การผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) คือการเชื่อมต่อระหว่างระบบ CRM และแพลตฟอร์มการประมวลผลการชําระเงิน การผสานการทํางานการชําระเงินช่วยให้ธุรกิจสามารถรับชําระเงินได้โดยตรงในอินเทอร์เฟซ CRM ทําให้ไม่จําเป็นต้องสลับระบบไปมา กระบวนการชําระเงินที่ง่ายขึ้นจะมอบประสบการณ์ที่สะดวกยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้า รวมทั้งมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้าและประสิทธิภาพการขาย โดยการรวมข้อมูลทางการเงินและข้อมูลลูกค้าไว้

ซอฟต์แวร์ CRM เป็นที่นิยมสําหรับธุรกิจทุกขนาด ตัวอย่างเช่น รายรับของตลาดซอฟต์แวร์ CRM คาดว่าจะถึง 8.9 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2024 ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายวิธีการผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM ประโยชน์ และความท้าทาย

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การผสานการทํางาน CRM คืออะไร
  
• การผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM มีวิธีการทํางานอย่างไร
  
• มีวิธีผสานการทํางานการชําระเงินแบบใดบ้าง
  
• ประโยชน์จากการผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM
  
• ความท้าทายในการผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM
  

การผสานการทํางาน CRM คืออะไร

การผสานการทํางาน CRM คือแนวทางการเชื่อมต่อระบบ CRM กับแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์หรือเครื่องมืออื่นๆ เช่น แพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมล ซอฟต์แวร์การบัญชี แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลและทําให้กระบวนการต่างๆ ทำงานได้โดยอัตโนมัติ การผสานการทํางาน CRM สร้างระบบที่รวมเป็นหนึ่งเดียวสําหรับธุรกิจในหลากหลายแง่มุม โดยจะลดความจำเป็นในการป้อนข้อมูลลงในระบบต่างๆ ด้วยตนเอง ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดได้

การผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM มีวิธีการทํางานอย่างไร

การผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM เชื่อมโยงระบบ CRM ของคุณกับผู้ประมวลผลการชําระเงินหรือเกตเวย์ ซึ่งทําให้ธุรกิจของคุณรับการชําระเงินได้ภายใน CRM ได้โดยตรง วิธีการทํางานมีดังนี้

การเชื่อมต่อ

ส่วนต่อประสานโปรแกรมประยุกต์ (API) ช่วยจัดการการสื่อสารระหว่างระบบ CRM กับเกตเวย์การชําระเงินหรือตัวประมวลผล โปรโตคอลการตรวจสอบสิทธิ์ที่ปลอดภัยจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่แลกเปลี่ยนกันระหว่างองค์ประกอบเหล่านี้ได้รับการเข้ารหัสและมีการปกป้องจากการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาต

การซิงโครไนซ์

CRM จัดเก็บและจัดการรายละเอียดการชําระเงินของลูกค้า เช่น ข้อมูลบัตรเครดิตและหมายเลขบัญชีธนาคาร ทั้งยังสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมและเป็นปัจจุบัน ระบบจะอัปเดตธุรกรรมการชําระเงิน ประวัติการซื้อ สถานะการชําระเงิน และใบเสร็จโดยอัตโนมัติ

การประมวลผลการชําระเงิน

เมื่อลูกค้าชําระเงิน CRM จะส่งรายละเอียดธุรกรรมไปยังเกตเวย์การชําระเงินเพื่อขออนุมัติ จากนั้นเกตเวย์จะประมวลผลและยืนยันการชําระเงิน

นอกจากนี้ CRM ยังสร้างใบแจ้งหนี้ ใบแจ้งยอดการเรียกเก็บเงิน และการแจ้งเตือนสําหรับการชําระเงินที่ครบกําหนดชําระได้ด้วย สําหรับบริการแบบสมัครสมาชิก ระบบนี้สามารถจัดการรอบการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้า โดยจะประมวลผลการชําระเงินแบบอัตโนมัติตามช่วงเวลาที่ระบุ

