Treueprogramme haben sich von den Lochkarten im Café an der Ecke zu ausgeklügelten Systemen mit automatischen Prämienpunkten entwickelt. Sie können dazu beitragen, dass Kunden/Kundinnen immer wieder bei Ihnen einkaufen, und geben Ihnen Aufschluss darüber, was Käufer/innen wirklich schätzen. Um zu erfassen, warum diese Programme funktionieren (und warum sie es manchmal nicht tun), müssen Unternehmen sie aus der Sicht des Kunden/der Kundin verstehen. Im Folgenden erklären wir, was den Erfolg eines Treueprogramms ausmacht und wie Sie seine Wirkung messen können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was sind Treueprogramme im geschäftlichen Kontext?
  
• Wie funktionieren Treueprogramme?
  
• Was sind die Vorteile von Treueprogrammen?
  
• Was sind die Herausforderungen oder Nachteile von Treueprogrammen?
  
• Welche Arten von Treueprogrammen sind für verschiedene Unternehmen am effektivsten?
  
• Wie messen Unternehmen den Erfolg von Treueprogrammen?
  
• So kann Stripe Billing Sie unterstützen
  

Was sind Treueprogramme im geschäftlichen Kontext?

Ein Treueprogramm ist eine Möglichkeit für Unternehmen, Kundinnen und Kunden dazu zu motivieren, erneut bei ihnen einzukaufen. Hierbei bieten sie ihren Mitgliedern Punkte, Rabatte oder Sonderzugang an, wenn sie wieder bei Ihnen einkaufen. Es ist ein Instrument, um Beziehungen zu vertiefen, Wiederholungskäufe zu fördern und mehr über die Vorlieben der Kunden/Kundinnen zu erfahren.

Treueinitiativen gibt es in vielen Formen, wie z. B. Punktesysteme, kostenpflichtige Mitgliedschaften, Abodienste und Partnerschaften zwischen verschiedenen Marken. Sie alle versprechen einen Mehrwert im Gegenzug für ein kontinuierliches Engagement. Dieser Wert kann transaktional (z. B. Rabatte, Cashback) oder relational (z. B. exklusiver Zugang, personalisierte Angebote, Ausrichtung auf gemeinsame Werte) sein. Unternehmen gestalten ihre Programme so, dass sie den Bedürfnissen ihrer Kunden/Kundinnen und ihren eigenen Zielen entsprechen.

Treueprogramme sind allgegenwärtig. In den USA nehmen 85 % der erwachsenen Online-Nutzer/innen an mindestens einem Treueprogramm eines Einzelhändlers teil und der Markt für Treueprogramme wird voraussichtlich von 23,57 Mrd. USD im Jahr 2024 auf 44,73 Mrd. USD im Jahr 2029 ansteigen.

Wie funktionieren Treueprogramme?

Die meisten Treueprogramme folgen einem ähnlichen Rhythmus, auch wenn ihre Prämien unterschiedlich sind.

Hier erfahren Sie Näheres dazu:

• Beitritt: Kunden/Kundinnen registrieren sich online, in einem Geschäft oder über eine App. Unternehmen bieten oft einen Anmeldebonus an, z. B. in Form zusätzlicher Punkte oder eines Sofortrabatts, um die Registrierung attraktiver zu machen.

• Erhalt von Vergünstigungen: Mitglieder sammeln Punkte, Guthaben oder andere Belohnungen, wenn sie Einkäufe tätigen oder bestimmte Aktionen durchführen, wie etwa Bewertungen schreiben oder die Marke in ihrem Freundeskreis empfehlen. Die App Loyalty and Rewards auf dem Stripe App Marketplace vergibt z. B. automatisch Punkte, wenn Kunden/Kundinnen Geld ausgeben. Bei kostenpflichtigen Programmen werden keine Punkte vergeben und stattdessen gegen eine Abogebühr laufende Vorteile gewährt.

