Los pagos sin fricción son transacciones financieras donde el proceso de pago se diseña para que sea lo más fácil y rápido posible para el cliente. Este tipo de sistema de pago requiere una acción mínima del cliente. Podría permitirle pagar utilizando información de pago guardada previamente o con solo un toque o una mirada. Los pagos sin fricción pueden tener un impacto real en las empresas, dado que el 55 % de los compradores afirma que la fricción en el proceso de compra puede hacer que abandonen una compra. A continuación, hablaremos sobre lo que las empresas deben saber sobre los pagos sin fricción, incluida la tecnología que los impulsa, sus beneficios tanto para las empresas como para los clientes, y algunas prácticas recomendadas.

¿Qué contiene este artículo?

• Tecnología de pagos sin fricción
  
• Métodos de pago sin fricción
  
• Cómo los pagos sin fricción benefician a los clientes y a las empresas
  
• Inconvenientes de los pagos sin fricción
  
• El futuro de los pagos sin fricción
  
• Prácticas recomendadas para los pagos sin fricción
  
• Cómo puede ayudar Stripe Payments
  

Tecnología de pago sin fricciones

Los pagos sin fricción solo son posibles debido a cómo se ha desarrollado la tecnología de pagos. Por lo general, dependen de una combinación de soluciones de hardware y software que utilizan las siguientes tecnologías.

Tokenización

La tokenización reemplaza los datos confidenciales del titular de tarjeta con un identificador criptográfico único generado de forma aleatoria, denominado token. Como los tokens no tienen valor financiero explotable si se interceptan, permiten a las empresas almacenar de forma segura las credenciales del cliente para procesos de compra con un solo clic, suscripciones y pagos con tarjetas registradas. En las carteras digitales y en las transacciones sin contacto, la tokenización de red opera en segundo plano para autenticar los pagos y actualizar automáticamente los datos de la tarjeta vencidos o reemitidos sin requerir la intervención del cliente.

Comunicación de campo cercano (NFC)

La tecnología NFC permite que dos dispositivos —un dispositivo móvil y un terminal de pago, por ejemplo— se comuniquen cuando están cerca. La tecnología NFC es sin contacto y facilita transacciones rápidas cuando el dispositivo se toca (o incluso solo se acerca) al terminal. Esta tecnología se ha incorporado ampliamente a los smartphones y sistemas de pago, lo que permite pagos rápidos y con un contacto mínimo.

Identificación por radiofrecuencia (RFID)

La tecnología RFID utiliza campos electromagnéticos para identificar y rastrear automáticamente las etiquetas adheridas a los objetos, que contienen información almacenada de manera electrónica. En el contexto de los pagos, los lectores pueden escanear las tarjetas equipadas con RFID sin iniciar el contacto directo ni escanear un código de barras, lo que acelera el proceso de pago y reduce el desgaste físico de la tarjeta.

Biometría

La verificación biométrica utiliza características físicas únicas (p. ej., huellas dactilares, rasgos faciales) para identificar a las personas. Confirma la identidad del pagador con solo un toque o una mirada, lo que permite que la transacción continúe. Los sistemas biométricos se han vuelto cada vez más sofisticados y precisos, lo que reduce la probabilidad de transacciones no autorizadas y, a la vez, acelera el proceso.

Métodos de pago sin fricciones

Hay una variedad de métodos de pago sin fricción. Según el lugar donde se realice una transacción, el tipo de cliente involucrado y lo que esté comprando, algunos de estos métodos pueden ser más relevantes para las empresas que otros. A continuación, presentamos los métodos de pago que facilitan las experiencias de pagos sin fricción.

Carteras digitales

La cartera digital no es solo un contenedor virtual para tarjetas de crédito y débito; también es una solución que puede agrupar programas de fidelidad, boletos y tarjetas de embarque. Para los clientes, las carteras digitales reúnen todas sus herramientas monetarias de forma práctica en un solo lugar, a las que se puede acceder con una única acción de autenticación. Para las empresas, integran los programas de fidelidad y recompensas en el proceso de pago, lo que fomenta la retención de clientes.

Tarjetas sin contacto

Las tarjetas sin contacto, impulsadas por la misma tecnología NFC que utilizan las carteras digitales, crean una experiencia de pago que es tan rápida como entregar efectivo, sin el contacto físico. Los minoristas y los proveedores de servicios obtienen recompensas considerables, ya que un proceso de compra acelerado permite un mayor volumen y rendimiento, especialmente durante las horas pico. Los clientes pasan menos tiempo en la fila y tienen una experiencia de compra más placentera.