การรายงาน

CRM ที่ผสานการทํางานจะช่วยสร้างรายงานทางการเงินอย่างละเอียดซึ่งจะให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับช่องทางรายรับ สถานะการชําระเงิน และรูปแบบการชําระเงินของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อทําความเข้าใจรูปแบบการซื้อให้ดียิ่งขึ้น ระบุลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อสูง และปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดของตนเองได้

ประสบการณ์ของลูกค้า

การผสานการทํางานการชําระเงิน CRM จะมอบประสบการณ์การชําระเงินที่ราบรื่นยิ่งขึ้น โดยลูกค้าสามารถจัดการวิธีการชําระเงิน ดูประวัติธุรกรรม และอัปเดตข้อมูลการเรียกเก็บเงินผ่านพอร์ทัลบริการตัวเองของ CRM ได้

มีวิธีผสานการทํางานการชําระเงินแบบใดบ้าง

ต่อไปนี้คือวิธีการผสานการทํางานการชําระเงินที่ใช้กันทั่วไป

• เกตเวย์การชําระเงิน: เกตเวย์การชําระเงินคือผู้ให้บริการบุคคลที่สามที่ช่วยอํานวยความสะดวกด้านธุรกรรมออนไลน์ โดยจะส่งข้อมูลการชําระเงินระหว่างลูกค้า ธุรกิจ และสถาบันการเงินอย่างปลอดภัย

• การผสานการทํางานโดยตรง: การผสานการทํางานโดยตรงจะเชื่อมโยงผู้ประมวลผลการชําระเงินกับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจ วิธีนี้ไม่จําเป็นต้องใช้เกตเวย์การชําระเงินของบริษัทอื่นและเปิดโอกาสให้ธุรกิจควบคุมกระบวนการชําระเงินได้มากขึ้น

• หน้าการชําระเงินในระบบของบริษัทอื่น: ผู้ประมวลผลการชําระเงินสามารถเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังหน้าการชําระเงินในระบบที่ปลอดภัย เพื่อการผสานการทํางานที่ง่ายขึ้นและลดภาระด้านการปฏิบัติตามข้อกําหนดของ PCI สําหรับธุรกิจ

• ปลั๊กอินและส่วนขยาย: แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและระบบ CRM จํานวนมากมีปลั๊กอินหรือส่วนขยายสําหรับการผสานการทํางานกับผู้ประมวลผลการชําระเงินยอดนิยมอย่างง่ายดาย การผสานการทํางานสําเร็จรูปเหล่านี้ประหยัดทั้งเวลาและแรงงานเมื่อเทียบกับการผสานการทํางานที่ออกแบบเอง

ประโยชน์จากการผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM

การผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM สามารถมอบประโยชน์ดังต่อไปนี้

โปรไฟล์ลูกค้า

• CRM สามารถสร้างรายงานแบบละเอียดที่แสดงประวัติธุรกรรมทั้งหมดได้อย่างรวดเร็ว แจ้งข้อมูลเรื่องการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยอํานวยความสะดวกในการจัดการความสัมพันธ์

• ธุรกิจต่างๆ สามารถนําข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับรูปแบบการซื้อและพฤติกรรมการชําระเงินมาใช้ปรับแต่งกลยุทธ์การตลาด คาดการณ์การซื้อในอนาคต และระบุโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายที่เกี่ยวโยงได้

กระบวนการทางการเงินแบบอัตโนมัติ

• CRM สามารถสร้างและส่งใบแจ้งหนี้ ติดตามสถานะการชําระเงิน และส่งการแจ้งเตือนสําหรับใบแจ้งหนี้ที่เลยกําหนดชําระได้โดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับธุรกรรมที่ไม่สําเร็จ การดึงเงินคืน หรือกิจกรรมที่น่าสงสัยได้ด้วย

• ระบบสามารถจัดการการชําระเงินตามแบบแผนล่วงหน้าและการชําระเงินตามรอบบิล อํานวยความสะดวกในการชําระเงินที่ตรงเวลา และลดอัตราการเลิกใช้บริการด้วยกระบวนการต่ออายุอัตโนมัติ

