Les entreprises de tous les secteurs analysent les données des clients pour obtenir des informations sur la santé de leur entreprise, de l’efficacité de leurs efforts de marketing et d’acquisition à la fidélité de leurs produits et services. La surveillance des indicateurs de performance peut déterminer s’il existe des inefficacités ou des faiblesses à n’importe quelle étape du parcours client.

Les entreprises se réfèrent généralement au taux d’attrition lors du suivi de la santé globale de l’entreprise et des problèmes potentiels liés à ses efforts de fidélisation de la clientèle. Bien que les entreprises puissent mesurer le taux d’attrition de différentes manières et sur différentes périodes, le taux d’attrition mensuel est une mesure standard pour de nombreuses entreprises, en particulier celles qui proposent des produits ou services d’abonnement mensuel. Voici ce que vous devez savoir sur l’attrition mensuelle et les informations qu’elle génère.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que le taux d’attrition?
  
• Période de taux d’attrition
  
• Comment calculer le taux d’attrition mensuel
  
• À quoi le taux d’attrition mensuel est-il le plus utile?
  

Qu’est-ce que le taux d’attrition?

Le taux d’attrition correspond au pourcentage de clients qui cessent d’utiliser les produits ou services d’une entreprise au cours d’une période donnée. Pour de nombreuses entreprises, maintenir ce pourcentage à un faible niveau est un objectif primordial, car l’acquisition de nouveaux clients coûte généralement plus cher que la fidélisation des clients existants. Une enquête Yieldify menée en juillet 2020 auprès des principales entreprises de commerce électronique a révélé que 58 % des personnes interrogées concentraient leurs efforts de personnalisation de sites Web sur la fidélisation des clients, contre 45 % qui se concentraient sur le recrutement de nouveaux clients.

Un taux d’attrition élevé peut indiquer l’insatisfaction des clients et signaler des problèmes liés aux produits, aux services ou au support client de l’entreprise. À l’inverse, un faible taux d’attrition peut suggérer que les clients sont satisfaits et restent fidèles à l’entreprise. En surveillant le taux d’attrition et en prenant des mesures pour le réduire, vous pouvez maintenir une croissance et un chiffre d’affaires constants.

Période de taux d’attrition

La période utilisée pour calculer le taux d’attrition varie selon le secteur d’activité et le modèle économique. Chaque calcul du taux d’attrition peut vous dire quelque chose de légèrement différent sur la santé d’une entreprise et ses efforts de fidélisation de la clientèle. Voici un aperçu plus approfondi des délais couramment utilisés pour l’attrition.

Taux d’attrition quotidien

• Quel type d’entreprise l’utilise
  Les entreprises qui ont des interactions fréquentes avec leurs clients doivent souvent surveiller les activités et les tendances quotidiennes des clients, y compris des indicateurs tels que le taux d’attrition quotidien. Commerce en ligne, par exemple, facilitent un grand nombre de transactions quotidiennes. De même, les applications mobiles, en particulier dans des secteurs tels que les jeux, peuvent bénéficier d’une analyse quotidienne de la fluctuation de l’engagement client.
  
• Avantages
  Le calcul du taux d’attrition quotidien permet aux entreprises d’identifier et de traiter immédiatement les problèmes susceptibles d’entraîner une baisse des clients. Les entreprises peuvent rapidement concevoir et appliquer des solutions, ce qui leur permet d’éviter des pertes plus importantes.
  
• Inconvénients
  Bien que le taux d’attrition quotidien fournisse des informations immédiates, il peut également introduire de la volatilité et provoquer des inquiétudes indues quant aux fluctuations à court terme qui ne se traduiront pas par des tendances à long terme.
  

Taux d’attrition mensuel

• Quel type d’entreprise l’utilise
  Le calcul du taux d’attrition mensuel est fréquemment adopté par les modèles d’abonnement tels que les magazines mensuels, les plateformes de diffusion musical ou vidéo et les plateformes de logiciels-services qui facturent selon un cycle mensuel.
  
