ธุรกิจทุกในอุตสาหกรรมวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสถานภาพของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นประสิทธิภาพของความพยายามด้านการตลาดและการหาลูกค้าใหม่ ไปจนถึงความติดขัดในผลิตภัณฑ์และบริการของตน การตรวจสอบเมตริกประสิทธิภาพสามารถระบุได้ว่ามีความไร้ประสิทธิภาพหรือจุดอ่อนในขั้นตอนต่างๆ ในเส้นทางของลูกค้าหรือไม่

บริษัทมักจะอ้างอิงเมตริกอัตราการเลิกใช้บริการเมื่อติดตามดูสถานะธุรกิจโดยรวมและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับความพยายามรักษาลูกค้า แม้ว่าธุรกิจจะสามารถวัดอัตราการเลิกใช้บริการได้หลายวิธีและตลอดช่วงเวลาต่างๆ แต่การเลิกใช้บริการรายเดือนเป็นการวัดผลมาตรฐานสําหรับธุรกิจหลายๆ แห่ง โดยเฉพาะธุรกิจที่นําเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบสมัครสมาชิกรายเดือน นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการเลิกใช้บริการรายเดือนและข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การเลิกใช้บริการคืออะไร
  
• กรอบเวลาการเลิกใช้บริการ
  
• วิธีคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการ
  
• อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนมีประโยชน์ด้านใดมากที่สุด
  

การเลิกใช้บริการคืออะไร

การเลิกใช้บริการหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจในช่วงเวลาที่กําหนด สําหรับธุรกิจหลายแห่ง การทําให้เปอร์เซ็นต์ต่ํานี้เป็นเป้าหมายหลัก เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วการหาลูกค้าใหม่มักจะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ แบบสํารวจผลตอบแทนของธุรกิจอีคอมเมิร์ซชั้นนําเดือนกรกฎาคม 2020 พบว่า 58% ของผู้ตอบแบบสํารวจเน้นความพยายามของการปรับเว็บไซต์ให้เหมาะกับผู้ใช้ไปที่การรักษาลูกค้า เทียบกับ 45% ที่เน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่

อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงอาจบ่งบอกถึงความไม่พอใจของลูกค้าและแสดงสัญญาณต่างๆ ที่เกิดปัญหากับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจ ในทางกลับกัน อัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ําอาจแสดงว่าลูกค้าพึงพอใจและยังคงภักดีต่อบริษัท การติดตามตรวจสอบอัตราการเลิกใช้บริการ และการทําตามขั้นตอนเพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการจะช่วยให้รักษารายรับและการเติบโตอย่างสม่ําเสมอ

กรอบเวลาการเลิกใช้บริการ

กรอบเวลาที่ใช้คํานวณอัตราการเลิกใช้บริการจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมและโมเดลธุรกิจ การคํานวณการเลิกใช้บริการแต่ละอย่างอาจบอกให้คุณเกี่ยวกับสถานภาพของธุรกิจและความพยายามรักษาลูกค้าได้ต่างกันเล็กน้อย ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเจาะลึกเกี่ยวกับกรอบเวลาที่ใช้กันทั่วไปสําหรับการเลิกใช้บริการ

การเลิกใช้บริการรายวัน

• ประเภทธุรกิจที่ใช้
  ธุรกิจที่มีการติดต่อกับลูกค้าสูงมักต้องติดตามกิจกรรมและแนวโน้มของลูกค้าในแต่ละวัน รวมถึงเมตริก เช่น การเลิกใช้บริการรายวัน เช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซช่วยอํานวยความสะดวกในการทําธุรกรรมรายวันจํานวนมาก ในทํานองเดียวกัน แอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โดยเฉพาะในภาคธุรกิจอย่างเกม อาจได้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ผันผวนในแต่ละวัน
  
• ข้อดี
  การคํานวณการเลิกใช้บริการรายวันช่วยให้ธุรกิจระบุและแก้ไขข้อกังวลที่อาจทําให้ลูกค้าเลิกใช้บริการได้ทันที ธุรกิจสามารถสร้างโซลูชันได้รวดเร็วและอาจหลีกเลี่ยงการสูญเสียจํานวนมากได้
  
