Un'integrazione dei pagamenti nel customer relationship management (CRM) è la connessione tra un sistema CRM e una piattaforma di elaborazione dei pagamenti. L'integrazione dei pagamenti consente alle attività di accettare pagamenti direttamente nell'interfaccia del CRM, eliminando la necessità di passare da un sistema all'altro. Semplifica la procedura di pagamento, fornisce un'esperienza più comoda per il cliente e offre alle attività preziose informazioni sul comportamento dei clienti e sulle prestazioni di vendita, consolidando i dati finanziari e le informazioni sui clienti.

Il software CRM è popolare tra le attività di tutte le dimensioni e si prevede che i ricavi del mercato dei software CRM raggiungeranno i 103,5 miliardi di $ nel 2026. Di seguito, illustreremo come funziona l'integrazione dei pagamenti nel CRM, nonché i relativi vantaggi e sfide per le attività.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è l'integrazione del CRM?
  
• Come funziona l'elaborazione dei pagamenti del CRM?
  
• Quali sono i metodi di integrazione dei pagamenti?
  
• Quanto costa l'elaborazione dei pagamenti del CRM?
  
• Vantaggi dell'elaborazione dei pagamenti del CRM
  
• Sfide dell'elaborazione dei pagamenti del CRM
  
• Come scegliere la combinazione CRM-pagamenti giusta
  
• Errori comuni da evitare nella scelta dell'elaborazione dei pagamenti del CRM
  
• In che modo Stripe Payments può essere d'aiuto
  

Che cos'è l'integrazione del CRM?

L'integrazione del CRM è la pratica di connettere i sistemi CRM con altre applicazioni software o strumenti, come piattaforme di email marketing, software di contabilità, piattaforme di e-commerce e canali social media, per scambiare dati e automatizzare i processi. L'integrazione del CRM crea un sistema unificato per molteplici aspetti di un'attività. Questo elimina la necessità di inserire manualmente i dati in più sistemi, facendo risparmiare tempo e riducendo gli errori.

Come funziona l'elaborazione dei pagamenti del CRM?

L'elaborazione dei pagamenti del CRM connette il tuo sistema CRM a un elaboratore di pagamento o gateway, consentendo alla tua azienda di accettare pagamenti direttamente all'interno del CRM. Ecco come funziona.

Passaggio 1

Creazione del record cliente. Un potenziale cliente viene inserito nel tuo CRM (tramite modulo web, inserimento manuale o acquisizione del lead), creando un record cliente con i dettagli di contatto, le informazioni sull'azienda e la cronologia delle interazioni.

Passaggio 2

Creazione della fattura o dell'abbonamento. Il team delle vendite o della fatturazione genera una fattura, un abbonamento o un addebito una tantum direttamente dall'interfaccia del CRM, collegato al record cliente.

Passaggio 3

Raccolta del metodo di pagamento. Il CRM invia al cliente un link di pagamento sicuro, una pagina di checkout in hosting o un modulo di pagamento in-app. I metodi di pagamento (carta, ACH, wallet) vengono raccolti e tokenizzati dall'elaboratore di pagamento, senza essere salvati sul CRM.

Passaggio 4

Elaborazione dei pagamenti tramite webhook dell'API. Quando il cliente paga, l'elaboratore (ad es. Stripe) elabora la transazione e invia un webhook al CRM per confermare l'esito positivo o negativo, oppure una richiesta di autenticazione 3DS. I CRM moderni gestiscono questa procedura quasi in tempo reale.

Passaggio 5

Aggiornamento automatico del record cliente. Il CRM aggiorna il record cliente con lo stato della transazione, la ricevuta, la data di fatturazione successiva (per gli abbonamenti) e il metodo di pagamento in archivio. I report e le dashboard mostrano automaticamente il nuovo pagamento.

Passaggio 6

Automazione a valle. I pagamenti andati a buon fine attivano dei flussi di lavoro: email di benvenuto, fornitura di servizi, sincronizzazione contabile, calcolo delle commissioni e riconoscimento dei ricavi. I pagamenti non andati a buon fine attivano le procedure di sollecito.

Quali sono i metodi di integrazione dei pagamenti?

Di seguito sono elencati alcuni dei metodi di integrazione dei pagamenti più comuni:

• Gateway di pagamento: i gateway di pagamento sono fornitori di servizi di terze parti che agevolano le transazioni online. Trasmettono in modo sicuro le informazioni di pagamento tra il cliente, l'azienda e l'istituto finanziario.

