CTT Express の調査によると、オンラインで商品を購入したスペインの顧客の 57%が、2024 年に少なくとも 1 回の返品を処理しています。企業にとって、このプロセスとその後の返金は困難な場合があります。これは、インシデントにチャージバックが関与している場合、特に不正な意図による返金リクエストの前に発生する可能性がある場合に顕著です。

この記事では、スペインの購入返品プロセスに適用される法務上の微妙な違いについて説明し、ビジネスの返品の管理に役立てます。

目次

• スペインでの購入返品の主な理由
  
• スペインの購入返品に関する規制
  
• 購入返品の管理方法
  
• 返品を減らすための戦略
  
• 企業が不正な購入返品を回避する方法
  
• スペインでの購入返品に関するよくあるご質問
  

スペインでの購入返品の主な理由

2024 年の Mastercard のレポートによると、スペインでの売上のうち、返品リクエストに至った割合は、2019 年の 15.2% から 2023 年の 25% へと、5 年間で約 10 ポイント増加しています。顧客が返品リクエストを行う理由を把握することで、返金を減らし、顧客体験を向上させることができます。ここでは、最も一般的な理由をいくつか紹介します。

欠陥のある商品

問題によっては、製造上のミスや配送の問題など、受領した商品に欠陥が生じることがあります。損傷が外観のみであり、商品が通常の作業状態で、顧客が保管することを決定した場合、企業は一部返金して補償することができます。スペイン消費者ユーザー機構 (OCU) の調査によると、2023 年から 2024 年の間に購入した商品の 8% が破損または破損して到着しています。

意見の転換

顧客が購入した商品を良好な状態で受け取り、オンラインでの購入を後悔し、もう必要ないと判断した場合、顧客は撤回権を行使できます。顧客が購入について考えを変える最も一般的な理由の 1 つは、期待に沿わない商品です。また、贈答品が重複していたり、サイズに問題があったりすることもあります。実際、ファッション業界はスペインで最も多くの購入返品を生み出しています。

注文の不備または誤り

購入返品のもう 1 つの一般的な理由は、在庫切れと物流上の問題です。たとえば、顧客が不完全な注文を受け取り、会社がすぐに発送できない場合に購入返品をリクエストすることがあります。また、残りの商品の配送を待つ必要がない場合にも、返品をリクエストする場合があります。

たとえば、顧客がプリンタとトナーを購入したが、トナーしか受け取っていないとします。オンラインストアは、在庫がないためにプリンタの出荷が遅れることを顧客に通知します。顧客は、そのモデルにのみ対応しているトナーを返品し、別のサプライヤーから両方の製品を購入することにします。

調査の第 3 版 The Digital Consumer in Spain (El consumidor digital en España) によると、2024 年の苦情の約 17% は、配送の不備または誤りによるものです。

配送遅延

店舗が購入条件を満たさず、顧客が合意された日付以降に注文を受け取った場合、購入の返品をリクエストできます。このような状況はスペインでは非常に一般的です。The Digital Consumer in Spain の調査によると、2024 年の苦情の主な原因は配送遅延であり、全体の 35% 以上を占めています。

スペインの購入返品に関する規制

スペインでは、いくつかの法律によって購入返品に関する規制の枠組みが定められています。以下は、それらが企業と顧客の両方に与える影響をまとめたものです。

消費者および利用者の保護に関する一般法

王室令 1/2007 の第 107 条では、企業は顧客から連絡を受けてから 14 日以内に返金を行うことが規定されています。企業の要件には以下が含まれます。

• 返金する場合、会社は顧客が注文を処理する際に使用した決済手段と同じ決済手段を使用します。ただし、顧客が別の方法を使用することを会社に明示的に許可した場合を除きます。

• 会社は、いかなる場合も、返金を受けるために別の決済手段を選択した顧客に追加手数料を請求することはできません。

• 会社は、返金リクエストを理由に追加料金を適用してはなりません。

法律 3/2014 に基づく撤回権の改正

撤回権により、顧客は、遠隔地または商業施設の外部で行われた購入または契約の効力の全部または一部をキャンセルできます。この権利は、消費者およびユーザーの保護に関する一般法に定められました。法律 3/2014 により、この権利の行使期限が 14 暦日に延長され、顧客への撤回権の通知が義務付けられ、この権利の例外が設けられるなど、撤回権に関する重要な変更が導入されました。

実店舗では撤回権は適用されないことに注意してください。ただし、ほとんどの店舗では、顧客にとって有益な独自の返品ポリシーが定められています。たとえば、通常、店舗では、顧客がレジの領収書を提示できる場合に限り、説明なしで商品を返品できます。ただし、返金は多くの場合、将来の購入に利用できるバウチャーの形で行われます。

