Empresas de todos los sectores analizan datos de clientes para obtener información sobre la situación de su negocio: desde la efectividad de sus iniciativas de marketing y adquisición hasta la frecuencia de uso de sus productos y servicios. Supervisar las métricas de rendimiento puede determinar si hay ineficiencias o puntos débiles en alguna fase del recorrido del cliente.

Las empresas suelen consultar la tasa de pérdida de clientes cuando comprueban la situación general del negocio y supervisan posibles problemas con sus iniciativas de retención de clientes. Si bien las empresas pueden medir la pérdida de clientes de diferentes formas y en distintos períodos, la pérdida de clientes mensual es una medida estándar para muchas de ellas, sobre todo para aquellas que ofrecen productos o servicios con una suscripción mensual. A continuación te explicamos lo que debes saber sobre la pérdida de clientes mensual y la información que aporta.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la pérdida de clientes?
  
• Períodos de la tasa de pérdida de clientes
  
• Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes mensual
  
• ¿Para qué es más útil la tasa de pérdida de clientes mensual?
  

¿Qué es la pérdida de clientes?

La pérdida de clientes es el porcentaje de clientes que deja de usar el producto o servicio de una empresa durante un período concreto. Para muchas empresas, mantener este valor bajo es uno de sus principales objetivos, ya que adquirir nuevos clientes suele costar más que retener los que ya se tienen. Según una encuesta de Yieldify hecha en julio de 2020 a empresas de comercio electrónico importantes, el 58 % de quienes respondieron centraba sus iniciativas de personalización del sitio web en retener a clientes, en comparación con el 45 % que se centraba en adquirir nuevos clientes.

Una tasa de pérdida de clientes elevada puede indicar que los clientes no están satisfechos y que hay problemas con el producto, el servicio o la atención al cliente de la empresa. En cambio, una tasa de pérdida de clientes baja puede sugerir que los clientes están satisfechos y son fieles a la empresa. Supervisar la tasa de abandono y tomar medidas para reducirla puede ayudar a tener unos ingresos y un crecimiento constantes.

Períodos de la tasa de pérdida de clientes

El período que se usa para calcular la tasa de pérdida de clientes varía en función del sector y el modelo de negocio. Cada cálculo de pérdida de clientes puede indicarte algo diferente sobre la situación de un negocio y sus iniciativas de retención de clientes. A continuación te explicamos en detalle los períodos que se suelen utilizar para calcular la pérdida de clientes.

Pérdida de clientes diaria

• Qué tipo de empresa la usa
  Las empresas que interactúan con sus clientes muy a menudo suelen tener que supervisar las actividades y tendencias diarias de los clientes, entre las que se incluyen métricas como la pérdida de clientes diaria. Los sitios web de comercio electrónico, por ejemplo, facilitan un gran número de transacciones diarias. Del mismo modo, las aplicaciones móviles, especialmente en sectores como los juegos, pueden beneficiarse del análisis de la fluctuación de la participación del cliente en el día a día.
  
• Ventajas
  Calcular la pérdida de clientes diaria permite a las empresas identificar y abordar de inmediato los problemas que puedan hacer que los clientes se vayan. Las empresas pueden elaborar y aplicar soluciones rápido para intentar evitar pérdidas mayores.
  
• Desventajas
  Si bien la pérdida de clientes diaria ofrece información inmediata, también puede presentar inestabilidad y causar una alarma excesiva por fluctuaciones a corto plazo que no se traducirán en tendencias a largo plazo.
  

Pérdida de clientes mensual

• Qué tipo de empresa la usa
  Los cálculos de la pérdida de clientes mensual se suelen hacer en modelos de negocio de suscripciones como las revistas mensuales, plataformas de streaming de música o video, y plataformas de SaaS que facturan mensualmente.
  
