การรักษาลูกค้าเป็นแนวทางทางธุรกิจในการส่งเสริมให้ลูกค้าทําธุรกิจกับคุณต่อไป โดยเป็นการป้องกันลูกค้าจากการยกเลิกหรือเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ธุรกิจจะต้องรักษาลูกค้าเดิมให้พึงพอใจและกระตุ้นให้ลูกค้าใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ต่อไปได้ จากรายงานแนวโน้ม CX ปี 2022 ของ Zendesk พบว่าธุรกิจกว่า 70% เห็นลิงก์โดยตรงระหว่างการบริการลูกค้าและประสิทธิภาพของธุรกิจ ซึ่งช่วยเน้นให้ลูกค้าเห็นถึงประสบการณ์การซื้อที่ดียิ่งขึ้น

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายข้อมูลที่คุณต้องใช้ในการสร้างแผนการรักษาลูกค้าที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสําคัญ
  
• เมตริกการรักษาลูกค้า
  
• วิธีจัดทํากลยุทธ์การรักษาลูกค้าสําหรับธุรกิจของคุณ
  
• เครื่องมือและกลยุทธ์การรักษาลูกค้า
  
• ตัวอย่างการรักษาลูกค้าที่สําเร็จในชีวิตจริง
  

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสําคัญ

• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า: การรักษาลูกค้าเดิมมักจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นภารกิจที่อาจเกี่ยวข้องกับการตลาด การโฆษณา และแรงจูงใจ งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 6-7 เท่า มากกว่าการรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้ว การรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่งหมายความว่าธุรกิจสามารถจัดสรรทรัพยากรสำหรับการหาลูกค้าใหม่ๆ น้อยลง

• ความสามารถในการทํากําไร: ลูกค้าระยะยาวมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินเพิ่มมากขึ้นตามกาลเวลา เนื่องจากพวกเขามีความคุ้นเคยและสบายใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากขึ้น

• การสนับสนุน: ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลับมาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ แนะนำผลิตภัณฑ์และบริการของคุณให้กับผู้อื่น และอาจกลายเป็นช่องทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพได้

• ความคิดเห็น: ลูกค้าขาประจำในระยะยาวสามารถให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าที่ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้

• การคาดการณ์ทางการเงิน: ฐานลูกค้าขาประจำที่มั่นคงสามารถสร้างกระแสรายได้ที่คาดเดาได้มากขึ้นให้กับธุรกิจ ส่งผลให้การคาดการณ์ การวางแผน และการลงทุนดีขึ้น

• ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน: การรักษาลูกค้าได้สูงสามารถสร้างให้ธุรกิจแตกต่างจากคู่แข่งได้ ในอุตสาหกรรมที่การหาลูกค้ารายใหม่มีการแข่งขันสูงและมีค่าใช้จ่ายสูง การมีฐานลูกค้าที่ภักดีอาจเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญและส่งสัญญาณถึงสถานะทางการเงินโดยรวม

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า: ลูกค้าที่ใช้บริการธุรกิจนานขึ้นจะมีมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (CLTV)เพิ่มขึ้น ส่งผลให้บริษัทมีรายได้เพิ่มมากขึ้น

• การขายเกี่ยวเนื่องและการขายต่อยอด: ลูกค้าประจำมักจะยอมรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมมากขึ้น ความเชื่อใจในแบรนด์นี้นําไปสู่โอกาสในการขายเกี่ยวเนื่องและการขายต่อยอดมากขึ้น

• ค่าใช้จ่ายด้านการตลาด: ธุรกิจที่มีฐานลูกค้าที่ภักดีจำนวนมากจะใช้จ่ายน้อยลงสำหรับการตลาดแบบครอบคลุมทุกกลุ่ม และมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่ตรงเป้าหมายและคุ้มต้นทุนมากขึ้น เพื่อรักษาและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าแทน

• ความยืดหยุ่น: ในช่วงความผันผวนทางเศรษฐกิจหรือความผันผวนของตลาด ธุรกิจที่มีการรักษาลูกค้าได้ดีสามารถรักษารายได้ที่มั่นคงได้มากกว่าเมื่อเทียบกับธุรกิจที่ต้องพึ่งพาการหาลูกค้าใหม่มากเกินไป

