How to calculate churn rates

Billing
Billing

Stripe Billing ช่วยให้คุณเรียกเก็บเงินและจัดการลูกค้าได้ในทุกแบบที่ต้องการ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินแบบตามรอบไปจนถึงการเรียกเก็บเงินตามการใช้งาน และสัญญาการเจรจาการขาย

ดูข้อมูลเพิ่มเติม 
  1. บทแนะนำ
  2. อัตราการเลิกใช้บริการคืออะไร
  3. คุณคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการอย่างไร
  4. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับอัตราการเลิกใช้บริการ
  5. เหตุใดอัตราการเลิกใช้บริการจึงสําคัญต่อธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ

ในการทําความเข้าใจสถานะของธุรกิจ บริษัทจําเป็นต้องติดตามเมตริกที่ถูกต้อง สําหรับธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ ซึ่งมีรายรับหลักมาจากการชําระเงินตามรอบบิลที่เรียกเก็บตามแบบแผนล่วงหน้า มีเมตริกเฉพาะที่ตรงกับโมเดลธุรกิจเหล่านั้น ซึ่งรวมถึงอัตราการเลิกใช้บริการ ตัวอย่างเช่น อัตราการเลิกใช้บริการสตรีมมิงผ่านอินเทอร์เน็ต (OTT) ในสหรัฐฯ คือ 47% ในปี 2023 ซึ่งเน้นให้เห็นความจําเป็นที่ต้องหาลูกค้าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องในภาคธุรกิจนั้น

ด้านล่างเราจะมาดูกันว่าอัตราการเลิกใช้บริการคืออะไร วิธีการคํานวณ สิ่งที่บ่งชี้ถึงสถานภาพและการเติบโตของธุรกิจ รวมถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการลดอัตราการเลิกใช้บริการ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

  • อัตราการเลิกใช้บริการคืออะไร
  • คุณคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการอย่างไร
  • แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับอัตราการเลิกใช้บริการ
  • เหตุใดอัตราการเลิกใช้บริการจึงสําคัญต่อธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ

อัตราการเลิกใช้บริการคืออะไร

อัตราการเลิกใช้บริการคือเมตริกธุรกิจที่วัดเปอร์เซ็นต์ลูกค้าหรือผู้สมัครใช้บริการที่สิ้นสุดความสัมพันธ์กับบริษัทในช่วงเวลาที่กําหนด มักใช้ในธุรกิจแบบสมัครใช้บริการหรือธุรกิจที่อาศัยรายรับตามแบบแผนล่วงหน้า อัตราการเลิกใช้บริการจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าและความพึงพอใจ

คุณคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการอย่างไร

การคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการมีตัวเลขสําคัญ 2 อย่าง ได้แก่ จํานวนลูกค้าตอนต้นรอบบิลและจํานวนที่เหลือในช่วงเวลาเดียวกัน สูตรการคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา

อัตราการเลิกใช้บริการ = (จํานวนลูกค้าที่สูญเสีย÷จํานวนลูกค้าตอนเริ่มต้น) x 100

ลองแจกแจงการคํานวณนี้ทีละขั้นตอน:

  1. กําหนดช่วงเวลา: ตัดสินใจเลือกกรอบเวลาที่คุณต้องการวัด ไม่ว่าจะเป็นเดือนเดียว ไตรมาส หรือปี

  2. ระบุลูกค้าตอนแรก: นับจํานวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีตอนเริ่มรอบเวลานี้ ตัวเลขนี้ใช้เป็นตัวเปรียบเทียบ

  3. จํานวนลูกค้าที่เสียไป: นับจํานวนลูกค้าทั้งหมดที่หยุดความสัมพันธ์กับบริษัทของคุณในช่วงเวลาที่เลือก

  4. ใช้สูตร: หารจํานวนลูกค้าที่เสียไปด้วยจํานวนลูกค้าในตอนแรก คูณผลลัพธ์ด้วย 100 เพื่อแปลงผลลัพธ์เป็นเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น ถ้าบริษัทเริ่มต้นไตรมาสโดยมีลูกค้า 200 ราย และเสียลูกค้า 10 คนตอนจบไตรมาส การคํานวณจะมีลักษณะดังนี้

