顧客関係管理 (CRM) の決済連携とは、CRM システムと決済処理プラットフォーム間の接続を指します。決済連携により、ビジネスは CRM インターフェイス内で直接支払いを受け付けることができるため、異なるシステム間を切り替える必要がなくなります。決済プロセスが簡素化され、より便利なカスタマーエクスペリエンスが提供されるとともに、財務データと顧客情報を統合することで、顧客の行動や売上実績に関する貴重なインサイトが得られます。

CRM ソフトウェアはあらゆる規模のビジネスで人気があり、CRM ソフトウェア市場の収益は、2026 年には 1,035 億ドルに達すると予測されています。以下では、CRM の決済連携の仕組みと、ビジネスにとってのメリットおよび課題について説明します。

目次

• CRM 連携とは
  
• CRM の決済処理の仕組み
  
• 決済連携の方法
  
• CRM の決済処理の費用
  
• CRM の決済処理のメリット
  
• CRM の決済処理の課題
  
• 適切な CRM と決済の組み合わせを選択する方法
  
• CRM の決済処理を選択する際に避けるべきよくある間違い
  
• Stripe Payments の活用方法
  

CRM 連携とは？

CRM 連携とは、データの交換とプロセスの自動化のために、CRM システムをメールマーケティングプラットフォーム、会計ソフトウェア、EC プラットフォーム、ソーシャルメディアチャネルなどの他のソフトウェアアプリケーションやツールに接続する手法です。CRM 連携により、ビジネスの複数の側面に対応する統合システムが作成されます。これにより、複数のシステムに手動でデータを入力する必要がなくなり、時間を節約してエラーを減らすことができます。

CRM 決済処理の仕組み

CRM 決済処理により、CRM システムと決済代行業者またはゲートウェイが接続され、CRM 内で直接決済を受け付けることができるようになります。その仕組みは以下のとおりです。

ステップ 1

顧客レコードの作成。見込み客が (ウェブフォーム、手動入力、またはリード獲得を通じて) CRM に登録されると、連絡先詳細、会社情報、および対応履歴を含む顧客レコードが作成されます。

ステップ 2

請求書またはサブスクの作成。営業または請求担当者が、CRM インターフェイスから直接、顧客レコードにリンクされた請求書、サブスク、または 1 回限りの支払いを生成します。

ステップ 3

決済手段の収集。CRM により、安全な決済用リンク、ホスト型決済画面、またはアプリ内決済フォームが顧客に送信されます。決済手段 (カード、ACH、デジタルウォレット)は決済代行業者によって収集およびトークン化され、CRM には保存されません。

ステップ 4

API Webhook による決済処理。顧客が支払うと、決済代行業者 (Stripe など)が取引を処理し、成功、失敗、または 3DS チャレンジを確定する Webhook を CRM に送信します。最新の CRM では、これがほぼリアルタイムで処理されます。

ステップ 5

顧客レコードの自動更新。CRM により、取引ステータス、領収書、次回の請求日 (サブスクの場合)、および登録されている決済手段で顧客レコードが更新されます。レポートとダッシュボードには、新しい決済が自動的に反映されます。

ステップ 6

ダウンストリームの自動化。決済が成功すると、ウェルカムメール、サービスのプロビジョニング、会計の同期、手数料の計算、収益認識などのワークフローがトリガーされます。決済が失敗すると、督促プロセスがトリガーされます。

決済連携の方法

この項目では、決済連携の一般的な方法をいくつかご紹介します。

• 決済ゲートウェイ: 決済ゲートウェイは、オンライン取引を円滑にするサードパーティのサービスプロバイダーです。顧客、ビジネス、および金融機関の間で決済情報を安全に送信します。

• 直接連携: 直接連携により、決済代行業者とビジネスのウェブサイトまたはアプリケーションが接続されます。これにより、サードパーティの決済ゲートウェイが不要になり、決済プロセスをより細かく管理できるようになります。

