Uma integração de pagamentos para gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é a conexão entre um sistema de CRM e uma plataforma de processamento de pagamentos. A integração de pagamentos permite que as empresas aceitem pagamentos pela própria interface do CRM, eliminando a necessidade de alternar sistemas diferentes. O processo de pagamento é simplificado, a experiência do cliente é mais conveniente e você ganha informações valiosas sobre o comportamento e o desempenho de vendas, consolidando dados financeiros e dados do cliente.

Softwares de CRM são usados por empresas de todos os tamanhos. A receita do mercado de softwares de CRM deve atingir US$ 89 bilhões em 2024. Abaixo, mostramos como funciona a integração de pagamentos com CRM, seus benefícios e desafios.

O que este artigo oferece?

• O que é integração com CRM?
  
• Como funciona a integração de pagamentos no CRM?
  
• Quais são os métodos de integração de pagamentos?
  
• Benefícios da integração de pagamentos com CRM
  
• Desafios da integração de pagamentos por CRM
  

O que é integração com CRM?

A integração com CRM é a prática de conectar sistemas de CRM com outros aplicativos ou ferramentas de software, como plataformas de e-mail marketing, software de contabilidade, plataformas de comércio eletrônico e canais de redes sociais, para trocar dados e automatizar processos. A integração com o CRM cria um sistema unificado para vários aspectos da empresa. Isso elimina a necessidade de inserir dados manualmente em vários sistemas, economizando tempo e reduzindo erros.

Como funciona a integração de pagamentos no CRM?

A integração de pagamentos com CRM conecta seu sistema de CRM a um processador de pagamentos ou gateway, permitindo que sua empresa aceite pagamentos diretamente no CRM. Veja como funciona.

Conexão

As interfaces de programação de aplicativos (APIs) gerenciam a comunicação entre o sistema CRM e um gateway ou processador de pagamento. Os protocolos de autenticação segura garantem que os dados trocados entre eles sejam criptografados e protegidos contra acesso não autorizado.

Sincronização

O CRM armazena e gerencia os dados de pagamento dos clientes, como cartões de crédito e contas bancárias, criando perfis de clientes completos e atualizados. Ele atualiza automaticamente transações de pagamento, histórico de compras, status de pagamentos e recibos.

Processamento de pagamentos

Quando o cliente faz um pagamento, o CRM envia os detalhes da transação para o gateway de pagamento para autorização. O gateway processa e confirma o pagamento.

O CRM também pode gerar faturas, extratos de faturamento e lembretes para os pagamentos a vencer. Nos serviços por assinatura, ele pode gerenciar ciclos de faturamento recorrentes e processar pagamentos automaticamente nos intervalos adequados.

Relatórios

CRMs integrados podem gerar relatórios financeiros detalhados sobre fluxos de receita, status de pagamento e comportamento de pagamento do cliente. As empresas podem entender melhor os padrões de compra, identificar clientes de alto valor e personalizar suas táticas de marketing.

Experiência do cliente

A integração de pagamentos com CRM otimiza a experiência de pagamento. O cliente pode gerenciar formas de pagamento, ver o histórico de transações e atualizar dados de faturamento pelos portais de autoatendimento do CRM.

Quais são as formas de integração de pagamentos?

Aqui estão algumas formas comuns de integração de pagamentos:

• Gateways de pagamento: são provedores de serviços externos que gerenciam transações online. Eles transmitem informações de pagamento com segurança entre o cliente, a empresa e a instituição financeira.

• Integração direta: a integração direta conecta o processador de pagamentos ao site ou aplicativo da empresa, eliminando o gateway de pagamento externo, o que dá à empresa mais controle sobre o processo de pagamento.

• Hospedagem de páginas de pagamento: Um processador de pagamentos pode redirecionar os clientes para uma página de pagamentos hospedada segura para simplificar a integração e reduzir o trabalho da empresa para manter a conformidade com PCI.

• Plugins e extensões: muitas plataformas de comércio eletrônico e sistemas de CRM têm plugins ou extensões para integrar processadores de pagamento populares. Essas integrações prontas economizam tempo e esforço em relação às integrações personalizadas.

Benefícios da integração de pagamentos com CRM

A integração de pagamentos com CRM tem as seguintes vantagens.

Perfis de clientes

• O CRM pode gerar relatórios detalhados com um histórico completo de transações, informando as interações com o cliente e facilitando a gestão do relacionamento.

• As empresas podem usar insights sobre padrões de compra e comportamentos de pagamento para personalizar táticas de marketing, prever compras futuras e identificar oportunidades de upselling ou vendas cruzadas.

Processos financeiros automatizados

• O CRM pode gerar e enviar faturas automaticamente, acompanhar o status de pagamento e enviar lembretes de faturas vencidas. Também pode enviar alertas sobre erros em transações, estornos ou atividades suspeitas.

