Lojalitetsprogram har gått från stämpelkort på kaféet på hörnet till sofistikerade system med automatiska belöningspoäng. De kan bidra till att få kunderna att komma tillbaka och ge dig insikter om vad köparna verkligen värdesätter. För att förstå varför de här programmen fungerar (och varför de ibland inte gör det) måste företagen förstå dem ur kundens synvinkel. Nedan förklarar vi vad som gör ett lojalitetsprogram framgångsrikt och hur man mäter dess inverkan.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är lojalitetsprogram i ett affärssammanhang?
  
• Hur fungerar lojalitetsprogram?
  
• Vilka är fördelarna med lojalitetsprogram?
  
• Vilka är utmaningarna eller nackdelarna med lojalitetsprogram?
  
• Vilka typer av lojalitetsprogram är mest effektiva för olika företag?
  
• Hur mäter företag framgångar för lojalitetsprogram?
  
• Hur Stripe Billing kan hjälpa till
  

Vad är lojalitetsprogram i ett affärssammanhang?

Ett lojalitetsprogram är ett sätt för företag att uppmuntra kunder att komma tillbaka genom att erbjuda medlemmarna poäng, rabatter eller specialåtkomst när de handlar igen. Det är ett verktyg för att fördjupa relationerna, öka antalet återkommande köp och lära sig mer om kundernas preferenser.

Lojalitetsinitiativ finns i många olika former, t.ex. poängsystem, betalda medlemskap, prenumerationstjänster och partnerskap mellan flera varumärken. De utlovar alla ett värde i utbyte mot fortsatt engagemang. Värdet kan vara transaktionellt (t.ex. rabatter, cashback) eller relationellt (t.ex. exklusiv åtkomst, personliga erbjudanden, anpassning till gemensamma värderingar). Företagen utformar sina program för att matcha kundernas behov och sina egna mål.

Lojalitetsprogram finns överallt. I USA deltar 85 % av alla vuxna på nätet i minst ett lojalitetsprogram för detaljhandeln, och lojalitetsmarknaden förväntas öka från 23,57 miljarder USD 2024 till 44,73 miljarder USD 2029.

Hur fungerar lojalitetsprogram?

De flesta lojalitetsprogram följer en liknande rytm, även om belöningarna skiljer sig åt.

Så här ser det ut:

• Registrering: Kunder registrerar sig på nätet, i en butik eller via en app. Företag erbjuder ofta en registreringsbonus, till exempel extra poäng eller en direktrabatt, för att uppmuntra till registrering.

• Tjäna förmåner: Medlemmar samlar poäng, krediter eller andra belöningar när de gör inköp eller vidtar specifika åtgärder, till exempel skriver recensioner och värvar vänner. Appen Loyalty and Rewards på Stripe App Marketplace, till exempel, ger automatiskt poäng när kunder spenderar pengar. Betalda program hoppar över poänger och ger löpande fördelar i utbyte mot en prenumerationsavgift.

• Spårning av framsteg: Programmets system registrerar poäng och belöningar automatiskt. Medlemmarna kan kontrollera sin status via en app eller webbplats och se hur nära de är sina nästa belöningar.

• Lösa in belöningar: När en medlem når ett visst tröskelvärde kan han eller hon växla in poäng mot rabatter, produkter eller uppgraderingar. Vissa program använder sig av nivåer eller VIP-nivåer för att ge ytterligare fördelar när kunderna spenderar mer.

• Håll medlemmarna aktiva: Kunderna tenderar att delta i många program, så varumärkena måste hålla sina egna relevanta. Personliga påminnelser, specialrabatter och spelifierade utmaningar hjälper till att upprätthålla entusiasmen.

• Finjustera programmet: Bakom kulisserna analyserar företagen inköpsdata för att förstå vilka belöningar som påverkar beteendet och justerar sedan incitamenten och kommunikationsstrategierna därefter.

Vilka är fördelarna med lojalitetsprogram?

Att bygga upp ett genomtänkt lojalitetsprogram kan löna sig på flera sätt.

Här är de viktigaste fördelarna:

• Bättre kundlojalitet och högre livstidsvärde: Det är oftast billigare att behålla en befintlig kund än att hitta en ny, och även en liten ökning av kundlojaliteten kan ge betydande vinstökningar. Kunder som stannar kvar för att göra ytterligare köp och lösa in poäng kan leda till högre kundlivstidsvärde (LTV).

• Starkare varumärkeslojalitet och engagemang: De bästa programmen skapar hängivenhet – medlemmarna kanske inte ens överväger andra varumärken. Många köpare väljer var de ska handla baserat på programmets förmåner, och entusiastiska medlemmar blir varumärkesförespråkare som hänvisar vänner och familj. I takt med att kunderna gör fler inköp ökar också sannolikheten för att de tar in andra.

