En 2024, 57 % des clients espagnols qui ont acheté des produits en ligne ont traité au moins un retour, selon une étude de CTT Express. Pour les entreprises, ce traité – et le remboursement qui s’ensuit – peut s’avérer difficile. Cela est particulièrement vrai si l’incident implique une rétrofacturation, qui peut survenir avant la requête de remboursement elle-même, notamment dans les cas impliquant une intention frauduleuse.

Dans cet article, nous abordons les nuances juridiques régissant le processus de retour des achats en Espagne afin de vous aider à gérer les retours pour votre entreprise.

Contenu de cet article

• Principales raisons des retours d’achat en Espagne
  
• Réglementation régissant les retours d’achat en Espagne
  
• Comment gérer les retours d’achat
  
• Stratégies de réduction des retours d’achat
  
• Comment les entreprises peuvent éviter les retours d’achat frauduleux
  
• FAQ sur les retours d’achat en Espagne
  

Principales raisons des retours d’achat en Espagne

Selon un rapport Mastercard 2024, le pourcentage de ventes en Espagne qui se sont soldées par une requête de retour a augmenté d’environ 10 points en 5 ans, passant de 15,2 % en 2019 à 25 % en 2023. Connaître les raisons pour lesquelles les clients pourraient requérir des retours peut contribuer à réduire les remboursements et à améliorer l’expérience client. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :

Produit défectueux

Certains problèmes peuvent entraîner un défaut du produit reçu, comme une erreur de fabrication ou un problème de livraison. Si le dommage est uniquement esthétique, l’élément est en commande normale, et le client décide de le conserver, l’entreprise peut émettre un remboursement partiel pour indemniser celui-ci. Selon une enquête de l’Organisation espagnole des consommateurs et utilisateurs (OCU), 8 % des produits achetés entre 2023 et 2024 sont arrivés endommagés ou cassés.

Changement d’avis

Si le client reçoit le produit acheté en bon état, regrette de l'avoir acheté en ligne et décide qu'il ne le veut plus, il peut exercer son droit de rétractation. L’une des raisons les plus fréquentes pour lesquelles les clients changent d’avis sur les achats est que les éléments ne répondent pas à leurs attentes. Ils peuvent également recevoir des cadeaux en double ou avoir des problèmes liés à la taille. En fait, le secteur de la mode génère le plus de retours d’achat en Espagne.

Commande incomplète ou erronée

Les ruptures de stock et les problèmes logistiques constituent un autre motif courant de retour d’achat. Par exemple, un client pourrait requérir un retour d’achat s’il reçoit une commande incomplète et que l’entreprise ne peut pas l’expédier les éléments restants immédiatement. Il peut également requérir un retour s’il ne veut pas attendre la livraison des articles restants.

Exemple : un client achète une imprimante et un toner, mais ne reçoit que le toner. La boutique en ligne informe le client que l’expédition de l’imprimante sera retardée en raison d’un manque d’inventaire. Le client décide de retourner le toner compatible uniquement avec ce modèle et d’acheter les deux produits auprès d’un autre fournisseur.

Selon la troisième édition de l’étude Le consommateur numérique en Espagne (El consumidor digital en España), près de 17 % des réclamations en 2024 étaient dues à des envois incomplets ou erronés.

Livraison tardive

Si le magasin ne remplit pas les conditions d'achat et que le client reçoit la commande après la date convenue, il peut requérir un retour d'achat. Cette situation est très courante en Espagne. Selon les données de l'étude The Digital Consumer in Spain, les retards de livraison ont été le principal motif de réclamations en 2024, représentant plus de 35 % du total.

Réglementation régissant les retours d’achat en Espagne

En Espagne, plusieurs lois définissent le cadre réglementaire des retours d'achat. Notre résumé ci-dessous montre comment ces retours d’achat affectent à la fois les entreprises et les clients :

Loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs

L’article 107 du décret-loi royal 1/2007 prévoit que les entreprises disposent de 14 jours à compter de la date à laquelle elles reçoivent la communication de leurs clients pour émettre des remboursements, notamment :

• Pour le remboursement, l'entreprise utilisera le même moyen de paiement que celui utilisé par le client lors du traitement de la commande, sauf si le client autorise explicitement l'entreprise à utiliser un autre moyen.

