus, und das Abonnement sichert dem Unternehmen eine vorhersehbare Erlösquelle. Die niedrigen Anschaffungskosten schaffen eine minimale Einstiegshürde und ermutigen die Kunden, den Service auszuprobieren.

Zappos

• Strategie: Zappos ist bekannt für seinen außergewöhnlichen Kundenservice. Zappos bietet ein großzügiges Rückgaberecht, kostenlosen Versand in beide Richtungen und gibt seinen Servicemitarbeitern die Möglichkeit, einen Schritt weiter zu gehen, um Kundenprobleme zu lösen.

• Warum es funktioniert: Außergewöhnlicher Kundenservice schafft Vertrauen und erzeugt Markentreue. Kundinnen und Kunden fühlen sich geschätzt, was zu Wiederholungsgeschäften und positiver Mundpropaganda führt.