Un'integrazione dei pagamenti nel CRM (Customer Relationship Management) è il collegamento tra un sistema CRM e una piattaforma di elaborazione dei pagamenti. L'integrazione dei pagamenti consente alle attività di accettare i pagamenti direttamente dall'interfaccia del CRM, eliminando la necessità di passare da un sistema all'altro. Semplifica la procedura di pagamento, offre un'esperienza cliente positiva e fornisce informazioni preziose sul comportamento dei clienti e sulle prestazioni di vendita consolidando i dati finanziari e le informazioni sui clienti.

Il software CRM è molto apprezzato dalle aziende di tutte le dimensioni. Ad esempio, si prevede che i ricavi del mercato del software CRM raggiungeranno 89 miliardi di dollari nel 2024. Di seguito spiegheremo il funzionamento dell'integrazione dei pagamenti nel CRM, i vantaggi e le sfide.

Di cosa tratta questo articolo?

• Che cos'è l'integrazione del CRM?
  
• Come funziona l'integrazione dei pagamenti nel CRM?
  
• Quali sono i metodi di integrazione dei pagamenti?
  
• Vantaggi dell'integrazione dei pagamenti nel CRM
  
• Sfide dell'integrazione dei pagamenti nel CRM
  

Che cos'è l'integrazione del CRM?

L'integrazione del CRM consiste nel collegare i sistemi CRM con altre applicazioni o strumenti software, come piattaforme di email marketing, software di contabilità, piattaforme di e-commerce e canali di social media, per scambiare dati e automatizzare i processi. L'integrazione del CRM crea un sistema unificato per più aspetti di un'attività. Di conseguenza, non è più necessario inserire manualmente i dati in più sistemi, risparmiando tempo e riducendo gli errori.

Come funziona l'integrazione dei pagamenti nel CRM?

L'integrazione dei pagamenti nel CRM collega il sistema CRM a un gateway o a un elaboratore di pagamento, consentendo alla tua attività di accettare i pagamenti direttamente nel CRM. Ecco come funziona.

Collegamento

Le API (Application Programming Interface) facilitano la comunicazione tra il sistema CRM e un gateway o un elaboratore di pagamento. I protocolli di autenticazione sicuri assicurano che i dati scambiati tra loro siano crittografati e protetti da accessi non autorizzati.

Sincronizzazione

Il CRM memorizza e gestisce i dati di pagamento dei clienti, come i dati della carta di credito e i numeri di conto bancario, creando profili cliente completi e aggiornati. Aggiorna automaticamente le transazioni di pagamento, la cronologia degli acquisti, lo stato dei pagamenti e le ricevute.

Elaborazione dei pagamenti

Quando un cliente effettua un pagamento, il CRM invia i dettagli della transazione al gateway di pagamento per l'autorizzazione. Poi il gateway elabora e conferma il pagamento.

Il CRM può anche generare fatture, estratti conto e promemoria per i pagamenti dovuti. Per i servizi in abbonamento, è in grado di gestire cicli di addebito ricorrenti, elaborando automaticamente i pagamenti a intervalli specifici.

Reportistica

I CRM integrati possono generare report finanziari dettagliati che forniscono informazioni utili sui flussi di ricavi, sullo stato dei pagamenti e sul comportamento di pagamento dei clienti. Le attività possono analizzare questi dati per comprendere meglio i modelli di acquisto, identificare i clienti di valore elevato e personalizzare le tattiche di marketing.

Esperienza del cliente

L'integrazione dei pagamenti nel CRM migliora l'esperienza di pagamento. I clienti possono gestire i metodi di pagamento, visualizzare la cronologia delle transazioni e aggiornare i dati di fatturazione tramite i portali self-service del CRM.

Quali sono i metodi di integrazione dei pagamenti?

