Eine Customer Relationship Management (CRM)-Zahlungsintegration ist die Verbindung zwischen einem CRM-System und einer Plattform für die Zahlungsabwicklung. Die Zahlungsintegration ermöglicht es Unternehmen, Zahlungen direkt innerhalb der CRM-Schnittstelle anzunehmen, wodurch der Wechsel zwischen verschiedenen Systemen entfällt. Sie vereinfacht den Zahlungsprozess, bietet ein komfortableres Kundenerlebnis und liefert durch die Konsolidierung von Finanzdaten und Kundeninformationen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Verkaufsleistung.

CRM-Software ist bei Unternehmen jeder Größe beliebt. Zum Beispiel wird der Umsatz des CRM-Softwaremarktes voraussichtlich im Jahr 2024 89 Milliarden US-Dollar erreichen. Im Folgenden gehen wir darauf ein, wie die CRM-Zahlungsintegration funktioniert und erläutern ihre Vorteile und Herausforderungen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist die CRM-Integration?
  
• Wie funktioniert die CRM-Zahlungsintegration?
  
• Welche Zahlungsintegrationsmethoden gibt es?
  
• Vorteile der CRM-Zahlungsintegration
  
• Herausforderungen bei der CRM-Zahlungsintegration
  

Was ist die CRM-Integration?

Unter CRM-Integration versteht man die Verbindung von CRM-Systemen mit anderen Softwareanwendungen oder -tools wie E-Mail-Marketing-Plattformen, Buchhaltungssoftware, E-Commerce-Plattformen und Social-Media-Kanälen, um Daten auszutauschen und Prozesse zu automatisieren. Die CRM-Integration schafft ein einheitliches System für mehrere Aspekte eines Unternehmens. Daten müssen nicht mehr manuell in mehrere Systeme eingegeben werden, was Zeit spart und Fehler reduziert.

Wie funktioniert die CRM-Zahlungsintegration?

Die CRM-Zahlungsintegration verbindet Ihr CRM-System mit einem Zahlungsabwickler oder Gateway, sodass Ihr Unternehmen Zahlungen direkt in Ihrem CRM-System annehmen kann. So funktioniert es:

Verbindung

Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) erleichtern die Kommunikation zwischen dem CRM-System und einem Zahlungsgateway oder -prozessor. Sichere Authentifizierungsprotokolle stellen sicher, dass die zwischen ihnen ausgetauschten Daten verschlüsselt und vor unbefugtem Zugriff geschützt sind.

Synchronisierung

Das CRM-System speichert und verwaltet Zahlungsdaten der Kundinnen/Kunden, wie z. B. Kreditkartendaten und Bankkontonummern, und erstellt umfassende, aktuelle Kundenprofile. Es aktualisiert automatisch Zahlungstransaktionen, Kaufhistorie, Zahlungsstatus und Belege.

Zahlungsabwicklung

Wenn Kundinnen/Kunden eine Zahlung vornehmen, sendet das CRM-System die Transaktionsdetails zur Autorisierung an das Zahlungsgateway. Das Gateway verarbeitet und bestätigt dann die Zahlung.

Das CRM kann auch Rechnungen, Abrechnungen und Erinnerungen für fällige Zahlungen erstellen. Für abonnementbasierte Dienste kann es wiederkehrende Abrechnungszyklen verwalten und Zahlungen automatisch in bestimmten Intervallen verarbeiten.

Berichterstattung

Integrierte CRM-Systeme können detaillierte Finanzberichte generieren, die Einblicke in Umsatzquellen, Zahlungsstatus und Zahlungsverhalten der Kundinnen/Kunden geben. Unternehmen können diese Daten analysieren, um Kaufmuster besser zu verstehen, hochwertige Kundinnen und Kunden zu ermitteln und ihre Marketingtaktiken anzupassen.

Kundenerlebnis

Die CRM-Zahlungsintegration sorgt für ein reibungsloseres Zahlungserlebnis. Kundinnen und Kunden können über die Self-Service-Portale des CRM-Systems ihre Zahlungsmethoden verwalten, den Transaktionsverlauf einsehen und Rechnungsinformationen aktualisieren.

Welche Zahlungsintegrationsmethoden gibt es?

