Una integración de pagos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es la conexión entre un sistema CRM y una plataforma de procesamiento de pagos. La integración de pagos permite a las empresas aceptar pagos directamente dentro de la interfaz de CRM, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes sistemas. Simplifica el proceso de pago, proporciona una experiencia de cliente más cómoda y aporta información valiosa sobre el comportamiento y el rendimiento de las ventas del cliente mediante la consolidación de los datos financieros y la información del cliente.

El software de CRM es popular entre empresas de todos los tamaños. Por ejemplo, se prevé que los ingresos del mercado de software de CRM alcancen los 89 mil millones de dólares en 2024. A continuación, explicaremos cómo funciona la integración de pagos en CRM, sus ventajas y sus retos.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es la integración de CRM?
  
• ¿Cómo funciona la integración de pagos en CRM?
  
• ¿Cuáles son los métodos de integración de pagos?
  
• Beneficios de la integración de pagos en CRM
  
• Desafíos de la integración de pagos en CRM
  

¿Qué es la integración de CRM?

La integración de CRM es la práctica de conectar los sistemas de CRM con otras aplicaciones o herramientas de software, como plataformas de marketing por correo electrónico, software de contabilidad, plataformas de comercio electrónico y canales de redes sociales, para intercambiar datos y automatizar procesos. La integración de CRM crea un sistema unificado para múltiples aspectos de un negocio. Esto elimina la necesidad de introducir manualmente los datos en varios sistemas, lo que ahorra tiempo y reduce los errores.

¿Cómo funciona la integración de pagos en CRM?

La integración de pagos en CRM conecta tu sistema de CRM a un procesador de pagos o a una pasarela, lo que permite a tu empresa aceptar pagos directamente desde tu CRM. Así es como funciona.

Conexión

Las interfaces de programación de aplicaciones (API) facilitan la comunicación entre el sistema CRM y una pasarela de pago o procesador. Los protocolos de autenticación seguros garantizan que los datos intercambiados entre ellos estén encriptados y protegidos contra el acceso no autorizado.

Sincronización

El CRM almacena y gestiona los datos de pago de los clientes, como la información de la tarjeta de crédito y los números de cuentas bancarias, creando perfiles de clientes completos y actualizados. Actualiza automáticamente las transacciones de pago, el historial de compras, el estado de los pagos y los recibos.

Procesamiento de pagos

Cuando un cliente realiza un pago, el CRM envía los detalles de la transacción a la pasarela de pago para su autorización. A continuación, la pasarela procesa y confirma el pago.

El CRM también puede generar facturas, estados de cuenta y recordatorios de pagos vencidos. En el caso de los servicios por suscripción, puede gestionar ciclos de facturación recurrentes y procesar automáticamente los pagos a intervalos específicos.

Informes

Los CRM integrados pueden generar informes financieros detallados que proporcionan información sobre los flujos de ingresos, los estados de pago y el comportamiento de pago de los clientes. Las empresas pueden analizar estos datos para comprender mejor los patrones de compra, identificar a los clientes de alto valor y personalizar sus tácticas de marketing.

Experiencia del cliente

La integración de pagos en CRM crea una experiencia de pago más fluida. Los clientes pueden administrar sus métodos de pago, ver el historial de transacciones y actualizar la información de facturación a través de los portales de autoservicio del CRM.

¿Cuáles son los métodos de integración de pagos?

Estos son algunos de los métodos de integración de pagos más comunes:

• Pasarelas de pagos: Las pasarelas de pagos son proveedores de servicios externos que facilitan las transacciones en línea. Transmiten la información de pago de forma segura entre el cliente, la empresa y la institución financiera.

• Integración directa: La integración directa conecta el procesador de pagos con el sitio web o la aplicación de la empresa. Esto elimina la necesidad de una pasarela de pagos de terceros y le da a la empresa más control sobre el proceso de pago.

• Páginas de pagos alojadas: Un procesador de pagos puede redirigir a los clientes a una página de pagos alojada segura para simplificar la integración y reducir la carga de cumplimiento de la normativa PCI para la empresa.

• Plugins y extensiones: Muchas plataformas de comercio electrónico y sistemas CRM tienen plugins o extensiones para facilitar la integración con los procesadores de pagos más populares. Estas integraciones prediseñadas ahorran tiempo y esfuerzo en comparación con las integraciones personalizadas.

Ventajas de la integración de pagos en CRM

La integración de pagos en CRM puede crear los siguientes beneficios.

Perfiles de clientes

• El CRM puede generar informes detallados que muestren un historial completo de transacciones de un solo vistazo, informando de las interacciones con los clientes y facilitando la gestión de las relaciones.

• Las empresas pueden utilizar la información sobre los patrones de compra y los comportamientos de pago para personalizar las tácticas de marketing, predecir futuras compras e identificar oportunidades de ventas adicionales o cruzadas.

Procesos financieros automatizados

• El CRM puede generar y enviar facturas automáticamente, seguir su estatus de pago y enviar recordatorios de facturas vencidas. También puede enviar alertas por transacciones erróneas básicos, devoluciones de cargo o actividades sospechosas.

• El sistema puede gestionar pagos recurrentes y suscripciones, lo que facilita los pagos puntuales y reduce la pérdida de clientes mediante procesos de renovación automatizados.