Di seguito sono elencati alcuni dei metodi di integrazione dei pagamenti più comuni:

• Gateway di pagamento: i gateway di pagamento sono fornitori di servizi di terze parti che facilitano le transazioni online. Trasmettono in modo sicuro i dati di pagamento tra il cliente, l'attività e l'istituto finanziario.

• Integrazione diretta: L'integrazione diretta collega l'elaboratore di pagamento al sito web o all'applicazione dell'attività. Di conseguenza non è necessario un gateway di pagamento di terze parti e l'attività ha un controllo maggiore sulla procedura di pagamento.

• Pagine di pagamento in hosting: un elaboratore di pagamento può reindirizzare i clienti a una pagina di pagamento in hosting sicura per semplificare l'integrazione e ridurre l'onere relativo alla conformità alle norme PCI per l'attività.

• Plugin ed estensioni: molte piattaforme di e-commerce e sistemi CRM dispongono di plugin o estensioni per facilitare l'integrazione con gli elaboratori di pagamento più diffusi. Queste integrazioni predefinite consentono di risparmiare tempo e risorse rispetto alle integrazioni personalizzate.

Vantaggi dell'integrazione dei pagamenti nel CRM

L'integrazione dei pagamenti nel CRM può offrire i seguenti vantaggi.

Profili dei clienti

• Il CRM può generare report dettagliati che mostrano una cronologia completa delle transazioni a colpo d'occhio, per fornire informazioni sulle interazioni con i clienti e facilitare la gestione delle relazioni.

• Le attività possono utilizzare le informazioni sui modelli di acquisto e sui comportamenti di pagamento per personalizzare le tattiche di marketing, prevedere gli acquisti futuri e identificare opportunità di upselling o cross-selling.

Procedure finanziarie automatizzate

• Il CRM può generare e inviare automaticamente fatture, monitorare lo stato dei pagamenti e inviare promemoria per le fatture scadute. Inoltre può inviare avvisi per transazioni non riuscite, storni o attività sospette.

• Il sistema è in grado di gestire pagamenti e abbonamenti ricorrenti, per facilitare pagamenti puntuali e ridurre gli abbandoni grazie a procedure di rinnovo automatizzate.

Dati in tempo reale

• Il CRM mostra i dati sui ricavi in tempo reale segmentati per prodotto, regione o canale di vendita, consentendo un'analisi finanziaria e modifiche immediate.

• Le attività possono personalizzare l'analisi dei dati di sistema per concentrarsi su metriche specifiche quali i ricavi mensili ricorrenti (RMR), il valore del cliente nel tempo o il valore medio delle transazioni.

Reportistica finanziaria

• Il CRM può generare report dettagliati sui flussi di ricavi segmentati per periodo di tempo, dati demografici dei clienti o linee di prodotti, per mostrare quali segmenti e tendenze sono redditizi.

• Il sistema è in grado di monitorare le percentuali di successo di vari metodi di pagamento e gateway per risolvere i problemi, ottimizzando la procedura di pagamento al fine di ottenere tassi di conversione più elevati.

Sicurezza e conformità

• Il CRM può integrarsi direttamente con l'elaborazione dei pagamenti conforme agli standard di sicurezza dei dati PCI (PCI DSS) per garantire che tutte le transazioni soddisfino rigorosi standard di sicurezza.

• Il sistema conserva registrazioni dettagliate di tutte le transazioni finanziarie, per semplificare la conformità ai requisiti normativi e facilitare gli audit.

Esperienza del cliente

• Il sistema consente ai clienti di gestire i metodi di pagamento, visualizzare la cronologia delle transazioni e scaricare le fatture direttamente da un'unica e comoda interfaccia.

• Il CRM può utilizzare i dati integrati per inviare promemoria di pagamento personalizzati, offerte promozionali e comunicazioni di follow-up per aumentare il coinvolgimento.

Ricavi

• Il sistema tiene traccia automaticamente dei pagamenti e dei conti scaduti, migliorando la gestione del flusso di cassa e riducendo il rischio di pagamenti mancati o in ritardo.

