留住客户就是鼓励客户继续与您做生意，并防止他们离开或转向竞争对手。要成功留住客户，企业必须让现有客户满意，并激励他们继续使用企业的服务或产品。根据 Zendesk 的 2022 年 CX 趋势报告，超过 70% 的企业认为客户服务与企业绩效之间存在直接联系，这进一步强调了为客户提供积极的购买体验有多重要。

下面，我们将为您介绍制定适合您企业的客户维系计划所需的信息。

目录

• 为什么客户留存如此重要？
  
• 客户留存指标
  
• 如何为您的企业制定留存策略
  
• 客户留存工具和策略
  
• 成功留住客户的真实案例
  

为什么客户留存如此重要？

• 获取成本：留住现有客户通常比获得新客户便宜，这项工作可能涉及营销、广告和激励措施。研究表明，与留住现有客户相比，获取新客户的成本要高出六到七倍。强有力的客户维系意味着企业可以将更少的资源用于获取新客户。

• 盈利能力：随着时间的推移，长期客户往往会花更多的钱，因为他们对产品或服务越来越熟悉，越来越满意。

• 宣传：满意的回头客可以成为品牌的拥护者，向他人推荐您的产品或服务，并有可能成为一个有效的营销渠道。

• 反馈：成熟的长期客户可以提供有价值的反馈，帮助企业改进其产品、服务和整体客户体验。

• 财务预测：稳定的回头客基础可以为企业提供更可预测的收入流，有助于更好地进行预测、规划和投资。

• 竞争优势：客户忠诚度高可以使企业在竞争中脱颖而出。在新客户获取竞争尤为激烈、成本尤为高昂的行业中，拥有一个忠诚的客户群可以成为一项重大优势，并预示着整体财务状况的健康。

• 客户终身价值：与企业合作时间越长的客户，其客户终身价值 (CLTV) 就越高，对公司收入的贡献也就越大。

• 交叉销售和追加销售：老客户通常更容易接受其他产品或服务。他们对品牌的信任可以带来更多、更成功的交叉销售和追加销售机会。

• 营销成本：拥有强大忠实客户基础的企业可以减少在广泛营销上的花费，转而专注于更有针对性、更具成本效益的战略，以维护和加深客户关系。

• 复原力：在经济衰退或市场波动 期间，与过度依赖新客户获取的企业相比，拥有强大客户维系能力的企业可以保持更稳定的收入流。

客户留存指标

客户留存指标为企业留存策略的有效性提供了有价值的见解。以下是一些基本指标的快速浏览，您可以使用这些指标来更全面地了解您的留存工作。

• 了解客户行为：留存指标揭示了客户在一段时间内如何与您的业务互动，揭示了购买行为、忠诚度和参与度方面的模式和趋势。这些信息可帮助企业定制他们的通信、优惠和服务，以满足其客户群的特定需求和偏好。

• 评估企业健康状况：客户留存率高通常表明企业的业务健康，具有可持续发展的模式。同时，高流失率 可能预示着产品、服务或客户体验存在潜在问题。

• 指导战略决策：来自留存指标的数据可为战略决策提供依据，帮助企业专注于鼓励客户忠诚度、提高满意度和增加重复购买可能性的领域。

• 实现盈利最大化：留住客户的服务成本通常较低，而且随着时间的推移，他们往往会花费更多。留住客户的指标有助于最大限度地提高现有客户的价值，从而提高整体盈利能力。

• 改善客户体验：通过分析留存率和流失率，企业可以发现改善客户体验、解决痛点的机会，并实施可提高客户满意度和忠诚度的变革。

• 制定绩效基准：通过这些指标，企业可将其业绩与行业标准或竞争对手进行比较，为其挽留工作提供背景资料，并指出需要改进的地方。

• 预测收入：客户留存指标与收入预测密切相关。了解客户回流的可能性以及他们将花费多少，有助于预测未来的收入流。

如何为您的企业制定留存策略

无论您身处哪个行业，卓越的客户体验都是留住客户的基础。您的最终目标是确保每个接触点（从销售到支持）都能提供价值并建立持久的客户关系。为您的企业制定正确的客户留存策略，需要深入了解您的行业、客户群、独特的价值主张以及具体的目标和资源。

以下是一份分步指南，可帮助您为企业制定正确的战略。

评估企业类型和客户群

在制定客户维系战略之前，请深入研究特定行业的注意事项，并了解您的客户群。

• 评估企业类型和行业：检查您的企业类型以及行业的独特挑战和机遇。例如，一家基于订阅的 SaaS 公司 可能侧重于减少客户流失，而零售企业可能强调重复购买和忠诚度计划。