• Fortschrittsverfolgung: Das System des Programms zeichnet Punkte und Belohnungen automatisch auf. Mitglieder können ihren Status über eine App oder eine Website überprüfen und sehen, wie nah sie ihrer nächsten Belohnung sind.

• Einlösen von Belohnungen: Wenn ein Mitglied einen Schwellenwert erreicht, kann es seine Punkte gegen Rabatte, Produkte oder Upgrades eintauschen. Einige Programme verwenden Stufen oder VIP-Level, um zusätzliche Vorteile zu bieten, wenn Kunden/Kundinnen mehr ausgeben.

• Bindung von Mitgliedern: Kunden/Kundinnen neigen dazu, an vielen Programmen teilzunehmen. Daher müssen die Marken dafür sorgen, dass ihre Programme relevant bleiben. Personalisierte Erinnerungen, besondere Rabatte und spielerische Herausforderungen helfen, die Begeisterung aufrechtzuerhalten.

• Verfeinerung des Programms: Hinter den Kulissen analysieren Unternehmen die Kaufdaten, um zu verstehen, welche Belohnungen das Verhalten beeinflussen, und passen dann die Anreize und Kommunikationsstrategien entsprechend an.

Was sind die Vorteile von Treueprogrammen?

Die Entwicklung eines durchdachten Treueprogramms kann sich in mehrfacher Hinsicht auszahlen.

Hier sind die wichtigsten Vorteile:

• Bessere Kundenbindung und höherer Lifetime Value: Bestehende Kundinnen und Kunden zu halten ist in der Regel billiger als neue Kundinnen und Kunden zu finden und selbst eine kleine Steigerung der Kundenbindung kann erhebliche Gewinnsteigerungen bewirken. Kundinnen und Kunden, die bei uns bleiben, um weitere Einkäufe zu tätigen und Punkte einzulösen, können einen höheren Kunden-LTV (Lifetime Value) herbeiführen.

• Stärkere Markentreue und verbessertes Markenbewusstsein: Top-Programme kultivieren Hingabe, sodass Mitglieder andere Marken möglicherweise noch nicht einmal in Betracht ziehen. Viele Käufer/innen entscheiden sich aufgrund der Vorteile eines Programms für eine bestimmte Marke und begeisterte Mitglieder werden zu Botschafterinnen und Botschaftern der Marke, indem sie sie ihrem Freundeskreis und ihrer Familie empfehlen. Je mehr Kundinnen und Kunden einkaufen, desto wahrscheinlicher wird es, dass sie auch andere zu Ihrer Marke führen.

• Höhere Bestellwerte und häufigere Käufe: Stufenweise Belohnungen, gezielte Upsellings und spielerische Herausforderungen regen dazu an, den Warenkorb weiter zu füllen. Zeitabhängige Angebote motivieren die Mitglieder, häufiger erneut einzukaufen.

• Wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten: Wenn sich Kunden/Kundinnen anmelden, geben sie ihre Kontaktinformationen weiter und ermöglichen es dem Unternehmen, zu verfolgen, was sie kaufen und wie oft. Viele Kunden/Kundinnen sind bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn dies eine bessere Erfahrung ermöglicht. Die damit verbundenen Einblicke sind mit zahlreichen Vorteilen verbunden: von intelligenterem Marketing bis hin zu neuen Umsatzquellen durch Werbung.

• Preisdisziplin und effektive Segmentierung: Treueprogramme helfen dabei, gezielte Anreize für den Teil der Kundschaft zu setzen, der am wichtigsten ist, anstatt pauschale Rabatte zu gewähren. Gezielte Belohnungen können das Interesse der treuen Kundinnen und Kunden aufrechterhalten, ohne die Gewinnspanne zu schmälern.

• Gewinnung neuer Kunden/Kundinnen: Anmeldeboni, Empfehlungsprämien und exklusive Angebote können zudem Erstkäufer/innen anlocken. In einem umkämpften Markt hilft ein unverwechselbares Programm einer Marke, sich von anderen abzuheben.

