要了解业务健康状况，公司需要追踪正确的指标。对于订阅型企业——其核心收入来源于经常性订阅——有一些特定的指标与其业务模式密切相关，包括流失率。例如，美国 OTT 流媒体服务的流失率在 2023 年达到 47%，这表明该行业需要不断吸引新客户。

以下我们将探讨什么是流失率、计算方式、对业务健康和增长的意义，以及减少流失率的最佳实践。

目录

• 什么是流失率？
  
• 如何计算流失率？
  
• 流失率最佳实践
  
• 为什么流失率对订阅型企业很重要？
  

什么是流失率？

流失率是一个商业指标，用于衡量在指定期间内结束与公司关系的客户或订阅者的百分比。流失率通常用于订阅型企业或依赖经常性收入的企业，它能提供有关客户留存和满意度的洞察。

如何计算流失率？

计算流失率涉及两个关键数字：一个时期开始时的客户数量和在同一时期内离开的客户数量。计算流失率的公式相对简单。

流失率 =（流失客户数量 ÷ 开始时的客户数量）x 100

让我们一步一步地分解这个计算步骤：

1. 确定时间段： 决定您想要衡量的时间框架，无论是一个月、一个季度还是一年。

2. 识别初始客户： 计算您在该期间开始时的客户总数。这个数字作为您的基准。

3. 计算流失客户： 统计在所选期间内与公司关系终止的客户数量。

4. 应用公式： 将流失客户数量除以开始时的客户数量。结果乘以 100，以将结果转换为百分比。

例如，如果一个公司在一个季度开始时有 200 名客户，且在季度末失去了 10 名客户，则计算如下：

流失率 = (10 ÷ 200) x 100 = 5%

这意味着该公司在该季度的流失率为 5%。

流失率最佳实践

虽然计算流失率可能是一个简单的练习，但制定减少客户流失的策略则复杂得多。与任何绩效指标一样，衡量流失率的价值取决于您多么细致地计算它，以及您基于这些洞察采取了哪些行动。以下是企业应采用的最佳实践，以最小化流失率：

• 定期监控流失率： 一致地计算并回顾您的流失率——可以是每月、每季度或每年。这一习惯可以让您识别趋势并主动解决问题。

• 根据反馈采取行动： 主动寻求当前和以前客户的反馈。他们的见解可以揭示您产品、服务或整体客户体验中的问题。

• 实施主动客户服务： 预见潜在问题并提前解决。这种主动的态度可以减少因未解决问题而导致的客户流失。2018 年普华永道的报告显示，32% 的消费者表示，他们在一次糟糕的体验后就会停止支持一个品牌。

• 创建忠诚度计划： 奖励忠实客户可以激励他们留在您这里。这样的计划可以提供特别折扣、独家访问或其他增加客户体验价值的福利。

• 提供入驻流程和培训： 有些客户离开是因为他们没有充分理解产品或服务的价值。提供详细的入驻流程和培训可以帮助他们最大化产品的价值。

• 细分客户群体： 并非所有客户都相同。细分客户群体可以让您为不同群体定制策略和沟通方式，从而增加留存率。

• 分析退出调查： 当客户决定离开时，请求填写退出调查。他们的回答可以帮助您识别需要改进的领域。

• 制定挽回策略： 即使客户离开了，仍然有可能挽回他们。制定挽回策略，如提供特别优惠或解决他们之前提到的问题，鼓励他们回归。

• 保持开放沟通： 确保客户了解产品或服务的更新、变动或改进。透明度可以建立信任，减少误解。

• 专注于质量控制： 始终努力提供最好的产品或服务，并持续增加价值。这可以减少因不满而流失的客户数量。2020 年麦肯锡的调查显示，30% 的消费者表示，缺乏乐趣或新鲜体验会影响他们取消订阅的决定。

保持低流失率需要持续的努力、关注细节和对客户满意度的真诚承诺。虽然某些流失是自然发生的，但这些最佳实践可以帮助企业最小化流失并促进长期客户关系。

为什么流失率对订阅型企业很重要？

流失率是订阅型企业用来评估整体表现的最重要指标之一。虽然其他指标与客户如何使用产品或服务，或如何获取新订阅用户相关，但流失率告诉您，您失去了多少客户，相对于您获得了多少新客户。

以下是流失率为何对企业如此重要，以及企业可以从中了解其运营的内容：

• 收入预测
  在订阅模式下，企业在很大程度上依赖稳定的经常性收入流。这种可预测性对于预算编制、预测和长期投资至关重要。流失率可以告诉企业未来几个月收入的可预测性：如果流失率增加，可预测性下降，表明企业可能不太稳定。

• 平均客户终身价值
  客户订阅时间越长，他们的收入价值就越高。较高的流失率意味着客户平均留存时间较短，从而降低了客户终身价值。客户终身价值直接影响盈利能力，以及订阅型企业在获取新客户上可以支出的金额。

• 获客成本
  吸引新订阅用户通常需要通过广告、促销或其他营销手段进行大量投资。如果流失率较低，企业可以合理化高额的客户获取成本，这意味着它们能够保持这些新客户。如果流失率较高，那么这些获取成本就更难以合理化。

• 企业是否在增长或缩小
  每一个新客户都可能代表着企业的增长。但如果现有客户的流失速度超过新客户的增长速度，企业实际上并没有真正增长。如果流失的客户多于新加入的客户，企业可能正在萎缩。流失率可以为您提供关于企业发展方向的全面视角。

• 产品和服务质量
  流失率的上升可能是一个宝贵的警示，表明产品、服务或整体客户体验有某些方面未能达到预期。这些洞察为企业提供了在问题恶化之前纠正问题的机会。

• 客户留存的成本效益
  与现有客户保持关系通常比建立新客户更加经济实惠。较低的流失率意味着企业享受相关的成本节约，并且可以将资源分配到其他地方。

• 社区和网络健康
  许多订阅型企业从维持一个充满活力和参与感的社区中受益。持续的流失会破坏这些社区，而流失的客户可能会削弱由一群参与度高的客户组成的网络带来的好处。

• 可能需要的战略决策
  以流失率为指导指标，企业可以就产品开发、营销策略和客户服务改进做出明智的决策。它为企业提供了一个清晰的视角，了解哪些方面需要关注，哪些资源应当得到更多投入。