Loyaliteitsprogramma's zijn veranderd van papieren stempelkaarten in het café om de hoek naar geavanceerde systemen met automatische spaarpunten. Ze kunnen ervoor zorgen dat klanten blijven terugkomen en geven je inzicht in wat kopers echt belangrijk vinden. Om te begrijpen waarom deze programma's werken (en waarom ze soms niet werken), moeten bedrijven ze bekijken vanuit het perspectief van de klant. Hieronder leggen we uit wat een loyaliteitsprogramma succesvol maakt en hoe je de impact ervan kunt meten.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn loyaliteitsprogramma's in een zakelijke context?
  
• Hoe werken loyaliteitsprogramma's?
  
• Wat zijn de voordelen van loyaliteitsprogramma's?
  
• Wat zijn de uitdagingen of nadelen van loyaliteitsprogramma's?
  
• Welke soorten loyaliteitsprogramma's werken het beste voor verschillende bedrijven?
  
• Hoe meten bedrijven het succes van loyaliteitsprogramma's?
  
• Hoe Stripe Billing je kan helpen
  

Wat zijn loyaliteitsprogramma's in een zakelijke context?

Een loyaliteitsprogramma is een manier voor bedrijven om klanten aan te moedigen terug te komen door leden punten, kortingen of speciale toegang te geven wanneer ze opnieuw winkelen. Het is een middel om relaties te verdiepen, herhalingsaankopen te stimuleren en meer te weten te komen over de voorkeuren van klanten.

Loyaliteitsinitiatieven zijn er in allerlei vormen, zoals puntensystemen, betaalde lidmaatschappen, abonnementsdiensten en samenwerkingen tussen meerdere merken. Ze beloven allemaal waarde in ruil voor blijvende betrokkenheid. Die waarde kan transactioneel zijn (bijvoorbeeld kortingen, cashback) of relationeel (bijvoorbeeld exclusieve toegang, gepersonaliseerde aanbiedingen, afstemming op gedeelde waarden). Bedrijven ontwerpen hun programma's zodat ze aansluiten bij de behoeften van hun klanten en hun eigen doelen.

Loyaliteitsprogramma's zijn overal. In de VS doet 85% van de volwassenen die online zijn mee aan minstens één loyaliteitsprogramma van een winkel, en de loyaliteitsmarkt zal naar verwachting groeien van $ 23,57 miljard in 2024 naar $ 44,73 miljard in 2029.

Hoe werken loyaliteitsprogramma's?

De meeste loyaliteitsprogramma's werken ongeveer hetzelfde, ook al zijn de beloningen anders.

In praktijk komt het hierop neer:

• Lid worden: Klanten kunnen zich online, in een winkel of via een app aanmelden. Bedrijven geven vaak een aanmeldbonus, zoals extra punten of een directe korting, om mensen aan te moedigen zich in te schrijven.

• Voordelen verdienen: Leden sparen punten, credits of andere beloningen als ze iets kopen of bepaalde dingen doen, zoals recensies schrijven en vrienden aanbrengen. De Loyalty and Rewards-app op de Stripe App Marketplace geeft bijvoorbeeld automatisch punten als klanten geld uitgeven. Betaalde programma's slaan de punten over en bieden doorlopende voordelen in ruil voor een abonnementskosten.

• Voortgang bijhouden: Het systeem van het programma houdt automatisch punten en beloningen bij. Leden kunnen hun status controleren via een app of website en zien hoe dicht ze bij hun volgende beloning zijn.

• Beloningen inwisselen: Zodra een lid een bepaald aantal punten heeft, kan hij of zij die punten inwisselen voor kortingen, producten of upgrades. Sommige programma's hebben verschillende niveaus of VIP-niveaus om extra voordelen te bieden naarmate klanten meer uitgeven.

