ロイヤルティプログラムは、街角のカフェにあった紙のパンチカードから、自動的にポイントが付与される洗練されたシステムへと進化しました。これらは顧客のリピートを促し、購入者が何を重視しているかについての洞察を提供します。これらのプログラムが機能する理由 (および機能しない場合がある理由) を理解するには、企業は顧客の視点からプログラムを捉える必要があります。以下では、ロイヤルティプログラムを成功させる要因と、その効果を測定する方法について説明します。

目次

• ビジネスにおけるロイヤルティプログラムとは
  
• ロイヤルティプログラムの仕組み
  
• ロイヤルティプログラムのメリット
  
• ロイヤルティプログラムの課題や欠点
  
• さまざまな事業にとって最も効果的なロイヤルティプログラムの種類
  
• 企業がロイヤルティプログラムの成功を測定する方法
  
• Stripe Billing の活用方法
  

ビジネスにおけるロイヤルティプログラムとは

ロイヤルティプログラムは、企業がメンバーにポイント、割引、または再度買い物をする際の特別アクセスを提供することで、顧客のリピートを促す方法です。これは、関係を深め、リピート購入を増やし、顧客の好みについてさらに学ぶためのツールです。

ロイヤルティの取り組みには、ポイント制度、有料メンバーシップ、サブスクリプションサービス、複数のブランドにわたるパートナーシップなど、さまざまな形態があります。それらはすべて、継続的な関与と引き換えに価値を約束します。その価値は、取引的 (割引、キャッシュバックなど) または関係的 (限定アクセス、パーソナライズされたオファー、共有価値との整合性など) なものです。企業は、顧客のニーズと自社の目標に合わせてプログラムを設計します。

ロイヤルティプログラムはいたるところにあります。アメリカでは、オンライン成人の 85% が少なくとも 1 つの小売ロイヤルティプログラムに参加しており、ロイヤルティ市場は 2024 年の 235.7 億ドル から 2029 年までに 447.3 億ドルに増加すると予想されています。

ロイヤルティプログラムの仕組み

ほとんどのロイヤルティプログラムは、報酬が異なっても、同様の流れに従います。

その流れは以下のとおりです。

• 登録: 顧客はオンライン、店舗、またはアプリ経由で登録します。企業は、登録を促進するために、追加ポイントや即時割引などの登録特典を提供することがよくあります。

• 特典の獲得: メンバーは、購入や、レビューの投稿、友達の紹介などの特定のアクションを実行すると、ポイント、クレジット、またはその他の特典を蓄積します。たとえば、Stripe App Marketplace の Loyalty and Rewards アプリ では、顧客が支払いを行うと自動的にポイントが付与されます。有料プログラムはポイントをスキップし、サブスクリプション 料金と引き換えに継続的な特典を提供します。

• 進捗状況の追跡: プログラムのシステムはポイントと報酬を自動的に記録します。メンバーはアプリやウェブサイトを通じて自分の状況を確認し、次の特典にどれだけ近づいているかを確認できます。

• 特典の交換: メンバーが基準値に達すると、ポイントを割引、製品、またはアップグレードと交換できます。一部のプログラムでは、階層や VIP レベルを使用して、顧客の支出が増えるにつれて追加の特典を提供します。

• メンバーのアクティブ維持: 顧客は多くのプログラムに参加する傾向があるため、ブランドは自社プログラムの魅力を維持する必要があります。パーソナライズされたリマインダー、特別割引、ゲーム化された仕組みは、熱意を維持するのに役立ちます。

• プログラムの改善: 裏側では、企業は購入データを分析して、どの報酬が行動を形作るかを理解し、それに応じてインセンティブとコミュニケーション戦略を調整します。

ロイヤルティプログラムのメリット

綿密なロイヤルティプログラムを構築することで、さまざまなメリットが得られます。

主なメリットは以下のとおりです。

• 高い維持率と大きな生涯価値: 既存顧客を維持することは、通常、新規顧客を獲得するよりも安価であり、維持率がわずかに向上しただけでも、大幅な利益向上につながる可能性があります。追加購入やポイント交換のために継続利用する顧客は、より高い 顧客生涯価値 (LTV) につながります。

• 強固なブランドロイヤルティとアドボカシー: 優れたプログラムはロイヤルティを育み、メンバーは他のブランドを検討しないかもしれません。多くの購入者はプログラムの特典に基づいて買い物場所を選択し、熱心なメンバーは友人や家族を紹介するブランドアドボケイトになります。顧客の購入が増えるにつれて、他の人を連れてくる可能性も高まります。

