顧客維持とは、顧客が企業との取引を継続するよう促し、顧客離れや競合他社への乗り換えを防ぐための営業手法です。顧客維持を成功させるには、既存の顧客を満足させ、その企業のサービスや製品を使い続けたいという気持ちにさせる必要があります。Zendesk の「2022 CX Trends Report」によると、顧客サービスと業績との間に直接的な関連性あると考える企業が 70 % 以上存在するとされています。さらに、顧客にポジティブな購入体験を提供することがいかに重要であるかも強調されています。

この記事では、自社に適した顧客維持計画の立案に必要な情報について説明します。

この記事の内容

• 顧客維持が重要な理由
  
• 顧客維持率の指標
  
• 企業の顧客維持戦略を立てる方法
  
• 顧客維持のためのツールと戦術
  
• 顧客維持に成功した実例
  

顧客維持が重要な理由

• 取得原価: 既存の顧客を維持することは、多くの場合、マーケティング、広告、インセンティブを必要とすることが多い新規顧客の獲得と比べると費用がかかりません。調査によると、新規顧客の獲得は。既存の顧客を維持する場合と比較して費用が 6 〜 7 倍多くかかります。顧客維持が強力であれば、企業が新規顧客の獲得に振り向けるリソースが少なくて済むことになります。

• 収益性: 長期的な顧客は、製品やサービスに慣れ親しみ、快適になるにつれて、時間の経過とともに使う金額が増える傾向があります。

• 支持: 満足しているリピート客は、ブランドの支持者となり、貴社の製品やサービスを他の人にも勧め、強力なマーケティングチャネルとして機能する場合があります。

• フィードバック: 安定した長期顧客は、企業の製品、サービス、全体的な顧客体験の改善に役立つ貴重なフィードバックを提供することがあります。

• 税務面の予測: リピート客の基盤が強固であると、企業は収益源を予測しやすくなるため、予測能力、計画力、投資を向上させることができます。

• 競争上の優位性: 顧客維持率が高ければ、競合他社との差別化が可能になります。新規顧客の獲得競争が特に激しく、費用がかかる業界では、ロイヤルティの高い顧客ベースを持つことは大きな利点となり、全体的な財務の健全性を示すことができます。

• 顧客生涯価値: ビジネスに長くとどまる顧客は、顧客生涯価値 (CLTV)が高く、会社の収益に大きく貢献します。

• クロスセルとアップセル: 多くの場合、安定顧客は追加の製品やサービスを受け入れる可能性が高くなります。ブランドに対する信頼は、クロスセルとアップセルの機会を増やし、それが成功につながる可能性が高まります。

• マーケティング費用: ロイヤルティの高い顧客の強力な基盤を持つ企業は、幅広くマーケティングに費やす費用を減らし、よりターゲットを絞った費用対効果の高い戦略に集中させることができるため、顧客関係を維持および深化させることができます。

• レジリエンス: 経済の下降時や市場の流動性の高い時期に、顧客維持率の高い企業は、新規顧客の獲得への依存性が高い企業と比較して、安定した収益フローを維持することができます。

顧客維持率の指標

顧客維持率指標は、ビジネスの維持戦略の有効性に関する貴重なインサイトを提供します。この記事では、顧客維持への取り組みの全体像を把握するために使用できる基本的な指標について、いくつか簡単にご紹介します。

• 顧客行動の把握: 維持指標は、長期にわたる顧客と企業との間のやりとりの状況を明らかにし、購買行動、ロイヤルティ、エンゲージメントのパターンと傾向を明らかにします。この情報を利用することで、企業は顧客ベースに固有のニーズや好みに合わせてコミュニケーション、オファー、サービスを調整することができます。

• ビジネスの健全性の評価: 多くの場合、顧客維持率の高さは企業が持続可能なモデルを持ち、健全であることを示します。一方、解約率が高い場合は、製品、サービス、または顧客体験に問題が潜んでいることを示している可能性があります。

• 戦略的意思決定の指針: 維持率の指標データは、戦略的な意思決定に情報を提供し、企業が顧客ロイヤルティを高め、満足度を向上させ、リピート購入の可能性を高める分野に集中できるようにします。

• 収益性の最大化: 維持されている顧客は、通常、サービス提供にかかるコストが低く、長期にわたり費やされる費用を増やす傾向があります。維持率の指標は、既存顧客から得られる価値の最大化に利用でき、全体的な収益性の向上に貢献します。

• 顧客体験の向上: 維持率と解約率を分析することによって、何に対して企業は顧客体験を改善し、問題点に対処し、顧客満足度とロイヤルティを高めるための修正を実施するかを特定できます。

• パフォーマンスのベンチマーク評価: これらの指標により、企業は業界標準や競合他社に対するパフォーマンスのベンチマーク評価を行い、維持率持向上の取り組みにかかわる背景情報を提供し、改善すべき領域にフラグを立てることができます。

