Une intégration de paiement de gestion de la relation client (GRC) est la connexion entre un système GRC et une plateforme de traitement des paiements. L’intégration des paiements permet aux entreprises d’accepter des paiements directement dans l’interface GRC, ce qui élimine le besoin de passer d’un système à l’autre. Elle simplifie le processus de paiement, offre une expérience client plus pratique et fournit des informations précieuses sur le comportement des clients et les performances commerciales en consolidant les données financières et les informations client.

Les logiciels GRC sont populaires auprès des entreprises de toutes tailles. Par exemple, le chiffre d’affaires du marché des logiciels GRC devrait atteindre 89 milliards de dollars en 2024. Ci-dessous, nous verrons comment fonctionne l’intégration des paiements GRC, ses avantages et ses défis.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que l’intégration GRC?
  
• Comment fonctionne l’intégration des paiements GRC?
  
• Quelles sont les méthodes d’intégration des paiements?
  
• Avantages de l’intégration des paiements GRC
  
• Défis de l’intégration des paiements GRC
  

Qu’est-ce que l’intégration GRC?

L’intégration GRC consiste à connecter les systèmes GRC à d’autres applications ou outils logiciels, tels que les plateformes de marketing par courriel, les logiciels de comptabilité, les plateformes de commerce en ligne et les canaux de médias sociaux, afin d’échanger des données et d’automatiser les processus. L’intégration GRC crée un système unifié pour plusieurs aspects d’une entreprise. Il n’est donc plus nécessaire de saisir manuellement les données dans plusieurs systèmes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs.

Comment fonctionne l’intégration des paiements GRC?

L’intégration des paiements GRC connecte votre système GRC à un processeur de paiement ou à une passerelle, ce qui permet à votre entreprise d’accepter des paiements directement dans votre système GRC. Voici comment cela fonctionne.

Connexion

Les interfaces de programmation d’applications (API) facilitent la communication entre le système GRC et une passerelle de paiement ou un sous-traitant. Les protocoles d’authentification sécurisés garantissent que les données échangées entre eux sont chiffrées et protégées contre tout accès non autorisé.

Synchronisation

Le système GRC stocke et gère les détails de paiement des clients, tels que les informations de carte de crédit et les numéros de compte bancaire, créant ainsi des profils clients complets et à jour. Il met automatiquement à jour les transactions de paiement, l’historique des achats, l’état des paiements et les reçus.

Traitement des paiements

Lorsqu’un client effectue un paiement, le système GRC envoie les détails de la transaction à la passerelle de paiement pour autorisation. La passerelle traite et confirme ensuite le paiement.

Le système GRC peut également générer des factures, des relevés de facturation et des rappels pour les paiements dus. Pour les services par abonnement, il peut gérer des cycles de facturation récurrents, en traitant automatiquement les paiements à des intervalles spécifiés.

Rapports

Les systèmes GRC intégrés peuvent générer des rapports financiers détaillés qui fournissent des informations sur les flux de revenus, l’état des paiements et le comportement de paiement des clients. Les entreprises peuvent analyser ces données pour mieux comprendre les habitudes d’achat, identifier les clients à forte valeur ajoutée et personnaliser leurs tactiques marketing.

Expérience client

L’intégration des paiements GRC permet de fluidifier l’expérience de paiement. Les clients peuvent gérer leurs moyens de paiement, consulter l’historique de leurs transactions et mettre à jour leurs informations de facturation via les portails en libre-service de GRC.

Quelles sont les méthodes d’intégration des paiements?

Voici quelques-unes des méthodes d'intégration des paiement les plus courantes :

• Passerelles de paiement : Les passerelles de paiement sont des prestataires de services tiers qui facilitent les transactions en ligne. Elles transmettent en toute sécurité les informations de paiement entre le client, l’entreprise et l’institution financière.

• Intégration directe : L’intégration directe connecte le prestataire de services de paiement au site Web ou à l’application de l’entreprise. Il n’est donc plus nécessaire de recourir à une passerelle de paiement tierce et l’entreprise a davantage de contrôle sur le processus de paiement.

• Pages de paiement hébergées : Un prestataire de services de paiement peut rediriger les clients vers une page de paiement hébergée sécurisée afin de simplifier l’intégration et de réduire la charge de travail de l’entreprise en matière de conformité PCI.

• Modules d’extension et extensions : De nombreuses plateformes de commerce en ligne et systèmes de gestion de la relation client disposent de modules d’extension ou d’extensions permettant une intégration facile avec les prestataires de services de paiement les plus courants. Ces intégrations prédéfinies permettent de gagner du temps et d’économiser des efforts par rapport aux intégrations personnalisées.

Avantages de l’intégration des paiements GRC

L’intégration des paiements GRC peut créer les avantages suivants.

Profils clients

• L’outil GRC peut générer des rapports détaillés qui montrent un historique complet des transactions en un coup d’œil, ce qui permet d’informer les interactions avec les clients et de faciliter la gestion des relations.

• Les entreprises peuvent utiliser des informations sur les habitudes d’achat et les comportements de paiement pour personnaliser leurs tactiques marketing, prédire les achats futurs et identifier les opportunités de vente incitative ou croisée.

Processus financiers automatisés

• L’outil GRC peut générer et envoyer automatiquement des factures, suivre l’état de leur paiement et envoyer des rappels pour les factures en retard. Il peut également envoyer des alertes en cas d’échec de transactions, de contestation de paiement ou d’activités suspectes.