• L’entreprise ne peut en aucun cas débiter le client de frais supplémentaires pour le choix d’un autre moyen de paiement afin de recevoir son remboursement.

• L'entreprise ne doit pas appliquer de majorations en raison d'une requête remboursement.

Modifications du droit de rétractation en vertu de la loi 3/2014

Le droit de rétractation permet aux clients d’annuler, en tout ou en partie, les effets d’un achat ou d’un contrat effectué à distance ou en dehors d’un établissement commercial. Ce droit a été établi par la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs. La loi 3/2014 a introduit d’importants changements dans le droit de rétractation, tels que la prolongation du délai d’exercice de ce droit à 14 jours calendaires, l’obligation pour les clients d’être informés de leur droit de rétractation et l’établissement d’exceptions à ce droit.

Il est important de noter que le droit de rétractation ne s’applique pas dans les magasins physiques. Cependant, la plupart des magasins proposent leurs propres politiques de retour qui profitent aux clients. Par exemple, les magasins permettent généralement aux clients de retourner les produits sans explications, à condition que le client puisse présenter un reçu de caisse. Cependant, le remboursement se fait souvent sous la forme d’un bon pour les futurs achats.

Directive européenne sur la vente et l’achat de biens

L’article 16 de la directive européenne 2019/771 traite des cas où un client n’est pas satisfait des produits reçus. En outre, le paragraphe 47 de cette directive accorde aux clients européens le droit de recevoir un remboursement total ou partiel du montant payé.

Gestion des retours d’achat

Si un client demande un retour pour l'un des motifs mentionnés ci-dessus, l'entreprise est tenue de traiter le retour. Voici les étapes à suivre pour traiter une requête de retour :

Vérifier la légitimité du retour

Après avoir reçu la requête de retour du client, la première étape consiste à la vérifier. Pour ce faire, il est important de se demander pourquoi il n’est pas satisfait et, le cas échéant, requérir photographies qui démontrent le défaut du produit. Si le retour d’achat est couvert par le droit de rétractation, la seule vérification pertinente consiste s’assurer qu’il a été effectué dans les 14 jours calendaires, ce qui est établi par la législation en vigueur.

Requérir un retour physique ou révoquer l’accès client

Si l’achat concerne un produit, l’entreprise doit expliquer comment le retourner physiquement. L’entreprise peut offrir des commodités à ce stade, telles que la fourniture d’étiquettes de retour ou l’organisation du retrait du colis. Si l’entreprise vend des services en ligne en Espagne, l’entreprise peut révoquer l’accès du client.

Rembourser le montant correspondant

Une fois que l'entreprise annule l'accès au service en ligne ou reçoit le produit en bon état, l'étape suivante consiste au remboursement au client du montant correspondant.

Dans certains cas, l’entreprise peut émettre un remboursement partiel au client, en calculant le montant du remboursement conformément à l’article 119 bis du décret législatif royal 1/2007. Par exemple, cela peut se produire si le retour affecte un seul des produits de la commande.

Que le remboursement soit total ou partiel, il doit être émis à l’aide du même moyen de paiement que celui utilisé par le client pour régler son achat. Le retour peut être traité à l’aide d’un autre moyen que celui d’origine, à condition que le client l’autorise explicitement et que l’entreprise ne débite pas de frais supplémentaires.

Émettre une facture rectificative

L’article 15 du décret royal 1619/2012 réglemente les obligations relatives à la facturation et précise que les entreprises doivent émettre une facture rectificative lorsqu’elles modifient l’assiette fiscale. Ce document enregistre le retour d’achat pour remplir les obligations fiscales et doit contenir les éléments suivants :

• Un numéro séquentiel indépendant de la facture ordinaire qui indique qu’il s’agit d’une facture rectificative

• Les informations permettant d’identifier la facture originale

• Le montant négatif du produit retourné

• Le montant négatif de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) proportionnel à l'assiette fiscale rectifiée

Il n’est pas nécessaire de préciser le motif de la rectification, mais il est conseillé de le faire. Lorsque vous soumettez la facture rectificative pour remplir vos obligations relatives à la facture électronique en Espagne, préciser le motif peut aider à clarifier la situation pour l’Agence fiscale espagnole.