• Avantages
  Le taux d’attrition mensuel établit un équilibre entre l’immédiateté et la vision à long terme. Cette période fournit suffisamment de données pour repérer les tendances, et elle peut aider les entreprises à planifier à court terme en indiquant les performances les plus récentes.
  
• Inconvénients
  Pour les entreprises ayant des interactions moins fréquentes avec les clients, les évaluations mensuelles peuvent ne pas fournir une image complète et peuvent passer à côté de certaines tendances à long terme plus subtiles.
  

Taux d’attrition trimestriel

• Quel type d’entreprise l’utilise
  Les évaluations trimestrielles de l’attrition sont privilégiées par les organisations qui structurent leurs évaluations de performance tous les trois mois. Cela inclut de nombreuses grandes sociétés et entreprises.
  
• Avantages
  Le taux d’attrition trimestriel offre une perspective plus large sur le comportement des clients, ce qui permet une planification plus stratégique et à long terme. Cette période peut également fournir plus de contexte pour toute volatilité à court terme observée dans les mesures quotidiennes ou mensuelles.
  
• Inconvénients
  Bien que le taux d’attrition trimestriel offre une vision plus large, ces évaluations peuvent être trop peu fréquentes pour les entreprises qui nécessitent des ajustements rapides en fonction des commentaires des clients.
  

Le taux d’attrition annuelle

• Quel type d’entreprise l’utilise
  Le taux d’attrition annuel est un indicateur utile pour les entreprises qui ont des contrats à long terme avec leurs clients ou pour les secteurs où les transactions et les interactions ne sont pas aussi fréquentes. Cela inclut des secteurs tels que l’immobilier, les produits de luxe ou certains prestataires de services B2B.
  
• Avantages
  Le taux d’attrition annuel offre une vue complète de la santé de l’entreprise sur une longue période, ce qui permet de prendre des décisions stratégiques à long terme et de fixer des objectifs.
  
• Inconvénients
  Si vous examinez le taux d’attrition une seule fois par an, les problèmes à l’origine de l’attrition peuvent passer inaperçus et ne pas être résolus pendant de plus longues périodes, ce qui peut entraîner des pertes plus importantes au fil du temps.
  

Le calendrier de l’analyse de l’attrition doit correspondre à la nature de l’entreprise et à ses objectifs stratégiques. Réévaluer régulièrement et éventuellement ajuster ce délai peut aider les entreprises à avoir une image plus claire de leurs défis et de leurs réussites en matière de fidélisation de la clientèle.

Comment calculer le taux d’attrition mensuel

Le taux d’attrition mensuel correspond au pourcentage de clients qui mettent fin à leur association avec une entreprise au cours d’un mois donné. De nombreuses entreprises ont intérêt à calculer régulièrement cet indicateur, en particulier celles qui fonctionnent par abonnement. Voici les données de base que vous devez collecter pour calculer le taux d’attrition.

• Clients au début du mois : Le nombre total de clients actifs au début du mois.
  
• Clients à la fin du mois : Nombre total de clients actifs à la fin du mois.
  
• Nouveaux clients : Nombre total de clients ajoutés au cours du mois.
  

Voici la formule pour calculer le taux d’attrition mensuel :

Taux d’attrition mensuel = (nombre de clients perdus au cours du mois ÷ nombre de clients en début de mois) x 100

Pour utiliser cette formule, procédez comme suit :

• Identifiez le nombre de clients qui sont partis :

  • Soustrayez les clients à la fin de mois des clients au début de mois.
    
  • Déduisez de ce chiffre les nouveaux clients acquis au cours du mois. Cela donnera le nombre total de clients qui sont partis au cours du mois.
    

• Déterminer le taux d’attrition mensuel :

  • Prenez le nombre de clients qui sont partis et divisez-le par le nombre de clients au début du mois.
    
  • Convertissez le résultat en pourcentage pour faciliter l’interprétation en multipliant par 100.
    

À quoi le taux d’attrition mensuel est-il le plus utile?

