L'intégration des paiements à un système de gestion de la relation client (CRM) désigne la connexion entre un système CRM et une plateforme de traitement des paiements. L'intégration des paiements permet aux entreprises d'accepter des paiements directement dans l'interface CRM, ce qui élimine le besoin de passer d'un système à l'autre. Elle simplifie le processus de paiement, offre une expérience client plus pratique et fournit des informations précieuses sur le comportement des clients et les performances commerciales en consolidant les données financières et les informations client.

Les logiciels CRM sont prisés par les entreprises de toutes tailles. En témoigne le chiffre d'affaires du marché des logiciels CRM qui devrait atteindre 89 milliards de dollars en 2024. Nous allons aborder le fonctionnement de l'intégration des paiements à un CRM, ses avantages et ses écueils.

Sommaire de cet article

• Qu'est-ce que l'intégration à un CRM ?
  
• Comment fonctionne l'intégration des paiements à un CRM ?
  
• Quelles sont les méthodes d'intégration des paiements ?
  
• Avantages de l'intégration des paiements à un CRM
  
• Écueils de l'intégration des paiements à un CRM
  

Qu'est-ce que l'intégration à un CRM ?

L'intégration à un CRM consiste à connecter les systèmes CRM à d'autres applications ou outils logiciels, tels que les plateformes de marketing par e-mail, les logiciels de comptabilité, les plateformes d'e-commerce et les canaux de réseaux sociaux, afin d'échanger des données et d'automatiser les processus. L'intégration à un CRM permet de gérer plusieurs aspects d'une entreprise au sein d'un système unifié. Il n'est donc plus nécessaire de saisir manuellement les données dans plusieurs systèmes, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs.

Comment fonctionne l'intégration des paiements à un CRM ?

L'intégration des paiements à un CRM connecte votre système CRM à un prestataire de services de paiement ou à une plateforme de paiement, ce qui permet à votre entreprise d'accepter des paiements directement dans votre CRM. En voici le fonctionnement.

Connexion

Les interfaces de programmation d'applications (API) facilitent la communication entre le système CRM et une plateforme ou un prestataire de services de paiement. Les protocoles d'authentification sécurisés garantissent le chiffrement des données échangées et leur protection contre tout accès non autorisé.

Synchronisation

Le CRM stocke et gère les informations de paiement des clients, p. ex. les informations de carte de crédit et les numéros de compte bancaire, créant ainsi des profils clients complets et à jour. Il met automatiquement à jour les transactions de paiement, l'historique des achats, l'état des paiements et les reçus.

Traitement des paiements

Lorsqu'un client effectue un paiement, le CRM envoie les détails de la transaction à la plateforme de paiement pour autorisation. La Plateforme traite et confirme ensuite le paiement.

Le CRM peut également générer des factures, des relevés de facturation et des rappels pour les paiements dus. Pour les services par abonnement, il peut gérer des cycles de facturation récurrents, en traitant automatiquement les paiements à des intervalles spécifiés.

Reporting

Les CRM intégrés peuvent générer des rapports financiers détaillés contenant des informations sur les sources de revenus, l'état des paiements et le comportement de paiement des clients. Les entreprises peuvent analyser ces données pour mieux comprendre les habitudes d'achat, identifier les clients à forte valeur ajoutée et personnaliser leurs stratégies marketing.

Expérience client

L'intégration des paiements à un CRM permet de fluidifier l'expérience de paiement. Les clients peuvent gérer leurs moyens de paiement, consulter l'historique de leurs transactions et mettre à jour leurs informations de facturation via les portails en libre-service du CRM.

Quelles sont les méthodes d'intégration des paiements ?

Voici quelques-unes des méthodes de paiement les plus courantes :

• Plateformes de paiement : Les plateformes de paiement sont des prestataires de services tiers qui facilitent les transactions en ligne. Ils transmettent en toute sécurité les informations de paiement entre le client, l'entreprise et l'établissement financier.

• Intégration directe : L'intégration directe connecte le prestataire de services de paiement au site Web ou à l'application de l'entreprise. Il n'est donc plus nécessaire de recourir à une plateforme de paiement tierce et l'entreprise a davantage de contrôle sur le processus de paiement.

• Pages de paiement hébergées : Un prestataire de services de paiement peut rediriger les clients vers une page de paiement hébergée et sécurisée afin de simplifier l'intégration et de réduire la charge de travail de l'entreprise en matière de conformité PCI.

• Plugins et extensions : Un grand nombre de plateformes d'e-commerce et de systèmes de gestion de la relation client disposent de plugins ou d'extensions qui simplifient l'intégration aux prestataires de services de paiement les plus populaires. Ces intégrations préconfigurées permettent d'économiser du temps et des efforts par rapport aux intégrations personnalisées.

Avantages de l'intégration des paiements à un CRM

L'intégration des paiements à un CRM peut créer les avantages suivants.

Profils clients

• Le CRM peut générer des rapports détaillés qui permettent de consulter l'historique complet des transactions en un coup d'œil, ce qui permet d'enrichir les interactions avec les clients et de faciliter la gestion des relations.

• Les entreprises peuvent utiliser des informations sur les habitudes d'achat et les comportements de paiement pour personnaliser leurs stratégies marketing, prédire les achats futurs et identifier des opportunités de montée en gamme ou de vente croisée.

Processus financiers automatisés

• Le CRM peut générer et envoyer automatiquement des factures, suivre l'état de leur paiement et envoyer des rappels pour les factures en retard. Il peut également envoyer des alertes en cas d'échec de transaction, de contestation de paiement ou d'activité suspecte.