• ホスト型決済画面: 決済代行業者は、顧客を安全なホスト型決済画面にリダイレクトすることで連携を簡素化し、ビジネスの PCI 準拠の負担を軽減できます。

• プラグインと拡張機能: 多くの EC プラットフォームや CRM システムには、一般的な決済代行業者と簡単に連携できるプラグインや拡張機能が用意されています。これらの事前構築済みの連携により、カスタム連携に比べて時間と労力を節約できます。

CRM の決済処理の費用

CRM の決済処理の費用には、通常、以下の要素が含まれます。

CRM のサブスク

CRM では通常、ユーザー数と機能の階層に基づいて、月額または年額のサブスク費用が請求されます。決済処理機能は、上位階層のプランに含まれている場合や、基本プランからのアップグレードが必要になる場合があります。

決済処理手数料

決済代行業者は通常、取引ごとの手数料を請求します。これは多くの場合、取引の一定割合に定額を加えた金額 (例: カード決済の場合は 2.9% + 0.30 ドル) です。手数料は決済手段によって異なり (通常、ACH 送金はカード決済より安価です)、海外の取引や通貨換算に対する追加料金が含まれる場合があります。

オプションのアドオン

高度な不正利用検出、カスタムレポート、専用サポートなどのプレミアム機能や、古いシステムを接続するためのサードパーティ連携およびミドルウェアによって、追加費用が発生する場合があります。

企業規模別の費用の見積もり

• 中小企業 (SMB): 多くの場合、CRM のサブスクの月額 20 ～ 150 ドル程度に加えて、標準の取引手数料 (カード取引 1 件あたり約 2.9% + 0.30 ドル) がかかります。アドオン費用は最小限または無料です。

• 中堅企業: 多くの場合、決済機能を備えた CRM のサブスクの月額 150 ～ 1,000 ドル以上に加えて、取引手数料がかかります (取引量が多い場合は交渉により引き下げられる可能性があります)。会計同期や不正利用対策ツールなどのアドオンにいくらかの投資が必要です。

• 大企業: ユーザー数、取引量、カスタマイズに応じて、月額 1,000 ～ 10,000 ドル以上になることが多いカスタム料金です。交渉による取引レート、専用の連携サポート、コンプライアンス、レポート、および規模に応じた複数のアドオンが含まれます。

実際の費用は、プロバイダー、取引量、および特定のビジネス要件に大きく依存するため、ユースケースに合わせた見積もりを依頼することをお勧めします。

CRM 決済処理の利点

CRM 決済連携を行うことで、次のようなメリットが生まれます。

顧客プロファイル

• CRM により、完全な取引履歴を一目で確認できる詳細なレポートが生成され、これを顧客対応に役立てることで、関係管理を促進することができます。

• 購入パターンや支払い行動に関するインサイトを活用して、マーケティング戦略をカスタマイズし、今後の購入を予測して、アップセルやクロスセルの機会を特定することができます。

財務プロセスの自動化

• CRM により、請求書が自動的に生成および送信され、支払い状況が追跡され、期限切れの請求書に対するリマインダーが送信されます。また、失敗した取引、チャージバック、または不審なアクティビティに対するアラートも送信されます。

• システムにより継続課金とサブスクが処理され、自動化された更新プロセスを通じてタイムリーな支払いが促進され、チャーンが削減されます。

リアルタイムデータ

• CRM には、プロダクト、地域、または販売チャネルごとにセグメント化されたリアルタイムの収益データが表示されるため、即座に財務分析と調整を行うことができます。

• システム分析をカスタマイズして、月間経常収益 (MRR)、顧客生涯価値 (CLTV)、または平均取引額 (ATV)などの特定の指標に焦点を当てることができます。

財務レポート

• CRM により、期間、顧客の属性、またはプロダクトラインごとにセグメント化された収益源に関する詳細なレポートが生成され、どのセグメントとトレンドが収益をもたらしているかが示されます。 

• システムにより、さまざまな決済手段とゲートウェイの成功率が追跡されるため、問題に対処し、決済プロセスを改善してコンバージョン率を向上させることができます。

セキュリティと法令遵守

• CRM により、Payment Card Industry データセキュリティ基準 (PCI DSS)に準拠した決済処理との直接連携が可能になり、すべての取引で厳格なセキュリティ基準を確実に満たすことができます。

