In un contesto concorrenziale sempre più forte, sia in Thailandia sia a livello mondiale, costruire relazioni durature con i clienti è diventato un fattore chiave per la crescita sostenibile di qualsiasi attività. Una strategia popolare e molto efficace a questo riguardo è il programma di fidelizzazione, utilizzato in un'ampia varietà di attività, tra cui ristoranti, caffè, piattaforme di e-commerce, app per viaggi e consegne, e compagnie aeree.

Questo articolo esamina i programmi di fidelizzazione e a premi in Thailandia, perché sono popolari e quali fattori chiave contribuiscono al loro successo. Tratteremo anche le strategie per progettare un programma di fidelizzazione che soddisfi le esigenze dei clienti thailandesi, insieme ad alcuni metodi sistematici per misurarne i risultati. Presenteremo inoltre alcune soluzioni che semplificano e facilitano la gestione dei programmi di fidelizzazione, con registrazione dei dati in tempo reale e accumulo automatico di punti per ogni transazione dei clienti.

Contenuto dell'articolo

• Cosa sono i programmi di fidelizzazione e a premi
  
• Conoscere i programmi di fidelizzazione in Thailandia
  
• Perché i programmi di fidelizzazione sono popolari nel mercato thailandese
  
• Come progettare un programma di fidelizzazione
  
• Come misurare il successo di un programma di fidelizzazione
  
• In che modo Stripe può essere d'aiuto
  

Cosa sono i programmi di fidelizzazione e a premi

Un programma di fidelizzazione è una strategia di marketing che le aziende utilizzano per coltivare le relazioni con i clienti e fidelizzare il marchio. Questo obiettivo si raggiunge con un sistema che consente ai clienti di accumulare punti in base al loro comportamento. In cambio della ripetizione degli acquisti o del raggiungimento degli obiettivi di spesa, ricevono sconti, premi o privilegi speciali.

I programmi di fidelizzazione hanno molteplici obiettivi: aumentare la consapevolezza del marchio, incentivare la fidelizzazione dei clienti, incoraggiare gli acquisti ripetuti, mantenere l'attuale base di clientela (fidelizzazione dei clienti) e migliorare il valore del cliente nel tempo (CLV), tutti fattori importanti per le attività nell'era del marketing digitale.

Conoscere i programmi di fidelizzazione in Thailandia

I programmi di fidelizzazione sono nati dalle tradizionali tessere con timbri, come quelle utilizzate nei bar o dai barbieri, con cui i clienti raccoglievano 10 timbri su una tessera cartacea per riscattare una bibita omaggio o un taglio di capelli gratuito. Successivamente hanno iniziato a comparire i sistemi basati su tessere associative in plastica, ad esempio dei cinema o dei distributori di benzina. I programmi di fidelizzazione hanno assunto una maggiore importanza nel settore aereo e alberghiero, e miravano a costruire relazioni a lungo termine con i clienti, offrendo punti per l'utilizzo del servizio che potevano essere convertiti in diversi vantaggi. Un esempio notevole è il programma Royal Orchid Plus di Thai Airways, lanciato ufficialmente nel 1993.

Successivamente, quando la tecnologia digitale ha iniziato a svolgere un ruolo sempre più significativo, anche i programmi di fidelizzazione thailandesi si sono evoluti espandendosi in altri settori come il commercio al dettaglio, i ristoranti, i caffè, i grandi magazzini e i servizi delle carte di credito. Infine, l'uso diffuso degli smartphone ha consentito ai clienti di monitorare comodamente i punti, ricevere vantaggi e riscattare i premi con maggiore comodità, attraverso app e piattaforme online. È iniziato anche l'utilizzo dei dati per analizzare il comportamento dei clienti e offrire promozioni allineate con le esigenze individuali, una pratica nota come personalizzazione.

