L'intégration des paiements à un système de gestion de la relation client (CRM) est la connexion entre un système CRM et une plateforme de traitement des paiements. L'intégration des paiements permet aux entreprises d'accepter des paiements directement dans l'interface du CRM, éliminant ainsi le besoin de basculer entre différents systèmes. Elle simplifie le processus de paiement, offre une expérience client plus pratique et fournit aux entreprises de précieuses informations sur le comportement des clients et les performances commerciales en consolidant les données financières et les informations sur les clients.

Les logiciels CRM sont populaires auprès des entreprises de toutes tailles, et les revenus du marché des logiciels CRM devraient atteindre 103,5 milliards de dollars en 2026. Ci-dessous, nous aborderons le fonctionnement de l'intégration des paiements au CRM, ainsi que ses avantages et ses défis pour les entreprises.

Que contient cet article?

• Qu'est-ce que l'intégration de CRM?
  
• Comment le traitement des paiements avec un CRM fonctionne-t-il?
  
• Quelles sont les méthodes d'intégration des paiements?
  
• Combien coûte le traitement des paiements avec un CRM?
  
• Avantages du traitement des paiements avec un CRM
  
• Défis du traitement des paiements avec un CRM
  
• Comment choisir la bonne combinaison CRM-paiement
  
• Erreurs courantes à éviter lors du choix d'une solution de traitement des paiements avec un CRM
  
• Comment Stripe Payments peut vous aider
  

Qu’est-ce que l’intégration GRC?

L'intégration de CRM est la pratique consistant à connecter des systèmes CRM avec d'autres applications ou outils logiciels – tels que les plateformes de marketing par courriel, les logiciels de comptabilité, les plateformes de commerce en ligne et les canaux de médias sociaux – pour échanger des données et automatiser les processus. L'intégration de CRM crée un système unifié pour de multiples aspects d'une entreprise. Cela élimine le besoin de saisir manuellement des données dans plusieurs systèmes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs.

Comment fonctionne le traitement des paiements d'un CRM?

Le traitement des paiements dans un CRM connecte votre système CRM à un prestataire de services de paiement ou à une passerelle, ce qui permet à votre entreprise d'accepter des paiements directement dans votre CRM. Voici comment cela fonctionne.

Étape 1

Création du dossier client. Un prospect entre dans votre CRM (par un formulaire Web, une saisie manuelle ou la capture de pistes), ce qui crée un dossier client contenant ses coordonnées, des informations sur son entreprise et l'historique de ses interactions.

Étape 2

Création d'une facture ou d'un abonnement. Les ventes ou la facturation génèrent une facture, un abonnement ou un paiement ponctuel directement à partir de l'interface du CRM, associé au dossier client.

Étape 3

Collecte du mode de paiement. Le CRM envoie au client un lien de paiement sécurisé, une page de paiement hébergée ou un formulaire de paiement intégré à l'application. Les modes de paiement (carte, CCA, portefeuille numérique) sont collectés et convertis en jetons par le prestataire de services de paiement, et ne sont pas stockés dans le CRM.

Étape 4

Traitement des paiements par lien de rappel HTTP d'API. Lorsque le client paie, le prestataire (p. ex., Stripe) traite la transaction et envoie un lien de rappel HTTP au CRM pour confirmer la réussite, l'échec ou le défi 3DS. Les CRM modernes traitent ces données presque en temps réel.

Étape 5

Mise à jour automatique du dossier client. Le CRM met à jour le dossier client avec l'état de la transaction, le reçu, la prochaine date de facturation (pour les abonnements) et le mode de paiement enregistré. Les rapports et les tableaux de bord tiennent compte automatiquement du nouveau paiement.

Étape 6

Automatisation en aval. Les paiements réussis déclenchent des flux de travail : courriels de bienvenue, fourniture de services, synchronisation comptable, calcul des commissions, comptabilisation des revenus. Les paiements échoués déclenchent des séquences de relance.

Quelles sont les méthodes d’intégration des paiements?

Voici quelques-unes des méthodes de paiement les plus courantes :

• Passerelles de paiement : Les passerelles de paiement sont des fournisseurs de services tiers qui facilitent les transactions en ligne. Elles transmettent les informations de paiement en toute sécurité entre le client, l'entreprise et l'institution financière.

