In 2024 heeft 57% van de Spaanse klanten die online producten kochten, minstens één keer iets teruggestuurd, volgens een onderzoek van CTT Express. Voor bedrijven kan dit proces – en de daaropvolgende terugbetaling – best lastig zijn. Dit geldt vooral als er sprake is van een chargeback, die kan plaatsvinden vóór het verzoek om terugbetaling zelf, vooral in gevallen waarbij sprake is van frauduleuze bedoelingen.

In dit artikel bespreken we de juridische nuances van het retourproces in Spanje om je te helpen bij het beheren van retourzendingen voor je bedrijf.

Wat staat er in dit artikel?

• Belangrijkste redenen voor retourzendingen in Spanje
  
• Regelgeving met betrekking tot retourzendingen in Spanje
  
• Hoe retourzendingen te beheren
  
• Strategieën om retourzendingen te verminderen
  
• Hoe bedrijven frauduleuze retourzendingen kunnen voorkomen
  
• Veelgestelde vragen over retourzendingen in Spanje
  

Belangrijkste redenen voor retourzendingen in Spanje

Volgens een rapport van Mastercard uit 2024 is het percentage verkopen in Spanje dat eindigde in een retourverzoek in vijf jaar tijd met ongeveer 10 procentpunten gestegen, van 15,2% in 2019 tot 25% in 2023. Als je weet waarom klanten om retourzendingen vragen, kun je het aantal terugbetalingen verminderen en de klantervaring verbeteren. Hier zijn enkele van de meest voorkomende redenen:

Defect product

Sommige problemen kunnen ervoor zorgen dat het ontvangen product een defect heeft, zoals een fabricagefout of een leveringsprobleem. Als de schade alleen cosmetisch is, het artikel normaal functioneert en de klant besluit het te houden, kan het bedrijf een gedeeltelijke terugbetaling doen om de klant te compenseren. Volgens een onderzoek van de Spaanse consumenten- en gebruikersorganisatie (OCU) was 8% van de producten die tussen 2023 en 2024 werden gekocht, beschadigd of kapot bij aankomst.

Klant verandert van mening

Als de klant het gekochte product in goede staat ontvangt, spijt heeft van zijn online aankoop en besluit dat hij het niet langer wil, kan hij gebruikmaken van zijn herroepingsrecht. Een van de meest voorkomende redenen waarom klanten van gedachten veranderen over aankopen, is dat de artikelen niet aan hun verwachtingen voldoen. Het kan ook zijn dat ze dubbele cadeaus ontvangen of dat de maat niet goed is. De mode-industrie genereert zelfs de meeste retourzendingen in Spanje.

Onvolledige of verkeerde bestelling

Een andere veel voorkomende reden voor retourzendingen zijn voorraadtekorten en logistieke problemen. Een klant kan bijvoorbeeld om een retourzending vragen als hij een onvolledige bestelling ontvangt en het bedrijf deze niet onmiddellijk kan verzenden. Hij kan ook om een retourzending vragen als hij niet wil wachten tot de resterende artikelen worden geleverd.

Hier is een voorbeeld: een klant koopt een printer en toner, maar ontvangt alleen de toner. De online winkel laat de klant weten dat de verzending van de printer vertraging heeft vanwege een tekort aan voorraad. De klant besluit de toner, die alleen compatibel is met dat model, te retourneren en beide producten bij een andere leverancier te kopen.

Volgens de derde editie van het onderzoek De digitale consument in Spanje (El consumidor digital en España), was bijna 17% van de klachten in 2024 te wijten aan onvolledige of verkeerde leveringen.

Te late levering

Als de winkel zich niet aan de aankoopvoorwaarden houdt en de klant de bestelling na de afgesproken datum ontvangt, kan hij om teruggave van de aankoop vragen. Deze situatie komt in Spanje heel vaak voor. Volgens gegevens uit het onderzoek The Digital Consumer in Spain waren vertragingen bij de levering de belangrijkste reden voor klachten in 2024, goed voor meer dan 35% van het totaal.

Regels voor het retourneren van aankopen in Spanje

In Spanje zijn er verschillende wetten die bepalen hoe je iets kunt retourneren. Hieronder zie je hoe deze regels zowel bedrijven als klanten beïnvloeden:

Algemene wet ter bescherming van consumenten en gebruikers

Artikel 107 van Koninklijk Wetsbesluit 1/2007 zegt dat bedrijven 14 dagen de tijd hebben vanaf het moment dat ze bericht krijgen van klanten om geld terug te geven. Bedrijven moeten onder andere het volgende doen:

• Voor de terugbetaling gebruikt het bedrijf dezelfde betaalmethode die de klant heeft gebruikt bij het plaatsen van de bestelling, tenzij de klant het bedrijf duidelijk toestemming geeft om een andere methode te gebruiken.