• 収益の予測: 顧客維持の指標は、収益予測と密接に関連しています。顧客が戻ってくる可能性と、顧客がいくら使うかを知ることは、将来の収益源の予測に役立ちます。

企業の顧客維持戦略を立てる方法

優れた顧客体験は顧客維持の基盤であることは、業界を問いません。最終的な目標は、営業からサポートまで、すべてのタッチポイントで価値を提供し、顧客との長期的な関係を構築することです。自社で適切な顧客維持戦略を構築するには、業種、顧客基盤、独自の価値提案、それぞれの目標とリソースを深く理解する必要があります。

ここでは、自社に適した戦略を立てるためのステップバイステップガイドをご紹介します。

業種と顧客基盤を評価する

顧客維持戦略を立てる前に、業界固有の考慮事項を深く掘り下げ、顧客ベースを把握します。

• 業種と業界の評価: 業種だけではなく、業界固有の課題と機会についても吟味します。たとえば、サブスクリプションベースの SaaS 企業は解約率の低減に重点を置き、小売業はリピート購入とロイヤルティプログラムに重点を置く必要などがあります。

• 顧客に関する深い知識の収集: 顧客の行動、嗜好、ニーズ、問題点、さらに製品やサービスで何を重視しているかを分析します。データ分析、顧客アンケート、サポートとのやり取りを使用して、包括的な顧客プロフィールを構築します。

• 顧客のセグメント化: 人口統計、購入履歴、製品の好み、行動に基づいて顧客をセグメント化します。これは、顧客維持の取り組みのパーソナライズ化にも利用できます。

現在の顧客維持パフォーマンスの分析

顧客維持率の向上を可能にするには、現在のパフォーマンスと改善が必要な領域を把握する必要があります。

• 関連する指標の評価: 顧客維持率、解約率、その他の関連指標を分析して、改善すべき領域を特定し、現在の顧客維持の健全性を評価します。

• 流出ポイントの調査: 顧客が顧客ジャーニーのどこで離脱しているか (流出ポイントとも呼ばれる) を特定します。解約は試用期間後に発生していますか？不満がある特定の製品やサービスが存在しますか？

ビジネス目標とリソースの特定

顧客維持戦略の候補を検討する前に、企業の能力と特定の関心領域の概要を確認します。

• 必要なリソースがあることを確認する: これには、さまざまな顧客維持戦略の導入と管理に必要な予算、テクノロジー、人材などが含まれます。

• 特定のビジネス目標を達成する戦略を選択する: たとえば、顧客生涯価値の向上を目的とする場合は、顧客満足度を高め、アップセルやクロスセルを促進する戦略に重点を置きます。

顧客維持戦略のテスト

顧客維持戦略は、顧客とのやり取りのさまざまな側面に対処できます。以下に、いくつかの潜在的な重点分野の概要を紹介します。

• アカウント登録: 明確な手順説明、チュートリアル、積極的な顧客サポートにより、顧客にスムーズなアカウント登録体験を提供します。

• アウトリーチのパーソナライズ: 顧客の好みや購入履歴に基づいてコミュニケーションやおすすめをパーソナライズします。これは、ターゲットを絞ったメール、ロイヤルティプログラム、または限定オファーを通じて行うことができます。

• ロイヤリティプログラム: リピート購入や紹介に対する特典や、高額の顧客向けの限定特典を含めたロイヤルティプログラムを導入します。

• 顧客サービス: すべてのチャネルで、敏速で役に立ち、フレンドリーな顧客サポートを提供します。チームが顧客の満足度を上げるためにさらに踏み込めるようにします。

• 積極的なコミュニケーション: 新製品、機能、または特別オファーを顧客に定期的に伝えます。貴重なコンテンツやリソースを共有して、顧客の関心を維持します。

• コミュニティ: オンラインフォーラムやユーザーグループでブランドに関するコミュニティ意識を醸成し、顧客との交流を促進し、関係を構築します。

結果の追跡と測定

新しい顧客維持戦略を導入する際には、CRR、解約率、CLTV、その他の関連指標の変化を追跡して、その影響を監視します。

• 顧客からのフィードバックの収集: これは、アンケート、ソーシャルメディアでのやり取り、サポートチケットを通じて行うことができます。

• A / B テストの使用: この追跡方法を導入して、さまざまな戦術を比較し、オーディエンスに対して最も効果的な戦術を特定します。

• 戦略の適応化への準備: データと顧客からのフィードバックに基づいて、戦略の柔軟性を保持します。

顧客維持のためのツールと戦術

• 予測分析: 機械学習モデルを使用して顧客の行動を予測し、解約のリスクがある顧客を特定します。介入を調整して、積極的に顧客維持に努めます。

• 高度なセグメンテーション: 最新性、頻度、収益化 (RFM) 分析とサイコグラフィックによるセグメンテーションを採用して、エンゲージメント戦略を調整し、さまざまな顧客グループに固有のニーズと行動に対処します。