• Le système peut gérer les paiements récurrents et les abonnements, ce qui facilite les paiements dans les délais et réduit l'attrition grâce à des processus de renouvellement automatisés.

Données en temps réel

• Le CRM affiche des données sur les revenus en temps réel segmentées par produit, région ou canal de vente, ce qui permet une analyse et des réajustements financiers immédiats.

• Les entreprises peuvent personnaliser les analyses du système pour les axer sur des indicateurs spécifiques comme le revenu récurrent mensuel (MRR), la valeur à vie du client (CLTV) ou la valeur moyenne des transactions (ATV).

Reporting financier

• Le CRM peut générer des rapports détaillés sur les sources de revenus segmentées par période, caractéristiques démographiques des clients ou gammes de produits, indiquant quels segments et tendances sont rentables.

• Le système peut suivre les taux de réussite des différents moyens et plateformes de paiement pour résoudre les problèmes, ce qui permet de peaufiner le processus de paiement afin d'augmenter les taux de conversion.

Sécurité et conformité

• Le CRM peut s'intégrer directement à un traitement des paiements qui est conforme aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) afin de garantir que toutes les transactions répondent à des normes de sécurité exigeantes.

• Le système permet de tenir des registres détaillés de toutes les transactions financières, ce qui simplifie la conformité aux exigences réglementaires et facilite les audits.

Expérience client

• Le système permet aux clients de gérer leurs moyens de paiement, de consulter l'historique des transactions et de télécharger leurs factures directement à partir d'une interface unique et pratique.

• Le CRM peut utiliser des données intégrées pour envoyer des rappels de paiement, des offres promotionnelles et des communications de suivi personnalisés, ce qui stimule l'engagement.

Revenus

• Le système suit automatiquement les paiements et les comptes en souffrance, ce qui améliore la gestion des flux de trésorerie et réduit le risque de paiements manqués ou en retard.

• Le CRM utilise l'historique des données de paiement pour établir des prévisions de revenus plus précises, ce qui permet d'éclairer l'établissement du budget et la planification stratégique.

Efficacité opérationnelle

• Le CRM automatise le rapprochement des paiements avec les comptes clients, réduisant ainsi les erreurs manuelles et la charge de travail administrative.

• Les entreprises peuvent accroître leur productivité et leur coordination en intégrant les flux de traitement des paiements aux processus de vente et d'assistance CRM.

Connaissance des clients

• Les entreprises peuvent utiliser les données de paiement intégrées pour cibler des segments de clientèle spécifiques en fonction des habitudes de consommation, de l'historique des paiements et de la fréquence des achats.

• Le CRM peut calculer la valeur à vie du client (CLTV) en combinant l'historique des achats avec les données de paiement. Les entreprises peuvent ainsi identifier les clients à forte valeur ajoutée et ceux qui présentent un risque d'attrition.

Détection de la fraude

• Les systèmes intégrés peuvent analyser les habitudes de transaction pour détecter les anomalies et les activités frauduleuses.

• Les entreprises peuvent mettre en place des alertes automatiques en cas d'activité suspecte, p. ex. plusieurs tentatives de paiement échouées et des montants de transaction inhabituels.

Les écueils de l'intégration des paiements à un CRM

Voici quelques-uns des écueils associés à l'intégration des paiements à un CRM.

Sécurité et conformité des données

L'intégration doit être conforme à la norme PCI DSS, utiliser des méthodes de chiffrement fortes et répondre à diverses exigences réglementaires, qui peuvent varier d'une région ou d'un secteur à l'autre.

Compatibilité des systèmes

Le CRM doit être compatible avec les API de la plateforme de paiement, ce qui peut nécessiter un développement personnalisé. L'intégration avec des systèmes CRM ou des plateformes de paiement plus anciens peut nécessiter des modifications majeures, voire le remplacement de composants obsolètes.

Complexité technique

Les entreprises peuvent avoir besoin de développer ou de configurer un middleware pour faciliter la communication entre le CRM et le système de paiement. Elles ont également besoin de traiter les erreurs liées à des échecs de transactions, des problèmes de synchronisation et d'autres problèmes.

Allocation des coûts et des ressources

L'intégration initiale peut être coûteuse, notamment les frais de licence, les coûts de développement et les éventuelles mises à niveau matérielles. L'intégration peut également nécessiter une maintenance et des mises à jour régulières pour rester sécurisée et fonctionnelle.

Migration et synchronisation des données

Les entreprises doivent préserver l'intégrité des données pendant la migration entre le système de paiement et le CRM, et assurer une synchronisation des données en temps réel pour s'assurer que tous les systèmes sont à jour.

Formation et adhésion des utilisateurs

Les entreprises doivent former leur personnel à l'utilisation efficace du nouveau système intégré. Certains employés habitués aux anciens systèmes peuvent se montrer réticents.

Évolutivité

Les entreprises doivent s'assurer que le système intégré peut absorber une augmentation des volumes de transactions et des données client et qu'il peut maintenir des performances optimales dans des conditions de charge élevée.

Expérience client

L'intégration peut entraîner des temps d'arrêt temporaires du système qui peuvent perturber le service client et les transactions. Les entreprises doivent s'assurer que l'intégration n'a pas d'impact négatif sur l'expérience utilisateur, par exemple en ralentissant les temps de réponse ou en complexifiant les flux.

Coordination des fournisseurs

L'intégration nécessite une coordination entre plusieurs fournisseurs afin qu'ils respectent tous leurs accords de niveau de service (SLA) et que le système intégré fonctionne de manière fiable.