• Leden actief houden: Klanten doen vaak mee aan veel programma's, dus merken moeten hun programma's interessant houden. Persoonlijke herinneringen, speciale kortingen en gamified challenges helpen om het enthousiasme vast te houden.

• Het programma verbeteren: Achter de schermen kijken bedrijven naar aankoopgegevens om te zien welke beloningen gedrag beïnvloeden, en passen ze hun incentives en communicatiestrategieën daarop aan.

Wat zijn de voordelen van loyaliteitsprogramma's?

Het opzetten van een goed doordacht loyaliteitsprogramma kan op verschillende manieren zijn vruchten afwerpen.

Dit zijn de belangrijkste voordelen:

• Betere retentie en hogere lifetime value: Het behouden van een bestaande klant is meestal goedkoper dan het vinden van een nieuwe klant, en zelfs een kleine stijging in retentie kan leiden tot aanzienlijke winststijgingen. Klanten die blijven terugkomen om extra aankopen te doen en punten in te wisselen, kunnen leiden tot een hogere customer lifetime value (LTV)..

• Sterkere merkloyaliteit en ambassadeurschap: de beste programma's zorgen voor toewijding – leden denken misschien niet eens aan andere merken. Veel kopers kiezen waar ze winkelen op basis van de voordelen van een programma, en enthousiaste leden worden merkambassadeurs die vrienden en familie doorverwijzen. Naarmate klanten meer aankopen doen, neemt ook de kans toe dat ze anderen meenemen.

• Hogere bestelwaarden en vaker kopen: gelaagde beloningen, gerichte upsells en gamified uitdagingen zorgen ervoor dat mensen meer kopen. Tijdgebonden aanbiedingen zorgen ervoor dat leden vaker terugkomen.

• Waardevolle klantinzichten: Wanneer mensen zich aanmelden, delen ze hun contactgegevens en geven ze het bedrijf toestemming om bij te houden wat ze kopen en hoe vaak. Veel klanten zijn bereid om details te delen als dat leidt tot een betere ervaring, en die inzichten kunnen van alles stimuleren, van slimmere marketing tot nieuwe inkomstenbronnen uit advertenties.

• Prijsdiscipline en effectieve segmentatie: Loyaliteitsprogramma's helpen om incentives te richten op de klanten die er het meest toe doen, in plaats van algemene kortingen te geven. Gerichte beloningen kunnen loyale klanten geïnteresseerd houden zonder dat dit ten koste gaat van de marges.

• Nieuwe klanten aantrekken: Inschrijfbonussen, verwijzingsvoordelen en exclusieve aanbiedingen kunnen ook nieuwe kopers aantrekken. In een drukke markt helpt een onderscheidend programma een merk om op te vallen.

Wat zijn de uitdagingen of nadelen van loyaliteitsprogramma's?

Zelfs het beste loyaliteitsprogramma kan nadelen hebben.

Mogelijke uitdagingen zijn onder andere:

• Weten wie er echt om geeft: Niet elke terugkerende koper is een echte fan. Sommige klanten gaan voor het programma met de grootste korting en vertrekken zodra er een betere deal is. Door het volgen van aanbevelingen en recensies kun je echte loyaliteit herkennen, maar soms beloont een bedrijf uiteindelijk dealjagers in plaats van echte fans.

• Kosten en winst in evenwicht houden: Het opzetten en uitvoeren van een programma vereist technologie, marketing en voortdurend beheer. Een verkeerde inschatting van de hoogte van de incentive kan de marges snel doen slinken, en merken moeten oppassen dat ze geen kortingen geven aan mensen die toch al zouden hebben gekocht of voordelen beloven die ze niet kunnen waarmaken. Als klanten eenmaal aan een voordeel gewend zijn, kan het terugdraaien ervan tot een negatieve reactie leiden.

• Opvallen in een drukke markt: Klanten worden overspoeld met loyaliteitsprogramma's. Zonder een aantrekkelijke waardepropositie of personalisatie loopt een nieuw programma het risico genegeerd te worden. Om leden betrokken te houden, moet je blijven investeren in data en creatieve ervaringen.