อัตราการเลิกใช้บริการ = (10 ÷ 200) x 100 = 5%

หมายความว่าบริษัทมีอัตราการเลิกใช้บริการในไตรมาสนั้น 5%

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับอัตราการเลิกใช้บริการ

ในขณะที่การคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการอาจเป็นเรื่องง่าย แต่การสร้างกลยุทธ์ในการลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้านั้นซับซ้อนกว่าเล็กน้อย เช่นเดียวกับเมตริกประสิทธิภาพใดๆ คุณค่าของอัตราการเลิกใช้บริการขึ้นอยู่กับว่าคุณคํานวณได้อย่างแม่นยำเพียงใดและการดําเนินการใดที่คุณใช้ตามข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้น ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ธุรกิจควรใช้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการ

  • ตรวจสอบอัตราการเลิกใช้บริการเป็นประจํา: คํานวณและตรวจสอบอัตราการเลิกใช้บริการของคุณอย่างสม่ําเสมอเป็นรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปี การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณสามารถระบุแนวโน้มและแก้ปัญหาในเชิงรุก

  • ดําเนินการตามคำติชม: กระตือรือร้นที่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่เคยเป็นลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกนี้อาจเผยให้เห็นปัญหาในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

  • มอบบริการลูกค้าในเชิงรุก: คาดการณ์ถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและแก้ไขปัญหาเหล่านั้นล่วงหน้า การดำเนินการในเชิงรุกนี้สามารถลดจํานวนลูกค้าที่จากไปเนื่องจากข้อกังวลที่ไม่ได้รับการแก้ไขได้ รายงานจาก PwC ปี 2018 ระบุว่าผู้บริโภค 32% บอกระบุว่าพวกเขาจะเลิกสนับสนุนแบรนด์หลังจากที่มีประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

  • สร้างโปรแกรมสะสมคะแนน: การให้รางวัลลูกค้าที่ภักดีสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าไม่ไปไหนได้ โปรแกรมดังกล่าวอาจให้ส่วนลดพิเศษ สิทธิ์เข้าถึงโดยเฉพาะ หรือสิทธิพิเศษอื่นๆ ที่เพิ่มคุณค่าให้กับประสบการณ์ของลูกค้า

  • เสนอกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและการฝึกอบรม: ลูกค้าบางรายอาจจากไปเนื่องจากไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการได้อย่างเต็มศักยภาพ การให้การฝึกอบรมและกระบวนการเริ่มต้นใช้งานอย่างละเอียดจะช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุด

  • แบ่งกลุ่มฐานลูกค้า: ลูกค้าไม่ได้เหมือนกันทุกคน การแบ่งกลุ่มช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์และการสื่อสารสําหรับกลุ่มต่างๆ ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้

  • วิเคราะห์แบบสํารวจการเลิกใช้บริการ: เมื่อลูกค้าตัดสินใจที่จะจากไป ขอให้เขาทำแบบสํารวจการเลิกใช้บริการ คําตอบเหล่านี้อาจเน้นให้เห็นสิ่งที่ควรได้รับการปรับปรุง

  • พัฒนากลยุทธ์เรียกลูกค้ากลับมา: ถึงแม้ลูกค้าจะจากไป แต่ก็ยังมีโอกาสที่จะดึงดูดกลับมาได้ สร้างกลยุทธ์เรียกลูกค้ากลับมา เช่น ข้อเสนอพิเศษ หรือแก้ไขข้อกังวลที่เคยพูดถึง เพื่อดึงดูดให้กลับมา

  • ใช้การสื่อสารแบบเปิด: ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าทราบถึงการอัปเดต การเปลี่ยนแปลง หรือการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ความโปร่งใสสามารถส่งเสริมความเชื่อมั่นและลดเข้าใจผิดได้

