Le attività, in qualunque settore operino, analizzano i dati dei clienti per ricavare informazioni sulle prestazioni del business, dall'efficacia delle iniziative di marketing e acquisizione all'adeguatezza dei loro prodotti e servizi. Monitorando le metriche delle prestazioni è possibile determinare la presenza di inefficienze o punti deboli in qualsiasi fase del percorso del cliente.

Le aziende fanno in genere riferimento alla metrica del tasso di abbandono per monitorare le prestazioni complessive dell'attività e i potenziali problemi nelle iniziative di fidelizzazione dei clienti. Sebbene le attività possano misurare l'abbandono in modi diversi e per periodi di tempo differenti, il tasso di abbandono mensile è in molti casi una misurazione standard, in particolare per le attività che offrono prodotti o servizi basati su abbonamento mensile. Ecco tutto quello che devi sapere sul tasso di abbandono mensile e sulle informazioni che offre.

Contenuto dell'articolo

• Cosa si intende con abbandono?
  
• Intervalli di tempo per il tasso di abbandono
  
• Come calcolare il tasso di abbandono mensile
  
• A cosa serve principalmente il tasso di abbandono mensile?
  

Cosa si intende con abbandono?

Per abbandono si intende la percentuale di clienti che smettono di utilizzare il prodotto o il servizio di un'attività in un determinato periodo di tempo. Per molte attività, mantenere questa percentuale bassa è un obiettivo fondamentale, perché l'acquisizione di nuovi clienti costa in genere di più della fidelizzazione di quelli esistenti. Da un sondaggio di Yieldify di luglio 2020 sulle principali attività di e-commerce risulta che il 58% degli intervistati ha concentrato i progetti di personalizzazione dei siti web sulla fidelizzazione dei clienti, rispetto al 45% che si è concentrato sul reclutamento di nuovi clienti.

Un tasso di abbandono elevato può essere indicativo dell'insoddisfazione dei clienti e segnalare problemi con il prodotto, il servizio o l'assistenza clienti dell'attività. Al contrario, un basso tasso di abbandono può indicare che i clienti sono soddisfatti e rimangono fedeli all'azienda. Monitorare il tasso di abbandono e adottare misure per ridurlo può aiutare a mantenere costanti i ricavi e la crescita.

Intervalli di tempo per il tasso di abbandono

L'intervallo di tempo utilizzato per calcolare il tasso di abbandono varia in base al settore e al modello di business. Ogni tipo di calcolo del tasso di abbandono può fornire informazioni leggermente diverse sulle prestazioni di un'attività e delle sue iniziative di fidelizzazione dei clienti. Ecco un'analisi più approfondita degli intervalli di tempo comunemente utilizzati per l'analisi dell'abbandono.

Abbandono giornaliero

• Tipo di attività che ne fa uso
  Le attività che hanno interazioni molto frequenti con i clienti spesso necessitano di monitorare le operazioni e le tendenze dei clienti su base giornaliera, utilizzando metriche come il tasso di abbandono giornaliero. I siti web di e-commerce, ad esempio, gestiscono un numero molto elevato di transazioni giornaliere. Analogamente, per le applicazioni mobili, specialmente in settori come i videogiochi, può essere utile analizzare la fluttuazione delle interazioni dei clienti giorno per giorno.
  
• Vantaggi
  Il calcolo del tasso di abbandono giornaliero consente alle attività di identificare e affrontare immediatamente problematiche che potrebbero causare la perdita di clienti. Le attività possono ideare e applicare soluzioni rapidamente, evitando potenziali perdite più consistenti.
  
• Svantaggi
  Sebbene il tasso di abbandono giornaliero fornisca informazioni immediate, può anche introdurre imprevedibilità e causare allarmi eccessivi in relazione a fluttuazioni a breve termine che potrebbero non tradursi in tendenze a lungo termine.
  

Abbandono mensile

• Tipo di attività che ne fa uso
  Il calcolo del tasso di abbandono mensile viene utilizzato spesso da modelli di business basati su abbonamento, come riviste mensili, piattaforme di streaming di musica o video e piattaforme SaaS che fatturano in base a un ciclo mensile.
  