• Het bedrijf mag in geen geval extra kosten in rekening brengen bij de klant voor het kiezen van een andere betaalmethode om het geld terug te krijgen.

• Het bedrijf mag geen toeslagen in rekening brengen vanwege een verzoek om terugbetaling.

Wijzigingen in het herroepingsrecht krachtens wet 3/2014

Het herroepingsrecht geeft klanten de mogelijkheid om de gevolgen van een aankoop of overeenkomst die op afstand of buiten een commerciële vestiging is gesloten, geheel of gedeeltelijk ongedaan te maken. Dit recht is vastgelegd in de algemene wet ter bescherming van consumenten en gebruikers. Wet 3/2014 heeft belangrijke wijzigingen in het herroepingsrecht doorgevoerd, zoals het verlengen van de termijn voor het uitoefenen van dit recht tot 14 kalenderdagen, de verplichting om klanten te informeren over hun herroepingsrecht en het vaststellen van uitzonderingen op dit recht.

Het is belangrijk om te weten dat het herroepingsrecht niet geldt in fysieke winkels. De meeste winkels hebben echter hun eigen retourbeleid dat gunstig is voor klanten. Zo staan winkels klanten over het algemeen toe om producten zonder opgaaf van reden te retourneren, mits de klant een ontvangstbewijs kan overleggen. De terugbetaling gebeurt echter vaak in de vorm van een voucher voor toekomstige aankopen.

Europese richtlijn inzake de verkoop en aankoop van goederen

Artikel 16 van EU-richtlijn 2019/771 heeft betrekking op gevallen waarin een klant niet tevreden is met de ontvangen producten. Bovendien geeft paragraaf 47 van deze richtlijn Europese klanten het recht op een volledige of gedeeltelijke terugbetaling van het betaalde bedrag.

Hoe retourzendingen beheren

Als een klant om een van de bovengenoemde redenen om een retourzending vraagt, moet het bedrijf de retourzending verwerken. Hieronder volgen de stappen voor het verwerken van een retourverzoek:

Controleer of de retourzending terecht is

Nadat je het retourverzoek van de klant hebt ontvangen, is de eerste stap om dit te controleren. Hiervoor is het belangrijk om te vragen waarom ze ontevreden zijn en, indien nodig, foto's te vragen die het defect van het product aantonen. Als de retourzending onder het herroepingsrecht valt, is de enige relevante controle of deze binnen 14 kalenderdagen is gedaan, zoals bepaald in de huidige wetgeving.

Vraag om een fysieke retourzending of trek de toegang van de klant in

Als de aankoop een product betreft, moet het bedrijf uitleggen hoe het fysiek kan worden geretourneerd. Het bedrijf kan in dit stadium gemakken bieden, zoals het verstrekken van retourlabels of het regelen van het ophalen van het pakket. Als het bedrijf online diensten verkoopt in Spanje, kan het de toegang van de klant intrekken.

Betaal het betreffende bedrag terug

Zodra het bedrijf de toegang tot de online dienst heeft geannuleerd of het product in goede staat heeft ontvangen, is de volgende stap het betreffende bedrag aan de klant terugbetalen.

In sommige gevallen kan het bedrijf een gedeeltelijke terugbetaling aan de klant doen, waarbij het terug te betalen bedrag wordt berekend in overeenstemming met artikel 119 bis van Koninklijk Wetsbesluit 1/2007. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren als de retourzending slechts betrekking heeft op één van de producten in de bestelling.

Ongeacht of de terugbetaling volledig of gedeeltelijk is, moet deze worden uitgevoerd via dezelfde betaalmethode die de klant heeft gebruikt om zijn aankoop te betalen. De terugbetaling kan worden verwerkt via een andere methode dan de oorspronkelijke, mits de klant hier uitdrukkelijk toestemming voor geeft en het bedrijf geen extra kosten in rekening brengt.

