Em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada, tanto na Tailândia quanto no mundo, construir relacionamentos duradouros com os clientes tornou-se um fator-chave para o crescimento sustentável de qualquer empresa. Uma estratégia popular e altamente eficaz nesse sentido é o programa de fidelidade, utilizado por uma grande variedade de empresas, incluindo restaurantes, cafeterias, plataformas de e-commerce, aplicativos de viagem e delivery e companhias aéreas.

Este artigo explora o que são os programas de fidelidade e recompensas na Tailândia, por que são populares e quais fatores-chave contribuem para seu sucesso. Também abordamos estratégias para criar um programa de fidelidade que atenda às necessidades dos clientes tailandeses, além de métodos sistemáticos para medir resultados. Apresentamos ainda soluções que simplificam a gestão de programas de fidelidade, com registro de dados em tempo real e acúmulo automático de pontos a cada transação do cliente.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que são programas de fidelidade e recompensas?
  
• Conheça os programas de fidelidade na Tailândia
  
• Por que os programas de fidelidade são populares no mercado tailandês?
  
• Como criar um programa de fidelidade
  
• Como medir o sucesso de um programa de fidelidade
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

O que são programas de fidelidade e recompensas?

Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing que as empresas usam para cultivar relacionamentos com os clientes e construir fidelidade à marca. Isso é alcançado por meio da implementação de um sistema que permite aos clientes acumular pontos com base em seu comportamento. Em troca de realizar compras recorrentes ou atingir metas de gastos, eles recebem descontos, recompensas ou privilégios especiais.

Os programas de fidelidade têm vários objetivos: aumentar o reconhecimento da marca, fortalecer a fidelidade do cliente, incentivar compras recorrentes, manter a base de clientes existente (retenção de clientes) e aumentar o valor vitalício do cliente (CLV) — todos fatores importantes para as empresas na era do marketing digital.

Conhecendo os programas de fidelidade na Tailândia

Os programas de fidelidade surgiram dos tradicionais cartões de carimbo, como os usados em cafeterias ou barbearias, onde os clientes coletavam 10 carimbos em um cartão de papel para resgatar uma bebida ou um corte de cabelo grátis. Mais tarde, começaram a aparecer sistemas de cartões de fidelidade em formato de cartões de plástico, como os vistos em cinemas ou postos de gasolina. Os programas de fidelidade tornaram-se mais proeminentes nos setores de companhias aéreas e hotéis, que buscavam construir relacionamentos de longo prazo com os clientes, oferecendo pontos pelo uso de serviços que podiam ser resgatados por diversos benefícios. Um exemplo notável é o programa Royal Orchid Plus da Thai Airways, lançado oficialmente em 1993.

Mais tarde, à medida que a tecnologia digital começou a desempenhar um papel cada vez mais significativo, os programas de fidelidade na Tailândia também evoluíram, expandindo-se para outros setores, como varejo, restaurantes, cafeterias, lojas de departamento e serviços de cartão de crédito. Com o tempo, o uso generalizado de smartphones permitiu que os clientes acompanhassem seus pontos, recebessem benefícios e resgatassem recompensas com mais conveniência por meio de aplicativos e plataformas online. Além disso, os dados passaram a ser usados para analisar o comportamento do cliente e oferecer promoções alinhadas às necessidades individuais, uma prática conhecida como personalização.

Quantos tipos de programas de fidelidade existem?

Em geral, os programas de fidelidade na Tailândia podem ser divididos em cinco tipos principais, cada um com seus próprios pontos fortes e adequação a determinados tipos de empresa. Escolher o tipo certo de programa para uma empresa pode ajudar a aumentar a fidelidade do cliente e criar uma vantagem competitiva, conforme descrito abaixo:

Programa baseado em pontos

Os clientes podem ganhar pontos por meio da compra de bens ou serviços e, posteriormente, resgatar esses pontos por recompensas ou descontos. Este é o tipo mais comum de programa de fidelidade encontrado na Tailândia. Exemplos incluem o Rabbit Rewards, em que os usuários ganham pontos ao viajar no BTS (Bangkok Mass Transit System) ou ao comprar produtos de comerciantes participantes para resgatar viagens gratuitas ou descontos em lojas; a Sephora, que permite que os clientes acumulem pontos para trocar por produtos ou brindes por meio de seu programa Beauty Insider; e o Starbucks Rewards, em que os membros coletam Estrelas para resgatar bebidas ou produtos gratuitos.