• O sistema pode gerenciar pagamentos recorrentes e assinaturas, promovendo pontualidade e reduzindo o churn com processos automatizados de renovação.

Dados em tempo real

• O CRM exibe as receitas em tempo real, com segmentação por produto, região ou canal de vendas, permitindo análises e ajustes financeiros imediatos.

• As empresas podem personalizar a análise do sistema com foco em métricas específicas, como receita mensal recorrente (MRR), valor vitalício do cliente (CLTV) ou valor médio da transação (ATV).

Relatórios financeiros

• O CRM pode gerar relatórios detalhados sobre fluxos de receita segmentados por período, dados demográficos de clientes ou linhas de produtos, mostrando quais segmentos e tendências são lucrativos.

• O sistema pode acompanhar as taxas de sucesso de várias formas de pagamento e gateways para resolver problemas, refinando o processo de pagamentos para aumentar a conversão.

Segurança e conformidade

• O CRM pode ser integrado diretamente a um processamento de pagamentos que cumpra os Padrões de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS), garantindo que todas as transações atendam a rigorosos padrões de segurança.

• O sistema faz registros detalhados de todas as transações financeiras, facilitando o cumprimento dos requisitos regulatórios e as auditorias.

Experiência do cliente

• Numa única interface, o sistema permite que os clientes gerenciem suas formas de pagamento, visualizem históricos de transações e baixem faturas.

• O CRM pode usar dados integrados para personalizar lembretes de pagamento, ofertas promocionais e comunicações de acompanhamento, aumentando o engajamento.

Receita

• O sistema localiza automaticamente pagamentos e contas vencidas, melhorando a gestão do fluxo de caixa e reduzindo o risco de esquecimento ou atrasos nos pagamentos.

• O CRM utiliza o histórico de pagamentos para prever receitas com mais precisão, o que facilita o orçamento e o planejamento estratégico.

Eficiência operacional

• O CRM automatiza a conciliação de pagamentos com as contas dos clientes, reduzindo erros manuais e trabalho administrativo.

• As empresas podem aumentar a produtividade e a coordenação, integrando fluxos de trabalho de processamento de pagamentos com CRM, vendas e processos de suporte.

Insight do cliente

• As empresas podem usar dados de pagamento integrados para segmentar clientes por hábitos de consumo, histórico de pagamentos e frequência de compra.

• O CRM pode calcular o CLTV combinando o histórico de compras com os dados de pagamento. Assim, é possível identificar clientes de alto valor e aqueles com risco de churn.

Detecção de fraudes

• Sistemas integrados podem analisar padrões de transação para detectar anomalias e fraudes.

• As empresas podem implementar alertas automatizados para atividades suspeitas, como várias tentativas de pagamento malsucedidas e valores incomuns de transação.

Desafios da integração de pagamentos com CRM

Alguns desafios associados à integração de pagamentos com CRM:

Segurança e conformidade de dados

A integração precisa estar em conformidade com o PCI DSS, usar métodos de criptografia sólidos e atender a vários requisitos regulatórios, que podem diferir por região ou setor.

Compatibilidade do sistema

O CRM e as APIs de gateways de pagamento precisam ser compatíveis, o que pode exigir desenvolvimento personalizado. A integração com sistemas de CRM ou gateways de pagamento mais antigos pode exigir grandes modificações ou até mesmo a substituição de componentes desatualizados.

Complexidade técnica

Pode ser preciso desenvolver ou configurar middleware para facilitar a comunicação entre o CRM e o sistema de pagamento. Também é necessário o tratamento de erros para gerenciar transações não concluídas, problemas de sincronização e outros.

Alocação de custos e recursos

A integração inicial pode ser cara, com custo de licenças, desenvolvimento e atualizações de hardware. Para que a integração seja segura e funcional, podem ser necessárias manutenção e atualizações regulares.

Migração e sincronização de dados

As empresas devem proteger a integridade dos dados durante a migração entre o sistema de pagamento e o CRM, e sincronizar dados em tempo real para garantir que todos os sistemas estejam atualizados.

Treinamento e adoção de usuários

As empresas devem formar o seu pessoal para utilizar o novo sistema integrado de forma eficaz. Também pode haver resistência de funcionários acostumados com os sistemas antigos.

Escala

As empresas devem garantir que o sistema integrado atenda a volumes maiores de transações e dados de clientes e que o sistema integrado mantenha o desempenho ideal com picos de carga.

Experiência do cliente

A integração pode causar uma inatividade temporária do sistema, prejudicando o atendimento ao cliente e as transações. É preciso garantir que a integração não prejudique a experiência do usuário, com atraso nas respostas ou complicações nos fluxos de trabalho.

Coordenação de fornecedores

A integração requer coordenação entre vários fornecedores para que todos cumpram seus SLAs (contratos de nível de serviço) e para que o sistema integrado funcione de forma confiável.