Was sind die Herausforderungen oder Nachteile von Treueprogrammen?

Selbst das beste Treueprogramm kann mit gewissen Abstrichen verbunden sein.

Die möglichen Herausforderungen umfassen Folgendes:

• Wissen, wer sich wirklich engagiert: Nicht jeder Käufer/jede Käuferin ist ein echter Fan. Einige Kunden/Kundinnen wenden sich dem Programm mit dem größten Rabatt zu und verlassen das Unternehmen, sobald ein besseres Angebot auftaucht. Das Verfolgen des Fürspracheverhaltens in Form von Empfehlungen und Bewertungen hilft dabei, echte Loyalität zu erkennen. Manchmal belohnt ein Unternehmen allerdings letztlich eher Schnäppchenjäger/innen als echte Fans.

• Abwägen von Kosten und Gewinn: Die Entwicklung und Durchführung eines Programms erfordert Technologie, Marketing und eine laufende Verwaltung. Eine Fehleinschätzung der Höhe der Anreize kann die Gewinnspanne schnell aushöhlen und die Marken müssen darauf achten, dass sie keine Rabatte an Personen vergeben, die ohnehin gekauft hätten, oder Vergünstigungen versprechen, die sie nicht halten können. Wenn sich die Kunden/Kundinnen erst einmal an einen Vorteil gewöhnt haben, kann das Einstellen von Vergünstigungen zu Rückschlägen führen.

• Aus der Masse hervorstechen: Die Kundinnen und Kunden werden mit Treueprogrammen nur so überschwemmt. Ohne ein überzeugendes Wertversprechen oder Personalisierung läuft ein neues Programm Gefahr, ignoriert zu werden. Um die Mitglieder bei der Stange zu halten, sind kontinuierliche Investitionen in Daten und kreative Erlebnisse erforderlich.

• Nicht das ganze Bild im Auge behalten: Treuedaten erfassen die Aktivitäten in Ihrem eigenen Unternehmen, aber sie sagen nichts darüber aus, was anderswo passiert. Ohne Kontext spiegelt ein hoher Punktestand vielleicht eher einen umfangreichen Kauf als ein kontinuierliches Engagement wider und er verrät nicht, was Kunden/Kundinnen bei der Konkurrenz ausgeben.

Welche Arten von Kundenbindungsprogrammen sind für verschiedene Unternehmen am effektivsten?

Wie die effektivste Struktur eines Treueprogramms aussieht, hängt davon ab, wie oft Kunden/Kundinnen kaufen, was sie kaufen und was sie motiviert.

Im Folgenden finden Sie einige gängige Formate:

• Punktebasiert: Mitglieder erhalten für jeden Einkauf Punkte und tauschen diese gegen Produkte, Rabatte oder Erlebnisse ein. Da der Fortschritt sichtbar und unmittelbar ist, eignet sich dieser Ansatz gut für Unternehmen, die hochfrequente Transaktionen abwickeln, wie Cafés, Lebensmittelgeschäfte und Einzelhändler für Kosmetik. Die Stars von Starbucks und die Beauty Insider-Punkte von Sephora sind bekannte Beispiele dafür.

• Stufenbasiert: Kundinnen und Kunden erhalten bessere Vorteile, je mehr sie ausgeben oder je häufiger sie mit der Marke interagieren. Fluggesellschaften und Kosmetikmarken verwenden Stufen (z. B. Gold, Silber, Bronze), um zu höheren Ausgaben zu ermutigen und das Gefühl eines gewissen Status zu vermitteln. Stufen funktionieren am besten, wenn es unterschiedliche Kaufniveaus und einen klaren Weg nach oben gibt.