Tipologie dei programmi di fidelizzazione

In generale, i programmi di fidelizzazione thailandesi possono essere suddivisi in cinque tipologie principali, ciascuna con i propri punti di forza e idoneità per attività specifiche. Per un'attività, la scelta del tipo giusto di programma può favorire l'aumento della fidelizzazione dei clienti e la creazione di un vantaggio competitivo, come descritto di seguito:

Programma a punti

I clienti possono guadagnare punti acquistando beni o servizi, e riscattare in seguito quei punti per ottenere premi o sconti. Questo è il tipo di programma di fidelizzazione più diffuso in Thailandia. Tra gli esempi abbiamo Rabbit Rewards, in cui gli utenti guadagnano punti viaggiando sul BTS (Bangkok Mass Transit System) o acquistando prodotti dai commercianti aderenti, per riscattare viaggi gratuiti o sconti nei negozi; Sephora, che consente ai clienti di guadagnare punti da convertire in prodotti o regali gratuiti attraverso il programma Beauty Insider, e Starbucks Rewards, in cui i membri accumulano stelle da convertire gratuitamente in bevande o articoli di merchandising.

Programma con registrazione a livelli

Un programma a livelli ha livelli di registrazione basati sul principio per cui più spendi, più privilegi ricevi. Questo meccanismo incoraggia i clienti ad aumentare la propria spesa per salire ai livelli più alti, favorendo in tal modo una sensazione di esclusività. I livelli di registrazione, come Silver, Gold, Platinum e Diamond, vengono in genere assegnati in base al volume di spesa totale o alla frequenza degli acquisti. I membri di livello superiore ricevono maggiori vantaggi come sconti esclusivi, spedizione gratuita o omaggi. Tra gli esempi di programmi con registrazione a livelli si annoverano AirAsia Rewards, GrabCoins e Shopee Rewards.

Programma cashback o a premi

I clienti ricevono cashback o sconti in base alla spesa, con un ritorno chiaro e immediato. Questo modello è diffuso nei servizi di carte di credito e nelle piattaforme di e-commerce. Oltre al cashback, questi programmi possono offrire privilegi esclusivi, come accessi in anteprima, promozioni riservate ai membri, omaggi o servizi aggiuntivi. Esempi di programmi cashback o a premi includono il sistema di punti fedeltà ALL Member di 7-Eleven e Lazada, che offre buoni validi per l'utilizzo in acquisti futuri.

Programma di iscrizione a pagamento

I clienti pagano una quota di iscrizione per ricevere privilegi aggiuntivi, come la spedizione gratuita, sconti esclusivi o servizi riservati ai membri. Questo modello è più adatto ai clienti abituali e genera ricavi prevedibili, in quanto i membri sono incentivati a utilizzare il servizio più frequentemente per massimizzare il valore della quota di iscrizione. Alcuni esempi includono l'abbonamento a spazi di coworking, GrabUnlimited per sconti sul cibo e consegne gratuite, e YouTube Premium per una visualizzazione senza pubblicità e alcune funzioni esclusive.

Programma di coalizione

Un programma di coalizione è un sistema di accumulo punti in cui più organizzazioni o marchi associati partecipano allo stesso programma di fidelizzazione. I clienti possono accumulare e utilizzare i punti più velocemente servendosi di qualsiasi marchio della rete, con un aumento della convenienza e del valore per i clienti grazie all'ampliamento dell'ecosistema. Alcuni esempi degni di nota sono: Star Alliance, la più grande rete mondiale di alleanze tra compagnie aeree, che include membri come ANA, EVA Air, Lufthansa, Singapore Airlines, Thai Airways e United Airlines, e il programma di fidelizzazione The 1, che può essere utilizzato in diverse strutture del gruppo Central, come i grandi magazzini Central, Robinson, Tops, Power Buy e B2S.

Perché i programmi di fidelizzazione sono popolari nel mercato thailandese

I programmi di fidelizzazione sono diffusi nel mercato thailandese poiché i clienti apprezzano il rapporto costo-efficacia e apprezzano le promozioni, sia che si tratti di sconti, sistemi di accumulo punti, promozioni a breve termine come vendite flash o giornate a due cifre (ad esempio, 9-9 o 11-11) o privilegi esclusivi per i membri. Queste iniziative offrono ai clienti una sensazione di maggiore vantaggiosità delle loro spese quotidiane. Inoltre, la crescita delle piattaforme e delle app digitali ha reso ancora più comodo l'utilizzo dei programmi di fidelizzazione, semplificando attività come l'accumulo di punti, il controllo dei privilegi speciali e il riscatto sotto forma di sconti o premi.