• 深入了解您的客户：分析他们的行为、偏好、需求、痛点以及他们对您的产品或服务的重视程度。使用数据分析、客户调查和支持互动建立全面的客户档案。

• 细分客户：根据受众特征、购买历史、产品偏好和行为对客户进行细分。这将有助于个性化您的留存工作。

分析当前的留存绩效

在提高客户留存率之前，您需要了解当前的绩效和需要改进的领域。

• 评估相关指标：分析客户留存率、流失率 和其他相关指标，找出需要改进的地方，评估当前客户留存率的健康状况。

• 检查流失点：确定客户在客户旅程中的流失点，也就是所谓的流失点。他们是否在试用期后流失？他们对特定产品或服务不满意吗？

确定业务目标和资源

在研究潜在的客户维系策略之前，先概述企业的能力和具体关注领域。

• 确保您拥有必要的资源：这包括预算、技术和人员，您应该使用这些资源来实施和维持各种留存策略。

• 选择能够实现特定业务目标的策略：例如，如果提高客户终身价值是一个目标，那么就应重点关注能提高客户满意度、鼓励追加销售或交叉销售的策略。

测试留存策略

留存策略可以解决客户互动的不同方面。下面概述了一些潜在的重点领域：

• 入驻：通过清晰的说明、教程和主动的客户支持，为客户创造流畅的入驻体验。

• 个性化推广：根据客户偏好和购买记录进行个性化沟通和推荐。您可以通过有针对性的电子邮件、忠诚度计划或独家优惠来做到这一点。

• 忠诚度计划：实施忠诚度计划，为重复购买和推荐提供奖励，或为高价值客户提供独家优惠。

• 客户服务：跨所有渠道提供及时、有用和友好的客户支持。让您的团队能够加倍努力取悦客户。

• 主动沟通：定期与客户沟通新产品、功能或特别优惠。分享有价值的内容和资源，以保持他们的参与度。

• 社区：通过在线论坛或用户组围绕您的品牌营造社区感，以鼓励客户互动并建立关系。

跟踪和衡量结果

在实施新的留存策略时，通过跟踪 CRR、流失率、CLTV 和其他相关指标的变化来监控影响。

• 收集客户反馈：您可以通过调查、社交媒体互动和支持工单来做到这一点。

• 使用 A/B 测试：实施这种跟踪方法来比较不同的策略，并确定对您的受众最有效的策略。

• 准备好调整您的策略：根据数据和客户反馈保持策略的灵活性。

客户留存工具和策略

• 预测分析：使用机器学习模型来预测客户行为并识别有流失风险的客户。调整干预措施以主动留住他们。

• 高级细分：采用新近度、频率、货币 (RFM) 分析 和心理细分来定制您的参与策略 — 满足不同客户群的特定需求和行为。

• 定制的留存活动：利用数据洞察创建高度个性化的留存活动，与个人客户偏好和过去的互动产生共鸣。

• 动态定价策略：实施动态定价模式，根据客户购买记录、忠诚度和参与度调整优惠和激励措施。

• 行为触发器：使用行为触发器，根据客户的行为或无行为向其自动发送与上下文相关的电子邮件，从而打造及时、相关的互动。

• 客户成功计划：制定全面的客户成功计划，积极努力确保客户实现预期结果，提高感知价值和忠诚度。

• 增值服务：推出独家或补充服务，为客户体验增加价值，鼓励忠诚度和回头客。

• 高级忠诚度计划：设计超越基本积分系统的忠诚度计划，并纳入层级、专属利益和个性化奖励，以认可客户的长期忠诚度和价值。

• 社区建设：围绕您的品牌创建一个参与性社区，让客户建立联系、分享经验和提供反馈，从而增加情感投资和忠诚度。

• 战略客户管理：对于企业对企业 (B2B) 或高价值客户，实施战略客户管理，重点是建立咨询关系、评估业务需求和提供定制解决方案。

• 减少摩擦：持续分析客户旅程，识别和消除摩擦点，主动防止流失。

• 产品进化：根据客户反馈和新出现的需求，定期更新和发展产品或服务。

• 客户教育：制定全面的教育计划，帮助客户从产品或服务中获得最大价值。

• 高级客户支持：实施多层次、响应迅速的客户支持系统，利用人工智能 (AI) 和机器学习提供即时、有效的帮助，同时将复杂问题上报给人工座席。

• 流失事后分析：对流失的客户进行详细分析，以确定根本原因和趋势。调整您的留存策略，以减轻将来的类似损失。

成功留住客户的真实案例

REI

• 策略：Recreational Equipment, Inc.(REI) 是一家户外装备和服装零售商，提供合作社会员计划。会员只需一次性付费，就能享受独家折扣、基于购物的分红和装备租赁。

• 为什么可行：合作社成员资格将客户转变为投资的利益相关者。他们有一种主人翁感，并因其忠诚度而获得回报，从而与品牌建立了长期的联系。

Amazon Prime

• 策略：Amazon Prime 提供订阅服务，可享受单日或双日免费送货、独家优惠和流媒体服务等优惠。

• 为什么可行：Prime 创造了一种便利循环。免费送货激励会员购买更多商品，而其他优惠则提升了整体价值主张。由于捆绑的好处，客户更有可能坚持使用亚马逊。

Starbucks Rewards

• 策略：Starbucks Rewards 为消费提供积分，客户可以用积分兑换免费饮料、食品和独家商品。该计划还为高消费客户设置了层级，让他们享受更多优惠。

• 为什么可行：通过积分和分层奖励实现游戏化，让客户保持参与度和重复购买的积极性。该计划个性化体验并迎合不同的消费习惯。

Dollar Shave Club

• 策略：Dollar Shave Club 通过订阅模式 将剃须刀和其他美容产品直接送到客户家门口。

• 为什么可行：便利是关键。客户永远用不完剃须刀，而订购则确保了公司可预测的收入来源。低廉的初始成本将准入门槛降至最低，鼓励客户尝试这项服务。

Zappos

• 策略：Zappos 以其卓越的客户服务而闻名。它有宽松的退货政策，提供双程免费送货服务，并授权其服务代表为解决客户问题而不遗余力。

• 为什么可行：卓越的客户服务可以建立信任并建立品牌忠诚度。卓越的客户服务可以建立信任，创造品牌忠诚度。