Compra ahora, paga después (BNPL)

Las opciones de pago en cuotas y de compra ahora, paga después (BNPL) les permiten a los clientes dividir los totales de las compras en pagos programados directamente en el flujo de compra. Con una evaluación de riesgos en tiempo real y al instante, y perfiles de clientes autocompletados, los compradores elegibles pueden distribuir los costos sin tener que completar solicitudes de préstamos exhaustivas ni salir del sitio de la empresa. Esto ayuda a reducir la fricción inicial y aumentar la conversión en artículos de mayor valor.

Códigos de respuesta rápida (QR)

Los pagos con códigos QR les permiten a los clientes escanear un código de barras bidimensional usando la cámara de un smartphone o una aplicación bancaria para cargar de forma instantánea una página de confirmación de compra o autorizar una transferencia. Al eliminar el ingreso manual del pago y el hardware específico del sistema de puntos de venta (POS), los códigos QR facilitan pagos de facturas más simples y procesos de compra en persona rápidos.

Enlaces de pago

Los enlaces de pago son una herramienta flexible que se puede utilizar en varios modelos de negocio, desde artesanos independientes que venden creaciones personalizadas a través de Instagram hasta empresas de servicios públicos a gran escala que cobran los pagos mensuales de las facturas. Los enlaces de pago admiten modelos de negocio móviles, que permiten el pago al momento de la prestación del servicio. Esto puede mejorar de forma drástica el flujo de caja. También abren nuevas oportunidades para monetizar el contenido digital, ya que los creadores pueden vender acceso a contenido o servicios con un simple enlace.

Estos métodos de pago representan un cambio hacia una forma de comercio más directa e inmediata.

Cómo los pagos sin fricciones benefician a los clientes y a las empresas

Los métodos de pago sin fricción pueden proporcionar beneficios considerables tanto para los clientes como para las empresas, entre los que se incluyen los siguientes:

• Proceso de compra más rápido para los clientes: A los clientes les lleva menos tiempo completar una compra. Con un toque o un escaneo, los pagos se procesan casi de forma instantánea, lo que representa una mejora con respecto a los métodos más antiguos que involucraban una mayor interacción física y maquinaria más lenta.

• Menos pasos para completar las compras: Los clientes no tienen que llevar carteras físicas, recordar números de identificación personal (PIN) ni firmar recibos. Esta facilidad de uso se extiende a las compras en línea, donde las carteras digitales pueden autocompletar la información de pago, lo que reduce el tiempo del proceso de compra.

• Visibilidad más clara de los gastos: Las carteras digitales y las aplicaciones relacionadas pueden enviarles a los clientes notificaciones instantáneas sobre sus gastos, ayudarlos a elaborar un presupuesto y ofrecerles una vista consolidada de su salud financiera.

• Servicio de atención al cliente más eficiente: Cuando las transacciones se completan con mayor rapidez, las empresas pueden atender a más clientes en menos tiempo. Esta eficiencia puede aumentar los ingresos y ser particularmente beneficiosa durante los períodos de gran demanda.

• Menos riesgos y gastos generales por el manejo de efectivo: Cuando las empresas utilizan métodos de pago sin contacto, no manejan moneda física. Esto disminuye los riesgos asociados con el efectivo, como el robo o la pérdida física, y puede reducir el tiempo que se destina a contar y transportar dinero.

• Mayor fidelidad de los clientes recurrentes: Muchos sistemas de pagos digitales permiten a las empresas integrar programas de fidelidad y recompensas, lo que puede fomentar las visitas recurrentes y crear una base de clientes fieles.

• Datos de las transacciones con mayor protección: La tecnología de pagos sin fricción incluye un cifrado avanzado que protege los datos de las transacciones, lo que asegura que la información confidencial se mantenga a salvo del acceso no autorizado.

• Información más precisa sobre el comportamiento del cliente: Los datos de pagos pueden ofrecer a las empresas una gran cantidad de información sobre los patrones de compra, las horas pico de compra y las preferencias de los consumidores, que a su vez pueden orientar las decisiones importantes.

Desventajas de los pagos sin fricciones

Existen algunas desventajas asociadas a las experiencias de pago sin fricciones y a las tecnologías que las posibilitan. Este es un resumen de los desafíos:

• Mayor riesgo en caso de pérdida o robo de un dispositivo o tarjeta: La comodidad de pagar tocando con una tarjeta o un teléfono puede crear oportunidades de transacciones no autorizadas en caso de pérdida o robo de un dispositivo o tarjeta. Las empresas deben garantizar que los pagos sean simples para los clientes, pero no para los infractores.