• ข้อเสีย
  แม้การเลิกใช้บริการรายวันจะให้ข้อมูลเชิงลึกในทันที แต่ก็อาจสร้างสัญญาณเตือนก่อนกำหนดจากความผันผวนในระยะสั้นที่จะไม่ได้แสดงถึงแนวโน้มในระยะยาว
  

การเลิกใช้บริการรายเดือน

• ประเภทธุรกิจที่ใช้
  การคำนวณการเลิกใช้บริการรายเดือนมักจะใช้โดยโมเดลแบบสมัครสมาชิก เช่น นิตยสารรายเดือน แพลตฟอร์มสตรีมมิงเพลงหรือวิดีโอ และแพลตฟอร์ม SaaS ที่เรียกเก็บเงินตามรอบเดือน
  
• ข้อดี
  การเลิกใช้บริการรายเดือนเป็นจุดลงตัวระหว่างความรวดเร็วทันการกับข้อมูลเชิงลึกในระยะยาว กรอบเวลานี้ให้ข้อมูลเพียงพอสําหรับการระบุแนวโน้ม และสามารถช่วยให้ธุรกิจมีการวางแผนระยะสั้นด้วยการบ่งชี้ประสิทธิภาพล่าสุด
  
• ข้อเสีย
  สําหรับธุรกิจที่มีการโต้ตอบกับลูกค้าไม่บ่อยนัก การประเมินผลรายเดือนอาจไม่แสดงภาพรวมอย่างเต็มรูปแบบและอาจพลาดแนวโน้มระยะยาวที่ซ่อนอยู่
  

การเลิกใช้บริการรายไตรมาส

• ประเภทธุรกิจที่ใช้
  องค์กรที่ทำการตรวจสอบผลการดําเนินงานทุกๆ 3 เดือนนิยมใช้การประเมินการเลิกใช้บริการรายไตรมาส ซึ่งรวมถึงบริษัทขนาดใหญ่และองค์กรขนาดใหญ่จํานวนมาก
  
• ข้อดี
  การเลิกใช้บริการรายไตรมาสช่วยให้มุมมองกว้างขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้มีการวางแผนเชิงกลยุทธ์และระยะยาวมากขึ้น กรอบเวลานี้ยังสามารถให้บริบทเพิ่มเติมสําหรับความผันผวนระยะสั้นที่เห็นในการวัดแบบรายวันหรือรายเดือน
  
• ข้อเสีย
  แม้การเลิกใช้บริการรายไตรมาสจะนําเสนอมุมมองที่กว้างขึ้น แต่การประเมินเหล่านี้อาจไม่เพียงพอสําหรับธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วตามความคิดเห็นของลูกค้า
  

การเลิกใช้บริการรายปี

• ประเภทธุรกิจที่ใช้
  การเลิกใช้บริการรายปีเป็นเมตริกที่มีประโยชน์สําหรับธุรกิจที่มีสัญญาระยะยาวกับลูกค้า หรืออุตสาหกรรมที่มีการทำธุรกรรมและการโต้ตอบไม่บ่อยนัก ได้แก่ ภาคธุรกิจต่างๆ เช่น อสังหาริมทรัพย์ สินค้าหรูหรา หรือผู้ให้บริการ B2B บางราย
  
• ข้อดี
  การเลิกใช้บริการรายปีนําเสนอมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสถานภาพของธุรกิจในช่วงเวลาที่ยาวขึ้น ซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และการกําหนดเป้าหมายในระยะยาว
  
• ข้อเสีย
  การตรวจสอบการเลิกใช้บริการปีละครั้งหมายความว่าปัญหาที่ทําให้การเลิกใช้บริการอาจถูกมองข้ามและไม่ได้รับการแก้ไขเป็นเวลานาน ซึ่งอาจนําไปสู่การสูญเสียค่าใช้จ่ายในวงกว้างได้เมื่อเวลาผ่านไป
  

