各行各业的企业都会分析客户数据，以发现其业务健康状况的洞察——从营销和客户获取的有效性到产品和服务的吸引力。监控绩效指标可以帮助确定客户旅程的任何阶段是否存在低效或弱点。

公司通常会参考流失率指标来监控整体业务健康状况及客户保持问题。虽然企业可以通过不同方式和时间周期来衡量流失率，但月度流失率是许多企业的标准衡量方法——特别是那些提供月度订阅产品或服务的企业。以下是您需要了解的关于月度流失率的信息及其带来的洞察。

目录

• 什么是客户流失？
  
• 流失率的时间框架
  
• 如何计算月度流失率
  
• 月度流失率最适用于什么？
  

什么是客户流失？

流失率指的是在特定时间范围内停止使用企业产品或服务的客户百分比。对于许多企业而言，保持这一百分比低是主要目标，因为获取新客户的成本通常高于保持现有客户的成本。2020 年 7 月的 Yieldify 调查发现，58% 的受访领先电商企业将网站个性化工作重点放在客户保持上，而 45% 的受访者则专注于招募新客户。

较高的流失率可能表明客户不满意，并且可能反映企业的产品、服务或客户支持存在问题。相反，较低的流失率则可能表明客户满意并保持忠诚。监控流失率并采取措施减少流失，可以帮助保持稳定的收入和增长。

流失率的时间框架

计算流失率的时间框架因行业和业务模式而异。每种流失率计算都可以为您提供有关企业健康状况及客户保持努力的不同视角。以下是常用的流失率时间框架的深入分析。

每日流失率

• 适用于什么类型的企业
  那些与客户频繁互动的企业通常需要监控客户的日常活动和趋势，包括每日流失率等指标。例如，电商网站通常会进行大量的日常交易。同样，移动应用程序，尤其是游戏等行业，可能会从分析客户日常参与的波动中受益。
  
• 优点
  每日计算流失率可以让企业立即识别并解决可能导致客户流失的问题。企业可以迅速制定并应用解决方案，从而避免更大的损失。
  
• 缺点
  虽然每日流失率提供即时的洞察，但也可能引入波动性，并可能对短期波动过于警觉，这些波动并不会转化为长期趋势。
  

月度流失率

• 适用于什么类型的企业
  月度流失率计算通常由基于订阅的模型使用，例如月度杂志、音乐或视频流媒体平台以及按月计费的 SaaS 平台。
  
• 优点
  月度流失率在即时性和长期洞察之间达到了平衡。这一时间框架提供了足够的数据来发现趋势，并且可以通过指示最近的表现来帮助企业进行短期规划。
  
• 缺点
  对于那些客户互动不频繁的企业，月度评估可能无法提供完整的视角，可能会错过一些更微妙的长期趋势。
  

季度流失率

• 适用于什么类型的企业
  季度流失率评估通常由每三个月进行一次绩效审查的组织使用。这包括许多大型公司和企业。
  
• 优点
  季度流失率提供了更广泛的客户行为视角，允许进行更具战略性和长期性的规划。这一时间框架还可以为每日或月度衡量中出现的短期波动提供更多的背景信息。
  
• 缺点
  虽然季度流失率提供了更广泛的视角，但这些评估对于需要根据客户反馈进行快速调整的企业来说，可能频率过低。
  

年度流失率

• 适用于什么类型的企业
  年度流失率是一个有用的指标，适用于那些与客户签订长期合同的企业，或者那些交易和互动不太频繁的行业。这包括房地产、奢侈品或某些 B2B 服务提供商等领域。
  
• 优点
  年流失率提供了一个关于企业健康状况的全面视角，能够帮助做出长期战略决策和设定目标。
  
• 缺点
  每年只审查一次流失率意味着导致流失的问题可能会在较长时间内未被发现和解决，从而可能导致更大的损失。
  

流失率分析的时间框架应与企业的性质和战略目标相一致。定期重新评估并可能调整这一时间框架可以帮助企业更清晰地了解其客户保持的挑战和成功。

如何计算月度失率

月度流失率是指在给定月份内停止与企业关系的客户百分比。许多企业，特别是那些基于订阅的企业，受益于定期计算这一指标。以下是您需要收集的基本数据来计算流失率。

• 月初客户数： 月初的活跃客户总数。
  
• 月末客户数： 月末的活跃客户总数。
  
• 新客户： 本月新增的客户总数。
  

以下是计算月度流失率的公式：

月度流失率 =（本月流失的客户数 ÷ 月初客户数）x 100

按照以下步骤填写公式：

• 确定离开的客户数：

  • 从月末客户数中减去月初客户数。
    
  • 从这个数值中减去本月新增的客户数。这样可以得出本月流失的客户总数。
    

• 确定月度流失率：

  • 将流失的客户数除以月初的客户数。
    
  • 将结果乘以 100 以便更易于理解。
    

月度流失率最适用于什么？

月度流失率是最常用的商业指标之一，特别是对于那些基于订阅模式的组织。它表示在特定月份内，停止订阅或停止与公司做生意的客户或订阅者的百分比。通过更深入地分析月度流失率，我们可以了解它的相关性、优点和应用。

在不同业务模式中的相关性

• 基于订阅的服务
  杂志、流媒体服务和专业会员社区等企业都高度依赖于持续的客户续订。由于这些企业通常按月计费，因此按月评估流失率与它们的运营模式一致。
  
• 软件即服务 (SaaS)
  SaaS 公司，尤其是那些提供月度订阅计划的公司，密切监控其月度流失率。它帮助他们识别产品、服务或一般客户参与和满意度中可能存在的任何问题。
  
• 电商和零售
  尽管日流失率对于电商有一定相关性，但查看月度流失率可以提供关于更长期购买周期和客户季节性行为的洞察。
  

监控月度流失率的优点

• 短期趋势识别
  月度流失率使企业能够迅速检测并应对客户行为的变化。如果某个月的流失率急剧上升，企业可以立即采取行动。
  
• 运营一致性
  对于那些按月运营、计费或报告的企业，分析相同时间段的流失率可以确保绩效指标的一致性。
  
• 季节性洞察
  月度分析有助于企业辨别与特定季节相关的模式，例如泳装品牌在冬季销售下滑，或流媒体服务在假期季节的增长。
  
• 细节与概览之间的平衡
  日流失率过于波动，年流失率计算得太不频繁，而月度流失率提供了一个平衡的视角，能够捕捉到近期的趋势，同时避免被日常波动所影响。
  

如何利用月度流失率做决策

• 客户反馈和产品改进
  如果某个月流失率显著上升，企业可以检查是否与最近的产品更新有关，并迅速调整。
  
• 预算和预测
  月度流失率的洞察对财务规划至关重要，有助于企业预测收入、调整市场营销开支，并为客户留存工作分配资源。
  
• 营销和促销活动分析
  在推出新的营销活动后，企业可以利用月度流失率评估其影响。流失率的下降可能表明活动成功，而流失率的上升则可能表明相反的结果。
  
• 针对性的客户留存措施
  通过分析特定月份流失的客户档案，企业可以为随后的月份制定针对性的留存或挽回策略，重点关注类似的高风险客户。
  

月度流失率是一个理想的指标，适合那些不希望过于关注日流失率所反映的短期波动，也不想忽视年流失率所衡量的长期趋势的企业。定期监控月度流失率可以帮助企业识别模式、优化决策，并制定客户留存和满意度的策略。