• Integrazione diretta: l'integrazione diretta connette l'elaboratore di pagamento al sito web o all'applicazione dell'azienda. Questo elimina la necessità di un gateway di pagamento di terze parti e offre all'azienda un maggiore controllo sulla procedura di pagamento.

• Pagine di pagamento in hosting: un elaboratore di pagamento può reindirizzare i clienti a una pagina di pagamento sicura in hosting per semplificare l'integrazione e ridurre l'onere della conformità alle norme PCI per l'azienda.

• Plugin ed estensioni: molte piattaforme di e-commerce e sistemi CRM dispongono di plugin o estensioni per una facile integrazione con gli elaboratori di pagamento più diffusi. Queste integrazioni predefinite consentono di risparmiare tempo e fatica rispetto a quelle personalizzate.

Quanto costa l'elaborazione dei pagamenti del CRM?

I costi dell'elaborazione dei pagamenti del CRM in genere includono i seguenti componenti:

Abbonamento al CRM

I CRM in genere addebitano una tariffa di abbonamento mensile o annuale basata sul numero di utenti e sul livello di funzioni. Le funzionalità di elaborazione dei pagamenti possono essere incluse in piani di livello superiore o richiedere un upgrade da un piano di base.

Commissioni per l'elaborazione dei pagamenti

Gli elaboratori di pagamento in genere addebitano una commissione per transazione, spesso una percentuale della transazione più un importo fisso (ad es. il 2,9% + 0,30 $ per i pagamenti con carta). Le commissioni variano in base al metodo di pagamento (i trasferimenti ACH di solito sono più economici dei pagamenti con carta) e possono includere addebiti aggiuntivi per le transazioni internazionali o la conversione di valuta.

Componenti aggiuntivi facoltativi

Costi extra possono derivare da funzioni premium come il rilevamento avanzato delle frodi, il reporting personalizzato, l'assistenza dedicata o da integrazioni di terze parti e middleware per la connessione di sistemi più vecchi.

Stima dei costi in base alle dimensioni dell'azienda

• PMI: spesso intorno a 20-150 $/mese per l'abbonamento al CRM più le commissioni di transazione standard (circa il 2,9% + 0,30 $ per transazione con carta). Costi per componenti aggiuntivi minimi o nulli.

• Medie imprese: spesso intorno a 150-1.000+ $/mese per l'abbonamento al CRM con funzioni di pagamento, più le commissioni di transazione che possono essere negoziate al ribasso a volumi più elevati. Qualche investimento in componenti aggiuntivi come sincronizzazioni contabili o strumenti contro le frodi.

• Grandi imprese: prezzi personalizzati, spesso 1.000-10.000+ $/mese a seconda del numero di utenti, del volume delle transazioni e della personalizzazione. Include tariffe di transazione negoziate, assistenza dedicata per l'integrazione e molteplici componenti aggiuntivi per conformità, reporting e scalabilità.

I costi effettivi possono dipendere molto dal fornitore, dal volume delle transazioni e dai requisiti specifici dell'attività, pertanto vale la pena richiedere preventivi su misura per il tuo caso d'uso.

Vantaggi dell'elaborazione dei pagamenti del CRM

L'integrazione dei pagamenti nel CRM può offrire i seguenti vantaggi.

Profili dei clienti

• Il CRM può generare report dettagliati che mostrano a colpo d'occhio una cronologia completa delle transazioni, fornendo informazioni per le interazioni con i clienti e semplificando la gestione delle relazioni.

• Le aziende possono sfruttare le informazioni sui modelli di acquisto e sui comportamenti di pagamento per personalizzare le strategie di marketing, prevedere gli acquisti futuri e individuare le opportunità di upselling o cross-selling.

Procedure finanziarie automatizzate

• Il CRM può generare e inviare automaticamente fatture, monitorare il loro stato di pagamento e inviare promemoria per le fatture scadute. Può inoltre inviare avvisi per transazioni non andate a buon fine, storni o attività sospette.

• Il sistema è in grado di gestire i pagamenti ricorrenti e gli abbonamenti, favorendo i pagamenti puntuali e riducendo l'abbandono grazie a procedure di rinnovo automatiche.

Dati in tempo reale

• Il CRM mostra in tempo reale i dati relativi ai ricavi segmentati per prodotto, regione o canale di vendita, consentendo un'analisi finanziaria e adeguamenti immediati.