กรอบเวลาในการวิเคราะห์การเลิกใช้บริการควรสอดคล้องกับลักษณะธุรกิจและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การประเมินใหม่เป็นประจําและอาจจะปรับกรอบเวลานี้อาจทําให้ธุรกิจมองเห็นภาพรวมของความท้าทายและความสําเร็จในการรักษาลูกค้าได้ชัดเจนยิ่งขึ้น

วิธีคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการรายเดือน

อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดการมีส่วนร่วมกับธุรกิจภายในเดือนที่กําหนด ธุรกิจหลายแห่งได้รับประโยชน์จากการคํานวณเมตริกนี้เป็นประจํา โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจที่มีการดําเนินงานแบบสมัครสมาชิก ต่อไปนี้คือข้อมูลพื้นฐานที่คุณต้องเก็บรวบรวมเพื่อคํานวณการเลิกใช้บริการ

• ลูกค้าตอนต้นเดือน: จํานวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดในช่วงต้นเดือน
  
• ลูกค้าตอนสิ้นเดือน: จํานวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ทั้งหมดตอนสิ้นเดือน
  
• ลูกค้าใหม่: จํานวนลูกค้าทั้งหมดที่เพิ่มในระหว่างเดือน
  

นี่คือสูตรการคํานวณอัตราการเลิกใช้บริการรายเดือน:

อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือน = (จํานวนลูกค้าที่สูญเสียไปในช่วงเดือน÷จํานวนลูกค้าตอนเริ่มต้นเดือน) x 100

ใช้ขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อกรอกสูตรนี้:

• ระบุจํานวนลูกค้าที่เลิกใช้บริการ

  • ลบลูกค้าตอนสิ้นเดือนออกจากลูกค้าตอนต้นเดือน
    
  • จากตัวเลขนี้ ให้ลบลูกค้าใหม่ที่ได้รับในระหว่างเดือน ข้อมูลนี้จะให้จํานวนลูกค้าทั้งหมดที่จากไปในเดือนนั้น
    

• ระบุอัตราการเลิกใช้บริการรายเดือน:

  • นําจํานวนลูกค้าที่จากไปมาหารด้วยจํานวนลูกค้าตอนต้นเดือน
    
  • แปลงผลลัพธ์เป็นเปอร์เซ็นต์เพื่อให้ตีความง่ายด้วยการคูณด้วย 100
    

อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนมีประโยชน์ด้านใดมากที่สุด

อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนเป็นหนึ่งในเมตริกธุรกิจที่ได้รับความนิยมอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะสําหรับองค์กรที่มีโมเดลการสมัครใช้บริการ นี่คือเปอร์เซ็นต์ของสมาชิกหรือลูกค้าที่เลิกสมัครใช้บริการหรือหยุดทําธุรกิจกับบริษัทในช่วงเดือนที่กําหนด การตรวจสอบอัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนอย่างเจาะลึกจะทําให้เราเข้าใจถึงความเหมาะสม ข้อดี และการใช้งานของเมตริกนี้

ความเหมาะสมในโมเดลธุรกิจแบบต่างๆ

• บริการแบบสมัครสมาชิก
  ธุรกิจต่างๆ เช่น นิตยสาร บริการสตรีมมิง และชุมชนสมาชิกมืออาชีพต่างก็พึ่งพาการต่ออายุลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นอย่างมาก เนื่องจากธุรกิจเหล่านี้จะเรียกเก็บเงินเป็นรอบรายเดือน ดังนั้นการประเมินการเลิกใช้บริการเป็นประจําทุกเดือนจะสอดคล้องกับโมเดลการปฏิบัติงาน
  
• การให้บริการระบบซอฟต์แวร์ (SaaS)
  บริษัท SaaS โดยเฉพาะบริการที่ให้บริการแพ็กเกจการสมัครใช้บริการรายเดือน จะติดตามอัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนอย่างใกล้ชิด ซึ่งช่วยในการระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจโดยทั่วไปของลูกค้า
  
• อีคอมเมิร์ซและร้านค้าปลีก
  แม้ว่าการเลิกใช้บริการรายวันจะมีเหมาะสมกับอีคอมเมิร์ซ แต่การพิจารณาการเลิกใช้บริการรายเดือนจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรอบการซื้อระยะยาวขึ้นและพฤติกรรมของลูกค้าตามฤดูกาล
  