• Intégration directe : L'intégration directe connecte le prestataire de services de paiement au site Web ou à l'application de l'entreprise. Cela élimine le besoin d'une passerelle de paiement tierce et donne à l'entreprise plus de contrôle sur le processus de paiement.

• Pages de paiement hébergées : Un prestataire de services de paiement peut rediriger les clients vers une page de paiement hébergée sécurisée afin de simplifier l'intégration et de réduire la charge de l'entreprise en matière de conformité PCI.

• Modules d'extension et extensions : De nombreuses plateformes de commerce en ligne et systèmes CRM disposent de modules d'extension ou d'extensions pour faciliter l'intégration avec les prestataires de services de paiement populaires. Ces intégrations préconçues permettent d'économiser du temps et des efforts par rapport aux intégrations personnalisées.

Combien coûte le traitement des paiements avec un CRM?

Les coûts de traitement des paiements avec un CRM comprennent généralement les éléments suivants :

Abonnement au CRM

Les CRM facturent généralement des frais d'abonnement mensuels ou annuels basés sur le nombre d'utilisateurs et le niveau de fonctionnalité. Les capacités de traitement des paiements peuvent être incluses dans des offres de niveau supérieur ou nécessiter une mise à niveau à partir d'une offre de base.

Frais de traitement des paiements

Les prestataires de services de paiement facturent généralement des frais par transaction, souvent un pourcentage de la transaction plus un montant fixe (par exemple, 2,9 % + 0,30 $ pour les paiements par carte). Les frais varient selon le mode de paiement – les transferts par CCA sont généralement moins chers que les paiements par carte – et peuvent inclure des frais supplémentaires pour les transactions internationales ou la conversion de devises.

Modules complémentaires optionnels

Des coûts supplémentaires peuvent provenir de fonctionnalités de qualité supérieure telles que la détection avancée de la fraude, les rapports personnalisés, un service d'assistance dédié ou des intégrations tierces et des intergiciels pour la connexion de systèmes plus anciens.

Estimation des coûts selon la taille de l'entreprise

• PME : Souvent autour de 20 $ à 150 $/mois pour l'abonnement au CRM plus les frais de transaction standard (environ 2,9 % + 0,30 $ par transaction par carte). Coûts de produits additionnels minimes ou nuls.

• Moyennes entreprises : Souvent entre 150 $ et 1 000 $ ou plus/mois pour un abonnement au CRM avec des fonctionnalités de paiement, plus des frais de transaction qui peuvent être négociés à la baisse pour des volumes plus importants. Un certain investissement dans des produits additionnels comme la synchronisation comptable ou les outils de lutte contre la fraude.

• Grandes entreprises : Tarification personnalisée, souvent de 1 000 $ à 10 000 $ et plus/mois selon le nombre d'utilisateurs, le volume de transactions et la personnalisation. Comprend des taux de transaction négociés, un service d'assistance à l'intégration dédié et de multiples produits additionnels pour la conformité, les rapports et la capacité à se développer.

Les coûts réels peuvent dépendre fortement du fournisseur, du volume de transactions et des exigences spécifiques de l'entreprise. Il vaut donc la peine de demander des devis adaptés à votre cas d'usage.

Avantages du traitement des paiements d'un CRM

L’intégration des paiements GRC peut créer les avantages suivants.

Profils clients

• Le CRM peut générer des rapports détaillés qui affichent un historique complet des transactions en un coup d'œil, ce qui éclaire les interactions avec les clients et facilite la gestion des relations.

• Les entreprises peuvent utiliser les informations sur les habitudes d'achat et les comportements de paiement pour personnaliser les tactiques de marketing, prédire les achats futurs et cerner les occasions de vente incitative ou croisée.

Processus financiers automatisés

• Le CRM peut générer et envoyer automatiquement des factures, faire le suivi de leur état de paiement et envoyer des rappels pour les factures en souffrance. Il peut également envoyer des alertes pour les transactions échouées, les rétrofacturations ou les activités suspectes.

• Le système peut traiter les paiements récurrents et les abonnements, ce qui facilite les paiements en temps opportun et réduit la résiliation grâce à des processus de renouvellement automatisés.

Données en temps réel

• Le CRM affiche des données sur les revenus en temps réel segmentées par produit, par région ou par canal de vente, ce qui permet d'effectuer des analyses financières et des ajustements immédiats.