Contemporaneamente, l'aumento della concorrenza commerciale ha spinto i marchi a utilizzare i programmi di fidelizzazione per fidelizzare i clienti esistenti, incoraggiare gli acquisti ripetuti e contribuire a rafforzare la fedeltà al marchio. Inoltre, i programmi di fidelizzazione rappresentano uno strumento importante per registrare e analizzare i dati dei clienti in modo da ottenere informazioni dettagliate sui clienti per sviluppare le strategie di marketing e migliorare il proprio vantaggio competitivo.

Esempi di programmi di fidelizzazione di successo nel mercato thailandese

• ALL Member di 7-Eleven: questo sistema basato su iscrizione è stato studiato per guadagnare punti e riscattare privilegi esclusivi. Accessibile con l'app 7-Eleven o un numero di telefono registrato, il programma connette oltre 10 milioni di clienti. Attraverso il programma, ogni acquisto fa guadagnare punti, che possono quindi essere utilizzati come contanti, convertiti in prodotti o scambiati con sconti. Dispone inoltre di privilegi esclusivi e premi riservati esclusivamente ai membri.

• Singha Rewards: usa il codice QR sotto il tappo dell'acqua minerale Singha per raccogliere punti attraverso l'account ufficiale Singha LINE, che raggiunge facilmente il pubblico in genere, non richiede una carta fisica e consente di scambiare istantaneamente i punti con premi, o di partecipare a estrazioni fortunate attraverso la campagna "Più bevi, più punti guadagni". Questa iniziativa ha raggiunto livelli elevati di coinvolgimento perché è ospitata su una piattaforma di chat familiare e ampiamente utilizzata in Thailandia.

• Shopee Coins: con questo programma, quando acquisti prodotti dai negozi aderenti, ricevi una moneta per ogni 1 ฿ di valore del prodotto qualificante. È possibile guadagnare monete aggiuntive effettuando il check-in ogni giorno, partecipando ad attività o giochi all'interno dell'app e scrivendo recensioni sui prodotti. Un gettone Shopee equivale a 1 ฿; ma le monete scadono se non sono utilizzate entro il periodo di tempo specificato.

• Starbucks: questo programma di fidelizzazione, di grande successo, opera attraverso un sistema di iscrizione nell'app che consente ai clienti di guadagnare una stella ogni 25 ฿ spesi. Il programma presenta due livelli di abbonamento principali: Green e Gold. I clienti possono utilizzare le stelle per riscattare gratuitamente premi come bevande o cibo, aumenti gratuiti del formato delle bevande o privilegi speciali come sconti o regali per il giorno del compleanno. Questo sistema incoraggia i clienti a effettuare acquisti ripetuti.

• The 1: il più grande programma di fidelizzazione del mercato thailandese, The 1 è in grado di acquisire e analizzare i dati di oltre 22 milioni di membri nel vasto portafoglio delle strutture del gruppo Central, che comprende grandi magazzini, hotel e supermercati. Questo consente ai marchi affiliati di comunicare con precisione e fornire promozioni in-app altamente rilevanti e profondamente legate ai propri membri.

Come progettare un programma di fidelizzazione

La progettazione di un programma di fidelizzazione pensato per soddisfare le esigenze dei clienti thailandesi può seguire le linee guida indicate di seguito:

Stabilire gli obiettivi

Fin dall'inizio, i programmi di fidelizzazione dovrebbero avere gruppi target e obiettivi chiaramente definiti—ad esempio, aumentare il valore medio delle transazioni, incrementare la frequenza degli acquisti, fidelizzare i clienti esistenti o costruire un database di clienti. Inoltre, i gruppi target dovrebbero essere segmentati con chiarezza—eventualmente in base a schemi comportamentali o al valore dei clienti (ad esempio, clienti nuovi, clienti abituali o VIP)—in modo da offrire privilegi speciali allineati alla strategia di marketing e in grado di soddisfare le esigenze di ciascun gruppo di clienti.