• Vantaggi
  Il tasso di abbandono mensile consente di bilanciare tra esigenze di informazioni immediate e visione a lungo termine. Questo intervallo di tempo fornisce dati sufficienti per individuare le tendenze e può aiutare le attività nella pianificazione a breve termine indicando le prestazioni più recenti.
  
• Svantaggi
  Per le attività con interazioni meno frequenti con i clienti, le valutazioni mensili potrebbero non fornire un quadro completo e possono trascurare alcune tendenze a lungo termine meno evidenti.
  

Abbandono trimestrale

• Tipo di attività che ne fa uso
  La valutazione del tasso di abbandono trimestrale è ideale per le organizzazioni che strutturano le revisioni delle prestazioni ogni tre mesi, ad esempio molte grandi società e imprese.
  
• Vantaggi
  L'abbandono trimestrale offre una prospettiva più ampia sul comportamento dei clienti e consente quindi una pianificazione più strategica e a lungo termine. Questo intervallo di tempo può anche fornire un contesto maggiore per eventuali valori imprevedibili a breve termine osservati nelle misurazioni giornaliere o mensili.
  
• Svantaggi
  Sebbene l'abbandono trimestrale offra una visione più ampia, queste valutazioni potrebbero avere una frequenza troppo bassa per le attività che necessitano di apportare rapidamente modifiche in base al feedback dei clienti.
  

Abbandono annuale

• Tipo di attività che ne fa uso
  Il tasso di abbandono annuale è una metrica utile per le attività che hanno contratti a lungo termine con i loro clienti o per i settori in cui le transazioni e le interazioni non sono così frequenti, ad esempio i settori immobiliare, dei beni di lusso o alcuni fornitori di servizi B2B.
  
• Vantaggi
  Il tasso di abbandono annuale offre una visione completa delle prestazioni dell'attività in un intervallo di tempo prolungato ed è quindi utile per le decisioni strategiche e la definizione degli obiettivi a lungo termine.
  
• Svantaggi
  Esaminando l'abbandono una sola volta all'anno, i problemi che lo causano potrebbero passare inosservati e non venire affrontati per periodi più lunghi, causando potenzialmente perdite più consistenti nel tempo.
  

L'intervallo di tempo scelto per l'analisi dell'abbandono deve essere in linea con la natura dell'attività e i suoi obiettivi strategici. Rivalutando regolarmente questo intervallo ed eventualmente modificandolo, le attività possono ottenere una visione più chiara delle sfide e dei successi nella fidelizzazione dei clienti.

Come calcolare il tasso di abbandono mensile

Il tasso di abbandono mensile indica la percentuale di clienti che interrompono la loro relazione con un'attività in un determinato mese. Il calcolo regolare di questa metrica è utile per molte attività, in particolare quelle che offrono soluzioni basate su abbonamenti. Ecco i dati di base da raccogliere per calcolare il tasso di abbandono.

• Clienti all'inizio del mese: numero totale di clienti attivi all'inizio del mese.
  
• Clienti alla fine del mese: numero totale di clienti attivi alla fine del mese.
  
• Nuovi clienti: numero totale di clienti aggiunti nel corso del mese.
  

Ecco come calcolare il tasso di abbandono mensile:

Tasso di abbandono mensile = (Numero di clienti persi durante il mese ÷ Numero di clienti all'inizio del mese) x 100

Ecco i passaggi necessari per completare la formula:

• Identifica il numero di clienti persi:

  • Sottrai il numero di clienti alla fine del mese da quello di clienti all'inizio del mese.
    
  • Da questa cifra, sottrai i nuovi clienti acquisiti durante il mese. Otterrai così il numero totale di clienti persi durante il mese.
    

• Determina il tasso di abbandono mensile:

  • Prendi il numero di clienti persi e dividilo per il numero di clienti all'inizio del mese.
    
  • Per semplificare l'interpretazione, converti il risultato in un valore percentuale moltiplicando per 100.
    

A cosa serve principalmente il tasso di abbandono mensile?