• Cashback: Kunden/Kundinnen erhalten einen bestimmten Prozentsatz ihrer Ausgaben in Form von Bargeld, Guthaben oder der speziellen Währung des Shops zurück. Die Aussteller von Kreditkarten und einige Einzelhändler bevorzugen dieses Modell, weil es unkompliziert ist und eine große Anziehungskraft hat. Es ist effektiv, wenn die Gewinnspannen die Rabatte unterstützen können und wenn die Kundinnen und Kunden die Einfachheit zu schätzen wissen.

• Bezahlte Mitgliedschaften und Abostufen: Kunden/Kundinnen zahlen eine Gebühr für laufende Vergünstigungen wie kostenlosen Versand, exklusive Inhalte und frühzeitigen Zugang. Amazon Prime ist das bekannteste Beispiel für diese Art von Programm, aber auch kleinere Unternehmen können dieses Modell nutzen. Bezahlte Programme erfordern Vorteile, die die Gebühr deutlich übersteigen. Sie funktionieren am besten, wenn es eine konstante Nachfrage gibt und der wiederkehrende Umsatz aus den Mitgliedschaften höhere Vergünstigungen finanzieren kann.

• Besuchsbasiert oder in Form von Lochkarten: Das klassische Format „Kaufen Sie 9 Kaffee, erhalten Sie den zehnten gratis“ hat immer noch seinen Wert. Dieses Modell eignet sich ideal für lokale Unternehmen wie Cafés, Salons und Fitnessstudios, bei denen die Loyalität eher anhand von Besuchen und als an den Ausgaben gemessen wird.

• Gemeinschafts- oder Partnerprogramme: Fluggesellschaften, Hotels und Einzelhändler legen manchmal ihre Prämien zusammen und geben Kunden/Kundinnen die Möglichkeit, markenübergreifend Punkte zu sammeln und einzulösen. Diese Programme erhöhen die Attraktivität, indem sie mehr Möglichkeiten zum Sammeln und Einlösen von Punkten bieten, erfordern aber eine enge Koordination zwischen den Partnern.

• Wertbasiert: Einige Marken ermöglichen es Kunden/Kundinnen, einen Teil ihrer Ausgaben für wohltätige Zwecke zu verwenden. Diese Programme kommen bei sozial bewussten Kunden/Kundinnen gut an und stärken den Wert der Marke, auch wenn sie nicht unbedingt auf Schnäppchenjäger/innen abzielen.

• Alles in einem oder hybrid: Größere Unternehmen kombinieren oft punktebasierte, Cashback- und stufenbasierte Programme sowie bezahlte Mitgliedschaften. Dies kann eine Marke differenzieren und verschiedene Segmente ansprechen, erfordert aber eine ausgeklügelte Technologie und eine klare Kommunikation, um Verwirrung zu vermeiden.

Wenn Sie sich für ein Modell entscheiden, sollten Sie sich das Verhalten Ihrer Kunden/Kundinnen genau ansehen. Ein Café profitiert von einem einfachen, auf Besuchen basierenden Programm, während eine Kosmetikmarke Stufen verwenden kann, um höhere Ausgaben zu belohnen. Die besten Programme vermitteln den Kundinnen und Kunden ein klares Gefühl von Fortschritt und sinnvollen Belohnungen, ohne sie zu überfordern.

Wie messen Unternehmen den Erfolg von Treueprogrammen?

Das Zählen der registrierten Mitglieder oder der insgesamt im Umlauf befindlichen Punkte allein sagt nichts darüber aus, ob ein Treueprogramm funktioniert. Eine hohe Zahl von Anmeldungen spiegelt vielleicht nur einen großzügigen Anmeldebonus wider. Ein hoher Punktestand wiederum kann bedeuten, dass die Mitglieder ihre Punkte nicht einlösen. Um die Wirkung wirklich zu verstehen, sollten Sie sowohl die finanziellen Ergebnisse als auch die Stimmung der Kunden/Kundinnen messen.