• Le système peut gérer les paiements récurrents et les abonnements, ce qui facilite les paiements en temps opportun et réduit l’attrition grâce à des processus de renouvellement automatisés.

Données en temps réel

• L’outil GRC affiche des données de revenus en temps réel segmentées par produit, région ou canal de vente, ce qui permet une analyse et des ajustements financiers immédiats.

• Les entreprises peuvent personnaliser l’analyse du système pour se concentrer sur des indicateurs spécifiques tels que le revenu récurrent mensuel (RRM), la valeur à vie du client (VVC) ou la valeur moyenne des transactions (VMT).

Rapports financiers

• L’outil GRC peut générer des rapports détaillés sur les flux de revenus segmentés par période, données démographiques des clients ou gammes de produits, indiquant quels segments et tendances sont rentables.

• Le système peut suivre les taux de réussite des différents moyens de paiement et passerelles pour résoudre les problèmes, affinant ainsi le processus de paiement pour obtenir des taux de conversion plus élevés.

Sécurité et conformité

• L’outil GRC peut s’intégrer directement au traitement des paiements conforme aux normes de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI DSS) afin de garantir que toutes les transactions répondent à des normes de sécurité strictes.

• Le système permet de tenir des registres détaillés de toutes les transactions financières, ce qui simplifie la conformité aux exigences réglementaires et facilite les audits.

Expérience client

• Le système permet aux clients de gérer leurs moyens de paiement, de consulter l’historique des transactions et de télécharger leurs factures directement à partir d’une interface unique et pratique.

• L’outil GRC peut utiliser des données intégrées pour envoyer des rappels de paiement personnalisés, des offres promotionnelles et des communications de suivi, ce qui stimule l’engagement.

Revenus

• Le système suit automatiquement les paiements et les comptes en souffrance, ce qui améliore la gestion des flux de trésorerie et réduit le risque de paiements manqués ou en retard.

• L’outil GRC utilise l’historique des données de paiement pour établir des prévisions de revenus plus précises, ce qui permet d’éclairer la budgétisation et la planification stratégique.

Efficacité opérationnelle

• L’outil GRC automatise le rapprochement des paiements avec les comptes clients, réduisant ainsi les erreurs manuelles et la charge de travail administrative.

• Les entreprises peuvent accroître leur productivité et leur coordination en intégrant les flux de travail de traitement des paiements aux processus de vente et d’assistance GRC.

Connaissance client

• Les entreprises peuvent utiliser les données de paiement intégrées pour cibler des segments de clientèle spécifiques en fonction des habitudes de consommation, de l’historique des paiements et de la fréquence d’achat.

• L’outil GRC peut calculer la valeur à vie du client en combinant l’historique des achats avec les données de paiement. Cela permet aux entreprises d’identifier les clients à forte valeur ajoutée et ceux qui présentent un risque de désabonnement.

Détection des fraudes

• Les systèmes intégrés peuvent analyser les habitudes de transaction pour détecter les anomalies et les activités frauduleuses.

• Les entreprises peuvent mettre en place des alertes automatiques en cas d’activités suspectes, telles que plusieurs tentatives de paiement échouées et des montants de transaction inhabituels.

Les défis de l’intégration des paiements GRC

Voici quelques difficultés associées à l’intégration des paiements GRC.

Sécurité et conformité des données

L’intégration doit être conforme à la norme PCI DSS, utiliser des méthodes de chiffrement fortes et répondre à diverses exigences réglementaires, qui peuvent varier selon la région ou le secteur.

Compatibilité du système

Les API GRC et de passerelle de paiement doivent être compatibles, ce qui peut nécessiter un développement personnalisé. L’intégration avec des systèmes GRC ou des passerelles de paiement plus anciens peut nécessiter des modifications majeures, voire le remplacement de composants obsolètes.

Complexité technique

Les entreprises peuvent avoir besoin de développer ou de configurer un logiciel intermédiaire pour faciliter la communication entre le système GRC et le système de paiement. Elles ont également besoin de corriger les erreurs pour gérer les transactions qui ont échoué, les problèmes de synchronisation et autres situations.

Allocation des coûts et des ressources

L’intégration initiale peut être coûteuse, notamment en raison des frais de licence, des coûts de développement et des éventuelles mises à niveau matérielles. L’intégration peut également nécessiter une maintenance et des mises à jour régulières pour rester sécurisée et fonctionnelle.

Migration et synchronisation des données

Les entreprises doivent protéger l’intégrité des données pendant la migration entre le système de paiement et la GRC, et elles doivent assurer une synchronisation des données en temps réel pour s’assurer que tous les systèmes sont à jour.

Formation des utilisateurs et adoption

Les entreprises doivent former leur personnel à l’utilisation efficace du nouveau système intégré. Il peut également y avoir de la résistance de la part d’employés habitués aux anciens systèmes.

Évolutivité

Les entreprises doivent s’assurer que le système intégré peut gérer des volumes de transactions et des données client accrus et qu’il peut maintenir des performances optimales dans des conditions de charge élevée.

Expérience client

L’intégration peut entraîner des temps d’arrêt temporaires du système, ce qui peut perturber le service client et les transactions. Les entreprises doivent s’assurer que l’intégration n’a pas d’impact négatif sur l’expérience utilisateur, par exemple en ralentissant les temps de réponse ou en compliquant les flux de travail.

Coordination des fournisseurs

L’intégration nécessite une coordination entre plusieurs fournisseurs afin qu’ils respectent tous leurs contrats de niveau de service (SLA) et que le système intégré fonctionne de manière fiable.