Il tasso di abbandono mensile è una delle metriche più utilizzate dalle attività, in particolare quelle con modelli basati su abbonamento. Rappresenta la percentuale di abbonati o clienti che interrompono gli abbonamenti o la relazione commerciale con un'azienda durante un determinato mese. Esaminando il tasso di abbandono mensile in modo più approfondito, possiamo comprendere la sua rilevanza, i vantaggi e le applicazioni.

Rilevanza per diversi modelli di business

• Servizi basati su abbonamento
  Per le attività come quelle che si occupano di riviste, servizi di streaming e community professionali che richiedono l'iscrizione, il rinnovo costante dei clienti è molto importante. Poiché in genere la fatturazione avviene in base a un ciclo mensile, la valutazione del tasso di abbandono in base a un intervallo mensile è allineata al modello operativo.
  
• SaaS (Software as a Service)
  Le aziende SaaS, in particolare quelle che offrono piani di abbonamento mensili, monitorano attentamente il tasso di abbandono mensile. Ciò le aiuta a identificare potenziali problemi nei prodotti o nei servizi offerti oppure in relazione al livello generale di coinvolgimento o soddisfazione dei clienti.
  
• E-commerce e vendita al dettaglio
  Sebbene per l'e-commerce sia importante il tasso di abbandono giornaliero, l'esame dei valori mensili fornisce informazioni sui cicli di acquisto più a lungo termine e sui comportamenti stagionali dei clienti.
  

Vantaggi del monitoraggio del tasso di abbandono mensile

• Identificazione delle tendenze a breve termine
  Il tasso di abbandono mensile consente alle attività di individuare tempestivamente i cambiamenti nel comportamento dei clienti e intervenire di conseguenza. Se il tasso di abbandono aumenta in modo particolare in un mese specifico, è possibile prendere provvedimenti immediati.
  
• Allineamento operativo
  Per le attività che operano, fatturano o generano report in base a un ciclo mensile, l'analisi del tasso di abbandono nello stesso intervallo di tempo assicura la coerenza nelle metriche delle prestazioni.
  
• Dati stagionali
  L'analisi mensile può aiutare le attività a individuare schemi legati a periodi specifici dell'anno, come una diminuzione delle vendite invernali per un brand di costumi da bagno o un picco durante le festività per i servizi di streaming.
  
• Equilibrio tra dati granulari e panoramica generale
  Mentre il tasso di abbandono giornaliero può essere troppo variabile e quello annuale viene calcolato troppo raramente, il tasso di abbandono mensile fornisce una prospettiva equilibrata che cattura le tendenze recenti senza la confusione che i dati giornalieri possono creare.
  

Come utilizzare i dati sul tasso di abbandono mensile per prendere decisioni

• Feedback dei clienti e miglioramenti dei prodotti
  In caso di aumento significativo del tasso di abbandono in un mese specifico, le attività possono verificare se il problema è legato a un recente aggiornamento del prodotto e intervenire rapidamente.
  
• Gestione del budget e previsioni
  Le informazioni fornite dal tasso di abbandono mensile possono essere fondamentali nella pianificazione finanziaria in quanto aiutano le attività a prevedere i ricavi, adattare la spesa di marketing e allocare le risorse per le strategie di fidelizzazione dei clienti.
  
• Analisi delle campagne di marketing e promozionali
  Dopo il lancio di una nuova campagna di marketing, le attività possono utilizzare il tasso di abbandono mensile per valutarne l'impatto. Una diminuzione del tasso di abbandono può indicare una campagna riuscita, mentre un aumento potrebbe suggerire il contrario.
  
• Strategie di fidelizzazione mirate
  Analizzando i profili dei clienti persi a causa dell'abbandono in un determinato mese, le attività possono creare strategie mirate per fidelizzare o riconquistare i clienti a rischio nei mesi successivi.
  

Il tasso di abbandono mensile può essere la metrica ottimale da monitorare per le attività che non desiderano concentrarsi sulla volatilità a breve termine misurata dal tasso di abbandono giornaliero e sulle tendenze più a lungo termine misurate dal tasso di abbandono annuale. Il monitoraggio regolare del tasso di abbandono mensile può aiutare le attività a riconoscere gli schemi, perfezionare le decisioni e sviluppare strategie per la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.