Il est important de gérer correctement et efficacement les retours d'achat en Espagne. Sinon, les clients peuvent se rendre sur la plateforme de paiement pour annuler la transaction financière, ce qui entraîne une rétrofacturation. Pour éviter cela, il est important de faciliter le processus, de le terminer le plus rapidement possible et de proposer une politique de retour transparente et bénéfique pour les clients.

Stratégies de réduction des retours d’achat

La gestion des retours d'achat en Espagne peut s'avérer difficile. C'est pourquoi de nombreuses entreprises tentent de les réduire en mettant en place des stratégies spécifiques. Voici quelques-unes des stratégies les plus efficaces :

• Publier des photographies et des descriptions claires
  Assurez-vous que les listes de produits comprennent des descriptions claires et des photographies qui montrent fidèlement les caractéristiques des produits. Dans le cas des vêtements, il est important d'inclure un guide des tailles pour réduire les problèmes de dimensionnement. L'une des principales raisons des retours de vêtements en Espagne est le dimensionnement, près de 45 % des clients indiquant le dimensionnement comme motif d'un retour, selon le « Rapport sur les retours ».

• Inclure de vrais avis
  Avec les vrais avis clients, les clients potentiels disposent de plus d’informations sur les avantages et les inconvénients avant d’acheter. Cela peut aider les clients à éviter toute déception et à réduire le nombre de retours. En outre, les avis peuvent inspirer confiance aux clients. Selon l’étude « E-commerce Study 2024 » de l’Interactive Advertising Bureau (IAB), 75 % des clients mentionnent la confiance dans la boutique en ligne comme l’une des principales raisons de son choix.

• Répondre à la foire aux questions (FAQ)
  Une section FAQ répond aux questions les plus fréquentes des clients. Les clients sont souvent réticents à contacter le service à la clientèle ou à lire les avis, ce qui peut les inciter à prendre des décisions hâtives. Une section FAQ fournit des réponses immédiates qui peuvent aider les clients à décider en toute confiance, ce qui peut réduire le risque de retours.

• Accepter les espèces à la livraison
  Bien qu'elles ne soient pas tenues d'offrir ce service, certaines entreprises maritimes acceptent les espèces à la livraison et autorisent l'inspection du produit avant d'accepter la livraison et d'effectuer le paiement. Cette vérification rapide du colis au moment de la livraison peut contribuer à réduire les requêtes de remboursement.

Comment les entreprises peuvent éviter les retours d’achat frauduleux

Si la plupart des retours d’achat en Espagne sont légitimes, ils sont parfois traités de manière frauduleuse. Par exemple, certains éléments de vêtements sont retournés après avoir été portés. Par conséquent, les entreprises doivent rester alertes pour éviter les remboursements frauduleux. Voici quelques moyens permettant aux entreprises de réduire le risque de fraude :

• Retenir le remboursement
  Les entreprises ne sont pas tenues au remboursement de l'argent avant de recevoir le produit retourné. En fait, l'article 107, paragraphe 3 du décret législatif royal 1/2007 stipule que les entreprises peuvent retenir le remboursement jusqu'à ce qu'elles reçoivent l'élément ou que le client apporte la preuve qu'il a été retourné. Les entreprises espagnoles préfèrent généralement la première option, car elle leur permet de vérifier l'état des éléments que le client a décidé de retourner.

• Vérifier la marchandise
  Bien que la vérification des retours puisse retarder le traitement des remboursements et nuire à la satisfaction client, il s’agit d’une mesure utile pour prévenir la fraude. Certaines des formes de fraude les plus courantes sont le remplacement d’un produit (c’est-à-dire l’envoi d’un élément différent de celui acheté) et le retour d'éléments usagés contre un produit neuf.