Stel een corrigerende factuur op

Artikel 15 van Koninklijk Besluit 1619/2012 regelt de facturatieverplichtingen en bepaalt dat bedrijven een corrigerende factuur moeten opstellen wanneer ze de belastinggrondslag wijzigen. Dit document registreert de retourzending om aan de belastingverplichtingen te voldoen en moet het volgende bevatten:

• Een volgnummer dat losstaat van de gewone factuur en aangeeft dat het om een corrigerende factuur gaat

• Informatie die de oorspronkelijke factuur identificeert

• Negatief bedrag van het geretourneerde product

• Negatief bedrag aan belasting over de toegevoegde waarde (btw) in verhouding tot de gecorrigeerde belastinggrondslag

Het is niet nodig om de reden voor de correctie te vermelden, maar het is wel aan te raden om dat te doen. Wanneer je de correctiefactuur indient om te voldoen aan je verplichtingen inzake elektronische facturatie in Spanje, kan het vermelden van de reden helpen om de situatie voor de Spaanse belastingdienst te verduidelijken.

Het is belangrijk om retourzendingen in Spanje correct en effectief te beheren. Anders kunnen klanten naar het betaalplatform gaan om de financiële transactie te annuleren, wat resulteert in een chargeback. Om dit te voorkomen, is het belangrijk om het proces te vergemakkelijken, het zo snel mogelijk af te ronden en een transparant en gunstig retourbeleid voor klanten aan te bieden.

Strategieën om retourzendingen te verminderen

Het beheren van retourzendingen in Spanje kan een uitdaging zijn. Daarom proberen veel bedrijven deze te verminderen door middel van specifieke strategieën. Hier zijn enkele van de meest effectieve strategieën:

• Publiceer foto's en duidelijke beschrijvingen
  Zorg ervoor dat productvermeldingen duidelijke beschrijvingen en foto's bevatten die de productkenmerken nauwkeurig weergeven. In het geval van kleding is het belangrijk om een maattabel toe te voegen om problemen met de maatvoering te verminderen. Een van de belangrijkste redenen voor het retourneren van kleding in Spanje is de maatvoering. Bijna 45% van de klanten geeft aan dat de maatvoering de reden is voor een retourzending, volgens het "Returns Insights Report “.

• Voeg echte beoordelingen toe
  Met echte klantbeoordelingen hebben potentiële klanten meer info over de voor- en nadelen voordat ze iets kopen. Dit kan klanten helpen teleurstelling te voorkomen en het aantal retourzendingen te verminderen. Bovendien kunnen beoordelingen vertrouwen wekken bij klanten. Volgens de ”Ecommerce Study 2024" van het Interactive Advertising Bureau (IAB) 75% van de klanten vertrouwen in de online winkel als een van de belangrijkste redenen om ervoor te kiezen.

• Beantwoord veelgestelde vragen (FAQ's)
  Een FAQ-sectie geeft antwoord op de meest voorkomende vragen van klanten. Klanten zijn vaak terughoudend om contact op te nemen met de klantenservice of recensies te lezen, wat kan leiden tot overhaaste beslissingen. Een FAQ-sectie biedt directe antwoorden die klanten kunnen helpen om met vertrouwen een beslissing te nemen, wat het risico op retourzendingen kan verminderen.

• Accepteer betaling bij levering
  Hoewel ze niet verplicht zijn om deze service aan te bieden, accepteren sommige transportbedrijven betaling bij levering en staan ze toe dat het product wordt gecontroleerd voordat de levering wordt geaccepteerd en de betaling wordt voltooid. Deze snelle controle van het pakket op het moment van levering kan helpen om het aantal verzoeken om terugbetaling te verminderen.

Hoe bedrijven frauduleuze retourzendingen kunnen voorkomen

Hoewel de meeste retourzendingen in Spanje legitiem zijn, worden ze soms op frauduleuze wijze verwerkt. Sommige kledingstukken worden bijvoorbeeld geretourneerd nadat ze zijn gedragen. Bedrijven moeten daarom alert blijven om terugbetalingsfraude te voorkomen. Hier volgen enkele manieren waarop bedrijven het risico op fraude kunnen verminderen:

• Houd de terugbetaling in
  Bedrijven zijn niet verplicht om het geld terug te betalen voordat ze het geretourneerde product hebben ontvangen. In artikel 107, lid 3, van Koninklijk Wetsbesluit 1/2007 staat zelfs dat bedrijven de terugbetaling kunnen uitstellen totdat ze het artikel hebben ontvangen of totdat de klant bewijs levert dat het is geretourneerd. Spaanse bedrijven geven meestal de voorkeur aan de eerste optie, omdat ze dan de staat van de artikelen die de klant heeft geretourneerd, kunnen controleren.

• Controleer de goederen
  Hoewel het controleren van retourzendingen de verwerking van terugbetalingen kan vertragen en de klanttevredenheid kan beïnvloeden, is het een nuttige maatregel om fraude te voorkomen. Enkele van de meest voorkomende vormen van fraude zijn productvervanging (d.w.z. het verzenden van een ander artikel dan het gekochte artikel) en het retourneren van gebruikte artikelen voor een nieuw product.