• Högre ordervärden och mer frekventa köp: Nivåindelade belöningar, riktad merförsäljning och spelifierade utmaningar uppmuntrar till större varukorgar. Tidskänsliga erbjudanden motiverar medlemmarna att komma tillbaka oftare.

• Värdefulla kundinsikter: När människor registrerar sig delar de med sig av kontaktinformation och låter företaget spåra vad de köper och hur ofta. Många kunder är villiga att dela med sig av detaljer om det leder till en bättre upplevelse, och den insikten kan leda till allt från smartare marknadsföring till nya intäktsströmmar från reklam.

• Prisdisciplin och effektiv segmentering: Lojalitetsprogram hjälper till att rikta incitamenten till de kunder som betyder mest, i stället för att ge rabatter över hela linjen. Riktade belöningar kan hålla lojala kunder intresserade utan att marginalerna urholkas.

• Välkomna nya kunder: Registreringsbonusar, värvningsförmåner och exklusiva erbjudanden kan också locka förstagångsköpare. På en trång marknad hjälper ett distinkt program ett varumärke att sticka ut.

Vilka är utmaningarna eller nackdelarna med lojalitetsprogram?

Även det bästa lojalitetsprogrammet kan medföra kompromisser.

Möjliga utmaningar är bland annat följande:

• Veta vem som verkligen bryr sig: Inte alla återkommande köpare är riktiga fans. Vissa kunder jagar det program som ger den största rabatten och lämnar så snart ett bättre erbjudande dyker upp. Genom att spåra beteenden som hänvisningar och recensioner kan man identifiera äkta lojalitet, men ibland slutar det med att ett företag belönar de som söker erbjudanden snarare än de som är riktiga fans.

• Balans mellan kostnad och vinst: Att bygga upp och driva ett program kräver teknik, marknadsföring och löpande administration. En felbedömning av incitamentsnivån kan snabbt urholka marginalerna, och varumärken måste vara försiktiga så att de inte ger bort rabatter till personer som skulle ha köpt ändå eller utlovar förmåner som de inte kan upprätthålla. När kunderna väl har vant sig vid en förmån kan det leda till motreaktioner om man tar bort den.

• Sticka ut i mängden: Kunderna översköljs av lojalitetsprogram. Utan ett övertygande värdeerbjudande eller personalisering riskerar ett nytt program att ignoreras. För att hålla medlemmarna engagerade krävs kontinuerliga investeringar i data och kreativa upplevelser.

• Inte se hela bilden: Lojalitetsdata fångar upp aktiviteter inom ditt eget företag, men säger ingenting om vad som händer på andra håll. Utan en kontext kan ett stort poängsaldo spegla ett stort köp snarare än ett pågående engagemang, och det avslöjar inte vad kunderna spenderar hos konkurrenterna.

Vilka typer av lojalitetsprogram är mest effektiva för olika företag?

Den mest effektiva strukturen för lojalitetsprogram beror på hur ofta kunderna köper, vad de köper och vad som motiverar dem.

Nedan visas några vanliga format:

• Poängbaserat: Medlemmarna tjänar poäng för varje köp och byter dem mot produkter, rabatter eller upplevelser. Eftersom framstegen är synliga och omedelbara fungerar denna metod bra för företag som hanterar högfrekventa transaktioner, till exempel kaféer, livsmedelsbutiker och skönhetsbutiker. Starbucks Stars och Sephoras Beauty Insider-poäng är välkända exempel.

• Nivåer: Kunderna får bättre förmåner ju mer de spenderar eller ju oftare de interagerar med varumärket. Flygbolag och kosmetikavarumärken använder nivåer (t.ex. guld, silver, brons) för att uppmuntra till ökade utgifter och skapa en känsla av status. Nivåer fungerar bäst när det finns variation i köpnivåer och ett tydligt spår för att komma högre upp.

• Cashback: Kunderna får tillbaka en procentandel av sina utgifter i form av kontanter, kredit eller butiksvaluta. Kreditkortsutgivare och vissa detaljhandlare föredrar den här modellen eftersom den är enkel och har ett brett genomslag. Den är effektiv när marginalerna kan stödja rabatterna och när kunderna uppskattar enkelheten.

• Betalda medlemskap och prenumerationsnivåer: Kunder betalar en avgift för löpande förmåner som fri frakt, exklusivt innehåll och tidig åtkomst. Amazon Prime är det mest kända exemplet på den här typen av program, men även mindre företag kan använda den här modellen. Betalda program kräver fördelar som tydligt överstiger avgiften. De fungerar bäst när det finns en stadig efterfrågan och återkommande intäkter från medlemskap kan finansiera mer omfattande förmåner.