• Les entreprises peuvent personnaliser les analyses du système pour se concentrer sur des indicateurs précis, comme le revenu récurrent mensuel (RRM), la valeur à vie du client (VVC) ou la valeur moyenne des transactions (VMT).

Rapports financiers

• Le CRM peut générer des rapports détaillés sur les flux de revenus segmentés par période, par données démographiques des clients ou par gammes de produits, montrant ainsi les segments et les tendances qui sont rentables. 

• Le système peut faire le suivi des taux de réussite de divers modes de paiement et passerelles afin de résoudre les problèmes et d'affiner le processus de paiement pour obtenir des taux de conversion plus élevés.

Sécurité et conformité

• Le CRM peut s'intégrer directement à un système de traitement des paiements conforme aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) afin de s'assurer que toutes les transactions répondent à des normes de sécurité strictes.

• Le système permet de conserver des dossiers détaillés de toutes les transactions financières, ce qui simplifie la conformité aux exigences réglementaires et facilite les audits.

Expérience client

• Le système permet aux clients de gérer leurs modes de paiement, de consulter l'historique de leurs transactions et de télécharger des factures directement à partir d'une interface unique et pratique. 

• Le CRM peut utiliser des données intégrées pour envoyer des rappels de paiement personnalisés, des offres promotionnelles et des communications de suivi, ce qui stimule l'engagement.

Chiffre d’affaires

• Le système fait automatiquement le suivi des paiements et des comptes en souffrance, ce qui améliore la gestion des flux de trésorerie et réduit le risque de paiements manqués ou en retard.

• Le CRM utilise l'historique des données de paiement pour établir des prévisions de revenus plus précises, ce qui éclaire l'établissement du budget et la planification stratégique.

Efficacité opérationnelle

• Le CRM automatise le rapprochement des paiements avec les comptes clients, ce qui réduit les erreurs manuelles et la charge de travail administratif.

• Les entreprises peuvent accroître la productivité et la coordination en intégrant les flux de travail de traitement des paiements aux processus de vente et du service d’assistance du CRM.

Connaissance client

• Les entreprises peuvent utiliser les données de paiement intégrées pour cibler des segments de clients précis en fonction de leurs habitudes de dépenses, de leur historique de paiement et de la fréquence de leurs achats.

• Le CRM peut calculer la VVC en combinant l'historique des achats et les données de paiement. Cela aide les entreprises à identifier les clients de grande valeur et ceux qui présentent un risque de résiliation.

Détection de la fraude

• Les systèmes intégrés peuvent analyser les modèles de transactions pour détecter les anomalies et les activités frauduleuses.

• Les entreprises peuvent mettre en place des alertes automatisées pour les activités suspectes, comme de multiples tentatives de paiement échouées et des montants de transaction inhabituels.

Défis liés au traitement des paiements d'un CRM

Voici quelques difficultés associées à l’intégration des paiements GRC.

Sécurité et conformité des données

L’intégration doit être conforme à la norme PCI DSS, utiliser des méthodes de chiffrement fortes et répondre à diverses exigences réglementaires, qui peuvent varier selon la région ou le secteur.

Compatibilité du système

Les API GRC et de passerelle de paiement doivent être compatibles, ce qui peut nécessiter un développement personnalisé. L’intégration avec des systèmes GRC ou des passerelles de paiement plus anciens peut nécessiter des modifications majeures, voire le remplacement de composants obsolètes.

Complexité technique

Les entreprises peuvent avoir besoin de développer ou de configurer un logiciel intermédiaire pour faciliter la communication entre le système GRC et le système de paiement. Elles ont également besoin de corriger les erreurs pour gérer les transactions qui ont échoué, les problèmes de synchronisation et autres situations.

Allocation des coûts et des ressources

L’intégration initiale peut être coûteuse, notamment en raison des frais de licence, des coûts de développement et des éventuelles mises à niveau matérielles. L’intégration peut également nécessiter une maintenance et des mises à jour régulières pour rester sécurisée et fonctionnelle.

Migration et synchronisation des données

Les entreprises doivent protéger l'intégrité des données lors de la migration entre le système de paiement et le CRM, et elles doivent assurer une synchronisation des données en temps réel pour s'assurer que tous les systèmes sont à jour.

Formation des utilisateurs et adoption

Les entreprises doivent former leur personnel à utiliser efficacement le nouveau système intégré. Il peut également y avoir de la résistance de la part des employés habitués aux anciens systèmes. 