Programa de associação por níveis

Um programa de níveis possui níveis de associação em que, quanto mais você gasta, mais privilégios recebe. Esse mecanismo incentiva os clientes a aumentar seus gastos para avançar para níveis mais altos, promovendo assim uma sensação de exclusividade. Os níveis de associação (como Silver, Gold, Platinum e Diamond) normalmente são atribuídos com base no volume total de gastos ou na frequência de compra. Os membros de níveis mais altos recebem mais benefícios, como descontos exclusivos, frete grátis ou brindes. Exemplos de programas de associação por nível incluem AirAsia Rewards, GrabCoins e Shopee Rewards.

Programa baseado em cashback ou recompensas

Os clientes recebem cashback ou descontos com base em seus gastos, com retornos claros e imediatos. Esse modelo é popular em serviços de cartão de crédito e em plataformas de e-commerce. Além do cashback, esses programas podem oferecer privilégios exclusivos, como acesso antecipado, promoções exclusivas para membros, brindes ou serviços complementares. Exemplos de programas baseados em cashback ou recompensas incluem o sistema de pontos de fidelidade ALL Member da 7-Eleven e a Lazada, que oferece créditos para uso em compras futuras.

Programa de associação paga

Os clientes pagam por uma associação para receber privilégios adicionais, como frete grátis, descontos exclusivos ou serviços apenas para membros. Esse modelo é mais adequado para clientes regulares e gera receita previsível, pois os membros são incentivados a usar o serviço com mais frequência para maximizar o valor de sua associação. Exemplos incluem assinaturas de espaços de coworking, GrabUnlimited para descontos em comida e entrega gratuita, e o YouTube Premium para visualização sem anúncios e recursos exclusivos.

Programa de coalizão

Um programa de coalizão é um sistema de acumulação de pontos para organizações parceiras ou marcas que participam do mesmo programa de fidelidade. Os clientes podem acumular e usar pontos mais rapidamente com qualquer marca da rede, aumentando a conveniência e o valor por meio de um ecossistema expandido. Exemplos notáveis incluem: a Star Alliance, a maior rede de alianças de companhias aéreas do mundo, que inclui membros como ANA, EVA Air, Lufthansa, Singapore Airlines, Thai Airways e United Airlines; e o programa de fidelidade The 1, que pode ser usado em empresas do Central Group, como as lojas de departamento Central, Robinson, Tops, Power Buy e B2S.

Por que os programas de fidelidade são populares no mercado tailandês?

Os programas de fidelidade são populares no mercado tailandês porque os clientes valorizam o custo-benefício e gostam de promoções, seja na forma de descontos, sistemas de acumulação de pontos, promoções de curto prazo, como vendas relâmpago ou dias de dois dígitos (por exemplo, 9.9 ou 11.11), ou privilégios exclusivos para membros. Essas iniciativas oferecem aos clientes a sensação de um benefício adicional em seus gastos diários. Além disso, o crescimento de plataformas e aplicativos digitais tornou o uso de programas de fidelidade ainda mais conveniente, simplificando tarefas como ganhar pontos, verificar privilégios especiais e resgatar descontos ou recompensas.

Ao mesmo tempo, o aumento da concorrência levou as marcas a usar programas de fidelidade para reter clientes existentes, incentivar compras recorrentes e fortalecer a fidelidade à marca. Além disso, os programas de fidelidade são uma ferramenta importante para registrar e analisar dados dos clientes, a fim de obter insights que auxiliem no desenvolvimento de estratégias de marketing e no fortalecimento da vantagem competitiva.

Exemplos de programas de fidelidade bem-sucedidos no mercado tailandês

• ALL Member da 7-Eleven: este sistema de associação foi desenvolvido para acumular pontos e resgatar privilégios exclusivos. Acessível pelo aplicativo da 7-Eleven ou por um número de telefone registrado, o programa alcança mais de 10 milhões de clientes. Por meio do programa, cada compra gera pontos, que podem ser usados como dinheiro, trocados por produtos ou convertidos em descontos. Ele também oferece privilégios exclusivos e recompensas premium reservadas aos membros.

• Singha Rewards: use o código QR sob a tampa da água potável Singha para acumular pontos por meio da conta oficial da Singha no LINE, que alcança facilmente o público em geral, não exige cartão físico e permite que os pontos sejam trocados instantaneamente por recompensas ou utilizados para participar de sorteios por meio da campanha "Beba mais, ganhe mais pontos". Essa iniciativa alcançou altos níveis de engajamento porque está hospedada em uma plataforma de mensagens familiar e amplamente usada na Tailândia.