• La mayor recopilación de datos de los clientes plantea inquietudes sobre la privacidad: Se genera una gran cantidad de datos cada vez que un cliente toca su tarjeta o dispositivo de pago. Si bien esta información puede ser muy valiosa para las empresas que desean personalizar sus servicios, existen inquietudes sobre cómo se almacenan, usan y comparten estos datos. Mantener la privacidad de los datos de los clientes no es solo una buena práctica; es una obligación en la economía digital.

• Vulnerabilidad a interrupciones y fallas técnicas: La infraestructura necesaria para respaldar estos métodos de pago es compleja. Integrar y mantener diferentes métodos de pago requiere un gran trabajo de ingeniería, por lo que las empresas deben estar listas para solucionar problemas o tener sistemas de respaldo implementados.

• Los clientes que no se sienten cómodos con las nuevas tecnologías podrían quedar excluidos: No todos tienen acceso a la última tecnología ni se sienten cómodos al usarla. Depender en exceso de los métodos de pago sin contacto podría alejar a los clientes que prefieren los métodos de pago tradicionales. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre la mejora y la accesibilidad.

• Aumento de la carga por el cumplimiento de la normativa a medida que se desarrollan las normas: El sector financiero está fuertemente regulado, y el cumplimiento de la normativa en materia de transacciones digitales que cambia constantemente, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Directiva de Servicios de Pago (PSD2) revisada, requiere de una vigilancia constante. Las empresas deben adaptarse para cumplir con los estándares legales en cada mercado en el que operan.

• Las tácticas de fraude cambian tan rápido como las medidas de protección: A medida que las transacciones digitales se vuelven más populares y los planes de fraude se vuelven más sofisticados, los sistemas para detectar y prevenir el fraude deben mejorar con la misma rapidez.

• Más contracargos y disputas que administrar: La facilidad para realizar pagos puede causar un aumento en las disputas y en los contracargos, ya que los clientes podrían no reconocer las transacciones o podrían arrepentirse de las compras impulsivas. Esto impone a las empresas la carga de resolver estos problemas y, a la vez, mantener buenas relaciones con los clientes.

El futuro de los pagos sin fricciones

El futuro de los pagos sin fricción probablemente sea diferente de su estado actual. La tecnología seguirá desarrollándose, al igual que la forma en que las empresas y los clientes realizan transacciones. Estas relaciones son dinámicas, y comprender bien los pagos sin fricción significa hacer un seguimiento del progreso de la tecnología.

Teniendo esto en cuenta, a continuación presentamos cómo es probable que cambien las tecnologías de pagos sin fricción y su adopción, y por qué:

• Comportamiento del cliente: A medida que las personas más jóvenes que crecieron en la era de la información conforman una mayor parte de la base de clientes, su preferencia por las opciones de pago que priorizan lo digital y se centran en los dispositivos móviles seguirá empujando a las empresas a dar prioridad a estos métodos. Se espera que el volumen de transacciones de los sistemas POS móviles supere los USD 28 billones a nivel mundial en 2026.

• Integración de tecnología: Los dispositivos portátiles, los dispositivos de Internet de las cosas (IdC) e incluso los vehículos se están convirtiendo en nuevas interfaces para los pagos. A medida que estos dispositivos se interconecten más, los pagos sin fricción se expandirán aún más en la vida cotidiana.

• IA y machine learning: Las empresas utilizan IA y machine learning para personalizar las experiencias de compra. Esto incluye ofrecer procesos de compra predictivos que anticipan los patrones y las preferencias de compra del cliente, lo que podría reducir los pasos para la confirmación de la compra.

• Finanzas descentralizadas: La cadena de bloques y las criptomonedas están presentando nuevas formas de pensar sobre el intercambio de valor sin intermediarios financieros tradicionales. Podrían habilitar nuevos métodos de pago sin fricción y hacerlos más accesibles a escala mundial.

• Cambios en la normativa: El entorno normativo deberá seguir el ritmo de estos avances, lo que probablemente conduzca a nuevos estándares para la protección de datos, la declaración de transacciones y el comercio transfronterizo, que podrían reconfigurar el sector de procesamiento de pagos.

• Mejoras en la seguridad: A medida que se desarrollen las amenazas, también lo harán los métodos para contrarrestarlas. Es de esperar que veamos sistemas de detección de fraude y protocolos de autenticación más sofisticados que protejan a los clientes y a las empresas sin agregar fricción al proceso de pago.

El tema en común de estas predicciones es la adopción de pagos que sean más rápidos y más seguros, además de más intuitivos y de estar integrados en el entorno digital más amplio.