• Le aziende possono personalizzare le analisi del sistema per concentrarsi su metriche specifiche come i ricavi mensili ricorrenti (RMR), il valore del cliente nel tempo (CLTV) o il valore medio delle transazioni (ATV).

Reportistica finanziaria

• Il CRM può generare report dettagliati sui flussi di ricavi segmentati per periodo di tempo, dati demografici dei clienti o linee di prodotto, mostrando quali segmenti e tendenze sono redditizi. 

• Il sistema può monitorare le percentuali di successo di vari metodi di pagamento e gateway per affrontare i problemi, ottimizzando la procedura di pagamento per ottenere tassi di conversione più elevati.

Sicurezza e conformità

• Il CRM può integrarsi direttamente con un'elaborazione dei pagamenti conforme ai Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) per garantire che tutte le transazioni rispettino rigorosi standard di sicurezza.

• Il sistema contribuisce a mantenere record dettagliati di tutte le transazioni finanziarie, semplificando la conformità ai requisiti normativi e agevolando gli audit.

Esperienza del cliente

• Il sistema consente ai clienti di gestire i propri metodi di pagamento, visualizzare la cronologia delle transazioni e scaricare le fatture direttamente da un'unica comoda interfaccia. 

• Il CRM può utilizzare i dati integrati per inviare promemoria di pagamento personalizzati, offerte promozionali e comunicazioni di follow-up, incrementando il coinvolgimento.

Ricavi

• Il sistema monitora automaticamente i pagamenti e gli account scaduti, migliorando la gestione del flusso di cassa e riducendo il rischio di pagamenti mancati o in ritardo.

• Il CRM utilizza i dati storici dei pagamenti per creare previsioni dei ricavi più accurate, fornendo informazioni per la definizione del budget e la pianificazione strategica.

Efficienza operativa

• Il CRM automatizza la riconciliazione dei pagamenti con gli account dei clienti, riducendo gli errori manuali e il carico di lavoro amministrativo.

• Le aziende possono aumentare la produttività e il coordinamento integrando i flussi di lavoro di elaborazione dei pagamenti con i processi di vendita e assistenza del CRM.

Informazioni sul cliente

• Le aziende possono usare i dati di pagamento integrati per rivolgersi a segmenti di clienti specifici in base alle abitudini di spesa, alla cronologia dei pagamenti e alla frequenza di acquisto.

• Il CRM può calcolare il CLTV combinando la cronologia degli acquisti con i dati di pagamento. Questo aiuta le aziende a identificare i clienti di grande valore e quelli a rischio di abbandono.

Rilevamento delle frodi

• I sistemi integrati possono analizzare i modelli delle transazioni per rilevare anomalie e attività fraudolente.

• Le aziende possono implementare avvisi automatici per attività sospette, come tentativi multipli di pagamento non andati a buon fine e importi delle transazioni insoliti.

Sfide legate all'elaborazione dei pagamenti del CRM

Ecco alcune sfide associate all'integrazione dei pagamenti nel CRM.

Sicurezza e conformità dei dati

L'integrazione deve essere conforme agli standard PCI DSS, utilizzare metodi di crittografia avanzati e soddisfare vari requisiti normativi, che potrebbero variare in base all'area geografica o al settore.

Compatibilità di sistema

Il CRM e le API del gateway di pagamento devono essere compatibili, il che può richiedere uno sviluppo personalizzato. L'integrazione con sistemi CRM o gateway di pagamento meno recenti può richiedere modifiche importanti o addirittura la sostituzione di componenti obsoleti.

Complessità tecnica

Le attività potrebbero aver bisogno di sviluppare o configurare un middleware per facilitare la comunicazione tra il CRM e il sistema di pagamento. Hanno anche bisogno di gestire gli errori per risolvere le transazioni non riuscite, i problemi di sincronizzazione e altri problemi.

Allocazione di costi e risorse

L'integrazione iniziale può essere costosa, poiché comporta costi di licenza, costi di sviluppo e potenziali aggiornamenti hardware. L'integrazione può anche richiedere manutenzione e aggiornamenti regolari per garantire la sicurezza e la funzionalità del sistema.

Migrazione e sincronizzazione dei dati

Le aziende devono proteggere l'integrità dei dati durante la migrazione tra il sistema di pagamento e il CRM, oltre a ottenere una sincronizzazione dei dati in tempo reale per garantire che tutti i sistemi siano aggiornati.

Formazione degli utenti e adozione

Le aziende dovrebbero formare il proprio personale affinché utilizzi il nuovo sistema integrato in modo efficace. Potrebbe inoltre verificarsi una certa resistenza da parte dei dipendenti abituati ai vecchi sistemi. 