商品の売買に関する欧州指令

EU 指令 2019/771 の第 16 条は、顧客が受領した製品に満足しない場合に対処しています。さらに、この指令の第 47 項は、ヨーロッパの顧客に支払い金額の全額または一部を返金する権利を付与しています。

購入返品の管理方法

顧客が上記のいずれかの理由で返品をリクエストした場合、会社は返品を処理する必要があります。返品リクエストを処理する手順は次のとおりです。

返品の正当性を確認する

顧客の返品リクエストを受け取ったら、まずその正当性を確認します。そのためには、顧客が不満を抱いている理由を尋ね、必要に応じて、製品の欠陥を示す写真をリクエストすることが重要です。購入の返品が撤回権の対象である場合、関連する確認は、現行法で定められている 14 暦日以内に行われたことを確認することだけです。

物理的な返品のリクエストまたは顧客アクセスの取り消し

購入が商品の場合、企業は返品方法を物理的に説明する必要があります。企業はこの段階で、返品ラベルの提供や荷物の受け取りの手配など、利便性を提供できます。会社がスペインでオンラインでサービスを販売している場合、会社は顧客のアクセス権を取り消すことができます。

対応する金額を返金する

会社がオンラインサービスへのアクセスをキャンセルするか、良好な状態の製品を受け取ったら、次のステップは、対応する金額を顧客に返金することです。

場合によっては、会社は顧客に一部返金し、王室令 1/2007 の第 119 条の bis に従って返金額を計算できます。これは、たとえば、返品が注文の 1 つの商品にのみ影響する場合などに発生します。

全額返金するか一部返金するかにかかわらず、顧客が購入の決済に使用したのと同じ決済手段を使用して返金する必要があります。返品は、顧客が明示的に承認し、会社が追加手数料を請求しない限り、元の決済手段以外の方法で処理できます。

修正請求書の発行

王室令 1619/2012 の第 15 条は、請求書発行義務を規制し、企業が課税標準を変更する際に修正請求書を発行する必要があると規定しています。このドキュメントは、税務義務を果たすための購入返品を記録し、以下を記載する必要があります。

• 通常の請求書とは独立した、修正請求書であることを示す連番

• 元の請求書を識別する情報

• 返品された商品のマイナス金額

• 修正課税標準に比例するマイナス付加価値税 (VAT) 額

訂正の理由を指定する必要はありませんが、指定することをお勧めします。スペインで電子請求の義務を果たすために訂正請求書を提出する場合は、理由を指定することでスペイン税務当局にとっての状況を明確にすることができます。

スペインでは、購入の返品を正しく効果的に管理することが重要です。そうしないと、顧客が決済プラットフォームにアクセスして金融取引をキャンセルし、チャージバックが発生する可能性があります。これを回避するには、プロセスを円滑に進め、できるだけ早く完了し、顧客にとって透明で有益な返品ポリシーを提供することが重要です。

返品を減らすための戦略

スペインでの購入返品の管理は困難な場合があります。そのため、多くの企業は特定の戦略を使用して返品を減らそうとしています。ここでは、最も効果的な戦略をいくつか紹介します。

• 写真と明確な説明を公開
  商品リストには、商品の特徴を正確に示す明確な説明と写真が含まれていることを確認してください。衣料品の場合、サイズの問題を減らすためにサイズガイドを含めることが重要です。「Returns Insights Report」によると、スペインで衣料品が返品される主な理由の 1 つはサイズであり、45% 近くの顧客が返品の理由としてサイズを挙げています。

• 実際のレビューを含める
  実際の顧客レビューがあれば、潜在顧客は購入前に長所と短所に関するより多くの情報を得ることができます。これにより、顧客は失望を避け、返品を減らすことができます。さらに、レビューは顧客の信頼を高めることができます。Interactive Advertising Bureau (IAB) の「Ecommerce Study 2024」によると、顧客の75% がオンラインストアへの信頼を選択する主な理由の 1 つとして挙げています。

• よくあるご質問 (FAQ)
  よくあるご質問セクションでは、顧客の最も一般的な質問に回答します。顧客はカスタマーサービスへの問い合わせやレビューを読むことを嫌うことが多く、その結果、拙速な決定につながる可能性があります。よくあるご質問セクションでは、顧客が自信を持って決定できるように即座に回答が提供されるため、返品のリスクを軽減できます。