• システムにより、すべての財務取引の詳細な記録が保持されるため、規制要件への準拠が簡素化され、監査が容易になります。

顧客体験

• システムにより、顧客は単一の便利なインターフェイスから直接、決済手段の管理、取引履歴の表示、および請求書のダウンロードを行うことができます。 

• CRM により、統合されたデータを利用してパーソナライズされた支払いリマインダー、プロモーションオファー、およびフォローアップの連絡が送信され、エンゲージメントが高まります。

収益

• システムにより、支払いと期限切れのアカウントが自動的に追跡されるため、キャッシュフロー管理が改善され、支払いの見逃しや遅延のリスクが軽減されます。

• CRM により、過去の支払いデータを利用してより正確な収益予測が作成され、予算編成や戦略計画に役立てられます。

運用効率

• CRM により、顧客アカウントの決済の消し込みが自動化されるため、手作業によるエラーや管理上のワークロードが軽減されます。

• 決済処理ワークフローを CRM の営業プロセスやサポートプロセスと連携させることで、生産性と連携を高めることができます。

顧客インサイト

• 統合された支払いデータを使用して、消費傾向、支払い履歴、および購入頻度に基づいて、特定の顧客セグメントをターゲットにすることができます。

• CRM により、購入履歴と支払いデータを組み合わせてCLTVが計算されます。これにより、価値の高い顧客やチャーンのリスクがある顧客を特定できます。

不正利用検知

• 統合されたシステムにより、取引パターンを分析して異常や不正なアクティビティを検出することができます。

• 複数回にわたる支払いの失敗や異常な取引額などの不審なアクティビティに対して、自動アラートを実装できます。

CRM 決済処理の課題

この項目では、CRM 決済連携に関連する課題をいくつか紹介します。

データセキュリティ・法令遵守

システムを連携する場合、PCI DSS に準拠し、強力な暗号化方式を採用し、地域や業界によって異なるさまざまな規制要件を満たす必要があります。

システムとの互換性

CRM とペイメントゲートウェイ API の間には互換性が必要であり、カスタム開発を要する場合があります。また、古い CRM システムやペイメントゲートウェイと連携する場合は、大幅な変更やコンポーネントの交換が要求されます。

技術的な複雑さ

企業は、CRMと決済システム間の通信を容易にするために、ミドルウェアの開発または構成を求められる場合があります。また、失敗したトランザクション、同期の問題、およびその他の問題を管理するためのエラー処理手順も必要です。

コストとリソースの配分

初期の連携時には、ライセンス料、開発コスト、ハードウェアのアップグレードなど、コストが嵩む可能性があります。また、安全性と機能を維持するために定期的なメンテナンスと更新が必要になる場合もあります。

データの移行と同期

決済システムと CRM 間の移行中にデータの整合性を保護し、すべてのシステムを確実に最新の状態に保つためにリアルタイムのデータ同期を実現する必要があります。

ユーザートレーニングと適応

統合された新しいシステムを効果的に使用できるように、スタッフをトレーニングする必要があります。また、古いシステムに慣れている従業員からの抵抗が生じる可能性もあります。 

スケール

企業は、連携システムが取引量と顧客データの増加に対応し、高負荷条件下でも最適なパフォーマンスを維持できるようにする必要があります。

顧客体験

連携により、システムの一時的なダウンタイムが発生し、顧客サービスや取引が中断される可能性があります。応答時間の遅延やワークフローの複雑化など、連携が顧客体験に悪影響を与えないよう注意することが企業に求められます。

ベンダー間の調整

連携にあたっては、すべてのベンダーがサービスレベル契約 (SLA)を満たし、統合されたシステムが確実に機能するように、複数のベンダー間で調整を行う必要があります。