Hier sind einige gängige Methoden zur Zahlungsintegration:

• Zahlungsgateways: Zahlungsgateways sind Drittanbieter, die Online-Transaktionen ermöglichen. Sie übertragen Zahlungsinformationen sicher zwischen dem Kunden/der Kundin, dem Unternehmen und dem Finanzinstitut.

• Direkte Integration: Bei der direkten Integration wird der Zahlungsabwickler mit der Website oder Anwendung des Unternehmens verbunden. Dadurch wird ein Zahlungsgateway eines Drittanbieters überflüssig und das Unternehmen erhält mehr Kontrolle über den Zahlungsprozess.

• Gehostete Zahlungsseiten: Ein Zahlungsabwickler kann Kundinnen/Kunden auf eine sichere gehostete Zahlungsseite weiterleiten, um die Integration zu vereinfachen und den Aufwand des Unternehmens für die PCI-Konformität zu verringern.

• Plugins und Erweiterungen: Viele E-Commerce-Plattformen und CRM-Systeme verfügen über Plugins oder Erweiterungen zur einfachen Vernetzung mit gängigen Zahlungsabwicklern. Diese vorgefertigten Integrationen sparen im Vergleich zu nutzerdefinierten Integrationen Zeit und Mühe.

Vorteile der CRM-Zahlungsintegration

Die CRM-Zahlungsintegration kann die folgenden Vorteile mit sich bringen.

Kundenprofile

• Das CRM kann detaillierte Berichte erstellen, die eine vollständige Transaktionshistorie auf einen Blick anzeigen, über Kundeninteraktionen informieren und das Beziehungsmanagement erleichtern.
  

– Unternehmen können Einblicke in Kauf- und Zahlungsverhalten nutzen, um Marketingtaktiken anzupassen, zukünftige Käufe vorherzusagen und Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling zu identifizieren.

Automatisierte Finanzprozesse

• Das CRM-System kann automatisch Rechnungen erstellen und versenden, deren Zahlungsstatus verfolgen und Erinnerungen für überfällige Rechnungen senden. Außerdem können Benachrichtigungen bei fehlgeschlagenen Transaktionen, Rückbuchungen oder verdächtigen Aktivitäten gesendet werden.

• Das System ist in der Lage, wiederkehrende Zahlungen und Abonnements zu verarbeiten, pünktliche Zahlungen zu ermöglichen und die Abwanderung durch automatisierte Verlängerungsprozesse zu reduzieren.

Echtzeitdaten

• Das CRM-System zeigt Umsatzdaten in Echtzeit an, segmentiert nach Produkt, Region oder Vertriebskanal, was sofortige Finanzanalysen und -anpassungen ermöglicht.

• Unternehmen können die Systemanalyse so anpassen, dass sie sich auf bestimmte Kennzahlen konzentriert, wie z. B. monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR), Customer Lifetime Value (CLTV) oder durchschnittlicher Transaktionswert (ATV).

Finanzberichterstattung

• Das CRM-System kann detaillierte Berichte über Einnahmequellen erstellen, die nach Zeitraum, Kundendemografie oder Produktlinien segmentiert sind und zeigen, welche Segmente und Trends profitabel sind.

• Das System kann die Erfolgsquoten verschiedener Zahlungsmethoden und Gateways verfolgen, um Probleme zu beheben und den Zahlungsprozess für höhere Konversionsraten zu optimieren.

Sicherheit und Compliance

• Das CRM-System kann direkt in Zahlungsabwicklungen integriert werden, die den Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) entsprechen, um sicherzustellen, dass alle Transaktionen strenge Sicherheitsstandards erfüllen.

• Das System hilft dabei, detaillierte Aufzeichnungen über alle Finanztransaktionen zu führen, die Einhaltung regulatorischer Anforderungen zu vereinfachen und Audits zu erleichtern.

Kundenerlebnis

• Das System ermöglicht es Kundinnen und Kunden, ihre Zahlungsmethoden zu verwalten, die Transaktionshistorie einzusehen und Rechnungen direkt von einer einzigen, praktischen Oberfläche herunterzuladen.

• Das CRM-System kann integrierte Daten verwenden, um personalisierte Zahlungserinnerungen, Werbeangebote und Folgemitteilungen zu versenden und so die Kundenbindung verbessern.

Umsatz

• Das System verfolgt automatisch Zahlungen und überfällige Konten, verbessert das Cashflow-Management und reduziert das Risiko von versäumten oder verspäteten Zahlungen.