ข้อมูลแบบเรียลไทม์

• CRM แสดงข้อมูลรายรับแบบเรียลไทม์ที่แบ่งตามผลิตภัณฑ์ ภูมิภาค หรือช่องทางการขาย ซึ่งช่วยให้สามารถวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนได้ทันที

• ธุรกิจสามารถปรับแต่งการวิเคราะห์ระบบเพื่อมุ่งเน้นไปที่เมตริกเฉพาะเจาะจง เช่น รายรับที่เกิดขึ้นซ้ําต่อเดือน (MRR), มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) หรือมูลค่าธุรกรรมเฉลี่ย (ATV)

การรายงานด้านการเงิน

• CRM สร้างรายงานแบบละเอียดเกี่ยวกับกระแสรายรับที่แบ่งตามรอบเวลา ข้อมูลประชากรของลูกค้า หรือสายผลิตภัณฑ์ โดยแสดงข้อมูลว่ากลุ่มและแนวโน้มใดทํากําไรได้

• ระบบสามารถติดตามอัตราความสําเร็จของวิธีการชําระเงินและเกตเวย์ต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหา โดยปรับแต่งกระบวนการชําระเงินเพื่ออัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่สูงขึ้น

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกําหนด

• CRM สามารถผสานการทํางานกับระบบการประมวลผลการชําระเงินที่เป็นไปตามมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยข้อมูลสําหรับอุตสาหกรรมบัตรชําระเงิน (PCI DSS) โดยตรงเพื่อให้มั่นใจว่าธุรกรรมทั้งหมดเป็นไปตามมาตรฐานการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด

• ระบบนี้ช่วยเก็บบันทึกธุรกรรมทางการเงินทั้งหมดอย่างละเอียด ทําให้การปฏิบัติตามข้อกําหนดทางกฎหมายเป็นเรื่องง่าย และช่วยอํานวยความสะดวกให้กับการตรวจสอบ

ประสบการณ์ของลูกค้า

• ระบบนี้ช่วยให้ลูกค้าจัดการวิธีการชําระเงิน ดูประวัติธุรกรรม และดาวน์โหลดใบแจ้งหนี้ได้โดยตรงจากอินเทอร์เฟซเดียวที่แสนสะดวก

• CRM สามารถใช้ข้อมูลที่ผสานการทํางานเพื่อส่งการแจ้งเตือนการชําระเงิน ข้อเสนอส่งเสริมการขาย และการสื่อสารเพื่อติดตามผลที่ปรับเฉพาะ ซึ่งจะส่งเสริมการมีส่วนร่วม

รายรับ

• ระบบจะติดตามการชําระเงินและบัญชีที่เลยกําหนดชําระโดยอัตโนมัติ เพื่อปรับปรุงการจัดการกระแสเงินสด และลดความเสี่ยงของการไม่ชําระเงินที่หรือชำระล่าช้า

• CRM ใช้ข้อมูลการชําระเงินในอดีตเพื่อสร้างการคาดการณ์รายรับที่แม่นยํามากขึ้น ซึ่งจะนำไปใช้ประกอบการทํางบประมาณและการวางแผนเชิงกลยุทธ์

ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

• CRM ทําให้การกระทบยอดการชําระเงินกับบัญชีลูกค้าเป็นขั้นตอนอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดข้อผิดพลาดจากการดําเนินการด้วยตนเองและภาระงานในการดูแลระบบ

• ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและการประสานงานได้โดยการผสานรวมขั้นตอนการประมวลผลการชําระเงินกับกระบวนการขายและการสนับสนุนใน CRM

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

• ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลการชําระเงินที่ผสานการทํางานเพื่อเจาะกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงตามพฤติกรรมการใช้จ่าย ประวัติการชําระเงิน และความถี่ในการซื้อ

• CRM สามารถคํานวณ CLTV ได้ด้วยการรวมประวัติการซื้อเข้ากับข้อมูลการชําระเงิน ข้อมูลนี้จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ระบุลูกค้าที่มีมูลค่าการซื้อสูงและลูกค้าที่เสี่ยงต่อการเลิกซื้อสินค้า/ใช้บริการได้

การตรวจจับการฉ้อโกง

• ระบบแบบผสานรวมสามารถวิเคราะห์รูปแบบธุรกรรมเพื่อตรวจจับความผิดปกติและกิจกรรมฉ้อโกง