• 高い注文額とより頻繁な購入: 段階的な報酬、ターゲットを絞った追加販売、ゲーム化された仕組みにより、購入額が増加します。期間限定オファーは、メンバーがより頻繁に戻ってくることを促します。

• 価値ある顧客インサイト: 登録時に顧客は連絡先情報を共有し、企業が購入内容や頻度を追跡できるようになります。多くの顧客は、より良い体験につながる場合、情報を共有することをいとわず、そのインサイトにより、よりスマートな マーケティング から新しい広告収入源まで、あらゆることが可能になります。

• 価格規律と効果的な顧客セグメント化: ロイヤルティプログラムは、全面的に割引するのではなく、最も重要な顧客にインセンティブを集中させるのに役立ちます。ターゲットを絞った報酬により、利益率を損なうことなく、忠実な買い物客の興味を維持できます。

• 新規顧客の獲得: サインアップボーナス、紹介特典、限定オファーも初回購入者を惹きつけることができます。競争の激しい市場では、独自性のあるプログラムがブランドを際立たせるのに役立ちます。

ロイヤルティプログラムの課題や欠点

最高のロイヤルティプログラムであっても、課題が伴う可能性があります。

考えられる課題は以下のとおりです。

• 真のファンの見極め: すべてのリピーターが真のファンであるわけではありません。一部の顧客は、最も割引が大きいプログラムを追いかけ、より良い条件が現れたらすぐに去ります。紹介やレビューなどの支持行動を追跡することで、真のロイヤルティを特定できますが、企業が真のファンではなく、お得な条件を求める人に報酬を与えてしまう場合もあります。

• コストと利益のバランス: プログラムの構築と運用には、技術、マーケティング、継続的な管理が必要です。インセンティブのレベルを誤って判断すると、利益率が急速に損なわれる可能性があり、ブランドは、プログラムがなくても購入したはずの顧客に割引を与えたり、維持できない特典を約束したりしないように注意する必要があります。顧客が特典に慣れると、それを取り消すことで反発が生じる可能性があります。

• 競合の多い分野で目立つこと: 顧客にはロイヤルティプログラムが殺到しています。説得力のある価値提案やパーソナライズがなければ、新しいプログラムは無視されるリスクがあります。メンバーの関心を維持するには、データとクリエイティブな体験への継続的な投資が必要です。

• 全体像が見えない: ロイヤルティデータは、自社内の活動を捉えますが、他の場所で何が起こっているかについては何も語りません。文脈がなければ、大きなポイント残高は継続的な関与ではなく、1回の大規模な購入を反映している可能性があり、顧客が競合他社にいくら費やしているかは明らかになりません。

さまざまな事業にとって最も効果的なロイヤルティプログラムの種類

最も効果的なロイヤルティプログラムの構造は、顧客が購入する頻度、何を購入しているか、そして何がモチベーションとなるかによって異なります。

一般的な形式は以下のとおりです。

• ポイントベース: メンバーは購入ごとにポイントを獲得し、製品、割引、または体験と交換します。進捗が目に見えて即座にわかるため、このアプローチは、カフェ、食料品店、美容小売店など、頻度の高い取引を扱う企業に適しています。Starbucks の Stars や Sephora の Beauty Insider ポイントはよく知られた例です。

• 階層型: 顧客は、より多くの支出をしたり、ブランドとより頻繁にやり取りしたりするほど、より良いメリットを得ることができます。航空会社や化粧品ブランドは、階層 (ゴールド、シルバー、ブロンズなど) を使用して、支出の増加を促進し、ステータス感を生み出します。階層は、購入レベルにばらつきがあり、上位への明確な道筋がある場合に最も効果的です。

• キャッシュバック: 顧客は、支出の一定割合を現金、クレジット残高、または店舗通貨として受け取ります。クレジットカード 発行者 や一部の小売業者は、価値が明確で幅広い魅力があるため、このモデルを好みます。利益率がリベートを支えられる場合や、買い物客がシンプルさを高く評価する場合に効果的です。

• 有料メンバーシップとサブスクリプション階層: 顧客は、送料無料、限定コンテンツ、早期アクセスなどの継続的な特典に対して料金を支払います。Amazon Prime はこのタイプのプログラムの最も有名な例ですが、中小企業もこのモデルを使用できます。有料プログラムでは、料金を明らかに超える特典が必要です。安定した需要があり、メンバーシップからの 経常収益 でより豊かな特典に資金を提供できる場合に最も効果的です。