ข้อดีของการติดตามตรวจสอบการเลิกใช้บริการรายเดือน

• การระบุแนวโน้มระยะสั้น
  การเลิกใช้บริการรายเดือนช่วยให้ธุรกิจตรวจจับและรับมือกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าได้ทันที หากอัตราการเลิกใช้บริการพุ่งขึ้นในเดือนหนึ่งๆ พวกเขาสามารถดําเนินการได้ทันที
  
• การจัดวางการปฏิบัติงานให้สอดคล้อง
  สําหรับธุรกิจที่ดําเนินงาน เรียกเก็บเงิน หรือรายงานเป็นประจําทุกเดือน การวิเคราะห์การเลิกใช้บริการในช่วงเวลาเดียวกันจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าเมตริกประสิทธิภาพจะมีความสอดคล้องกัน
  
• ข้อมูลเชิงลึกตามฤดูกาล
  การวิเคราะห์รายเดือนจะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับช่วงเวลาเฉพาะของปี เช่น ยอดขายสําหรับแบรนด์ชุดว่ายน้ําในช่วงวันหยุด หรือการใช้บริการสตรีมมิงในช่วงวันหยุด
  
• ความสมดุลระหว่างรายละเอียดกับภาพรวม
  หากการเลิกใช้บริการรายวันมีความผันผวนเกินไปและการเลิกใช้บริการรายปีคํานวณห่างกันเกินไป การเลิกใช้บริการรายเดือนจะแสดงมุมมองที่สมดุลซึ่งสะท้อนแนวโน้มล่าสุดโดยไม่ถูกรายละเอียดยิบย่อยระหว่างวันบดบัง
  

วิธีใช้การเลิกใช้บริการรายเดือนเพื่อการตัดสินใจ

• ความคิดเห็นของลูกค้าและการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
  หากพบว่าอัตราการเลิกใช้บริการเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในเดือนใดเดือนหนึ่ง ธุรกิจสามารถตรวจสอบได้ว่าเกี่ยวข้องกับการอัปเดตผลิตภัณฑ์ล่าสุดหรือไม่แล้วทำการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
  
• การจัดงบประมาณและการคาดการณ์
  ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการรายเดือนเป็นเครื่องมือสำคัญในการวางแผนทางการเงิน ช่วยธุรกิจคาดการณ์รายรับ ปรับค่าใช้จ่ายด้านการตลาด และจัดสรรทรัพยากรสําหรับการรักษาลูกค้า
  
• การวิเคราะห์แคมเปญการตลาดและส่งเสริมการขาย
  หลังจากเปิดตัวแคมเปญการตลาดใหม่แล้ว ธุรกิจอาจใช้อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนเพื่อประเมินผลกระทบของตนได้ การเลิกใช้บริการที่ลดลงอาจบ่งบอกถึงแคมเปญที่ประสบความสําเร็จ ในขณะที่การเพิ่มขึ้นอาจแสดงถึงสิ่งตรงกันข้าม
  
• ความพยายามด้านการรักษาลูกค้าที่ตรงเป้าหมาย
  เมื่อวิเคราะห์โปรไฟล์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการในช่วงเดือนหนึ่งๆ ธุรกิจจะสามารถสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ตรงเป้าหมายหรือกลยุทธ์การดึงดูดลูกค้ากลับมาสำหรับลูกค้าคล้ายๆ กันที่มีความเสี่ยงในเดือนต่อๆ ไป
  

อัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนอาจเป็นเมตริกที่เหมาะสมที่สุดในการติดตามธุรกิจที่ไม่ต้องการมุ่งเน้นไปที่ความผันผวนในระยะสั้นที่วัดได้จากการเลิกใช้บริการรายวัน และแนวโน้มระยะยาวที่วัดได้จากเลิกใช้บริการรายปี การติดตามอัตราการเลิกใช้บริการรายเดือนจะช่วยให้ธุรกิจมองเห็นรูปแบบ ปรับปรุงการตัดสินใจ และพัฒนากลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าไว้และสร้างความพึงพอใจได้