• Das CRM-System verwendet historische Zahlungsdaten, um genauere Umsatzprognosen zu erstellen, die in die Budgetierung und strategische Planung einfließen.

Betriebliche Effizienz

• Das CRM-System automatisiert den Zahlungsabgleich mit Kundenkonten und reduziert so manuelle Fehler und administrativen Aufwand.
  

– Unternehmen können die Produktivität und Koordination steigern, indem sie Zahlungsabwicklungs-Workflows mit CRM-Vertriebs- und Supportprozessen vernetzen.

Kundeneinblicke

• Unternehmen können integrierte Zahlungsdaten nutzen, um bestimmte Kundensegmente basierend auf Ausgabegewohnheiten, Zahlungshistorie und Kaufhäufigkeit anzusprechen.

• Das CRM-System kann den CLTV berechnen, indem es die Kaufhistorie mit Zahlungsdaten kombiniert. Dies hilft Unternehmen, hochwertige Kundinnen und Kunden und solche mit Abwanderungsrisiko zu identifizieren.

Betrugserkennung

• Integrierte Systeme sind in der Lage, Transaktionsmuster zu analysieren, um Anomalien und betrügerische Aktivitäten zu erkennen.

• Unternehmen können automatische Warnungen bei verdächtigen Aktivitäten implementieren, z. B. bei mehreren fehlgeschlagenen Zahlungsversuchen und ungewöhnlichen Transaktionsbeträgen.

Herausforderungen bei der CRM-Zahlungsintegration

Im Folgenden werden einige Herausforderungen im Zusammenhang mit der CRM-Zahlungsintegration erläutert.

Datensicherheit und Compliance

Die Integration muss PCI-DSS-konform sein, starke Verschlüsselungsmethoden verwenden und verschiedene regulatorische Anforderungen erfüllen, die je nach Region oder Branche unterschiedlich sein können.

Systemkompatibilität

Die CRM- und Zahlungsgateway-APIs müssen kompatibel sein, was ggf. individuelle entwickelt werden muss. Die Vernetzung mit älteren CRM-Systemen oder Zahlungsgateways kann größere Änderungen oder sogar den Austausch veralteter Komponenten mit sich bringen.

Technische Komplexität

Unternehmen müssen möglicherweise Middleware entwickeln oder konfigurieren, um die Kommunikation zwischen dem CRM-System und dem Zahlungssystem zu erleichtern. Sie benötigen auch eine Fehlerbehandlung, um fehlgeschlagene Transaktionen, Synchronisierungsprobleme und andere Probleme zu bewältigen.

Kosten- und Ressourcenzuteilung

Die anfängliche Integration kann kostspielig sein, einschließlich Lizenzgebühren, Entwicklungskosten und potenzieller Hardware-Upgrades. Damit die Integration sich ist und funktionsfähig bleibt, können auch eine regelmäßige Wartung und Updates erforderlich sein.

Datenmigration und -synchronisierung

Unternehmen müssen während der Migration die Datenintegrität zwischen dem Zahlungssystem und dem CRM-System schützen und eine Datensynchronisierung in Echtzeit durchführen, um sicherzustellen, dass alle Systeme auf dem neuesten Stand sind.

Schulung und Einführung von Nutzern/Nutzerinnen

Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter/innen darin schulen, das neue integrierte System effektiv zu nutzen. Es kann auch zu Widerständen bei Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen kommen, die an die alten Systeme gewöhnt sind.

Skalierung

Unternehmen müssen sicherstellen, dass das integrierte System erhöhte Transaktionsvolumina und Kundendaten verarbeiten kann und dass das integrierte System unter hohen Lastbedingungen eine optimale Leistung aufrechterhalten kann.

Kundenerlebnis

Die Integration kann zu vorübergehenden Systemausfällen führen, die den Kundenservice und die Transaktionen beeinträchtigen können. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sich die Integration nicht negativ auf das Nutzererlebnis auswirkt, z. B. durch Verlangsamung der Antwortzeiten oder kompliziertere Workflows.

Koordination der Anbieter

Für die Integration ist die Koordination zwischen mehreren Anbietern erforderlich, damit sie alle ihre Service Level Agreements (SLAs) erfüllen und das integrierte System zuverlässig funktioniert.