Folgendes sollten Sie nachverfolgen:

• LTV: Schätzen Sie den gesamten Umsatz, den ein Kunde/eine Kundin im Laufe seiner/ihrer Beziehung zu Ihrer Marke generieren wird. Ein vorausschauender LTV hilft Ihnen dabei, sich auf hochwertige Kunden/Kundinnen zu konzentrieren, auch wenn die genaue Berechnung dieses Wertes aussagekräftige Daten erfordert.

• Beitrag zum Umsatz: Bewerten Sie, welcher Anteil des Gesamtumsatzes von den Mitgliedern stammt. Vergleichen Sie ihn mit den Programmkosten, um die Rentabilität zu ermitteln.

• Wiederholungskaufrate: Messen Sie, wie viele Kunden/Kundinnen innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrere Käufe tätigen. Steigende Wiederholungsraten signalisieren, dass Ihr Programm ein anhaltendes Engagement bewirkt.

• Bindung und Abwanderung: Eine hohe Bindung und eine geringe Abwanderung zeigen, dass Ihr Programm die Kundinnen und Kunden davon abhält, zur Konkurrenz zu wechseln. Ein plötzlicher Rückgang deutet darauf hin, dass Ihre Belohnungen nicht ankommen oder das Erlebnis zu kompliziert ist.

• Teilnahmequote: Wie viele Mitglieder verdienen aktiv Prämien und lösen sie ein? Eine geringe Teilnahme deutet darauf hin, dass Kunden/Kundinnen das Programm nicht verstehen oder keinen Nutzen darin sehen.

• Kundenfeedback: Sind die Mitglieder von Ihren Prämien begeistert? Sprechen sie mit Freundinnen und Freunden über ihre Erfahrungen? Kombinieren Sie quantitative Kennzahlen mit qualitativen Erkenntnissen, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wie gut Ihr Programm funktioniert.

So kann Stripe Billing Sie unterstützen

Mit Stripe Billing können Sie die Rechnungsstellung für Ihre Kundinnen und Kunden ganz nach Belieben gestalten – von der einfachen wiederkehrenden Abrechnung über die nutzungsbasierte Abrechnung bis hin zu individuell verhandelten Verträgen. Akzeptieren Sie wiederkehrende Zahlungen global in wenigen Minuten. Hierzu ist kein Code erforderlich. Oder erstellen Sie über die API eine benutzerdefinierte Integration.

Stripe Billing unterstützt Sie unter anderem in den folgenden Bereichen:

• Angebot flexibler Preise: Reagieren Sie auf die Nutzernachfrage rascher mit flexiblen Preismodellen einschließlich nutzungsbasierter, stufenweiser, pauschaler und optionaler Gebühren und mehr. Die Unterstützung für Gutscheine, kostenlose Testangebote, anteilmäßige Verrechnung und Add-ons ist integriert.

• Globale Expansion: Steigern Sie die Konversionsrate, indem Sie die bevorzugten Zahlungsmethoden Ihrer Kundinnen und Kunden anbieten. Stripe unterstützt mehr als 100 lokale Zahlungsmethoden und über 130 Währungen.

• Umsatzsteigerung und Verringerung der Abwanderung: Erhöhen Sie Ihre Umsatzrealisierung und reduzieren Sie ungewollte Abwanderungen durch Smart Retries und automatisierte Workflows für Zahlungserinnerungen und -einzüge. Mit den Recovery-Tools von Stripe konnten Nutzer/innen im Jahr 2024 über 6,50 Milliarden $ an Umsatz zurückgewinnen.

• Effizienzsteigerung: Nutzen Sie die modularen Steuer-, Reporting- und Daten-Tools von Stripe, um mehrere Einnahmesysteme in einer zentralen Lösung zu bündeln. Software von Drittanbietern können Sie einfach integrieren.

Weitere Informationen zu Stripe Billing erhalten Sie hier – oder legen Sie gleich heute los.