Una integración de pagos con gestión de relaciones con los clientes (CRM) es la conexión entre un sistema CRM y una plataforma de procesamiento de pagos. La integración de pagos les permite a las empresas aceptar pagos directamente dentro de la interfaz de CRM, lo que elimina la necesidad de cambiar entre diferentes sistemas. Simplifica el proceso de pago, proporciona una experiencia de cliente más conveniente y brinda información valiosa sobre el comportamiento del cliente y el rendimiento de las ventas al consolidar los datos financieros y la información del cliente.

El software CRM es popular entre empresas de todos los tamaños. Por ejemplo, se prevé que los ingresos del mercado de software CRM alcancen los $89,000 millones en 2024. A continuación, explicaremos cómo funciona la integración de pagos con CRM, sus beneficios y sus desafíos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es la integración de CRM?
  
• ¿Cómo funciona la integración de pagos con CRM?
  
• ¿Cuáles son los métodos de integración de pagos?
  
• Beneficios de la integración de pagos con CRM
  
• Desafíos de la integración de pagos con CRM
  

¿Qué es la integración de CRM?

La integración de CRM es la práctica de conectar los sistemas de CRM con otras aplicaciones o herramientas de software, como plataformas de marketing por correo electrónico, software contable, plataformas de comercio electrónico y canales de redes sociales, para intercambiar datos y automatizar procesos. La integración de CRM crea un sistema unificado para múltiples aspectos de un negocio. Esto elimina la necesidad de ingresar manualmente los datos en varios sistemas, lo que ahorra tiempo y reduce la cantidad de errores.

¿Cómo funciona la integración de pagos con CRM?

La integración de pagos con CRM conecta tu sistema CRM a un procesador de pagos o a una pasarela, lo que le permite a tu empresa aceptar pagos directamente dentro de tu sistema de CRM. ¿Cómo funciona?

Conexión

Las interfaces de programación de aplicaciones (API) facilitan la comunicación entre el sistema CRM y una pasarela de pago o procesador. Los protocolos de autenticación seguros garantizan que los datos intercambiados estén encriptados y protegidos contra accesos no autorizados.

Sincronización

El CRM almacena y gestiona los datos de pago de los clientes, como la información de la tarjeta de crédito y los números de cuentas bancarias, y crea perfiles de clientes completos y actualizados. Actualiza automáticamente las transacciones de pago, el historial de compras, el estado de los pagos y los recibos.

Procesamiento de pagos

Cuando un cliente realiza un pago, el sistema CRM envía los detalles de la transacción a la pasarela de pago para su autorización. Luego, la pasarela procesa y confirma el pago.

El CRM también puede generar facturas, extractos de facturación y recordatorios de pagos pendientes. En el caso de los servicios basados en suscripciones, puede gestionar ciclos de facturación recurrentes y procesar automáticamente los pagos a intervalos especificados.

Informes

Los CRM integrados pueden generar informes financieros detallados que proporcionan información sobre los flujos de ingresos, el estado de los pagos y el comportamiento de pago de los clientes. Las empresas pueden analizar estos datos para comprender mejor los patrones de compra, identificar a los clientes de gran valor y personalizar sus tácticas de marketing.

Experiencia del cliente

La integración de pagos con CRM crea una experiencia de pago más fluida. Los clientes pueden gestionar sus métodos de pago, ver el historial de transacciones y actualizar la información de facturación a través de los portales de autoservicio de CRM.

¿Cuáles son los métodos de integración de pagos?

Estos son algunos de los métodos de integración de pagos más comunes:

• Pasarelas de pago: Las pasarelas de pago son proveedores de servicios externos que facilitan las transacciones en línea. Transmiten de forma segura la información de pago entre el cliente, la empresa y la institución financiera.

• Integración directa: La integración directa conecta el procesador de pagos con el sitio web o la aplicación de la empresa. Esto elimina la necesidad de una pasarela de pago de terceros y le brinda a la empresa más control sobre el proceso de pago.

• Páginas de pago alojadas: Un procesador de pagos puede redirigir a los clientes a una página de pagos alojada segura para simplificar la integración y reducir la carga de cumplimiento de la normativa PCI de la empresa.

• Plugins y extensiones: Muchas plataformas de comercio electrónico y sistemas CRM tienen plugins o extensiones para facilitar la integración con los procesadores de pago más populares. Estas integraciones prediseñadas ahorran tiempo y esfuerzo en comparación con las integraciones personalizadas.

Beneficios de la integración de pagos con CRM

La integración de pagos con CRM puede crear los siguientes beneficios.

Perfiles de clientes

• El CRM puede generar informes detallados que incluyen un historial completo de transacciones de un vistazo, informan las interacciones con los clientes y facilitan la gestión de las relaciones.

• Las empresas pueden utilizar información sobre los patrones de compra y los comportamientos de pago para personalizar las tácticas de marketing, predecir compras futuras e identificar oportunidades de ventas adicionales o cruzadas.

Procesos financieros automatizados

• El CRM puede generar y enviar facturas automáticamente, realizar un seguimiento de su estado de pago y enviar recordatorios de facturas vencidas. También puede enviar alertas sobre transacciones fallidas, contracargos o actividades sospechosas.

• El sistema puede gestionar pagos recurrentes y suscripciones, lo que facilita los pagos puntuales y reduce la pérdida de clientes mediante procesos de renovación automatizados.