• Shopee Coins: com este programa, ao comprar produtos em lojas participantes, você recebe uma moeda para cada ฿1 do valor do produto qualificado. Moedas adicionais podem ser obtidas fazendo check-in diário, participando de atividades ou jogos no aplicativo e escrevendo avaliações de produtos. Uma moeda Shopee equivale a ฿1; no entanto, as moedas expiram se não forem usadas dentro do prazo especificado.

• Starbucks: este programa de fidelidade altamente bem-sucedido opera por meio de um sistema de associação no aplicativo que permite aos clientes ganhar uma Estrela a cada ฿25 gastos. O programa apresenta dois níveis de associação principais: Green e Gold. Os clientes podem usar as estrelas para resgatar recompensas, como bebidas ou alimentos gratuitos, upgrades gratuitos de tamanho de bebida ou privilégios especiais, como descontos ou presentes de aniversário. Esse sistema incentiva os clientes a realizar compras recorrentes.

• The 1: o maior programa de fidelidade do mercado tailandês, o The 1 é capaz de acessar e analisar dados de mais de 22 milhões de membros em todo o portfólio diversificado de negócios do Central Group, incluindo lojas de departamento, hotéis e supermercados. Isso permite que as marcas afiliadas se comuniquem com precisão e ofereçam promoções no aplicativo altamente relevantes, que geram forte engajamento com seus membros.

Como criar um programa de fidelidade

A criação de um programa de fidelidade voltado para as necessidades dos clientes tailandeses pode ser realizada seguindo as diretrizes abaixo:

Estabeleça metas

Desde o início, os programas de fidelidade devem ter grupos-alvo e metas claramente definidos, como aumentar o valor médio por transação, estimular a frequência de compras, reter clientes existentes ou construir um banco de dados de clientes. Além disso, os grupos-alvo devem ser claramente segmentados, potencialmente com base em padrões comportamentais ou no valor do cliente (por exemplo, novos clientes, clientes regulares ou VIPs), a fim de oferecer privilégios especiais alinhados à estratégia de marketing e às necessidades de cada segmento.

Criar e selecionar soluções para programas de fidelidade

Crie uma experiência do usuário conveniente e acessível, definindo o sistema de acúmulo de pontos, os termos de uso, os períodos de validade e os níveis de associação (se houver), em conformidade com as metas estabelecidas. Simplifique o processo para que os clientes possam acumular e resgatar pontos de forma rápida e fácil. Você pode criar ou selecionar uma solução de programa de fidelidade, como o aplicativo Stripe Loyalty and Rewards, que oferece recursos essenciais, incluindo:

• Acúmulo automático de pontos: os clientes ganham pontos de recompensa instantaneamente após a confirmação do pagamento, de acordo com as condições especificadas.

• Concessão de pontos bônus: adicione a opção de conceder pontos bônus quando os clientes comprarem produtos qualificados.

• Suporte a recompensas diversificadas: os clientes têm a flexibilidade de resgatar pontos por uma ampla variedade de recompensas definidas pela empresa, sejam descontos, brindes ou serviços exclusivos. As empresas podem personalizar e atualizar facilmente o catálogo de recompensas do programa de fidelidade.

• Sistema de níveis de associação: o sistema permite segmentar os clientes em níveis distintos, como Silver, Gold e Platinum, com base em critérios específicos (por exemplo, gastos acumulados ou frequência de compras), concedendo a cada nível acesso a benefícios exclusivos e serviços especiais.

Integrar o programa de fidelidade com outros sistemas

Um programa de fidelidade deve ser capaz de se integrar facilmente a outros sistemas essenciais da empresa, por meio de APIs (interfaces de programação de aplicativos), plugins ou aplicativos complementares, permitindo que os dados sejam registrados e atualizados em tempo real. Isso garante a consistência dos dados em todas as plataformas. Os sistemas que devem ser integrados incluem:

• Sistema de pagamento: escolha uma solução abrangente como o Stripe Payments para integrar perfeitamente seu sistema de pagamento ao seu programa de fidelidade. Isso permite que clientes de todos os segmentos paguem com facilidade usando uma ampla variedade de canais, como carteiras digitais, PromptPay ou mobile banking, além de usar pontos de fidelidade ou resgatar recompensas durante o processo de pagamento.

• Sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP): um sistema ERP é um hub central de dados que conecta armazenamento (estoque), vendas, produção e contabilidade em tempo real, permitindo a gestão de estoque e a atualização de dados imediatamente após a ocorrência das transações. Isso ajuda a garantir níveis de estoque precisos e a mitigar rupturas de estoque, especialmente durante períodos de campanhas promocionais.

• Sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM): um sistema CRM ajuda a alinhar promoções ou privilégios especiais dos programas de fidelidade ao comportamento individual dos clientes, com base no histórico de compras e nas interações com a marca.