• Besöksbaserat eller stämpelkort: Det klassiska formatet ”köp 9 kaffe och få det 10:e gratis” har fortfarande ett värde. Den här modellen är perfekt för lokala företag som kaféer, salonger och fitnesstudios, där lojaliteten mäts i besök snarare än i utgifter.

• Sammanslagning eller partnerprogram: Flygbolag, hotell och detaljhandelskedjor samlar ibland sina belöningar och låter kunderna tjäna och lösa in poäng hos olika varumärken. Dessa program ökar attraktionskraften genom att öka intjänings- och inlösningsalternativen, men de kräver en nära samordning mellan partnerna.

• Värdebaserat: Vissa varumärken låter kunderna skänka en del av sina utgifter till välgörande ändamål. Dessa program tilltalar socialt medvetna kunder och förstärker varumärkets värderingar, även om de kanske inte tilltalar dem som söker erbjudanden.

• Allt-i-ett eller hybrid: Större företag kombinerar ofta poäng, cashback, nivåer och betalda medlemskap. Detta kan differentiera ett varumärke och tillgodose olika segment, men det kräver sofistikerad teknik och tydlig kommunikation för att undvika förvirring.

När du väljer en modell bör du titta närmare på kundernas beteende. Ett kafé tjänar på ett enkelt besöksbaserat program, medan ett kosmetikamärke kan använda nivåer för att belöna högre utgifter. De bästa programmen ger kunderna en tydlig känsla av framsteg och meningsfulla belöningar utan att överväldiga dem.

Hur mäter företag framgångar för lojalitetsprogram?

Att enbart räkna registreringar eller totala poäng i omlopp indikerar inte om ett lojalitetsprogram fungerar. En hög registreringsgrad kanske bara återspeglar en generös anslutningsbonus, och ett stort poängsaldo kan betyda att medlemmarna inte löser in sina poäng. För att verkligen förstå effekterna bör man mäta både ekonomiska resultat och kundernas uppfattning.

Här är vad du bör spåra:

• LTV: Uppskatta den totala intäkten som en kund kommer att generera under sin relation med ditt varumärke. En framåtblickande LTV hjälper dig att fokusera på kunder med högt värde, även om det krävs bra data för att beräkna det korrekt.

• Inkomstbidrag: Utvärdera hur stor del av den totala försäljningen som kommer från medlemmarna. Jämför det med programkostnaderna för att fastställa avkastningen på investeringen.

• Frekvens för upprepade köp: Mäter hur många kunder som gör flera köp inom en viss period. Stigande andel upprepade köp signalerar att ditt program driver ett pågående engagemang.

• Retention och bortfall: Hög retention och lågt bortfall visar att ditt program hindrar kunderna från att gå över till konkurrenterna. Plötsliga nedgångar tyder på att dina belöningar inte fungerar eller att upplevelsen är för komplicerad.

• Deltagande: Hur många medlemmar tjänar aktivt in och löser ut belöningar? Lågt deltagande tyder på att kunderna inte förstår eller ser värdet i programmet.

• Kundfeedback: Är medlemmarna glada över dina belöningar? Pratar de om sina upplevelser med vänner? Kombinera kvantitativa mätvärden med kvalitativa insikter för att få en fullständig bild av hur väl ditt program fungerar.

Hur Stripe Billing kan hjälpa

Med Stripe Billing kan ni fakturera och hantera kunder hur ni vill – från enkel återkommande fakturering till användningsbaserad fakturering och förhandlade kontrakt. Börja ta emot återkommande betalningar globalt på bara några minuter – kodfritt – eller skapa en anpassad integration med applikationens programmeringsgränssnitt (API).

Stripe Billing kan hjälpa dig att:

• Erbjuda flexibla priser: Svara på användarnas efterfrågan snabbare med flexibla prismodeller, inklusive användningsbaserad, nivåindelad, fast avgift plus extra avgifter med mera. Support för kuponger, kostnadsfria provperioder, proportionella fördelningar och tillägg är inbyggt.

• Expandera globalt: Öka konverteringen genom att erbjuda kunderna deras egna föredragna betalningsmetoder. Stripe har stöd för över 100 lokala betalningsmetoder och över 130 valutor.

• Öka intäkterna och minska kundbortfallet: Öka intäkterna och minska ofrivilligt kundbortfall med automatisering av Smart Retries och återvinningsarbetsflöden. Stripes återställningsverktyg hjälpte användare att återvinna över 6,50 miljarder USD i intäkter under 2024.

• Öka effektiviteten: Använd Stripes modulära skatt, intäktsrapportering och dataverktyg för att kombinera flera intäktssystem i ett. Integrera enkelt med programvara från tredje part.

Läs mer om Stripe Billing, eller börja idag.