Progettare e selezionare le soluzioni per il programma di fidelizzazione

Progetta un'esperienza d'uso comoda e accessibile definendo il sistema di accumulo dei punti, i termini di utilizzo, i periodi di validità e i livelli di registrazione (se previsti) secondo gli obiettivi stabiliti. Semplifica la procedura in modo che i clienti possano accumulare e riscattare i punti in modo semplice e rapido. Puoi progettare o selezionare una soluzione per il programma di fidelizzazione come la app Stripe Loyalty and Rewards, che offre importanti funzionalità, tra cui:

• Accumulo automatico dei punti: i clienti guadagnano istantaneamente i punti premio al completamento del pagamento, secondo le condizioni specificate.

• Assegnazione di punti bonus: puoi aggiungere un'opzione per attribuire punti bonus quando i clienti acquistano prodotti idonei.

• Supporto di premi diversificati: i clienti hanno la flessibilità di riscattare i punti per un'ampia gamma di premi progettati dall'attività, come sconti, omaggi o servizi esclusivi. Le attività possono personalizzare e aggiornare facilmente il catalogo premi del programma di fidelizzazione.

• Sistema di livelli di registrazione: il sistema consente di segmentare i clienti per livelli distinti—ad esempio Silver, Gold e Platinum—in base a criteri specifici (ad esempio, spesa cumulativa o frequenza degli acquisti), garantendo a ciascun livello l'accesso a vantaggi esclusivi e servizi speciali.

Integrare il programma di fidelizzazione con altri sistemi

Un programma di fidelizzazione dovrebbe potersi integrare senza problemi con altri sistemi commerciali chiave, attraverso un'application programming interface (API), plugin o componenti aggiuntivi, consentendo la registrazione e l'aggiornamento dei dati in tempo reale. Questo garantisce la coerenza dei dati in tutte le piattaforme. I sistemi da integrare includono:

• Sistema di pagamento: scegli una soluzione completa come Stripe Payments per integrare perfettamente il tuo sistema di pagamento con il programma di fidelizzazione. Questo consente ai clienti di ogni segmento di pagare comodamente utilizzando un'ampia varietà di canali—come wallet, PromptPay o il mobile banking—utilizzando al contempo i punti fedeltà o riscattando i premi durante la procedura di pagamento.

• Sistema ERP (enterprise resource planning): un sistema ERP è un hub informativo centralizzato che collega in tempo reale magazzino, vendite, produzione e contabilità, consentendo la gestione dell'inventario e l'aggiornamento dei dati non appena si verificano le transazioni. Questo aiuta a garantire livelli di stock accurati e ad attenuare le carenze, soprattutto durante le campagne promozionali.

• Sistema CRM (customer relationship management): un sistema CRM aiuta ad allineare le promozioni e i privilegi speciali dei programmi di fidelizzazione al comportamento del singolo cliente, basandosi sulla cronologia degli acquisti e sulle interazioni con il brand.

• Sistema di analisi dei dati: un sistema di analisi dei dati aiuta a monitorare, misurare e valutare con maggiore precisione l'efficacia delle campagne. I dati dovrebbero essere analizzati per identificare quali privilegi o premi i clienti sono più interessati a riscattare con i punti, al fine di progettare offerte che soddisfino meglio le esigenze dei clienti.

Comunicare le informazioni in modo chiaro

Comunica i termini e le condizioni del programma di fidelizzazione in modo semplice, esaustivo, trasparente e chiaro. Inoltre, il personale dovrebbe essere istruito in modo che comprenda a fondo il programma, mentre il personale in prima linea dovrebbe svolgere un ruolo chiave nel presentare regolarmente il programma e invitare i clienti a parteciparvi. Questo impegno dovrebbe essere abbinato alla comunicazione su tutti i canali del brand—inclusi social media, pubblicità, email e account LINE ufficiali—per aggiornare i clienti su promozioni, vantaggi e saldo punti corrente.