• 顧客維持キャンペーンのカスタマイズ: データインサイトを使用して、個々の顧客の好みや過去のやり取りをもとにして訴える力のある、高度にパーソナライズされた顧客維持キャンペーンを作成します。

• 動的な料金体系戦略: オファーとインセンティブを顧客の購入履歴、ロイヤルティ、エンゲージメントレベルに基づいて調整する動的な料金体系モデルを導入します。

• 行動トリガー: 行動トリガーを使用して、顧客の行動や行動していないことに基づいて、状況に応じた自動メールを顧客に送信し、タイミングの良い関連性の高いエンゲージメントを創出します。

• 顧客のサクセスプログラム: 顧客が望む成果を達成できるように積極的に機能する包括的な顧客のサクセスプログラムを開発し、顧客が認める価値とロイヤリティを向上させます。

• 付加価値サービス: 顧客体験に付加価値を与える独占的または補完的なサービスを導入し、ロイヤルティとリピートビジネスを促進します。

• 高度なロイヤルティプログラム: 基本的なポイントシステムにとどまらず、顧客の長期にわたる愛顧と価値を認める、階層、限定特典、パーソナライズされた特典を組み込んだロイヤルティプログラムを設計します。

• コミュニティ構築: ブランドに関連するエンゲージメントの高いコミュニティを作り、顧客がつながり、体験を共有し、フィードバックを提供できるようにすることで、感情に訴えうる投資とロイヤルティを高めることができます。

• 戦略的なアカウント管理: 企業間取引 (B2B) や高額顧客に対しては、コンサルティング関係の構築、ビジネスニーズの評価、カスタマイズソリューションの提供に重点を置いた戦略的なアカウント管理を導入します。

• 摩擦の低減: 顧客ジャーニーを継続的に分析して負担の生じるポイントを特定して排除し、事前対応的に解約を防止します。

• 製品の進化: 顧客からのフィードバックや新たなニーズに基づいて、製品やサービスを定期的に更新し、進化させましょう。

• 顧客教育: 顧客が製品やサービスから最大の価値を引き出せるように、包括的な教育プログラムを開発します。

• 高度なカスタマーサポート: AI と機械学習を活用して、迅速で効果的な支援を提供する、多層的で応答性の高いカスタマーサポートシステムを導入し、複雑な問題については人間のエージェントにエスカレーションするようにします。

• 解約の事後分析: 解約した顧客の詳細な分析を実施して、根本的な原因と傾向を特定します。顧客維持戦略を調整して、それ以降の同様の解約を減らします。

顧客維持に成功した実例

REI

• 戦略: Recreational Equipment, Inc. (REI) はアウトドア用品とアパレルの小売業者であり、協同組合方式のメンバーシップ プログラムを提供しています。メンバーは、1 回限りの料金で、特別割引、購入に基づく配当金の支払い、用具のレンタルを利用できます。

• 優れている理由: 協同組合のメンバーシップにより、顧客は投資した利害関係者に変換されます。彼らは所有者としての意識を持ち、ロイヤルティに対する特典を受け、これによりブランドとのつながりを長期的なものにすることができます。

Amazonプライム

• 戦略: Amazonプライムには、1 日または 2 日の無料配送や、限定取引やストリーミングサービスへのアクセスなどの特典が提供されるサブスクリプションサービスがあります。

• 優れている理由: Amazon プライムには利便性の循環サイクルがあります。送料無料は、メンバーがより多くの購入を行うインセンティブを与え、他の特典は全体的な価値提案を強化します。顧客は、特典のバンドルによって Amazon から離れがたくなる可能性が高くなります。

Starbucks Rewards

• 戦略: Starbucks Rewards は、購入に対してポイントを付与し、顧客は無料のドリンク、食品、限定商品と交換できます。また、このプログラムには階層があり、顧客の支出が高額になるにつれて特典が増えます。

• 優れている理由: ポイントとゲーミフィケーションによる特典の階層化により、顧客のエンゲージメントとリピート購入の動機付けが維持されます。このプログラムは、顧客体験をパーソナライズし、さまざまな消費習慣に対応します。

Dollar Shave Club

• 戦略: Dollar Shave Club は、サブスクリプションモデルを通じて、カミソリやその他のグルーミング製品を顧客の自宅に直接届けています。

• 優れている理由: 重要なことは利便性です。顧客はカミソリの買い置きを切らすことはなく、サブスクリプションは会社の予測可能な収益源を保証します。初期費用が安いため、気軽に加入でき、顧客はサービスを試すことができます。

Zappos

• 戦略: Zappos は、その卓越した顧客サービスで有名です。返品ポリシーが寛大で、配送と返送の送料が無料であり、サービス担当者は顧客の問題の解決にあたって期待以上のものを提供しています。

• 優れている理由:卓越した顧客サービスは、信頼を築き、ブランドロイヤリティを生み出します。顧客は大切にされ、歓迎されていると感じ、リピートビジネスや積極的な口コミが販売促進につながります。