  • มุ่งเน้นไปที่การควบคุมคุณภาพ: มุ่งมั่นที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ดีที่สุดและเพิ่มคุณค่าอย่างต่อเนื่อง วิธีนี้จะช่วยลดจํานวนลูกค้าที่จากไปเนื่องจากไม่พอใจ แบบสํารวจของ McKinsey & Company ปี 2020 พบว่าผู้บริโภค 30% บอกว่าการขาดประสบการณ์ที่สนุกหรือประสบการณ์ใหม่ๆ จะนําไปสู่การตัดสินใจยกเลิกการสมัครใช้บริการ

การรักษาอัตราการเลิกใช้บริการให้ต่ําต้องอาศัยความพยายามอย่างต่อเนื่อง ใส่ใจในรายละเอียด และความมุ่งมั่นอย่างจริงใจต่อความพึงพอใจของลูกค้า แม้การเลิกใช้บริการอาจเกิดขึ้นได้ตามธรรมชาติ แต่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจลดอัตราการเลิกใช้บริการได้และส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

เหตุใดอัตราการเลิกใช้บริการจึงสําคัญต่อธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ

อัตราการเลิกใช้บริการเป็นหนึ่งในเมตริกที่สําคัญที่สุดที่ธุรกิจแบบสมัครใช้บริการสามารถใช้เพื่อประเมินประสิทธิภาพโดยรวมของตัวเองได้ แม้เมตริกอื่นๆ จะเกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือวิธีได้รับผู้สมัครใช้บริการรายใหม่ แต่อัตราการเลิกใช้บริการจะแจ้งให้คุณทราบว่าคุณเสียลูกค้าจํานวนเท่าใดเมื่อเทียบกับจํานวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับ

ต่อไปนี้คือเหตุผลที่อัตราการเลิกใช้บริการมีประโยชน์ต่อธุรกิจและสิ่งที่ธุรกิจสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับการดําเนินงาน

  • ความสามารถในการคาดการณ์รายรับ
    ในโมเดลการสมัครใช้บริการ ธุรกิจต้องพึ่งพากระแสรายรับตามแบบแผนล่วงหน้าที่สม่ำเสมอเป็นอย่างมาก ความสามารถในการคาดการณ์นี้จึงเป็นสิ่งสําคัญสําหรับการกำหนดงบประมาณ การคาดการณ์ และการลงทุนในระยะยาว อัตราการเลิกใช้บริการอาจบอกธุรกิจว่ารายรับของตนจะคาดการณ์ได้มากน้อยเพียงใดในช่วงหลายเดือนข้างหน้า เช่น หากอัตราการเลิกใช้บริการเพิ่มขึ้น ความสามารถในการคาดการณ์จะลดลง ซึ่งบ่งชี้ว่าธุรกิจอาจจะมีเสถียรภาพน้อยลง

  • มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย
    ยิ่งลูกค้าสมัครใช้บริการนานเท่าใด พวกเขาก็ยิ่งมีคุณค่ามากขึ้นเท่านั้นในแง่ของรายได้ อัตราการเลิกใช้บริการที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าโดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าจะไม่อยู่นาน ซึ่งจะลดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าโดยเฉลี่ย มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อความสามารถในการทํากําไรและจำนวนเงินที่ธุรกิจแบบสมัครใช้บริการสามารถใช้จ่ายไปกับการหาลูกค้าใหม่

  • จำนวนเงินที่ควรใช้จ่ายไปกับการหาลูกค้าใหม่
    การดึงดูดผู้สมัครใช้บริการรายใหม่มักจะต้องมีการลงทุนจํานวนมากผ่านการโฆษณา การส่งเสริมการขาย หรือความพยายามทางการตลาดอื่นๆ ธุรกิจสามารถยอมรับต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ที่สูงได้หากอัตราการเลิกใช้บริการอยู่ในระดับต่ํา ซึ่งหมายความว่าจะรักษาลูกค้าใหม่เหล่านี้ไว้ได้ หากอัตราการเลิกใช้บริการสูง ต้นทุนการได้มาดังกล่าวอาจไม่คุ้ม

