Kundretention är en affärspraxis för att uppmuntra kunder att fortsätta göra affärer med dig – och förhindra att de lämnar eller går över till en konkurrent. För att lyckas behålla kunder måste företag hålla sina befintliga kunder nöjda och motivera dem att fortsätta använda företagets tjänst eller produkt. Enligt Zendesks CX Trends Report 2022 ser mer än 70 % av företagen en direkt koppling mellan kundservice och affärsresultat, vilket ytterligare understryker hur viktigt det är att ge kunderna en positiv köpupplevelse.

Nedan går vi igenom allt ni behöver veta för att skapa en plan för kundretention som fungerar för ert företag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Varför är det så viktigt med kundretention?
  
• Mätvärden för kundretention
  
• Hur ni skapar en retentionsstrategi för ert företag
  
• Verktyg och taktik för att behålla kunder
  
• Verkliga exempel på framgångsrik kundretention
  

Varför är det så viktigt med kundretention?

• Anskaffningskostnader: Att behålla befintliga kunder är ofta billigare än att skaffa nya, vilket kan innebära extra marknadsföring, reklam och incitament. Forskning visar att det är sex till sju gånger dyrare att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig. Stark kundretention innebär att företag kan lägga mindre resurser på att skaffa nya kunder.

• Lönsamhet: Långsiktiga kunder tenderar att spendera mer pengar över tid, i takt med att de blir mer bekanta och bekväma med en produkt eller tjänst.

• Påverkansarbete: Nöjda återkommande kunder kan bli varumärkesförespråkare, rekommendera era produkter eller tjänster för andra och potentiellt fungera som en viktig marknadsföringskanal.

• Återkoppling: Etablerade, långsiktiga kunder kan ge värdefull återkoppling som hjälper företag att förfina sina produkter, tjänster och övergripande kundupplevelse.

• Finansiella prognoser: En solid bas av återkommande kunder kan ge ett företag mer förutsägbara intäktsströmmar, vilket bidrar till bättre prognoser, planering och investeringar.

• Konkurrensfördel: Hög kundretention kan skilja ett företag från sina konkurrenter. I branscher där nykundsförvärv är särskilt konkurrensutsatt och dyrt kan det vara en stor fördel att ha en lojal kundbas och signalera övergripande ekonomisk livskraft.

• Kundlivstidsvärde: Kunder som stannar längre hos ett företag får ett ökat kundlivstidsvärde (CLTV), vilket bidrar mer till företagets intäkter.

• Korsförsäljning och merförsäljning: Etablerade kunder är ofta mer mottagliga för ytterligare produkter eller tjänster. Deras förtroende för varumärket kan leda till fler – och mer framgångsrika – möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning.

• Kostnader för marknadsföring: Företag med en stark bas av lojala kunder kan spendera mindre på bredspektrummarknadsföring och istället fokusera på mer målinriktade, kostnadseffektiva strategier för att upprätthålla och fördjupa kundrelationer.

• Motståndskraft: Under konjunkturnedgångar eller fluktuationer på marknaden, kan företag med stark kundbehållning upprätthålla mer stabila intäktsflöden jämfört med de som är alltför beroende av nya kundförvärv.

Statistik för kundretention

Mätvärden för kundretention ger värdefulla insikter om effektiviteten i ett företags retentionsstrategi. Här är en snabb titt på några av de grundläggande mätvärdena som ni kan använda för att få en mer fullständig bild av era retentionsinsatser.

• Förstå kundernas beteende: Mätvärden för retention belyser hur kunder interagerar med ert företag över tid och visar mönster och trender i köpbeteende, lojalitet och engagemang. Informationen kan hjälpa företag att skräddarsy sin kommunikation, sina erbjudanden och tjänster för att möta deras kundbas specifika behov och preferenser.

• Utvärdering av företagets hälsa: Hög kundretention tyder ofta på en sund verksamhet med en hållbar modell. Samtidigt kan ett högt kundbortfall signalera underliggande problem med produkten, tjänsten eller kundupplevelsen.

• Vägleda strategiska beslut: Data från retentionsmått kan ligga till grund för strategiska beslut och hjälpa företag att fokusera på områden som uppmuntrar kundretention, förbättrar tillfredsställelsen och ökar sannolikheten för återkommande köp.

• Maximera lönsamheten: Behållna kunder kostar vanligtvis mindre att betjäna och tenderar att spendera mer över tid. Retentionsmått hjälper till att maximera värdet som befintliga kunder ger, vilket bidrar till högre övergripande lönsamhet.

• Förbättra kundupplevelsen: Genom att analysera retention och kundbortfall kan företag identifiera möjligheter att förbättra kundupplevelsen, åtgärda problemområden och genomföra förändringar som ökar kundnöjdheten och lojaliteten.

• Benchmarking av prestanda: Dessa mätvärden gör det möjligt för företag att jämföra sina resultat med branschstandarder eller konkurrenter, vilket ger deras retentionsinsatser ett sammanhang och flaggar för förbättringsområden.

• Beräkna intäkter: Mätvärden för kundretention är nära kopplade till intäktsprognoser. Att veta hur sannolikt det är att kunderna kommer tillbaka – och hur mycket de kommer att spendera – hjälper dig att förutse framtida intäktsflöden.