• ธุรกิจสามารถนําการแจ้งเตือนอัตโนมัติมาใช้กับกิจกรรมที่น่าสงสัย เช่น การพยายามชําระเงินไม่สําเร็จหลายครั้งและยอดธุรกรรมที่ผิดปกติ

ความท้าทายในการผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM

ปัญหาบางประการที่เกี่ยวข้องกับการผสานการทํางานการชําระเงินกับระบบ CRM มีดังนี้

การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและการปฏิบัติตามข้อกําหนด

การผสานการทํางานจําเป็นต้องปฏิบัติตาม PCI DSS, ใช้วิธีเข้ารหัสแบบรัดกุม และทำตามข้อกําหนดทางกฎหมายต่างๆ ซึ่งอาจแตกต่างกันไปตามภูมิภาคหรืออุตสาหกรรม

ความเข้ากันได้ของระบบ

API ของ CRM และเกตเวย์การชําระเงินจะต้องทํางานร่วมกันได้ ซึ่งอาจต้องอาศัยการพัฒนาที่ออกแบบเอง การผสานการทํางานกับระบบ CRM หรือเกตเวย์การชําระเงินแบบเก่าอาจต้องอาศัยการปรับเปลี่ยนขนานใหญ่ หรือแม้กระทั่งการแทนที่องค์ประกอบที่ล้าสมัย

ความซับซ้อนทางเทคนิค

ธุรกิจต่างๆ อาจต้องพัฒนาหรือกําหนดค่ามิดเดิลแวร์ เพื่ออํานวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่าง CRM กับระบบการชําระเงิน นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังต้องมีระบบจัดการข้อผิดพลาดเพื่อจัดการธุรกรรมที่ไม่สําเร็จ ปัญหาการซิงโครไนซ์ และปัญหาอื่นๆ

การจัดสรรต้นทุนและทรัพยากร

การผสานการทํางานครั้งแรกอาจมีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งรวมถึงค่าธรรมเนียมการออกใบอนุญาต ค่าใช้จ่ายในการพัฒนา และการอัปเกรดฮาร์ดแวร์ที่อาจต้องดำเนินการ นอกจากนี้ ยังต้องมีการบํารุงรักษาและการอัปเดตเป็นประจําเพื่อให้คงความปลอดภัยและใช้งานได้อีกด้วย

การย้ายข้อมูลและการซิงโครไนซ์

ธุรกิจจะต้องรักษาความถูกต้องสมบูรณ์ของข้อมูลในขั้นตอนการรับส่งระหว่างระบบการชําระเงินกับ CRM และจะต้องทําการซิงโครไนซ์ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อให้แน่ใจว่าระบบทั้งหมดมีความเป็นปัจจุบัน

การฝึกอบรมผู้ใช้และการนําไปใช้

ธุรกิจควรฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้ใช้ระบบผสานการทํางานแบบใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ยังอาจต้องรับมือกับการต่อต้านจากพนักงานที่คุ้นเคยกับระบบเก่าๆ

การปรับขนาด

ธุรกิจต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบที่ผสานการทํางานสามารถรองรับปริมาณธุรกรรมและข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้ รวมทั้งคงประสิทธิภาพให้อยู่ในระดับสูงแม้ในขณะที่มีปริมาณการใช้งานมาก

ประสบการณ์ของลูกค้า

การผสานการทำงานอาจทําให้ระบบหยุดทํางานชั่วคราว ซึ่งทําให้เกิดปัญหาต่อการบริการลูกค้าและการทำธุรกรรมได้ ดังนั้นจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการผสานการทํางานจะไม่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ เช่น ความล่าช้าในการตอบกลับหรือมีขั้นตอนการทํางานที่ยุ่งยาก

การประสานงานกับผู้ให้บริการ

การผสานการทํางานต้องอาศัยการประสานงานระหว่างผู้ให้บริการหลายรายเพื่อให้เป็นไปตามข้อตกลงระดับบริการ (SLA) และเพื่อให้ระบบที่ผสานทํางานได้อย่างเสถียร