Se prevé que el mercado del e-commerce genere unos 8800 millones de dólares en 2025, por lo que Malasia ofrece muchas oportunidades para las empresas extranjeras y para aquellas que quieran expandirse a Malasia, pero hay que tener en cuenta los matices locales importantes sobre preferencias de pago, transacciones internacionales y normas de seguridad.

A continuación, explicaremos lo que deben tener en cuenta las empresas que planean entrar en mercado de pagos malasio, incluido:

• La adopción de pagos móviles.
  
• La mejora del soporte al cliente.
  
• La reducción de los pagos fraudulentos.
  

Estado del mercado

Para expandir el mercado del e-commerce, el Gobierno de Malasia ha utilizado iniciativas de soporte de pagos sin efectivo, de manera que los métodos de pago tradicionales como el efectivo y las tarjetas de crédito coexisten con opciones más modernas como los monederos digitales y ya han aparecido grandes actores en el sector de los pagos móviles en toda la zona.

Como miembro de la Asociación de Naciones del Sudeste Asiático (ASEAN), Malasia comparte la visión de integración financiera de la organización, lo que podría facilitar unos pagos transfronterizos más fluidos dentro de la región. El Bank Negara Malaysia (BNM), el banco principal de Malasia, rige las políticas financieras del país y supervisa la estabilidad monetaria. La Comisión de Valores de Malasia supervisa y aplica las regulaciones financieras dentro del mercado de capitales.

Métodos de pago

Los malasios han adoptado una amplia variedad de métodos de pago. Estas son algunas de las opciones preferidas.

Uso actual

En los últimos años, Malasia ha ido abandonando la economía basada en el efectivo. El porcentaje de personas adultas en Malasia que efectuaron o recibieron pagos digitales aumentó de aproximadamente desde el 62 % en 2014 a casi el 80 % en 2021. El porcentaje de retiradas de efectivo en las transacciones con tarjeta de pago en el país disminuyó de aproximadamente el 63 % en 2021 a aproximadamente el 50 % en 2025. La mayoría de las transacciones con tarjeta ahora no requieren contacto.

Los códigos QR han facilitado pequeñas transacciones digitales. Los monederos digitales, como GrabPay, Touch ’n Go eWallet y Boost, han entrado en el mercado, lo que ha facilitado una amplia variedad de transacciones, desde compras en comercios minoristas hasta el pago de facturas. Los pagos digitales han aumentado entre los malasios adultos de las zonas urbanas, pasando del 25 % en 2019 al 88 % en 2024.

Métodos de pago B2C preferidos en Malasia

• Tarjetas de crédito.
  
• Monederos digitales (p. ej., GrabPay).
  
• Códigos QR.
  
• Transferencias bancarias
  

Métodos de pago B2B preferidos en Malasia

• Tarjetas de crédito.
  
• Transferencias bancarias
  
• Monederos digitales
  

Tendencias emergentes

Las soluciones de «compra ahora, paga después» están ganando terreno en Malasia y se prevé que el mercado crezca más de un 15 % entre 2024 y 2025 hasta alcanzar unos 2500 millones de dólares. Los clientes han mostrado un interés cada vez mayor en pagar en cuotas, utilizando proveedores como Atome, Grab PayLater y ShopBack PayLater.

Facilidades y complicaciones de entrada

Para expandir tu empresa a Malasia debes tener en cuenta unas consideraciones específicas en materia de impuestos, disputas de pago, pagos internacionales y seguridad en los pagos. A continuación, ofrecemos un resumen.

Impuestos

El tipo estándar del impuesto sobre las ventas es del 10 %, mientras que ciertos artículos tienen un tipo reducido del 5 %. Aunque los clientes pagan este impuesto en el precio de compra, las empresas deben cobrarlo y remitirlo al gobierno, ya pueden enfrentarse a sanciones por mala gestión o evasión fiscal.

Contracargos y disputas

En Malasia, los contracargos y las disputas se rigen principalmente por el Marco de Reforma de las Tarjetas de Pago introducido por el BNM, cuyo objetivo es aumentar el consumo de tarjetas, mantener las buenas prácticas y ofrecer a los clientes un canal para impugnar las transacciones no autorizadas o problemáticas.