Datos en tiempo real

• El CRM muestra datos de ingresos en tiempo real segmentados por producto, región o canal de ventas, lo que permite realizar análisis y ajustes financieros inmediatos.

• Las empresas pueden personalizar el análisis del sistema para centrarse en métricas específicas como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), el valor vitalicio del cliente (CLTV) o el valor medio de las transacciones (ATV).

Informes financieros

• El CRM puede generar informes detallados sobre los flujos de ingresos segmentados por período de tiempo, datos demográficos de los clientes o líneas de productos, mostrando qué segmentos y tendencias son rentables.

• El sistema puede realizar un seguimiento de las tasas de éxito de varios métodos de pago y pasarelas para abordar los problemas, refinando el proceso de pago para obtener tasas de conversión más altas.

Seguridad y cumplimiento normativo

• El CRM puede integrarse directamente con el procesamiento de pagos que cumpla las normas de seguridad de datos del sector de las tarjetas de pago (PCI DSS) para garantizar que todas las transacciones cumplen rigurosamente las normas de seguridad.

• El sistema ayuda a mantener registros detallados de todas las transacciones financieras, simplificando el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y facilitando las auditorías.

Experiencia del cliente

• El sistema permite a los clientes gestionar sus métodos de pago, ver el historial de las transacciones y descargar las facturas directamente desde una única y cómoda interfaz.

• El sistema permite a los clientes gestionar sus métodos de pago, ver el historial de las transacciones y descargar las facturas directamente desde una única y práctica interfaz.

Ingresos

• El sistema realiza un seguimiento automático de los pagos y las cuentas vencidas, lo que mejora la gestión del flujo de caja y reduce el riesgo de impagos o retrasos en los pagos.

• El CRM utiliza los datos históricos de pago para crear previsiones de ingresos más precisas, lo que sirve de base para la elaboración de presupuestos y la planificación estratégica.

Eficiencia operativa

• El CRM automatiza la conciliación de pagos con las cuentas de los clientes, lo que reduce los errores manuales y la carga de trabajo administrativo.

• Las empresas pueden aumentar la productividad y la coordinación integrando los flujos de trabajo de procesamiento de pagos con los procesos de ventas y soporte de CRM.

Información sobre el cliente

• Las empresas pueden utilizar los datos de pago integrados para dirigirse a segmentos específicos de clientes en función de sus hábitos de compra, su historial de pagos y su frecuencia de compra.

• El CRM puede calcular el CLTV combinando el historial de compras con los datos de pago. Esto ayuda a las empresas a identificar a los clientes de alto valor y a los que están en riesgo de abandono.

Detección del fraude

• Los sistemas integrados pueden analizar patrones de transacciones para detectar anomalías y actividades fraudulentas.

• Las empresas pueden implementar alertas automatizadas para actividades sospechosas, como múltiples intentos de pago fallidos e importes de transacciones inusuales.

Desafíos de la integración de pagos en CRM

Estos son algunos de los desafíos asociados con la integración de pagos en CRM.

Seguridad de los datos y cumplimiento normativo

La integración debe cumplir con la normativa PCI DSS, utilizar métodos de cifrado sólidos y cumplir con diversos requisitos normativos, que pueden diferir según la región o el sector.

Compatibilidad del sistema

Las API del CRM y de la pasarela de pago tienen que ser compatibles, lo que puede requerir un desarrollo personalizado. La integración con sistemas CRM o pasarelas de pago más antiguos puede requerir modificaciones importantes o incluso la sustitución de componentes obsoletos.

Complejidad técnica

Es posible que las empresas necesiten desarrollar o configurar middleware para facilitar la comunicación entre el CRM y el sistema de pagos. También necesitan el control de errores para administrar las transacciones fallidas, los problemas de sincronización y otros problemas.

Asignación de costes y recursos

La integración inicial puede ser costosa, incluidas las tarifas de licencia, los costes de desarrollo y las posibles actualizaciones de hardware. La integración también puede requerir mantenimiento y actualizaciones periódicas para seguir siendo segura y funcional.

Migración y sincronización de datos

Las empresas deben proteger la integridad de los datos durante la migración entre el sistema de pago y el CRM, y deben lograr la sincronización de datos en tiempo real para garantizar que todos los sistemas estén actualizados.

Formación de usuarios y adopción

Las empresas deben capacitar a su personal para que utilice el nuevo sistema integrado de manera efectiva. También puede haber resistencia por parte de los empleados acostumbrados a los viejos sistemas.

Escalado

Las empresas deben asegurarse de que el sistema integrado pueda manejar mayores volúmenes de transacciones y datos de clientes y que el sistema integrado pueda mantener un rendimiento óptimo en condiciones de alta carga.

Experiencia del cliente

La integración puede provocar un tiempo de inactividad temporal del sistema, lo que puede interrumpir el servicio al cliente y las transacciones. Las empresas deben asegurarse de que la integración no afecte negativamente a la experiencia del usuario, por ejemplo, ralentizando los tiempos de respuesta o complicando los flujos de trabajo.

Coordinación de proveedores

La integración requiere la coordinación entre múltiples proveedores para que todos cumplan con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y para que el sistema integrado funcione de manera fiable.