  • พิจารณาว่าธุรกิจกำลังหดตัวหรือเติบโต
    ลูกค้าใหม่แต่ละรายสามารถส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจได้ แต่ถ้าลูกค้าปัจจุบันมีอัตราการจากไปเร็วกว่าการได้ลูกค้าใหม่ๆ แสดงว่าธุรกิจไม่ได้เติบโตอย่างแท้จริง และหากมีลูกค้าจากไปมากกว่าลูกค้าที่เข้าใหม่ แสดงว่าธุรกิจอาจกำลังหดตัว อัตราการเลิกใช้บริการอาจช่วยให้คุณเห็นภาพรวมเกี่ยวกับทิศทางของธุรกิจที่กําลังดําเนินอยู่

  • คุณภาพของสินค้าและบริการ
    อัตราการเลิกใช้บริการที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นสัญญาณเตือนที่มีคุณค่าซึ่งบ่งบอกว่าบางสิ่งบางอย่างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาก่อนที่จะใหญ่โตขึ้นได้

  • ประโยชน์ด้านต้นทุนของการรักษาลูกค้า
    โดยทั่วไปแล้วการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันคุ้มค่ากว่าการสร้างลูกค้าใหม่ อัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ําลงบ่งชี้ว่าธุรกิจกําลังประหยัดต้นทุนที่เกี่ยวข้องและสามารถจัดสรรทรัพยากรไปที่อื่นได้

  • สุขภาพของชุมชนและเครือข่าย
    ธุรกิจแบบสมัครใช้บริการจํานวนมากจะได้รับประโยชน์จากการดูแลชุมชนให้มีชีวิตชีวาและมีส่วนร่วม การเลิกใช้บริการเรื่อยๆ จะส่งผลเสียต่อชุมชนเหล่านี้ และลูกค้าที่เลิกใช้บริการอาจทำให้เครือข่ายของลูกค้าที่มีส่วนร่วมนั้นอ่อนแรงลง

  • การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่อาจจำเป็น
    ธุรกิจสามารถตัดสินใจอย่างมีข้อมูลเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์การตลาด และการปรับปรุงการบริการลูกค้าได้โดยใช้เมตริกอัตราการเลิกใช้บริการ ข้อมูลนี้นําเสนอภาพรวมอย่างชัดเจนว่าต้องให้ความสนใจจุดใดและควรนําทรัพยากรไปใช้ที่ไหน

เนื้อหาในบทความนี้มีไว้เพื่อให้ข้อมูลทั่วไปและมีจุดประสงค์เพื่อการศึกษาเท่านั้น ไม่ควรใช้เป็นคําแนะนําทางกฎหมายหรือภาษี Stripe ไม่รับประกันหรือรับประกันความถูกต้อง ความสมบูรณ์ ความไม่เพียงพอ หรือความเป็นปัจจุบันของข้อมูลในบทความ คุณควรขอคําแนะนําจากทนายความที่มีอํานาจหรือนักบัญชีที่ได้รับใบอนุญาตให้ประกอบกิจการในเขตอํานาจศาลเพื่อรับคําแนะนําที่ตรงกับสถานการณ์ของคุณ

หากพร้อมเริ่มใช้งานแล้ว

สร้างบัญชีและเริ่มรับการชำระเงินโดยไม่ต้องทำสัญญาหรือระบุรายละเอียดเกี่ยวกับธนาคาร หรือติดต่อเราเพื่อสร้างแพ็กเกจที่ออกแบบเองสำหรับธุรกิจของคุณ
Billing

Billing

เรียกเก็บและรักษารายรับได้มากขึ้น ใช้วิธีอัตโนมัติกับขั้นตอนการจัดการรายรับ ตลอดจนรับการชำระเงินได้ทั่วโลก

Stripe Docs เกี่ยวกับ Billing

สร้างและจัดการการชำระเงินตามรอบบิล ติดตามการใช้งาน และออกใบแจ้งหนี้