Monitorare e analizzare i programmi

Monitora e analizza il comportamento dei clienti per valutare l'efficacia del programma di fidelizzazione, identificando le campagne che hanno successo, i gruppi di clienti notevolmente coinvolti e i periodi che generano le vendite più elevate, oltre alle altre metriche. Utilizza questi dati per migliorare la struttura dei premi e dei privilegi, rendendola più attraente e maggiormente allineata al comportamento dei clienti. Il programma dovrebbe essere continuamente provato e sviluppato per garantire una notevole efficacia a lungo termine.

Come misurare il successo di un programma di fidelizzazione

Per misurare i risultati, valutare il successo di un programma di fidelizzazione e determinare se ne è valido, considera i seguenti indicatori chiave di prestazioni (KPI):

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Questa metrica funge da indicatore della soddisfazione dei clienti e della fedeltà al marchio. Conservare i clienti esistenti aiuta non solo a ridurre i costi del marketing, ma rispecchia anche la qualità dei prodotti e dei servizi di un'azienda. Il costo per conservare i clienti esistenti è inferiore al costo per acquisirne di nuovi; inoltre, i clienti esistenti sono più propensi a effettuare acquisti ripetuti e a fornire raccomandazioni. Pertanto, un aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti esistenti indica che i programmi implementati sono efficaci.

Valore medio degli ordini

Se aumenta il valore medio degli ordini di ciascun cliente, questo indica il successo del programma. I programmi di fidelizzazione più efficaci incoraggiano spesso le vendite incrociate e aggiuntive.

Percentuale di acquisti ripetuti

La percentuale di acquisti ripetuti misura la frequenza con cui i clienti ritornano per effettuare ulteriori acquisti. Funge da indicatore chiave che riflette il livello di soddisfazione e di fiducia del cliente e il valore percepito riguardo ai prodotti e ai servizi dell'azienda. Viene calcolato utilizzando la seguente formula:

(Numero di clienti ripetitivi ÷ Numero dei nuovi clienti) x 100 = Percentuale di acquisti ripetuti

Se la percentuale di acquisti ripetuti è elevata, indica che i clienti hanno un'esperienza positiva e sono propensi a rimanere fedeli al marchio nel lungo periodo, quindi il programma di fidelizzazione incoraggia efficacemente gli acquisti ripetuti.

Percentuale di riscatto

La percentuale di riscatto, in particolare riferita a punti, premi o sconti, funge da indicatore chiave delle prestazioni di una campagna e misura l'utilizzo da parte dei clienti dei punti o vantaggi accumulati. Se la percentuale di riscatto è troppo elevate, il valore dovrebbe essere riesaminato per consentire adeguati adeguamenti strategici. Se invece la percentuale è troppo bassa, può darsi che i premi o le promozioni non siano sufficientemente interessanti o siano difficili da riscattare.

Metrica del coinvolgimento dei clienti

Questa metrica viene utilizzata per misurare il livello di coinvolgimento dei clienti, in particolare la misura in cui i clienti sono a conoscenza del programma di fidelizzazione e vi partecipano attivamente. Alcuni esempi sono il numero degli accessi o delle sessioni nell'app, il numero delle attività a cui partecipano i clienti e il numero di clic o di aperture di messaggi promozionali. Un elevato coinvolgimento indica una grande fidelizzazione e soddisfazione del cliente, e contribuisce ad aumentare le opportunità di acquisti ripetuti e ricavi dalle vendite.

Ritorno sugli investimenti (ROI)

Questa metrica funge da parametro di riferimento per valutare se un programma produce un ritorno proficuo sull'investimento. I maggiori ricavi dovrebbero essere sufficienti a coprire il costo dell'investimento. Il calcolo si basa su una semplice formula:

(Aumento dei ricavi - Costo del programma) ÷ Costo del programma = ROI

Se il ROI è maggiore di zero, questo indica che il programma di fidelizzazione può generare profitti.

In che modo Stripe può essere d'aiuto

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