• 代金引換を受け付ける
  このサービスは必須ではありませんが、一部の配送会社は代金引換を受け付けており、配送の受け付けと決済の完了前に商品を検査できます。配送時に荷物を迅速に確認することで、返金リクエストを減らすことができます。

企業が不正な購入返品を回避する方法

スペインのほとんどの購入返品は正当なものですが、不正に処理される場合もあります。たとえば、一部の衣料品は着用後に返品されます。そのため、企業は返金不正利用を避けるために常に注意を払う必要があります。ここでは、企業が不正利用のリスクを軽減する方法をいくつか紹介します。

返金を差し控える
企業は返品された商品を受け取る前に返金を行う必要はありません。実際、王室令 1/2007 の第 107 条第 3 項では、企業は商品を受領するまで、または顧客が返品されたことを証明する証拠を提供するまで返金を差し控えることができると規定されています。スペインの企業は通常、最初のオプションを好みます。これにより、顧客が返品を決定した商品の状態を確認できるためです。

• 商品を確認する
  返品の確認は返金処理を遅らせ、顧客満足度に影響を与える可能性がありますが、これは不正利用を防止するための有効な対策です。最も一般的な不正利用には、商品の交換 (購入した商品とは異なる商品を発送する) や、新しい商品の使用済み商品の返品などがあります。

• 安全な決済代行業者を使用する
  優れた決済代行業者は、購入返品時に返金不正利用の防止に役立ちます。たとえば、Stripe Payments は、最小限のリスクで迅速に返金できる最新のプラットフォームです。顧客認証ツールなどのオンライン取引の堅牢なセキュリティ対策により、不正利用を防ぎ、購入完了への障壁を取り除きます。さらに、プラットフォームの不正防止システムであるStripe Radarは、Stripe のソリューション全体にネイティブに組み込まれており、認証、コスト、保護のバランスが保たれています。

• すべての記録を保持する
  販売、返品、返金など、すべての取引を正確に記録することが重要です。このようにすることで、顧客の苦情が不正利用によるものである場合に、企業は記録を参照して、問題を解決するために必要な情報を見つけることができます。

スペインでの購入返品に関するよくあるご質問

顧客は購入品の返品をリクエストできるか

商品をオンラインで購入した場合、顧客には撤回する権利があり、欠陥やエラーがなくても 14 日以内に返品できます。ただし、食品や飲料の宅配、封印されていない物理的なデジタル商品、カスタムメイドまたはパーソナライズされた商品など、一部のオンライン購入はこの権利から除外されます。

実店舗での購入の場合、撤回の権利は適用されません。ただし、一部の店舗では、商品に欠陥がなくても返品が可能です。

VAT の申告後に購入の返品が発生した場合、企業はどうすればよいでしょうか。

顧客が四半期または会計年度の終了後に購入返品を要求した場合、次回の自己申告納税申告で金額を調整する必要があります。

たとえば、会社がすでにフォーム 303 に記入して四半期 VAT を申告し、顧客がその納税申告に含まれている購入の返金を要求した場合、企業は必要以上の VAT を支払うことになります。この場合、関連する修正請求書が発行されていれば、その金額を次回の自己申告納税申告から差し引く必要があります。

企業は購入返品の送料を法的に負担する必要がありますか？

顧客が欠陥またはエラーのために返品を要求した場合、会社は配送料を負担する必要があります。顧客が撤回の権利を行使する場合、会社は提供された最も安価な配送方法の費用を負担する必要があります。顧客がより高価な方法を選択した場合、会社は差額を返金しない決定を下すことができます。

決済手段によって返金プロセスに違いはありますか？

規制の観点からは、返金プロセスに決済手段による違いはありません。返金は、顧客が別の決済手段の使用に明示的に同意しない限り、顧客が最初に使用した決済手段を使用して処理する必要があります。また、企業は返金の発行に手数料を請求することもできません。

ただし、実際にはいくつかの違いがあります。たとえば、現金の返金は即時ですが、カードやウォレットへの返金が表示されるまでに数日かかる場合があります。銀行振込では、通常、企業は顧客のアカウントに同額を送金する必要があります。その後、企業は即時送金か、標準の 24～48 営業時間の売上処理を選択できます。

スペインで広く普及しているモバイル決済サービスである Bizum には、独自の仕様があります。一部の銀行は返金を行う専用システムを提供していますが、Bizum はキャンセルや返金をネイティブでサポートしていません。ほとんどの場合、企業は Bizum を介して顧客の電話番号に金額を送金する必要があります。このプラットフォームで行われたすべての決済と同様に、金額は数秒以内に受取人のアカウントに反映されます。