• Faire appel à un prestataire de services de paiement sécurisé
  Un bon prestataire de services de paiement peut aider à prévenir les tentatives de fraude liées au remboursement sur les retours d'achat. Par exemple, Stripe Payments est une plateforme moderne qui vous permet d'émettre des remboursements rapides avec un minimum de risque. Des mesures de sécurité robustes pour les transactions en ligne, telles que les outils d'authentification client, protègent contre la fraude et éliminent les obstacles à la conversion. En outre, Stripe Radar, le système antifraude de la plateforme, s'intègre naturellement dans les solutions Stripe et maintient un équilibre entre l'authentification, les coûts et la protection.

• Conserver tous les registres
  Il est important de tenir des registres précis de toutes les transactions, y compris les ventes, les retours et les remboursements. De cette façon, si la réclamation du client est une tentative de fraude, l’entreprise peut consulter ses registres et trouver les informations nécessaires pour résoudre le problème.

FAQ sur les retours d’achat en Espagne

Les clients peuvent-ils requérir le retour de tout achat ?

Si les produits sont achetés en ligne, le client dispose d’un droit de rétractation et peut les retourner dans un délai de 14 jours, même s’ils sont exempts de défauts ou d’erreurs. Cependant, certains achats en ligne sont exclus de ce droit, comme la livraison à domicile de nourriture et de boissons, les éléments numériques physiques avec un emballage non scellé, et les produits Custom ou personnalisés.

Pour les achats effectués dans des magasins physiques, le droit de rétractation ne s'applique pas. Cependant, certains magasins autorisent les retours d'achat même si les marchandises ne sont pas défectueuses.

Que doit faire une entreprise lorsqu'un retour d'achat survient après la déclaration de la TVA ?

Si un client demande un retour d'achat après la clôture d'un trimestre ou d'un exercice financier, le montant doit être ajusté dans la prochaine déclaration fiscale d'auto-évaluation.

Par exemple, si une entreprise a déjà rempli le formulaire 303 pour déclarer la TVA trimestrielle et qu’un client requiert le retour d’un achat inclus dans cette déclaration fiscale, l’entreprise aura payé plus de TVA que nécessaire. Dans ce cas, le montant doit être déduit de la prochaine déclaration taxée d’auto-évaluation, à condition que la facture rectificative pertinente ait été émise.

Les entreprises sont-elles légalement tenues de prendre en charge les frais de livraison pour les retours d’achat ?

L'entreprise est tenue de prendre en charge les frais de livraison si le client demande un retour en raison d'un défaut ou d'une erreur. Si le client invoque le droit de rétractation, l'entreprise doit prendre en charge le coût du mode de livraison le moins cher proposé. Si le client choisit un mode plus cher, l'entreprise peut décider de ne pas rembourser la différence de prix.

Le processus de remboursement varie-t-il en fonction du moyen de paiement ?

D’un point de vue réglementaire, il n’y a pas de différences dans le traitement des remboursements selon le moyen de paiement. Les remboursements doivent être traités avec le même moyen de paiement que celui utilisé par le client à l’origine, sauf si le client accepte explicitement d’en utiliser un autre. Les entreprises ne peuvent pas non plus débiter de frais d’émission d’un remboursement.

Cependant, il existe quelques différences pratiques. Par exemple, les remboursements en espèces sont instantanés, tandis que les remboursements sur carte ou wallet peuvent prendre quelques jours pour apparaître. Les virements bancaires exigent généralement que l'entreprise envoie un virement du même montant sur le compte du client. Ensuite, l'entreprise peut choisir entre un transfert instantané ou un règlement standard dans un délai de 24 à 48 heures ouvrables.

Bizum, une solution de paiement mobile populaire en Espagne, a ses propres spécificités. Si certaines banques proposent des systèmes propriétaires pour émettre des remboursements, Bizum ne prend pas en charge les annulations ou les remboursements de manière naturelle. Dans la plupart des cas, l'entreprise devra renvoyer le montant au numéro de téléphone du client via Bizum. Comme pour tous les paiements effectués via cette plateforme, le montant apparaîtra sur le compte du destinataire en quelques secondes.