Le taux d’attrition mensuel est l’une des mesures commerciales les plus utilisées, en particulier pour les entreprises qui utilisent des modèles basés sur l’abonnement. Il représente le pourcentage d’abonnés ou de clients qui interrompent leur abonnement ou cessent de faire affaire avec une entreprise au cours d’un mois donné. En examinant plus en profondeur le taux d’attrition mensuel, nous pouvons comprendre sa pertinence, ses avantages et ses applications.

Pertinence dans différents modèles d’affaires

• Services par abonnement
  Les entreprises telles que les magazines, les services de diffusion en direct et les communautés professionnelles basées sur l’adhésion dépendent toutes fortement des renouvellements réguliers des clients. Étant donné qu’ils facturent généralement sur un cycle mensuel, l’évaluation de l’attrition sur la même base mensuelle s’aligne sur leur modèle opérationnel.
  
• Logiciel-service (SaaS)
  Les entreprises de logiciels-services, en particulier ceux qui proposent des plans d’abonnement mensuels, surveillent de près leur taux d’attrition mensuel. Il les aide à identifier tout problème potentiel lié à leurs produits, services ou à l’engagement et à la satisfaction des clients en général.
  
• Commerce électronique et vente au détail
  Bien que l’attrition quotidienne soit pertinente pour le commerce électronique, l’analyse du taux d’attrition mensuel fournit des informations sur les cycles d’achat à plus long terme et les comportements saisonniers des clients.
  

Avantages du suivi de l’attrition mensuelle

• Identification des tendances à court terme
  Le taux d’attrition mensuel permet aux entreprises de détecter rapidement les changements de comportement des clients et d’y réagir. Si le taux d’attrition augmente au cours d’un mois donné, ils peuvent prendre des mesures immédiates.
  
• Alignement opérationnel
  Pour les entreprises qui exploitent, facturent ou produisent des rapports sur un cycle mensuel, l’analyse du taux d’attrition sur la même durée garantit la cohérence des indicateurs de performance.
  
• Aperçu saisonnier
  L’analyse mensuelle peut aider les entreprises à discerner des tendances liées à des périodes spécifiques de l’année, telles qu’une baisse hivernale des ventes d’une marque de maillots de bain ou un pic de vacances pour les services de diffusion en direct.
  
• Équilibre entre granularité et vue d’ensemble
  Lorsque le taux d’attrition quotidien est trop volatil et que le taux d’attrition annuel est calculé trop rarement, le taux d’attrition mensuel offre une perspective équilibrée qui capture les tendances récentes sans se perdre dans le bruit quotidien.
  

Comment le taux d’attrition mensuel est utilisé pour la prise de décision

• Commentaires des clients et améliorations des produits
  S’il y a une augmentation notable de l’attrition au cours d’un mois spécifique, les entreprises peuvent vérifier si cela est lié à une mise à jour récente du produit et s’adapter rapidement.
  
• Élaboration du budget et prévisions
  Les informations mensuelles sur l’attrition peuvent jouer un rôle déterminant dans la planification financière, car elles aident les entreprises à prévoir leurs revenus, à ajuster leurs dépenses marketing et à allouer des ressources pour fidéliser la clientèle.
  
• Analyse des campagnes marketing et promotionnelles
  Après avoir déployé une nouvelle campagne marketing, les entreprises peuvent utiliser le taux d’attrition mensuel pour évaluer ses répercussions. Une diminution du taux d’attrition peut indiquer le succès d’une campagne, tandis qu’une augmentation peut suggérer le contraire.
  
• Efforts ciblés en matière de rétention
  En analysant les profils des clients perdus à cause de l’attrition au cours d’un mois donné, les entreprises peuvent créer des stratégies de fidélisation ou de reconquête ciblées pour des clients à risque similaires au cours des mois suivants.
  

Le taux d’attrition mensuel peut être l’indicateur optimal à suivre pour les entreprises qui ne veulent pas se concentrer sur la volatilité à court terme mesurée par le taux d’attrition quotidien et les tendances à long terme mesurées par le taux d’attrition annuel. Un suivi régulier du taux d’attrition mensuel peut aider les entreprises à identifier les tendances, à affiner les décisions et à développer des stratégies de fidélisation et de satisfaction des clients.