Scalabilità

Le attività devono garantire che il sistema integrato sia in grado di gestire un aumento dei volumi di transazioni e dei dati dei clienti e che sia in grado di mantenere prestazioni ottimali in condizioni di carico elevato.

Esperienza del cliente

L'integrazione può causare tempi di inattività temporanei del sistema, con conseguenti interruzioni del servizio clienti e delle transazioni. Le attività devono garantire che l'integrazione non influisca negativamente sull'esperienza dell'utente, ad esempio rallentando i tempi di risposta o complicando i flussi di lavoro.

Coordinamento dei fornitori

L'integrazione richiede il coordinamento tra più fornitori per far sì che tutti rispettino i propri accordi sul livello del servizio (SLA) e che il sistema integrato funzioni in modo affidabile.

Come scegliere la combinazione CRM-pagamenti giusta

La combinazione giusta dipende da come la tua attività riscuote i ricavi e da quanta capacità tecnica ti occorre. Ecco cinque fattori da valutare prima di scegliere una configurazione:

• Tipo di pagamento: valuta se la tua attività elabora principalmente pagamenti una tantum, addebiti ricorrenti o entrambi. Le configurazioni per i pagamenti una tantum richiedono flussi di checkout lineari, mentre le attività basate su abbonamento necessitano di CRM ed elaboratori di pagamento che supportino l'addebito ricorrente automatizzato, la ripartizione pro rata, la gestione dei solleciti e i flussi di lavoro di rinnovo.

• Metodi di pagamento accettati: verifica che il CRM e l'elaboratore di pagamento supportino i metodi di pagamento che i tuoi clienti si aspettano, come carte, ACH, portafogli digitali o opzioni di pagamento internazionali. Un supporto limitato dei metodi può creare attrito al checkout e ridurre i tassi di conversione.

• Capacità di integrazione: cerca integrazioni native, plugin predefiniti o API solide tra il tuo CRM e l'elaboratore di pagamento. Una forte capacità di integrazione riduce i tempi di sviluppo e la manutenzione continua rispetto a connessioni personalizzate, specialmente per sistemi CRM meno recenti o meno comuni.

• Sincronizzazioni con il sistema contabile: controlla se la combinazione CRM-pagamenti si sincronizza automaticamente con il tuo software di contabilità per il riconoscimento dei ricavi, la riconciliazione e il reporting. L'inserimento manuale dei dati tra i sistemi aumenta il rischio di errori e rallenta le procedure di chiusura finanziaria.

• Volume delle transazioni: adatta la tua configurazione al volume delle transazioni attuale e previsto. Alcuni elaboratori offrono livelli di prezzo basati sul volume e non tutte le combinazioni CRM-pagamenti scalano in modo fluido con carichi di transazioni elevati o database di clienti di grandi dimensioni.

Errori comuni da evitare quando si sceglie l'elaborazione dei pagamenti del CRM

Anche un'integrazione dei pagamenti nel CRM ben studiata può rivelarsi insufficiente se le aziende trascurano considerazioni importanti durante la procedura di selezione. Ecco alcuni errori comuni da evitare:

• Basare la decisione solo sui costi: scegliere l'opzione più economica senza valutare le funzionalità, l'affidabilità o la possibilità di crescita può portare a una configurazione che non soddisfa le esigenze aziendali, con conseguenti migrazioni costose o soluzioni alternative in futuro.

• Utilizzare troppi componenti aggiuntivi: aggiungere funzionalità o plugin non necessari può aumentare la complessità, rallentare i sistemi e far lievitare i costi senza fornire un valore proporzionale. È preferibile selezionare solo le integrazioni e gli strumenti che supportano direttamente i processi aziendali.

• Non mantenere coerenti i record dei dati dei clienti: i dati dei clienti incoerenti o non sincronizzati tra il CRM e il sistema di pagamento possono causare errori nella fatturazione, nei report e nelle comunicazioni con i clienti. Le aziende dovrebbero dare priorità alla sincronizzazione in tempo reale per mantenere l'accuratezza dei dati.

• Trascurare le commissioni: non tenere conto di tutte le commissioni, come quelle sulle transazioni, le commissioni per gli storni, i costi di conformità alle norme PCI e le spese di integrazione, può comportare costi imprevisti che incidono sulla redditività. Le aziende dovrebbero esaminare l'intera struttura delle commissioni prima di impegnarsi in una configurazione.

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