Cuando un titular de tarjeta en Malasia identifica una transacción no autorizada, puede iniciar una solicitud de contracargo a través de su banco emisor. Las empresas pueden aceptar el contracargo o proporcionar pruebas de que la transacción es legítima. En los casos en que la empresa pueda justificar su reclamación, la obligación de demostrarlo recae sobre el titular de la tarjeta.

Pagos internacionales

Aceptar pagos de turistas o empresas internacionales en Malasia es un obstáculo añadido. Estos son algunos factores que debes recordar.

• Conversión de divisas
  Las tasas de conversión se determinan en tiempo real y las comisiones suelen oscilar entre el 1 % y el 3 %. Algunas empresas asumen este coste, mientras que otras lo trasladan a los clientes. Las plataformas de terceros que facilitan la conversión de divisas, como Stripe, pueden simplificar este proceso a las empresas.

• Funciones multidivisa
  Las empresas que dan servicio a clientes internacionales u operan por Internet suelen incorporar funciones multidivisa en sus pasarelas de pago. Estos sistemas detectan automáticamente la ubicación de un cliente y presentan los precios en la divisa local.

• Métodos de pago de otros mercados
  Aceptar métodos de pago conocidos de otros países (p. ej., WeChat Pay de China o PayNow de Singapur) puede mejorar las ventas a turistas internacionales, ya que el proceso de compra puede ser más fácil.

Seguridad y privacidad

Malasia continúa actualizando y perfeccionando sus marcos regulatorios para satisfacer las necesidades de transformación digital. Estas son las normativas de seguridad en los pagos que las empresas deben tener en cuenta antes de aceptar pagos en Malasia.

• Leyes de protección de datos
  La Ley de Protección de Datos Personales de 2010 en Malasia es la legislación principal que rige el procesamiento de datos personales en las transacciones comerciales y exige que las empresas obtengan el consentimiento explícito de las personas antes de recopilar, procesar o transferir sus datos personales.

• Directrices para las transacciones electrónicas
  La Ley de Comercio Electrónico de 2006 y la Ley de Firma Digital de 1997 se establecieron para que los contratos electrónicos fueran tan vinculantes jurídicamente como los contratos tradicionales en papel. Asimismo, la Ley de Firma Digital de 1997 proporciona un marco para el uso de firmas digitales seguras e implica una mayor verificación de las transacciones electrónicas.

• Reformas de las tarjetas pago
  El Marco de Reforma de las Tarjetas de Pago tiene por objeto mejorar la infraestructura de pagos del país, promover las buenas prácticas e impulsar la adopción de pagos electrónicos, entre otras cosas, la eficiencia operativa, las normas de seguridad y la transparencia en las operaciones con tarjetas de débito y de crédito.

• Normativa sobre pagos móviles
  El BNM introdujo directrices para garantizar que los pagos móviles y los monederos digitales sean seguros y fáciles de usar. Estas directrices abarcan aspectos que van desde la interoperabilidad hasta las medidas de seguridad, garantizando que los fondos y datos de los usuarios estén protegidos.

• Leyes de prevención del blanqueo de capitales (AML, por sus siglas en inglés)
  La legislación nacional sobre financiación de la AML y antiterrorismo exige que las instituciones financieras establezcan procedimientos para identificar clientes, que conserven registros de las transacciones y que comuniquen a las autoridades las transacciones sospechosas, lo que se ajusta a las normas internacionales establecidas por órganos como el Grupo de Acción Financiera Internacional.

Factores importantes de éxito

Cada economía en crecimiento tiene sus propios desafíos. Aunque la infraestructura de pagos de Malasia se desarrolla constantemente para adaptarse a los estándares internacionales, las empresas deben ser conscientes de ciertos obstáculos. A continuación, te explicamos cómo las empresas pueden hacer frente a estos desafíos.

• Tener en cuenta el uso de efectivo
  Las zonas urbanas como Kuala Lumpur y Penang están adoptando los pagos digitales, pero las zonas rurales no lo hacen tan rápido. Según el Banco Mundial, el 89 % de los adultos malasios tienen cuentas bancarias, pero en 2024 sólo el 36 % realizó un pago digital por una compra en línea. Esta disparidad significa que las empresas que operan en persona deben dar servicio a los clientes que prefieren pagar en efectivo.