เมตริกการรักษาลูกค้า

ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของธุรกิจ ต่อไปนี้เป็นข้อมูลสรุปเกี่ยวกับเมตริกพื้นฐานบางอย่างที่คุณสามารถใช้เพื่อดูภาพรวมของความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณ

• การทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า: ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับธุรกิจของคุณอย่างไรในแต่ละช่วงเวลา โดยเผยให้เห็นรูปแบบและแนวโน้มในการซื้อ ความภักดี และการมีส่วนร่วม ข้อมูลเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งการสื่อสาร ข้อเสนอ และบริการให้ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะของฐานลูกค้าได้

• การประเมินสถานะของธุรกิจ: อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงมักบ่งชี้ถึงธุรกิจที่มีสถานะที่ดีและมีรูปแบบที่ยั่งยืน ในขณะเดียวกัน อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงอาจส่งสัญญาณถึงปัญหาพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ของลูกค้า

• แนวทางการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์: ข้อมูลจากเมตริกการเก็บรักษาข้อมูลสามารถแจ้งการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ ช่วยให้ธุรกิจมีเวลาไปมุ่งเน้นที่การส่งเสริมความภักดีของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ําได้

• การเพิ่มความสามารถในการทํากําไรให้สูงสุด: โดยปกติลูกค้าที่รักษาไว้มักจะเสียค่าใช้จ่ายในการให้บริการน้อยกว่า และมักจะใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าจะช่วยเพิ่มมูลค่าที่ได้รับจากลูกค้าที่มีอยู่ให้สูงสุด ส่งผลให้มีกำไรโดยรวมสูงขึ้น

• การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าและอัตราการเลิกใช้บริการ ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แก้ไขปัญหา และนำการเปลี่ยนแปลงที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้ามาใช้

• การเปรียบเทียบประสิทธิภาพ: ตัวชี้วัดเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดประสิทธิภาพการทำงานของตนเองกับมาตรฐานอุตสาหกรรมหรือคู่แข่งได้ โดยให้บริบทสำหรับความพยายามในการรักษาลูกค้าและระบุด้านที่ต้องปรับปรุง

• การคาดการณ์รายรับ: ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้ามีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับการคาดการณ์รายได้ การทราบแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาอีก และจำนวนเงินที่พวกเขาจะใช้จ่าย จะช่วยคาดการณ์กระแสรายได้ในอนาคตได้

วิธีสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสําหรับธุรกิจของคุณ

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมอะไร ประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้าก็เป็นรากฐานในการรักษาลูกค้าไว้ เป้าหมายสูงสุดของคุณคือการรับรองว่าจุดติดต่อทุกรูปแบบ ตั้งแต่การขายไปจนถึงการสนับสนุน จะสร้างคุณค่าและสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้า การสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่เหมาะสมสําหรับธุรกิจของคุณต้องใช้ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับอุตสาหกรรม ฐานลูกค้า คุณค่าที่มีเอกลักษณ์ และเป้าหมายและทรัพยากรที่เฉพาะเจาะจง

นี่คือคู่มือทีละขั้นตอนที่จะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ที่ถูกต้องสำหรับธุรกิจของคุณ

ประเมินประเภทธุรกิจและฐานลูกค้าของคุณ

ก่อนที่จะสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ควรเจาะลึกประเด็นเฉพาะอุตสาหกรรมและทำความรู้จักฐานลูกค้าของคุณ

• ประเมินประเภทธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณ: ตรวจสอบประเภทธุรกิจของคุณ รวมถึงความท้าทายและโอกาสที่ไม่เหมือนใครในอุตสาหกรรมของคุณ ตัวอย่างเช่น บริษัท SaaS อาจเน้นลดอัตราการเลิกใช้บริการ ในขณะที่ธุรกิจค้าปลีกอาจเน้นการซื้อซ้ําและโปรแกรมสะสมคะแนน

• รวบรวมความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ: วิเคราะห์พฤติกรรม ความชอบ ความต้องการ ปัญหา และสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ใช้การวิเคราะห์ข้อมูล แบบสํารวจความคิดเห็นของลูกค้า และสนับสนุนการโต้ตอบเพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุม

• แบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณ: แบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร ประวัติการซื้อ ความต้องการผลิตภัณฑ์ และพฤติกรรม ซึ่งจะช่วยปรับแต่งการดําเนินการเพื่อรักษาลูกค้าให้เหมาะกับคุณ

วิเคราะห์ประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าในปัจจุบันของคุณ

คุณต้องทําความเข้าใจประสิทธิภาพในปัจจุบันและด้านที่ต้องมีการปรับปรุงก่อน จึงจะปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้

• ประเมินเมตริกที่เกี่ยวข้อง: วิเคราะห์อัตราการรักษาลูกค้า อัตราการเลิกใช้บริการ และเมตริกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อระบุส่วนที่ควรปรับปรุงและประเมินสถานะการรักษาลูกค้าในปัจจุบันของคุณ

• ตรวจสอบจุดรั่วไหล: ระบุจุดที่ลูกค้าออกจากการเส้นทางของลูกค้า หรือที่เรียกกันว่าจุดรั่วไหล ลูกค้าจะเลิกใช้บริการหลังจากช่วงทดลองใช้งานหรือไม่ ลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่

ระบุเป้าหมายและทรัพยากรทางธุรกิจ

ก่อนตรวจสอบกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ให้ระบุความสามารถของธุรกิจและระบุความสนใจในด้านต่างๆ ที่สนใจ

• ตรวจสอบว่าคุณมีทรัพยากรที่จําเป็น: ซึ่งรวมถึงงบประมาณ เทคโนโลยี และบุคลากร ซึ่งคุณควรนำไปปฏิบัติและคงไว้ซึ่งกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

• เลือกกลยุทธ์ที่บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง: ตัวอย่างเช่น หากวัตถุประสงค์คือการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ให้ลองมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดการขายต่อยอดหรือการขายเกี่ยวเนื่อง

ทดสอบกลยุทธ์การรักษาไว้ซึ่งลูกค้า

กลยุทธ์การรักษาไว้ซึ่งลูกค้าสามารถจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ ด้านที่ควรมุ่งเน้นมีดังนี้

• กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: สร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นให้ลูกค้าด้วยคําแนะนําที่ชัดเจน บทแนะนําการใช้งาน และการสนับสนุนลูกค้าในเชิงรุก

• การติดต่อส่วนบุคคล: ปรับแต่งการสื่อสารและคําแนะนําตามความต้องการของลูกค้าและประวัติการซื้อ คุณสามารถทําได้ผ่านอีเมลที่กําหนดเป้าหมาย โปรแกรมความภักดี หรือข้อเสนอพิเศษ

• โปรแกรมความภักดี: โปรแกรมความภักดีที่มีรางวัลสําหรับการซื้อซ้ำและการอ้างอิง หรือสิทธิประโยชน์เฉพาะสําหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

• ฝ่ายบริการลูกค้า: ให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นประโยชน์ และเป็นมิตรในทุกช่องทาง กระตุ้นให้ทีมของคุณทำทุกวิถีทางเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

• การสื่อสารเชิงรุก: สื่อสารกับลูกค้าเป็นประจําเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฟีเจอร์ หรือข้อเสนอพิเศษใหม่ๆ แบ่งปันเนื้อหาและทรัพยากรอันทรงคุณค่าเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม

• ชุมชน: สร้างความรู้สึกเป็นชุมชนให้กับแบรนด์ของคุณด้วยฟอรัมออนไลน์หรือกลุ่มผู้ใช้ เพื่อส่งเสริมการโต้ตอบกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์

ติดตามและวัดผลลัพธ์

เมื่อคุณนำกลยุทธ์การรักษาลูกค้าใหม่ไปใช้ ให้ตรวจสอบผลกระทบโดยการติดตามการเปลี่ยนแปลงใน CRR อัตราการหยุดใช้บริการ CLTV และตัวชี้วัดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

• รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า: คุณสามารถทำได้ผ่านแบบสำรวจ การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย และตั๋วสนับสนุน

• ใช้การทดสอบ A/B: ใช้วิธีการติดตามนี้เพื่อเปรียบเทียบกลยุทธ์ที่แตกต่างกันและระบุกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพที่สุดสําหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

• เตรียมพร้อมเพื่อปรับกลยุทธ์ของคุณ: รักษาความยืดหยุ่นในการจัดทํากลยุทธ์โดยพิจารณาจากข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้า

เครื่องมือและกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

• การวิเคราะห์แบบคาดการณ์: ใช้โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า ปรับแต่งการแทรกแซงเพื่อรักษาลูกค้าไว้ในเชิงรุก

• การแบ่งกลุ่มขั้นสูง: ใช้ การวิเคราะห์ความใหม่ ความถี่ ทางการเงิน (RFM) และการแบ่งกลุ่มตามจิตวิเคราะห์เพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของคุณ เพื่อตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมที่เฉพาะเจาะจงของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน

• แคมเปญการรักษาลูกค้าที่ปรับแต่งเอง: ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อสร้างแคมเปญการรักษาลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายและการโต้ตอบในอดีต

• กลยุทธ์ค่าบริการแบบไดนามิก: ติดตั้งใช้งานโมเดลค่าบริการ ที่ปรับข้อเสนอและรางวัลจูงใจโดยอิงตามประวัติการซื้อของลูกค้า ความภักดี และระดับการมีส่วนร่วม

• ทริกเกอร์เชิงพฤติกรรม: ใช้ทริกเกอร์เชิงพฤติกรรมเพื่อส่งอีเมลถึงลูกค้าที่เกี่ยวข้องและอัตโนมัติตามบริบท โดยอิงตามการดําเนินการหรือการไม่ใช้งานซึ่งทําให้เกิดการมีส่วนร่วมที่ตรงเวลาและเกี่ยวข้อง

• โปรแกรมความสําเร็จของลูกค้า: พัฒนาโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าอย่างครอบคลุมซึ่งทำงานอย่างแข็งขันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ เพิ่มมูลค่าที่รับรู้และความภักดี

• บริการเพิ่มมูลค่า: แนะนำบริการพิเศษหรือบริการเสริมที่เพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้า ส่งเสริมความภักดีและการทำธุรกิจซ้ำ

• โปรแกรมความภักดีขั้นสูง: ออกแบบโปรแกรมความภักดีที่เป็นมากกว่าระบบคะแนนพื้นฐาน และรวมเอาระดับชั้น สิทธิประโยชน์พิเศษ และรางวัลส่วนบุคคลที่ตระหนักถึงความยั่งยืนและคุณค่าของลูกค้า

• การสร้างชุมชน: สร้างชุมชนที่มีส่วนร่วมเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ให้ลูกค้าเชื่อมต่อ แบ่งปันประสบการณ์ และให้ข้อเสนอแนะ เป็นการเพิ่มการลงทุนทางอารมณ์และความภักดี

• การจัดการบัญชีเชิงกลยุทธ์: สำหรับลูกค้าธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) หรือลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ให้ใช้การจัดการบัญชีเชิงกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์เชิงที่ปรึกษา การประเมินความต้องการทางธุรกิจ และการส่งมอบโซลูชันที่ปรับแต่งตามความต้องการ

• การลดความยุ่งยาก: วิเคราะห์เส้นทางของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อระบุและขจัดจุดที่ติดขัด โดยป้องกันการเลิกใช้บริการ

• วิวัฒนาการของผลิตภัณฑ์: อัปเดตและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นประจําโดยพิจารณาจากความคิดเห็นของลูกค้าและความต้องการที่เกิดใหม่

• การให้ความรู้แก่ลูกค้า: พัฒนาโปรแกรมการศึกษาที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

• การสนับสนุนลูกค้าขั้นสูง: นําระบบสนับสนุนลูกค้าที่ปรับเปลี่ยนตามอุปกรณ์ที่หลากหลายมาใช้ ซึ่งใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อมอบความช่วยเหลืออย่างมีประสิทธิภาพและทันที ไปพร้อมๆ กับการแจ้งปัญหาที่ซับซ้อนให้กับเจ้าหน้าที่