Så skapar ni en retentionsstrategi för ert företag

Oavsett vilken bransch ni är verksamma inom är en överlägsen kundupplevelse grundläggande för att behålla kunder. Ditt slutmål är att se till att varje kontaktpunkt – från försäljning till support – levererar värde och bygger varaktiga kundrelationer. Att bygga rätt strategi för kundretention för ert företag kräver en djup förståelse för er bransch, kundbas, unika värdeerbjudande och specifika mål och resurser.

Här är en steg-för-steg-guide som hjälper er att skapa rätt strategi för ert företag.

Utvärdera er företagstyp och kundbas

Innan ni skapar en retentionsstrategi bör ni noga undersöka era branschspecifika överväganden och lära känna er kundbas.

• Utvärdera er företagstyp och bransch: Undersök er typ av verksamhet samt er branschs unika utmaningar och möjligheter. Till exempel kan ett abonnemangsbaserat SaaS-företag inrikta sig på att minska kundbortfall, medan ett detaljhandelsföretag kan betona återkommande köp och lojalitetsprogram.

• Samla djupgående kunskap om era kunder: Analysera deras beteende, preferenser, behov, svagheter och vad de värdesätter i er produkt eller tjänst. Använd dataanalys, kundundersökningar och supportinteraktioner för att skapa en genomgripande kundprofil.

• Segmentera era kunder: Segmentera kunder baserat på demografi, köphistorik, produktpreferenser och beteende. Det kommer att hjälpa till att anpassa era retentionsinsatser.

Analysera nuvarande retentionsresultat

Innan ni kan förbättra kundretentionen måste ni förstå era nuvarande resultat och områden som behöver förbättras.

• Utvärdera relevanta mätvärden: Analysera era retentionssiffror, kundbortfallsmått och andra relevanta mätvärden för att identifiera förbättringsområden och bedöma er nuvarande kundretention.

• Undersök läckagepunkter: Identifiera var och när företaget tappar kunder (även känt som läckagepunkter). Sker bortfallet efter en provperiod? Är de missnöjda med en specifik produkt eller tjänst?

Identifiera verksamhetsmål och resurser

Innan ni granskar potentiella retentionsstrategier bör ni beskriva ert företags kapacitet och specifika intresseområden.

• Se till att ni har de resurser som krävs: Detta inkluderar budget, teknik och personal – som ni bör använda för att implementera och upprätthålla olika retentionsstrategier.

• Välj strategier som uppnår specifika affärsmål: Till exempel, om det är ett mål att öka kundens livstidsvärde, fokusera på strategier som ökar kundnöjdheten och uppmuntrar till merförsäljning eller korsförsäljning.

Testa retentionsstrategier

Retentionsstrategier kan möta och hantera olika aspekter av kundinteraktion. Några potentiella fokusområden beskrivs nedan:

Onboarding/introduktion: Skapa en smidig introduktionsupplevelse för kunderna med tydliga instruktioner, handledningar och proaktiv kundsupport.

• Personlig uppsökande verksamhet: Personalisera kommunikation och rekommendationer baserat på kundpreferenser och köphistorik. Det kan göras genom riktade e-postmeddelanden, lojalitetsprogram eller exklusiva erbjudanden.

• Lojalitetsprogram: Implementera lojalitetsprogram med belöningar för återkommande köp och rekommendationer, eller exklusiva förmåner för viktiga kunder.

• Kundservice: Ge snabb, hjälpsam och vänlig kundsupport i alla kanaler. Ge ert team möjlighet att göra det lilla extra för att glädja kunderna.

• Proaktiv kommunikation: Kommunicera regelbundet med kunderna om nya produkter, funktioner eller specialerbjudanden. Dela värdefullt innehåll och resurser för att hålla dem engagerade.

• Gemenskap: Skapa en känsla av gemenskap kring ert varumärke med onlineforum eller användargrupper för att uppmuntra kundinteraktion och bygga relationer.

Mät och följ resultat

När ni implementerar nya retentionsstrategier bör ni övervaka effekten genom att spåra förändringar i CRR, kundbortfall, CLTV och andra relevanta mätvärden.

• Samla in kundåterkoppling: Det kan ske genom undersökningar, interaktioner på sociala medier och utdelning av supportbiljetter.

• Använd A/B-testning: Implementera denna spårningsmetod för att jämföra olika taktiker och identifiera de mest effektiva för er publik.

• Var beredd att anpassa er strategi: Behåll flexibiliteten i er strategi baserat på data och kundåterkoppling.

Verktyg och taktik för att behålla kunder

• Prediktiv analys: Använd maskininlärningsmodeller för att förutsäga kundbeteende och identifiera kunder som riskerar att förloras. Skräddarsy proaktiva insatser för att behålla dem.

• Avancerad segmentering: Använd aktualitet, frekvens, monetär analys (RFM) och psykografisk segmentering för att skräddarsy era engagemangsstrategier och hantera olika kundgruppers specifika behov och beteenden.