• Diversidad de opciones de pago
  Aunque las tarjetas de crédito son muy utilizadas, también son muy comunes los monederos digitales como GrabPay, Touch ’n Go eWallet y Boost. Las empresas deben ofrecer una amplia variedad de métodos de pago en la tienda y por Internet para satisfacer las diferentes preferencias de los consumidores.

• Experiencias de pago e-commerce mejoradas
  Las empresas deben tener en cuenta la elevada tasa de penetración en Internet, un 98 %, en Malasia y diseñar páginas de pago móvil y web teniendo en cuenta los idiomas y preferencias locales, lo que facilitará la experiencia del proceso de compra de los clientes malasios.

• Medidas de seguridad fuertes
  Según una encuesta, el fraude electrónico aumentó de casi el 18 % en 2016 a aproximadamente el 24 % en 2020. Además, el número de casos de fraude financiero denunciados aumentó una media del 20 % anual entre 2019 y 2021, lo que podría ralentizar la adopción de nuevas tecnologías de pago y exigir a las empresas que realicen inversiones adicionales en protocolos avanzados de seguridad.

Conclusiones clave

El panorama de pagos de Malasia refleja la diversidad de su población y la rápida adopción de los pagos móviles. Las empresas que adaptan sus estrategias a las preferencias y normativas locales sobre pagos están preparadas para ofrecer una experiencia de pago superior al cliente. Aquí tienes un resumen y consejos para aceptar pagos en Malasia.

Adopta los pagos móviles

• Admite monederos digitales locales
  Aunque las opciones internacionales son importantes, muchos habitantes de Malasia siguen dependiendo en gran medida de métodos de pago móviles regionales. Puedes integrar monederos digitales como GrabPay, Touch ’n Go eWallet y Boost en tu proceso de pago.

• Ofrece pagos con código QR
  Los pagos con código QR está muy extendido en Malasia y las iniciativas del banco central han apoyado su crecimiento. Puedes ofrecer opciones estandarizadas para los pagos con códigos QR a fin de procesar el pago más rápido y de manera más sencilla.

• Mejora las interfaces móviles
  Las empresas deben actualizar sus interfaces móviles para aprovechar el crecimiento de los pagos móviles. Esto simplifica el procesamiento de pagos y genera confianza en los clientes que son nuevos en el mundo de los pagos digitales.

Mejora el soporte al cliente

• Ofrece un soporte inmediato y canales de comentarios
  Proporcionar un acceso fácil al soporte del cliente puede reducir los problemas de pago y crear una experiencia más satisfactoria para ellos. Asegúrate de que tu soporte responda a los comentarios.

• Ofrece opciones de idioma
  Traducir tus interfaces de pago al malayo, mandarín y tamil puede ayudarte a crear una experiencia de pago más fluida para la población multicultural de Malasia.

• Ten en cuenta las promociones culturales y festivas
  Los diversos eventos culturales de Malasia, marcados por festividades como Hari Raya y Deepavali, suponen oportunidades para que las empresas establezcan conexión con los clientes locales. Planifica promociones de temporada o incentivos de pago durante estos períodos de mayor actividad.

Reduce el fraude en los pagos

• Protege los pagos por Internet
  La seguridad sigue siendo una de las principales preocupaciones de las empresas de Malasia. Puedes utilizar herramientas de prevención y detección del fraude, como 3D Secure, para añadir más protección a las transacciones en línea.

• Refuerza la autenticación de clientes
  Las medidas de autenticación avanzadas pueden aumentar la confianza en tu proceso de pago y minimizar las transacciones fraudulentas. Utiliza la verificación biométrica y la autenticación en dos pasos para confirmar la identidad de los clientes.

• Mantente al día sobre los requisitos normativos
  El Marco de Reforma de las Tarjetas de Pago proporciona orientación sobre los sistemas de pago en Malasia. Debes cumplir con estas directrices y estar atento a cualquier directiva nueva del Bank Negara Malaysia (BNM).