• Il CRM utilizza i dati storici dei pagamenti per creare previsioni dei ricavi più accurate, per fornire informazioni per la pianificazione del budget e delle strategie.

Efficienza operativa

• Il CRM automatizza la riconciliazione dei pagamenti con i conti dei clienti, riducendo gli errori manuali e il carico di lavoro amministrativo.

• Le attività possono aumentare la produttività e il coordinamento integrando i flussi di lavoro di elaborazione dei pagamenti con le procedure di vendita e assistenza del CRM.

Informazioni sul cliente

• Le attività possono utilizzare i dati di pagamento integrati per rivolgersi a segmenti di clienti specifici in base ad abitudini di spesa, cronologia dei pagamenti e frequenza di acquisto.

• Il CRM è in grado di calcolare il valore del cliente nel tempo combinando la cronologia degli acquisti con i dati di pagamento. In questo modo le attività possono identificare i clienti di valore elevato e quelli a rischio di abbandono.

Rilevamento delle frodi

• I sistemi integrati sono in grado di analizzare i modelli di transazione per rilevare anomalie e attività fraudolente.

• Le aziende possono implementare avvisi automatici per attività sospette, come più tentativi di pagamento non riusciti e importi insoliti delle transazioni.

Sfide per l'integrazione dei pagamenti nel CRM

Ecco alcune sfide associate all'integrazione dei pagamenti nel CRM.

Sicurezza e conformità dei dati

L'integrazione deve essere conforme agli standard PCI DSS, utilizzare metodi di crittografia avanzati e soddisfare vari requisiti normativi, che potrebbero variare in base all'area geografica o al settore.

Compatibilità di sistema

Il CRM e le API del gateway di pagamento devono essere compatibili, il che può richiedere uno sviluppo personalizzato. L'integrazione con sistemi CRM o gateway di pagamento meno recenti può richiedere modifiche importanti o addirittura la sostituzione di componenti obsoleti.

Complessità tecnica

Le attività potrebbero aver bisogno di sviluppare o configurare un middleware per facilitare la comunicazione tra il CRM e il sistema di pagamento. Hanno anche bisogno di gestire gli errori per risolvere le transazioni non riuscite, i problemi di sincronizzazione e altri problemi.

Allocazione di costi e risorse

L'integrazione iniziale può essere costosa, poiché comporta costi di licenza, costi di sviluppo e potenziali aggiornamenti hardware. L'integrazione può anche richiedere manutenzione e aggiornamenti regolari per garantire la sicurezza e la funzionalità del sistema.

Migrazione e sincronizzazione dei dati

Le attività devono proteggere l'integrità dei dati durante la migrazione tra il sistema di pagamento e il CRM e devono assicurare la sincronizzazione dei dati in tempo reale per garantire che tutti i sistemi siano aggiornati.

Formazione degli utenti e adozione

Le attività devono formare il proprio personale per utilizzare il nuovo sistema integrato in modo efficace. Possono verificarsi anche resistenze da parte dei dipendenti abituati ai sistemi precedenti.

Scalabilità

Le attività devono garantire che il sistema integrato sia in grado di gestire un aumento dei volumi di transazioni e dei dati dei clienti e che sia in grado di mantenere prestazioni ottimali in condizioni di carico elevato.

Esperienza del cliente

L'integrazione può causare tempi di inattività temporanei del sistema, con conseguenti interruzioni del servizio clienti e delle transazioni. Le attività devono garantire che l'integrazione non influisca negativamente sull'esperienza dell'utente, ad esempio rallentando i tempi di risposta o complicando i flussi di lavoro.

Coordinamento dei fornitori

L'integrazione richiede il coordinamento tra più fornitori per garantire che tutti rispettino gli accordi sui livelli di servizio (SLA) e che il sistema integrato funzioni in modo affidabile.