Évolutivité

Les entreprises doivent s’assurer que le système intégré peut gérer des volumes de transactions et des données client accrus et qu’il peut maintenir des performances optimales dans des conditions de charge élevée.

Expérience client

L’intégration peut entraîner des temps d’arrêt temporaires du système, ce qui peut perturber le service client et les transactions. Les entreprises doivent s’assurer que l’intégration n’a pas d’impact négatif sur l’expérience utilisateur, par exemple en ralentissant les temps de réponse ou en compliquant les flux de travail.

Coordination des fournisseurs

L'intégration nécessite une coordination entre plusieurs fournisseurs afin qu'ils respectent tous leurs ententes de niveau de service (SLA) et que le système intégré fonctionne de manière fiable.

Comment choisir la bonne combinaison CRM-paiement

La bonne combinaison dépend de la façon dont votre entreprise perçoit ses revenus et de la capacité technique dont vous avez besoin. Voici cinq facteurs à peser avant de choisir une configuration :

• Type de paiement : Déterminez si votre entreprise traite principalement des paiements ponctuels, une facturation récurrente, ou les deux. Les configurations de paiement ponctuel nécessitent des flux de paiement simples, tandis que les entreprises proposant des abonnements ont besoin de CRM et de prestataires de services de paiement qui prennent en charge la facturation récurrente automatisée, le calcul au prorata, la gestion des relances et les flux de renouvellement.

• Modes de paiement acceptés : Confirmez que le CRM et le prestataire de services de paiement prennent en charge les modes de paiement que vos clients attendent, tels que les cartes, la CCA, les portefeuilles numériques ou les options de paiement à l'international. Une prise en charge limitée des modes de paiement peut créer des frictions au moment du paiement et réduire les taux de conversion.

• Capacité d'intégration : Recherchez des intégrations natives, des modules d'extension préconçus ou des API robustes entre votre CRM et votre prestataire de services de paiement. De solides capacités d'intégration réduisent le temps de développement et la maintenance continue par rapport aux connexions sur mesure, en particulier pour les systèmes CRM plus anciens ou moins courants.

• Synchronisation avec le système comptable : Vérifiez si la combinaison CRM-paiement se synchronise automatiquement avec votre logiciel de comptabilité pour la comptabilisation des revenus, le rapprochement et les rapports. La saisie manuelle des données entre les systèmes augmente le risque d'erreurs et ralentit les processus de clôture financière.

• Volume de transactions : Adaptez votre configuration à votre volume de transactions actuel et prévu. Certains prestataires de services de paiement proposent des niveaux de tarification basés sur le volume, et ce ne sont pas toutes les combinaisons CRM-paiement qui arrivent à se développer de manière fluide sous des charges de transaction élevées ou avec de grandes bases de données de clients.

Erreurs courantes à éviter lors du choix du traitement des paiements d'un CRM

Même une intégration de paiement à un CRM bien étudiée peut échouer si les entreprises négligent des éléments majeurs lors du processus de sélection. Voici quelques erreurs courantes à éviter :

• Fonder votre décision uniquement sur le coût : Choisir l'option la moins chère sans évaluer les fonctionnalités, la fiabilité ou l'évolutivité peut conduire à une configuration qui ne répond pas aux besoins de l'entreprise, entraînant ainsi des migrations ou des solutions de contournement coûteuses par la suite.

• Utiliser trop de modules complémentaires : L'ajout de fonctionnalités ou de modules d'extension inutiles peut accroître la complexité, ralentir les systèmes et faire grimper les coûts sans apporter de valeur proportionnelle. Il est préférable de ne sélectionner que les intégrations et les outils qui soutiennent directement les processus opérationnels.

• Ne pas maintenir la cohérence des dossiers de données clients : Des données clients incohérentes ou non synchronisées entre le CRM et le système de paiement peuvent entraîner des erreurs dans la facturation, la production de rapports et les communications avec les clients. Les entreprises doivent privilégier la synchronisation en temps réel pour maintenir l'exactitude des données.

• Négliger les frais : Ne pas tenir compte de l'ensemble des frais, tels que les frais de transaction, les frais de rétrofacturation, les coûts de conformité PCI et les dépenses d'intégration, peut entraîner des coûts imprévus qui affectent la rentabilité. Les entreprises doivent examiner l'ensemble de la structure tarifaire avant de s'engager dans une configuration.

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