• การวิเคราะห์หลังการเลิกใช้บริการ: ดำเนินการวิเคราะห์โดยละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าที่เลิกใช้บริการเพื่อระบุสาเหตุและแนวโน้ม ปรับกลยุทธ์การเก็บรักษาลูกค้าของคุณเพื่อลดการสูญเสียที่คล้ายกันในอนาคต

ตัวอย่างการรักษาลูกค้าที่สําเร็จในชีวิตจริง

REI

• กลยุทธ์: Recreational Equipment, Inc. (REI) ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์และเครื่องแต่งกายกลางแจ้ง เสนอโปรแกรมสมาชิกแบบสหกรณ์ สมาชิกสามารถรับส่วนลดสุดพิเศษ การเบิกจ่ายเงินปันผล ตามการซื้อและการเช่าอุปกรณ์โดยคิดค่าธรรมเนียมแบบครั้งเดียว

• ทําไมจึงได้ผล: การเป็นสมาชิกสหกรณ์เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้ถือผลประโยชน์ที่ร่วมลงทุน พวกเขารู้สึกถึงความเป็นเจ้าของและได้รับรางวัลสำหรับความภักดี ซึ่งสร้างการเชื่อมโยงระยะยาวกับแบรนด์

Amazon Prime

• กลยุทธ์: Amazon Prime มีบริการแบบสมัครสมาชิกพร้อมสิทธิประโยชน์ เช่น การจัดส่งฟรีภายใน 1 หรือ 2 วัน และสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อเสนอพิเศษและบริการสตรีมมิง

• ทําไมจึงได้ผล: Prime สร้างวงจรความสะดวกสบาย การจัดส่งฟรีจูงใจสมาชิกที่จะทําการซื้อมากขึ้นในขณะที่สิทธิพิเศษอื่นๆ ช่วยปรับปรุงคุณค่าโดยรวมที่เสนอ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะอยู่กับ Amazon มากขึ้นเพราะได้รับสิทธิประโยชน์มากมาย

Starbucks Rewards

• กลยุทธ์: คะแนนรางวัล Starbucks Rewards สําหรับการซื้อสินค้า ซึ่งลูกค้าสามารถแลกรับเครื่องดื่ม อาหาร และสินค้าสุดพิเศษฟรี นอกจากนี้ โปรแกรมนี้ยังมีหลายระดับพร้อมสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นสําหรับลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูง

• ทําไมจึงได้ผล: การใช้คะแนนและรางวัลแบบเป็นชั้นช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจในการซื้อซ้ำ โปรแกรมปรับแต่งประสบการณ์และตอบโจทย์นิสัยการใช้จ่ายที่แตกต่างกัน

Dollar Shave Club

• กลยุทธ์: Dollar Shave Club ให้บริการเครื่องโกนหนวดและผลิตภัณฑ์ดูแลความสบายอื่นๆ แก่ลูกค้าโดยตรงผ่านโมเดลการสมัครใช้บริการ

• ทําไมจึงได้ผล: ความสะดวกสบายคือกุญแจสําคัญ ลูกค้ามีมีดโกนใช้เสมอ และการสมัครสมาชิกจะช่วยให้บริษัทมีรายได้ที่คาดเดาได้ ต้นทุนเริ่มต้นที่ต่ำทำให้เกิดอุปสรรคในการเข้าถึงน้อยที่สุด จึงกระตุ้นให้ลูกค้าลองใช้บริการ

Zappos

• กลยุทธ์: Zappos มีชื่อเสียงเรื่องการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ มีนโยบายการคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้อ มีบริการจัดส่งฟรีทั้งไปและกลับ และส่งเสริมให้ตัวแทนบริการทำทุกวิถีทางเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า

• ทําไมจึงได้ผล: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสร้างความเชื่อมั่นและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ลูกค้าให้ความสําคัญและชื่นชม นำไปสู่การทำธุรกิจซ้ำและการบอกต่อแบบปากต่อปากที่เป็นบวก