• Het totaalplaatje niet zien: Loyaliteitsgegevens geven een beeld van de activiteiten binnen je eigen bedrijf, maar zeggen niets over wat er elders gebeurt. Zonder context kan een groot puntenaantal duiden op één grote aankoop in plaats van op voortdurende betrokkenheid, en laat niet zien wat klanten bij concurrenten uitgeven.

Welke soorten loyaliteitsprogramma's zijn het meest effectief voor verschillende bedrijven?

De meest effectieve loyaliteitsprogramma's hangen af van hoe vaak klanten iets kopen, wat ze kopen en wat hen motiveert.

Hieronder staan een paar veelvoorkomende formats:

• Op punten gebaseerd: Leden verdienen punten bij elke aankoop en kunnen die inwisselen voor producten, kortingen of ervaringen. Omdat de voortgang direct zichtbaar is, werkt deze aanpak goed voor bedrijven die veel transacties hebben, zoals cafés, supermarkten en schoonheidswinkels. De Stars van Starbucks en de Beauty Insider-punten van Sephora zijn bekende voorbeelden.

• Op staffels gebaseerd: Klanten krijgen betere voordelen naarmate ze meer uitgeven of vaker met het merk in contact komen. Luchtvaartmaatschappijen en cosmeticamerken gebruiken niveaus (bijvoorbeeld goud, zilver, brons) om meer uitgaven te stimuleren en een gevoel van status te creëren. Niveaus werken het beste als er variatie is in aankoopniveaus en er een duidelijk pad is om hogerop te komen.

• Cashback: Klanten krijgen een deel van hun uitgaven terug in de vorm van contant geld, krediet of winkelgeld. Creditcardmaatschappijen en sommige winkels vinden dit model fijn omdat het simpel is en veel mensen aanspreekt. Het werkt goed als de marges de kortingen kunnen dragen en als shoppers van simpel houden.

• Betaalde lidmaatschappen en abonnementsniveaus: Klanten betalen een vergoeding voor doorlopende voordelen zoals gratis verzending, exclusieve content en vroege toegang. Amazon Prime is het bekendste voorbeeld van dit soort programma's, maar ook kleinere bedrijven kunnen dit model gebruiken. Betaalde programma's vereisen voordelen die duidelijk hoger zijn dan de vergoeding. Ze werken het beste wanneer er een constante vraag is en de terugkerende inkomsten uit lidmaatschappen rijkere voordelen kunnen financieren.

• Bezoek- of stempelkaarten: Het klassieke 'koop 9 koffies, krijg de 10e gratis'-idee werkt nog steeds. Dit model is perfect voor lokale bedrijven zoals cafés, salons en sportscholen, waar loyaliteit wordt gemeten in bezoeken in plaats van uitgaven.

• Coalitie- of partnerprogramma's: Luchtvaartmaatschappijen, hotels en winkelketens bundelen soms hun beloningen en laten klanten punten verdienen en inwisselen bij verschillende merken. Deze programma's vergroten de aantrekkingskracht door meer mogelijkheden te bieden om punten te verdienen en in te wisselen, maar ze vereisen een goede samenwerking tussen de partners.

• Op waarde gebaseerd: Sommige merken laten klanten een deel van hun uitgaven besteden aan goede doelen. Deze programma's spreken maatschappelijk bewuste klanten aan en versterken de merkwaarden, hoewel ze misschien niet aantrekkelijk zijn voor koopjesjagers.

• Alles-in-één of hybride: Grotere bedrijven combineren vaak punten, cashback, niveaus en betaalde lidmaatschappen. Dit kan een merk onderscheiden en verschillende segmenten bedienen, maar het vereist geavanceerde technologie en duidelijke communicatie om verwarring te voorkomen.