Datos en tiempo real

• El CRM muestra datos de ingresos en tiempo real segmentados por producto, región o canal de ventas, lo que permite realizar análisis y ajustes financieros inmediatos.

• Las empresas pueden personalizar el análisis del sistema para centrarse en métricas específicas como los ingresos recurrentes mensuales (MRR), el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) o el valor promedio de las transacciones (ATV).

Informes financieros

• El CRM puede generar informes detallados sobre los flujos de ingresos segmentados por período de tiempo, datos demográficos de los clientes o líneas de productos, mostrando qué segmentos y tendencias son rentables.

• El sistema puede realizar un seguimiento de las tasas de éxito de varios métodos y pasarelas de pago para abordar problemas, refinando así el proceso de pago para obtener tasas de conversión más altas.

Seguridad y cumplimiento

• El CRM puede integrarse directamente con el procesamiento de pagos que cumpla con los estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS) con el objetivo de garantizar que todas las transacciones cumplan estrictos estándares de seguridad.

• El sistema ayuda a mantener registros detallados de todas las transacciones financieras. De este modo, se simplifica el cumplimiento de los requisitos normativos y se facilitan las auditorías.

Experiencia del cliente

• El sistema les permite a los clientes administrar sus métodos de pago, ver el historial de transacciones y descargar facturas directamente desde una interfaz única y conveniente.

• El CRM puede utilizar datos integrados para enviar recordatorios de pago personalizados, ofertas promocionales y comunicaciones de seguimiento, lo que aumenta la interacción.

Ingresos

• El sistema realiza un seguimiento automático de los pagos y las cuentas vencidas, mejorando así la gestión del flujo de caja y disminuyendo el riesgo de incumplimiento de pago o pagos atrasados.

• El CRM utiliza datos históricos de pagos para crear previsiones de ingresos más precisas, lo que sirve de base para la elaboración de presupuestos y la planificación estratégica.

Eficiencia operativa

• El CRM automatiza la conciliación de pagos con las cuentas de los clientes, lo que reduce los errores manuales y la carga de trabajo administrativo.

• Las empresas pueden aumentar la productividad y la coordinación integrando los flujos de trabajo de procesamiento de pagos con los procesos de ventas y soporte de CRM.

Conocimiento del cliente

• Las empresas pueden utilizar los datos de pago integrados para dirigirse a segmentos de clientes específicos en función de sus hábitos de gasto, su historial de pagos y su frecuencia de compra.

• El CRM puede calcular el CLTV combinando el historial de compras con los datos de pago. Esto ayuda a las empresas a identificar a los clientes de alto valor y a aquellos que podría perder.

Detección de fraudes

• Los sistemas integrados pueden analizar patrones de transacciones para detectar anomalías y actividades fraudulentas.

• Las empresas pueden implementar alertas automáticas para actividades sospechosas, como múltiples intentos de pago fallidos e importes de transacciones inusuales.

Desafíos de la integración de pagos con CRM

Estos son algunos de los desafíos asociados con la integración de pagos de CRM.

Seguridad y cumplimiento de los datos

La integración debe realizarse de acuerdo con la PCI DSS, usar métodos de cifrado seguros y cumplir con varios requisitos normativos, que pueden diferir según la región o la industria.

Compatibilidad del sistema

Las API de CRM y pasarela de pago deben ser compatibles, lo que puede requerir un desarrollo personalizado. La integración con sistemas CRM o pasarelas de pago más antiguos puede requerir modificaciones importantes o incluso el reemplazo de componentes obsoletos.

Complejidad técnica

Es posible que las empresas necesiten desarrollar o configurar middleware para facilitar la comunicación entre el CRM y el sistema de pagos. Asimismo, necesitan controlar errores para administrar las transacciones fallidas, los problemas de sincronización y otros problemas.

Asignación de costos y recursos

La integración inicial puede ser costosa. Esta incluye tarifas de licencia, costos de desarrollo y posibles actualizaciones de hardware. La integración también puede requerir mantenimiento y actualizaciones periódicas para mantener su seguridad y funcionalidad.

Migración y sincronización de datos

Las empresas deben proteger la integridad de los datos durante la migración entre el sistema de pago y el CRM, y deben lograr la sincronización de datos en tiempo real para garantizar que todos los sistemas estén actualizados.

Capacitación y adopción de los usuarios

Las empresas deben capacitar a su personal sobre el uso del nuevo sistema integrado de manera efectiva. Es posible los empleados acostumbrados a los viejos sistemas muestren resistencia al nuevo.

Crecimiento

Las empresas deben asegurarse de que el sistema integrado pueda manejar mayores volúmenes de transacciones y datos de clientes y que pueda mantener un rendimiento óptimo en condiciones de alta carga.

Experiencia del cliente

La integración puede provocar un tiempo de inactividad temporal del sistema, lo que puede interrumpir el servicio de atención al cliente y las transacciones. Las empresas deben asegurarse de que la integración no afecte la experiencia del usuario de manera negativa, por ejemplo, ralentizando los tiempos de respuesta o complicando los flujos de trabajo.

Coordinación de proveedores

La integración requiere la coordinación entre varios proveedores para que todos cumplan con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y para que el sistema integrado funcione de manera confiable.