適切な CRM と決済の組み合わせを選択する方法

適切な組み合わせは、ビジネスで収益を回収する方法と、必要な技術的能力によって異なります。設定を選択する前に考慮すべき 5 つの要素を以下に示します。

• 決済方式: ビジネスで主に 1 回限りの支払い、継続課金、またはその両方のどれを処理するかを検討します。1 回限りの支払いの設定にはシンプルな決済フローが必要ですが、サブスクビジネスには、自動化された継続課金、比例配分、督促管理、および更新ワークフローをサポートする CRM と決済代行業者が必要です。

• 対応している決済手段: CRM および決済代行業者が、カード、ACH、デジタルウォレット、海外向けの支払いオプションなど、顧客が希望する決済手段をサポートしていることを確認します。サポートされている手段が限られていると、決済時に摩擦が生じ、コンバージョン率が低下する可能性があります。

• 連携機能: CRM と決済代行業者の間のネイティブ連携、事前構築済みのプラグイン、または堅牢な API を確認します。強力な連携機能により、特に古くて一般的ではない CRM システムの場合、カスタム構築された接続と比較して、開発時間と継続的なメンテナンスを削減できます。

• 会計システムの同期: 収益認識、消込、およびレポート作成のために、CRM と決済の組み合わせが会計ソフトウェアと自動的に同期されるかを確認します。システム間での手動によるデータ入力は、エラーのリスクを高め、決算処理を遅らせます。

• 取引量: 設定を現在および予測される取引量に合わせます。一部の決済代行業者は取引量に基づく料金体系を提供していますが、すべての CRM と決済の組み合わせが、高い取引負荷や大規模な顧客データベースの下でスムーズに拡張できるとは限りません。

CRM 決済処理の選択時に避けるべきよくある間違い

十分に調査された CRM と決済の連携であっても、選択プロセスにおいて重要な考慮事項を見落とすと、期待に沿えない場合があります。ここでは、避けるべきよくある間違いをいくつか紹介します。

• コストのみを基準にした決定: 機能、信頼性、または拡張性を評価せずに最も安価な選択肢を選ぶと、ビジネスのニーズを満たさない設定になり、後になってコストのかかる移行や回避策が必要になる可能性があります。

• 過剰なアドオンの使用: 不要な機能やプラグインを追加すると、複雑さが増し、システムの動作が遅くなり、それに見合う価値が提供されずにコストが上昇する可能性があります。ビジネスプロセスを直接サポートする連携とツールのみを選択するのが最善です。

• 顧客データレコードの一貫性の欠如: CRM と決済システム間で顧客データに一貫性がない、または同期されていないと、請求、レポート作成、および顧客対応でエラーが発生する可能性があります。データの正確性を維持するために、リアルタイムの同期を優先する必要があります。

• 手数料の見落とし: 取引手数料、チャージバック手数料、PCI 準拠のコスト、連携費用などのすべての手数料を考慮しないと、収益性に影響を与える予期しないコストが発生する可能性があります。設定を確定する前に、手数料体系全体を確認する必要があります。

Stripe Payments でできること

Stripe Payments は統合型のグローバル決済ソリューションを提供します。成長中のスタートアップから大企業まで、あらゆるビジネスがオンライン、対面、そして世界各地でスムーズに決済を導入できます。

Stripe Payments の特徴

• 決済体験の最適化: 構築済みの決済 UI、125 種類以上の決済手段、Stripe が構築したウォレット「Link」により、スムーズな顧客体験を実現するとともに、数千におよぶ開発時間を削減します。
  
• 新市場へのスピーディーな展開: 195 カ国、135 以上の通貨で利用可能な決済オプションにより、世界中の顧客にリーチし、多通貨管理の複雑さとコストを削減します。
  
• 対面とオンライン決済の統合: オンラインと対面を統合したコマース体験を構築。顧客とのやり取りをパーソナライズし、ロイヤルティを高め、収益拡大を促進します。
  
• 決済パフォーマンスの向上: コーディング不要の不正利用対策やオーソリ成功率改善のための高度な機能など、カスタマイズ可能で設定が簡単な決済ツールで収益を増加させます。
  
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