• Ventajas
  La tasa de pérdida de clientes mensual logra un equilibrio entre la información inmediata y a largo plazo. Este período proporciona datos suficientes para identificar tendencias y puede ayudar a las empresas que planifican a corto plazo, ya que les indica el rendimiento más reciente.
  
• Desventajas
  Las evaluaciones mensuales quizá no les ofrezcan una visión completa a las empresas que interactúen con los clientes con menos frecuencia y podrían hacer que se pasasen por alto algunas tendencias a largo plazo más sutiles.
  

Pérdida de clientes trimestral

• Qué tipo de empresa la usa
  Las organizaciones que estructuran sus revisiones del rendimiento cada tres meses prefieren las evaluaciones de la pérdida de clientes trimestral. Esto incluye a muchas multinacionales y grandes empresas.
  
• Ventajas
  La pérdida de clientes trimestral proporciona una perspectiva más amplia sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite planificar de forma más estratégica y a largo plazo. Este período puede ofrecer más contexto sobre cualquier inestabilidad a corto plazo que se haya observado en las mediciones diarias o mensuales.
  
• Desventajas
  Si bien la pérdida de clientes trimestral ofrece una perspectiva más amplia, estas evaluaciones pueden ser demasiado poco frecuentes para las empresas que necesitan hacer ajustes rápidos en función de los comentarios de los clientes.
  

Pérdida de clientes anual

• Qué tipo de empresa la usa
  La pérdida de clientes anual es una métrica útil para las empresas que tienen contratos prolongados con los clientes o en sectores en los que las transacciones y las interacciones no son tan frecuentes. Esto incluye sectores como el inmobiliario, los bienes de lujo o algunos proveedores de servicios de empresa a empresa (B2B).
  
• Ventajas
  La pérdida de clientes anual ofrece una visión exhaustiva de la situación de la empresa durante un período amplio, lo que permite tomar decisiones estratégicas y establecer objetivos a largo plazo.
  
• Desventajas
  Si se revisa la pérdida de clientes solo una vez al año, los problemas que la causen pueden pasar desapercibidos y no solucionarse durante períodos largos, lo que puede hacer que se vayan marchando más clientes.
  

Este período de análisis de la pérdida de clientes debería estar en consonancia con la naturaleza de la empresa y sus objetivos estratégicos. Evaluar y ajustar (si hace falta) a menudo este período puede ayudar a las empresas a obtener una visión más clara de sus problemas y logros de retención de clientes.

Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes mensual

La tasa de pérdida de clientes mensual es el porcentaje de clientes que finaliza su relación con una empresa en un mes concreto. Muchas empresas se benefician de calcular esta métrica de forma periódica, sobre todo aquellas que ofrecen suscripciones. Estos son los datos básicos que debes obtener para calcular la pérdida de clientes.

• Clientes al principio de mes: número total de clientes activos al empezar el mes.
  
• Clientes al final de mes: número total de clientes activos al acabar el mes.
  
• Clientes nuevos: número total de clientes que se han adquirido durante ese mes.
  

Esta es la fórmula para calcular la tasa de pérdida de clientes mensual:

Tasa de pérdida de clientes mensual = (número de clientes perdidos durante el mes ÷ número de clientes al principio del mes) x 100

Sigue estos pasos para calcular la fórmula:

• Identifica el número de clientes que se ha ido:

  • Resta los clientes al final de mes de los clientes al principio de mes.
    
  • A esta cifra réstale los nuevos clientes adquiridos durante el mes. Así obtendrás el número total de clientes que se han ido durante el mes.
    

• Determina la tasa de pérdida de clientes mensual:

  • Divide el número de clientes que se han ido por el número de clientes al principio de mes.
    
  • Multiplica el resultado por 100 para convertirlo en un porcentaje y que sea más fácil interpretarlo.
    

¿Para qué es más útil la tasa de pérdida de clientes mensual?