• 訪問ベースまたはパンチカード:「コーヒーを9杯購入すると10杯目が無料になる」という古典的な形式にはまだ価値があります。このモデルは、カフェ、サロン、フィットネススタジオなどの地元企業にとって理想的で、ロイヤルティは支出ではなく訪問で測定されます。

• 提携またはパートナープログラム: 航空会社、ホテル、小売チェーンは、特典をプールし、顧客がブランド間でポイントを獲得および交換できるようにする場合があります。これらのプログラムは、獲得と交換のオプションを増やすことで魅力を広げますが、パートナー間の緊密な調整が必要です。

• 価値ベース: 一部のブランドでは、顧客が支出の一部を慈善活動に振り向けることができます。これらのプログラムは、社会意識の高い顧客の共感を呼び、ブランド価値を強化しますが、お得な条件を求める人には魅力的ではないかもしれません。

• オールインワンまたはハイブリッド: 大企業は、ポイント、キャッシュバック、階層、有料メンバーシップを組み合わせることがよくあります。これにより、ブランドを差別化し、さまざまな顧客層に対応できますが、混乱を避けるには高度な技術と明確なコミュニケーションが必要です。

モデルを選択する際は、顧客の行動を注意深く観察してください。喫茶店 はシンプルな訪問ベースのプログラムの恩恵を受けますが、化粧品ブランドは階層を使用してより多くの支出に報酬を与えることができます。最高のプログラムは、顧客を圧倒することなく、明確な進捗と有意義な報酬を提供します。

企業がロイヤルティプログラムの成功を測定する方法

登録数や流通中の合計ポイントを数えるだけでは、ロイヤルティプログラムが機能しているかどうかはわかりません。登録のピークは、寛大な入会ボーナスのみを反映している可能性があり、ポイント残高が高い場合は、メンバーが引き換えていない可能性があります。影響を本当に理解するには、財務成果と顧客評価の両方を測定する必要があります。

追跡すべきものは以下のとおりです。

• LTV: 顧客がブランドとの関係を通じて生み出す合計 収入 を見積もります。将来を見据えた LTV は、価値の高い顧客に焦点を当てるのに役立ちますが、正確に計算するには強力なデータが必要です。

• 収益貢献: 総売上のどの部分がメンバーからのものかを評価します。プログラムのコストと比較して、投資収益率を判断します。

• リピート購入率: 特定の期間内に複数の購入を行った顧客の数を測定します。リピート率の上昇は、プログラムが継続的な関与を促進していることを示しています。

• 維持率と解約率: 高い維持率と低い 解約率 は、プログラムが顧客を競合他社に流出させていないことを示します。突然の低下は、報酬が響いていないか、体験が複雑すぎることを示唆しています。

• 参加率: 報酬を積極的に獲得および引き換えているメンバーは何人いますか？参加率が低いということは、顧客がプログラムを理解していない、またはプログラムの価値を理解していないことを示唆しています。

• 顧客フィードバック: メンバーは報酬に興奮していますか？友人と自分の経験について話しますか？定量的な指標と定性的な洞察を組み合わせて、プログラムのパフォーマンスの全体像を把握します。

Stripe Billing の活用方法

Stripe Billing では、シンプルな継続課金から、従量課金、販売交渉型契約など、ご希望の方法で請求書発行や顧客管理ができます。コード不要ですぐにグローバルで継続課金を導入することができます。また、アプリケーション・プログラミング・インタフェース (API) を使用してカスタム導入することもできます。

Stripe Billing は以下のことに役立ちます。

• 柔軟な料金体系を提供する: 従量課金、段階的料金、定額料金プラス超過料金などの柔軟な料金体系により、ユーザーの需要に迅速に対応します。クーポン、無料トライアル、比例配分、アドオンのサポートが組み込まれています。

• グローバル展開: 顧客が希望する決済手段に対応し、購入完了率を向上。Stripe は 100 を超える地域固有の決済手段と 130 種類以上の通貨をサポートしています。

• 収益を増やし、解約を減らす: Smart Retries と回収ワークフローの自動化で、収益の獲得率を向上し、不本意な解約を防止します。Stripe のリカバリツールは、2024 年にユーザーの収益回復に 65.0 億ドル以上貢献しました。

• 業務効率の向上: Stripe のモジュール型税務管理、収益レポート、データツールを活用して複数の収益管理システムを 1 カ所に統合。外部のソフトウェアとも簡単に連携できます。

Stripe Billing について詳しくは こちら をご覧ください。今すぐ始める場合はこちらをご覧ください。