• Sistema de análise de dados: um sistema de análise de dados ajuda a rastrear, medir e avaliar a eficácia das campanhas com maior precisão. Os dados devem ser analisados para identificar por quais privilégios ou recompensas os clientes têm mais interesse em trocar seus pontos, a fim de criar ofertas que atendam melhor às suas necessidades.

Comunicar informações com clareza

Comunique os termos e condições do programa de fidelidade de forma simples, abrangente, transparente e clara. Além disso, os colaboradores devem ser treinados para compreender o programa a fundo, e a equipe de atendimento ao cliente deve desempenhar um papel essencial na apresentação contínua do programa e no convite aos clientes para participar. Esse esforço deve ser combinado com a comunicação em todos os canais da marca, incluindo redes sociais, anúncios, e-mails e contas oficiais no LINE, para manter os clientes atualizados sobre promoções, benefícios e seus saldos de pontos.

Monitorar e analisar os programas

Monitore e analise o comportamento dos clientes para avaliar a eficácia do programa de fidelidade, identificando quais campanhas são bem-sucedidas, quais grupos de clientes têm maior engajamento e quais períodos geram as vendas mais expressivas, entre outras métricas. Use esses dados para aprimorar a estrutura de recompensas e privilégios, tornando-a mais atrativa e alinhada ao comportamento dos clientes. O programa deve ser continuamente testado e aprimorado para garantir eficácia sustentada no longo prazo.

Como medir o sucesso de um programa de fidelidade

Para medir os resultados, avaliar o sucesso de um programa de fidelidade e determinar se o programa vale a pena, considere os seguintes indicadores-chave de desempenho (KPIs):

Taxa de retenção de clientes

Essa métrica serve como indicador da satisfação do cliente e da fidelidade à marca. Reter clientes existentes não só ajuda a reduzir os custos de marketing, mas também reflete a qualidade dos produtos e serviços de uma empresa. O custo de retenção de clientes existentes é menor que o de aquisição de novos. Além disso, clientes existentes têm mais probabilidade de fazer compras repetidas e indicar a marca. Portanto, se a taxa de retenção de clientes existentes aumentar, isso indica que os programas implementados são eficazes.

Valor médio dos pedidos (AOV)

Se o valor médio do pedido de cada cliente aumentar, isso indica que o programa é bem-sucedido. Programas de fidelidade eficazes costumam incentivar vendas cruzadas ou upselling.

Taxa de compras repetidas

A taxa de compras repetidas mede a frequência com que os clientes retornam para fazer compras subsequentes. Ela serve como um indicador-chave que reflete o nível de satisfação do cliente, a confiança e o valor percebido dos produtos e serviços de uma empresa. Ela é calculada usando a seguinte fórmula:

(Número de clientes recorrentes ÷ Número de clientes de primeira compra) x 100 = Taxa de compras repetidas

Se a taxa de compras repetidas for alta, isso indica que os clientes têm uma experiência positiva e maior probabilidade de serem fiéis à marca a longo prazo, o que mostra que o programa de fidelidade incentiva as compras repetidas de forma eficaz.

Taxa de resgate

A taxa de resgate — especificamente para pontos, recompensas ou descontos — serve como um indicador-chave de desempenho para uma campanha, medindo até que ponto os clientes usam seus pontos ou benefícios acumulados. Se a taxa de resgate for muito alta, o valor deve ser revisto para permitir ajustes estratégicos adequados. No entanto, se a taxa for muito baixa, isso sugere que as recompensas ou promoções podem não ser atraentes o suficiente ou podem ser difíceis de resgatar.

Métrica de engajamento do cliente

Essa métrica é usada para medir o nível de envolvimento do cliente — especificamente, até que ponto os clientes estão cientes e participam ativamente de um programa de fidelidade. Exemplos incluem o número de logins ou sessões de uso do aplicativo, o número de atividades das quais os clientes participam e o número de cliques ou aberturas de mensagens promocionais. Uma alta taxa de engajamento indica um alto nível de fidelidade e satisfação do cliente, o que contribui para maiores oportunidades de compras repetidas e aumento da receita de vendas.

Retorno sobre o investimento (ROI):

Essa métrica serve como base para avaliar se um programa gera um retorno sobre o investimento que valha a pena. A receita adicional deve ser suficiente para cobrir os custos investidos. O cálculo baseia-se em uma fórmula simples:

(Receita aumentada - Custos do programa) ÷ Custos do programa = ROI

Se o ROI for maior que zero, isso indica que o programa de fidelidade pode gerar lucro.

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