• _Anpassade retentionskampanjer: _ Använd datainsikter för att skapa personaliserade kampanjer för att behålla kunder som stämmer överens med enskilda kunders preferenser och tidigare interaktioner.

• Dynamiska prissättningsstrategier: Implementera dynamiska prissättningsmodeller som justerar erbjudanden och incitament baserat på kundernas köphistorik, lojalitet och engagemangsnivå.

• Utlösande faktorer för beteenden: Använd beteendeutlösare för att skicka automatiserade, kontextuellt relevanta e-postmeddelanden till kunder baserat på deras handlingar eller passivitet – vilket skapar aktuellt och relevant engagemang.

• Program för kundframgång: Utveckla omfattande kundframgångsprogram som aktivt arbetar för att säkerställa att kunderna uppnår sina önskade resultat, vilket ökar det upplevda värdet och lojaliteten.

• Mervärdestjänster: Introducera exklusiva eller kompletterande tjänster som tillför värde till kundupplevelsen, uppmuntrar lojalitet och återkommande affärer.

• Avancerade lojalitetsprogram: Utforma lojalitetsprogram som går utöver grundläggande poängsystem och innehåller nivåer, exklusiva förmåner och personliga belöningar som erkänner kundernas livslängd och värde.

• Samhällsbyggande: Skapa en engagerad kundgemenskap kring ert varumärke, så att kunderna kan få kontakt, dela erfarenheter och ge återkoppling – vilket ökar deras känslomässiga investering och lojalitet.

• Strategisk kontohantering: För B2B-kunder (business-to-business) eller särskilt värderade kan ni implementera strategisk kontohantering som fokuserar på att bygga konsultativa relationer, utvärdera affärsbehov och leverera anpassade lösningar.

• Minskad friktion: Analysera kontinuerligt kundresan för att identifiera och eliminera friktionspunkter, proaktivt förhindra kundbortfall.

• Produktens utveckling: Uppdatera och utveckla regelbundet era produkter eller tjänster baserat på återkoppling från kunder och nya behov.

• Kundutbildning: Utveckla omfattande utbildningsprogram som hjälper kunderna att få ut största möjliga värde av era produkter eller tjänster.

• Avancerad kundsupport: Implementera ett lyhört kundsupportsystem med flera nivåer som utnyttjar artificiell intelligens (AI) och maskininlärning för att ge omedelbar, effektiv hjälp samtidigt som komplexa problem överlämnas till mänskliga agenter.

• Analys av kundbortfall: Genomför detaljerade analyser av kundbortfall för att identifiera bakomliggande orsaker och trender. Justera er retentionsstrategi för att minimera liknande förluster i framtiden.

Verkliga exempel på framgångsrik kundretention

Företaget REI

• Strategi: Recreational Equipment, Inc. (REI), en återförsäljare av friluftsutrustning och kläder, erbjuder ett samarbetsprogram för medlemmar. För en engångsavgift får medlemmar tillgång till exklusiva rabatter, utdelningar baserat på deras köp och uthyrning av utrustning.

• Varför det fungerar: Ägarkundskapet förvandlar kunderna till engagerade intressenter. De känner sig delaktiga och belönas för sin lojalitet, vilket skapar en långsiktig koppling till varumärket.

Amazon Prime

• Strategi: Amazon Prime har en abonnemangstjänst med förmåner som gratis frakt på en eller två dagar och tillgång till exklusiva erbjudanden och streamingtjänster.

• Varför det fungerar: Prime skapar en cykel av bekvämlighet. Gratis frakt uppmuntrar medlemmar att göra fler inköp, medan andra förmåner förbättrar det övergripande värdeerbjudandet. Kunder är mer benägna att hålla fast vid Amazon på grund av de medföljande fördelarna.

Starbucks bonussystem

• Strategi: Starbucks Rewards ger poäng för köp, som kunder kan lösa in mot gratis drycker, matvaror och exklusiva produkter. Programmet har också nivåer med ökande fördelar för kunder med höga utgifter.

• Varför det fungerar: Spelifiering genom poäng och nivåbaserade belöningar håller kunderna engagerade och motiverade att göra upprepade köp. Programmet anpassar upplevelsen och tillgodoser olika utgiftsvanor.

Dollar Shave Club

• Strategi: Dollar Shave Club levererar rakhyvlar och andra hygienartiklar direkt till kundernas dörr genom en abonnemangsmodell.

• Varför det fungerar: Bekvämlighet är nyckeln. Kunderna garanteras en kontinuerlig tillgång till rakhyvlar och abonnemangen säkerställer en förutsägbar intäktsström för företaget. Den låga initiala kostnaden skapar ett minimalt inträdeshinder, vilket uppmuntrar kunderna att prova tjänsten.

Zappos

• Strategi: Zappos är känt för sin exceptionella kundservice. Den har en generös returpolicy, erbjuder gratis frakt åt båda hållen och ger sina serviceombud möjlighet att göra det lilla extra för att lösa kundproblem.

• Varför det fungerar: Exceptionell kundservice bygger förtroende och skapar varumärkeslojalitet. Kunderna känner sig uppskattade, vilket leder till återkommande affärer och positiv mun-till-mun-marknadsföring.