• Gebruik een veilige betalingsverwerker
  Een goede betalingsverwerker kan helpen om pogingen tot terugbetalingsfraude bij retourzendingen te voorkomen. Stripe Payments is bijvoorbeeld een modern platform waarmee je snel terugbetalingen kunt doen met minimaal risico. Robuuste beveiligingsmaatregelen voor online transacties, zoals tools voor klantauthenticatie, beschermen tegen fraude en nemen belemmeringen voor conversie weg. Bovendien is Stripe Radar – het antifraudesysteem van het platform – standaard geïntegreerd in alle oplossingen van Stripe en zorgt het voor een evenwicht tussen authenticatie, kosten en bescherming.

• Bewaar alle gegevens
  Het is belangrijk om alle transacties, zoals verkopen, retourzendingen en terugbetalingen, goed bij te houden. Als de klacht van een klant een poging tot fraude is, kan het bedrijf dan zijn gegevens checken en de info vinden die nodig is om het probleem op te lossen.

Veelgestelde vragen over retourzendingen in Spanje

Kunnen klanten elke aankoop retourneren?

Als producten online zijn gekocht, heeft de klant het recht om binnen 14 dagen van de aankoop af te zien en deze te retourneren, zelfs als ze geen gebreken of fouten vertonen. Sommige online aankopen zijn echter uitgesloten van dit recht, zoals thuisbezorging van eten en drinken, fysieke digitale artikelen met een ongeopende verpakking en op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten.

Voor aankopen in fysieke winkels geldt het herroepingsrecht niet. Sommige winkels staan echter retourzendingen toe, zelfs als de goederen niet defect zijn.

Wat moet een bedrijf doen als een aankoop wordt geretourneerd nadat de btw is aangegeven?

Als een klant na afloop van een kwartaal of boekjaar om retournering van een aankoop vraagt, moet het bedrag worden aangepast in de volgende belastingaangifte.

Als een bedrijf bijvoorbeeld al formulier 303 heeft ingevuld om de kwartaal-btw aan te geven en een klant vraagt om teruggave van een aankoop die in die aangifte is opgenomen, heeft het bedrijf meer btw betaald dan nodig was. In dat geval moet het bedrag worden afgetrokken van de volgende zelfbeoordelingsaangifte, op voorwaarde dat de betreffende corrigerende factuur is uitgereikt.

Zijn bedrijven wettelijk verplicht om de verzendkosten voor retourzendingen te dragen?

Het bedrijf is verplicht om de verzendkosten te dragen als de klant om een retourzending vraagt vanwege een defect of een fout. Als de klant gebruikmaakt van het herroepingsrecht, moet het bedrijf de kosten dragen van de goedkoopste verzendmethode die wordt aangeboden. Als de klant een duurdere methode kiest, kan het bedrijf besluiten om het prijsverschil niet terug te betalen.

Zijn er verschillen in het terugbetalingsproces, afhankelijk van de betaalmethode?

Vanuit regelgevend oogpunt zijn er geen verschillen in het terugbetalingsproces, afhankelijk van de betaalmethode. Terugbetalingen moeten worden verwerkt met dezelfde betaalmethode die de klant oorspronkelijk heeft gebruikt, tenzij de klant uitdrukkelijk akkoord gaat met een andere methode. Bedrijven mogen ook geen kosten in rekening brengen voor het uitvoeren van een terugbetaling.

Er zijn echter wel enkele praktische verschillen. Zo worden contante terugbetalingen direct uitgevoerd, maar kan het bij terugbetalingen op kaarten of wallets enkele dagen duren voordat het bedrag zichtbaar is. Bij bankoverschrijvingen moet het bedrijf doorgaans een overschrijving voor hetzelfde bedrag naar de rekening van de klant sturen. Vervolgens kan het bedrijf kiezen tussen een directe overschrijving of de standaardafwikkeling binnen 24-48 uur.

Bizum, een populaire mobiele betaaldienst in Spanje, heeft zijn eigen specifieke kenmerken. Sommige banken bieden eigen systemen om terugbetalingen te doen, maar Bizum ondersteunt standaard geen annuleringen of terugbetalingen. Meestal moet het bedrijf het bedrag via Bizum terugstorten naar het telefoonnummer van de klant. Net als bij alle betalingen via dit platform, staat het bedrag binnen enkele seconden op de rekening van de ontvanger.