Prácticas recomendadas para pagos sin fricciones

Para crear una experiencia del cliente más fluida con los pagos sin fricción, las empresas pueden adoptar diversas prácticas recomendadas:

• Diseñar una experiencia del proceso de compra intuitiva: Asegúrate de que el proceso de pago sea lo más intuitivo posible. Diseños sencillos, instrucciones claras y pasos mínimos son clave. Cerca del 70 % de los carritos en línea son abandonados; los motivos principales incluyen flujos de compra complejos o la creación obligatoria de una cuenta. Cuantos menos clics o toques haya desde el carrito hasta la confirmación, mucho mejor.

• Ofrecer múltiples opciones de pago: Acepta una variedad de métodos de pago para atender a una amplia base de clientes. Ofrecer opciones que abarcan desde carteras digitales hasta tarjetas sin contacto permite a los clientes elegir sus formas de pago preferidas. Muestra opciones locales y específicas del dispositivo de forma dinámica para que los compradores puedan autorizar los pagos mediante la verificación biométrica en lugar de ingresar los datos de la tarjeta manualmente.

• Mantén actualizada la tecnología de pago: Usa la tecnología de procesamiento de pagos más reciente y actualízala con regularidad para que las transacciones sean rápidas y confiables. Por ejemplo, al actualizar las integraciones de pago para admitir 3D Secure 2, se habilita la autenticación basada en el riesgo. Esto ejecuta controles silenciosos en segundo plano con los bancos emisores para que los compradores de bajo riesgo omitan por completo las verificaciones.

• Educa a los clientes sobre las opciones de pago: Informar a los clientes sobre las opciones de pago y las medidas de seguridad puede aumentar su confianza y fomentar el uso de métodos de pago sin fricciones. Muestra iconos de pago conocidos, insignias de confianza de seguridad y desgloses transparentes de las cuotas directamente en las páginas de detalles del producto para que los compradores entiendan las condiciones de pago antes de llegar a la pantalla final del proceso de compra.

• Invierte en protocolos de seguridad sólidos: Implementa y mantén protocolos de seguridad robustos. Usa el cifrado, la tokenización y otros métodos para proteger los datos de pago. La implementación de la tokenización de red reemplaza los números de tarjeta confidenciales con tokens criptográficos seguros, lo que reduce de manera significativa tu alcance del cumplimiento de la normativa para el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS) y, al mismo tiempo, actualiza de forma automática las credenciales almacenadas cuando las tarjetas vencen o se vuelven a emitir.

• Cumple las normativas de privacidad de datos: Cumple las normativas de protección de datos. Esto significa actuar con transparencia respecto al uso de los datos de los clientes y darles el control de su información. Asegúrate de que los flujos de trabajo de pago se ajusten a los marcos regionales, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), mediante la inclusión de autorizaciones explícitas para los métodos de pago guardados y el mantenimiento de procesos para cumplir las solicitudes de eliminación de datos de los clientes sin afectar los registros contables obligatorios.

• Realiza auditorías de seguridad periódicas: Usa las auditorías de seguridad periódicas para detectar posibles vulnerabilidades y anticiparte a las amenazas. Ejecuta análisis de dependencias de código automatizados, pruebas de penetración periódicas y evaluaciones de vulnerabilidad en los endpoints del proceso de compra para detectar errores de configuración de la interfaz de programación de aplicaciones (API) o vulnerabilidades en scripts de terceros antes de que lleguen a producción.

• Implementa la detección de fraude en tiempo real: Emplea sistemas avanzados de detección de fraude que monitoreen las transacciones en tiempo real para evitar el acceso o uso no autorizados. Las herramientas de machine learning pueden evaluar la huella digital del dispositivo, la telemetría del comportamiento y la velocidad del protocolo de Internet (IP) en milisegundos, lo que bloquea los ataques de prueba de tarjetas y solicita la autenticación solo en transacciones sospechosas, mientras que los pedidos legítimos se procesan sin alteraciones.

• Brinda un servicio de atención al cliente ágil: Dispón de un equipo de atención al cliente ágil, listo para ayudar con cualquier problema de pago que pueda surgir. La resolución rápida de los problemas mantiene la confianza y reduce la frustración. Acompaña el soporte en tiempo real con mensajes de pago rechazado claros y prácticos para rescatar de inmediato los procesos de compra fallidos.

• Recopila y toma medidas sobre los comentarios de los clientes: Fomenta y monitorea los comentarios de los clientes sobre el proceso de pago para identificar áreas de mejora. Combina encuestas breves posteriores a la compra con análisis del embudo en sistemas de pago, navegadores y dispositivos específicos para detectar y resolver rápidamente los obstáculos técnicos en la experiencia de usuario.

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