Als je een model kiest, kijk dan goed naar het gedrag van klanten. Een koffiebar heeft baat bij een simpel programma op basis van bezoeken, terwijl een cosmeticamerk niveaus kan gebruiken om hogere uitgaven te belonen. De beste programma's geven klanten een duidelijk gevoel van vooruitgang en zinvolle beloningen zonder ze te overweldigen.

Hoe meten bedrijven het succes van loyaliteitsprogramma's?

Alleen het tellen van aanmeldingen of het totale aantal punten in omloop zegt nog niet of een loyaliteitsprogramma werkt. Een piek in het aantal aanmeldingen kan alleen maar te maken hebben met een flinke welkomstbonus, en een groot puntensaldo kan betekenen dat leden hun punten niet inwisselen. Om echt te snappen wat de impact is, moet je zowel de financiële resultaten als de klanttevredenheid meten.

Dit is wat je moet bijhouden:

• LTV: Schat de totale omzet die een klant zal genereren tijdens zijn relatie met je merk. Een toekomstgerichte LTV helpt je om je te richten op klanten met een hoge waarde, hoewel je voor een nauwkeurige berekening wel betrouwbare gegevens nodig hebt.

• Omzetbijdrage: Kijk welk deel van de totale omzet van leden komt. Vergelijk dit met de programmakosten om het rendement op de investering te bepalen.

• Herhalingsaankooppercentage: Kijk hoeveel klanten meerdere aankopen doen binnen een bepaalde periode. Als het herhalingspercentage stijgt, betekent dit dat je programma zorgt voor blijvende betrokkenheid.

• Retentie en verloop: Een hoge retentie en een laag verloop laten zien dat je programma ervoor zorgt dat klanten niet naar concurrenten overstappen. Plotselinge dalingen kunnen betekenen dat je beloningen niet aanslaan of dat de ervaring te ingewikkeld is.

• Deelnamepercentage: Hoeveel leden verdienen en verzilveren actief beloningen? Een laag deelnamepercentage kan betekenen dat klanten het programma niet snappen of er geen waarde in zien.

• Feedback van klanten: Zijn leden enthousiast over je beloningen? Praten ze met vrienden over hun ervaringen? Combineer kwantitatieve statistieken met kwalitatieve inzichten voor een volledig beeld van hoe goed je programma presteert.

Hoe Stripe Billing je kan helpen

Met Stripe Billing kun je factureren en prijzen beheren zoals jij dat wilt: van simpele terugkerende facturatie tot facturatie naar gebruik en contracten die je zelf onderhandelt. Begin binnen een paar minuten met het accepteren van terugkerende betalingen wereldwijd – zonder dat je code hoeft te schrijven – of maak een eigen integratie met de API.

Stripe Billing kan je helpen met het volgende:

• Flexibele tarieven aan te bieden: reageer sneller op de vraag van gebruikers met flexibele tariefmodellen, waaronder op basis van gebruik, gestaffelde, flatrate plus extra kosten, en meer. Ondersteuning voor kortingsbonnen, gratis proefperiodes, evenredige verdeling en add-ons zijn ingebouwd.

• Wereldwijd uitbreiden: Verhoog de conversie door de betaalmethoden van je klanten aan te bieden. Stripe ondersteunt 100+ lokale betalingsmethoden en 130+ valuta.

• Je omzet te verhogen en klantverloop te verminderen: Verbeter je omzet en verminder onvrijwillig klantverloop met Smart Retries en geautomatiseerde herstelworkflows. Met de hersteltools van Stripe hebben gebruikers in 2024 meer dan 6,50 miljard dollar aan omzet teruggewonnen.

• Efficiëntie te boosten: gebruik Stripe's modulaire belasting-, inkomstenrapportage- en gegevenshulpmiddelen om meerdere inkomstensystemen te consolideren tot één systeem. Integreer eenvoudig met software van derden.

Lees meer over Stripe Billing, of ga vandaag nog aan de slag.