La tasa de abandono mensual es una de las métricas empresariales más usadas, sobre todo en organizaciones con modelos de negocio de suscripciones. Representa el porcentaje de suscriptores o clientes que abandona sus suscripciones o deja de hacer negocios con una empresa durante un mes concreto. Al examinar la tasa de pérdida de clientes mensual de forma más detallada, podemos comprender su relevancia, sus ventajas y sus usos.

Relevancia en diferentes modelos de negocio

• Servicios de suscripciones
  Empresas que ofrecen revistas, servicios de streaming y comunidades de miembros profesionales dependen mucho de que los clientes renueven sus suscripciones. Como suelen facturar cada mes, evaluar el abandono según el mismo período concuerda con su modelo operativo.
  
• Software como servicio (SaaS)
  Las empresas de SaaS, sobre todo las que ofrecen planes de suscripción mensuales, supervisan detenidamente su tasa de pérdida de clientes mensual. Les ayuda a identificar cualquier posible problema que tengan sus productos o servicios, o la participación y satisfacción general de los clientes.
  
• Comercio electrónico y venta minorista
  Si bien la pérdida de clientes diaria es importante para el comercio electrónico, la pérdida de clientes mensual ofrece información sobre los ciclos de compra más prolongados y el comportamiento estacional de los clientes.
  

Ventajas de supervisar la pérdida de clientes mensual

• Identificación de tendencias a corto plazo
  La pérdida de clientes mensual permite a las empresas detectar y responder pronto a los cambios en el comportamiento de los clientes. Si la pérdida de clientes aumenta en un mes en concreto, pueden tomar medidas de inmediato.
  
• Coherencia operativa
  Para las empresas que operan, facturan o elaboran informes mensualmente, analizar la pérdida de clientes durante ese mismo período les asegura coherencia en las métricas del rendimiento.
  
• Datos estacionales
  Los análisis mensuales pueden ayudar a las empresas a determinar patrones relacionados con momentos concretos del año, como la caída de las ventas en invierno en el caso de una marca de ropa de baño o el pico de suscripciones de los servicios de streaming durante las vacaciones.
  
• Equilibrio entre los detalles y los resúmenes
  Si bien la pérdida de clientes diaria es demasiado volátil y la anual se calcula con demasiada poca frecuencia, la mensual proporciona una perspectiva equilibrada que captura tendencias recientes sin perderse en todo lo que ocurre a diario.
  

Cómo se utiliza la pérdida de clientes mensual para la toma de decisiones

• Comentarios de clientes y mejoras de productos
  Si hay un aumento evidente de la pérdida de clientes en un mes concreto, las empresas pueden comprobar si se debe a una actualización reciente de un producto y solucionarlo rápido.
  
• Elaboración de presupuestos y previsiones
  Los datos sobre la pérdida de clientes mensual pueden ser decisivos a la hora de elaborar la planificación financiera, ya que ayudan a las empresas a prever los ingresos, ajustar el gasto en marketing y asignar recursos a iniciativas de retención de clientes.
  
• Análisis de campañas promocionales y de marketing
  Tras lanzar una nueva campaña de marketing, las empresas pueden usar la tasa de pérdida de clientes mensual para evaluar su repercusión. Una reducción de la pérdida de clientes puede indicar que la campaña ha sido satisfactoria, pero un aumento podría indicar todo lo contrario.
  
• Iniciativas de retención segmentadas
  Al analizar los perfiles de los clientes perdidos en un mes en concreto, las empresas pueden elaborar estrategias de retención o recuperación segmentadas para clientes similares que estén en riesgo durante los siguientes meses.
  

La tasa de pérdida de clientes mensual puede ser la métrica ideal para las empresas que no quieran centrarse en la inestabilidad a corto plazo que se mide con la pérdida de clientes diaria ni en las tendencias a largo plazo que se miden con la pérdida de clientes anual. Supervisar con frecuencia la tasa de pérdida de clientes mensual puede ayudar a las empresas a reconocer patrones, perfeccionar las decisiones y elaborar estrategias de retención y satisfacción de los clientes.